เมื่อ 4 ปีที่แล้ว ไมเคิล เดลล์ ซีอีโอได้ประกาศปรับโมเดลธุรกิจจากบริษัทคอมพิวเตอร์มาเป็นไอทีโซลูชั่นส์โพรไวเดอร์ ภายใต้คอนเซ็ปต์ new dell หลังจากดำเนินธุรกิจมา 27 ปี โครงสร้างธุรกิจใหม่ทำให้เดลล์ในประเทศไทยเริ่มปรับตัวอย่างจริงจัง

บริษัท เดลล์ คอร์ปอเรชั่น (ประเทศ ไทย) จำกัด ปรับตัวตามนโยบายของเดลล์ อิงก์ เมื่อ 2-3 ปีที่ผ่านมา โดยมีอโณทัย เวท-ยากร กรรมการผู้จัดการเป็นผู้บริหารสูงสุด

โครงสร้างบริหารงานภายในบริษัทเริ่มเด่นชัดหลังจากมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไตรมาส 3 ปีที่ผ่านมา ระบบการทำงานจะเป็นรวมศูนย์จากเดิมมีรูปแบบกระจายศูนย์

การบริหารแบบกระจายศูนย์หมายถึงในอดีตระบบการทำงานของเดลล์ในประเทศไทย ผู้บริหารแต่ละกลุ่มธุรกิจจะต้องรายงานการทำงาน 2 ทาง โดยรายงาน ต่อกรรมการผู้จัดการในประเทศไทย และรายงานตรงต่อผู้บริหารที่ดูแลสายงานในภูมิภาคนี้

แต่หลังจากปรับระบบการบริหารงานมาเป็นรวมศูนย์ ผู้บริหารธุรกิจในแต่ละ กลุ่มสามารถรายงานแผนการดำเนินงานต่ออโณทัยโดยตรง ทำให้ระบบการทำงาน เป็นไปด้วยความรวดเร็วและสามารถตัดสิน ใจได้ทันที เพราะผู้บริหารอยู่ในพื้นที่ทำให้ เห็นความต้องการของตลาดได้ชัดเจน

อโณทัยกล่าวกับ ผู้จัดการ 360 ํ ขณะให้สัมภาษณ์ว่า ผลดีของการปรับรูปแบบการบริหารงานสำหรับประเทศไทยและเห็นผลชัดเจนคือบุคลากร สามารถเคลื่อนย้ายบุคลากรให้ทำงานสอดคล้องกับงานและไม่เกิดการใช้บุคลากรและลงทุนซ้ำซ้อนระหว่างหน่วยงาน

ธุรกิจของเดลล์ในประเทศไทยมี 4 กลุ่มด้วยกันคือ องค์กรขนาดใหญ่ (Enterprise) กลุ่มรัฐและการศึกษา (Public Sector) กลุ่มผู้ใช้และผู้ประกอบการธุรกิจ หรือ (CSMB: Consumer Small Medium Business) และกลุ่มคอมมูนิเคชั่น

กรณีแบ่งธุรกิจตามสินค้าและบริการ เดลล์จะมีธุรกิจหลักอยู่ 2 กลุ่มคือ ธุรกิจโซลูชั่น และธุรกิจคอนซูเมอร์ โดยธุรกิจโซลูชั่นจะเน้นขายระบบเทคโนโลยีในรูปแบบครบวงจร ให้คำปรึกษา ติดตั้งระบบไอทีตั้งแต่ต้นจนจบ ส่วนธุรกิจคอนซูเมอร์ จะเน้นจำหน่ายสินค้า โน้ตบุ๊ก คอมพิวเตอร์ แท็ปเล็ต และสมาร์ทโฟน

การปรับธุรกิจของเดลล์เกิดขึ้นจากการมองแนวโน้มของเทคโนโลยีในอนาคตจะมีความสลับซับซ้อนมากขึ้น และมีการผสมผสานเทคโนโลยีของฝั่งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์เกิดขึ้น จนทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยีและบริการใหม่ๆ

จากแนวโน้มดังกล่าวทำให้ปีที่ผ่านมาเดลล์ อิงก์ บริษัทแม่ในสหรัฐอเมริกาเข้าซื้อกิจการถึง 9 แห่ง และธุรกิจที่ซื้อมา ล้วนเป็นธุรกิจคลาวน์คอมพิวติ้งและสตอเรจ หรือบริการจัดเก็บข้อมูล เพราะแนวโน้มจากนี้ไปข้อมูลมหาศาลจะอยู่บนคลาวด์คอมพิวติ้ง ในขณะเดียวกันข้อมูลจะถูกจัดเก็บในรูปแบบสตอเรจ ในทั้งสองส่วนนี้

การก้าวเข้าสู่ธุรกิจคลาวด์ คอมพิว ติ้ง ทำให้เดลล์ในประเทศไทยได้เปิดตัวโซลูชั่นนี้เรียกว่า next generation cloud computing พร้อมกับเปิดสินค้าตัวใหม่ Vstart รองรับลูกค้าที่ต้องการเริ่มต้นใช้คลาวด์ คอมพิวติ้ง

ระบบสำรองข้อมูลเป็นอีกธุรกิจหนึ่ง ที่เดลล์เข้าซื้อกิจการจากอีโคโลจิกส์ และอโณทัยได้ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าในไทยเริ่มหันมาลงทุนเพิ่มขึ้นเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์ หลังจากเกิดเหตุการณ์การเมืองเมื่อเดือนเมษายนปีที่แล้ว บริษัทบางแห่งที่อยู่ในบริเวณราชประสงค์ไม่สามารถทำงานได้เนื่องจากระบบไอทีไม่มีระบบสำรอง แม้ว่า องค์กรบางแห่งจะสามารถย้ายคนได้ แต่ไม่สามารถย้ายระบบไอทีส่งผลให้การทำงานชะงักทันทีเมื่อระบบถูกตัดขาด

โอกาสดังกล่าวจึงทำให้เดลล์รุกตลาดระบบสำรองข้อมูลเพิ่มมากขึ้น ทำให้ มีลูกค้าใหม่และเก่าเข้ามาลงทุนเพิ่มเติม

ในฝั่งธุรกิจโซลูชั่นเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาระบบอินฟราสตรัคเจอร์ในกลุ่มลูกค้าองค์กรและเอสเอ็มอี และในอดีตการลงทุนด้านไอทีจะวัดผลลัพธ์จากรายได้ที่กลับมา ซึ่งแตกต่างจากปัจจุบันลูกค้าจะคำนึงถึงประโยชน์ของการนำไอทีแต่ละประเภทไปใช้

และภาพรวมการวางระบบพื้นฐานอินฟราสตรัคเจอร์ของประเทศไทยอยู่ในระดับการเชื่อมโยงระหว่างองค์กรและพัฒนาไปสู่บริการใหม่ๆ ดังนั้นแนวทางการทำธุรกิจให้กับลูกค้าระดับองค์กรและเอสเอ็มอี จะต้องสามารถให้คำปรึกษา ติดตั้ง และบริการหลังการขายทั้งหมด

เดลล์อ้างว่าเขามีผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบให้กับลูกค้าได้โดยไม่ต้องติดตั้งจากรายอื่นเพิ่มเติม

แม้เดลล์จะกล่าวอ้างเช่นนั้นก็ตามที แต่เดลล์ก็ไม่ปฏิเสธว่า เทคโนโลยีของเดลล์ สามารถเชื่อมต่อกับบริการหรือแบรนด์อื่นๆ ได้เช่นเดียวกัน และเป็นหนึ่งยุทธศาสตร์ที่ใช้ดำเนินธุรกิจอยู่ในปัจจุบัน โดยยึด 3 เรื่องหลัก คือ Open Capable Affordable

Open หมายถึง โอเพ่น แพลทฟอร์ม ไม่ขายระบบปิด เทคโนโลยีของเดลล์จะต้อง เชื่อมต่อกับแบรนด์อื่นๆ ได้ เพราะไม่เช่นนั้นลูกค้าจะซื้อสินค้าในราคาแพง และจ่ายค่าปรึกษาเพิ่มขึ้น ส่วนที่สองต้องใช้งานได้และสามราคาไม่แพง เพราะจากประสบการณ์ลูกค้าที่ผ่านมา เซิร์ฟเวอร์ 1 เครื่องรองรับบริการได้เพียงอย่างเดียว เช่นรองรับระบบบัญชีได้ แต่รองรับข้อมูลส่วนบุคคลไม่ได้ ทำให้ต้องซื้อเซิร์ฟเวอร์เพิ่มตามประเภทบริการ แต่ปัจจุบันเซิร์ฟเวอร์ 1 เครื่องรองรับบริการได้หลายประเภท เป็นบริการที่เรียกว่าเวอร์ชั่วล์ไลเซชั่น

จากผลิตภัณฑ์ที่มีผนวกกับยุทธศาสตร์การทำตลาดของเดลล์ บริษัทสนใจรุกตลาดลูกค้าเอสเอ็มอีโดยเฉพาะ

เพราะอโณทัยเชื่อว่าในอีก 10 ปีข้างหน้ากลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีจะเติบโต เพราะฐานธุรกิจของประเทศไทยก่อเกิดจากธุรกิจนี้เป็นหลัก

แต่ในอนาคตประเทศไทยจะขาดแคลนบุคลากรให้ความรู้ด้านไอที โดยเฉพาะระบบไอทีโครงสร้างพื้นฐาน เดลล์จึงมีแผนกดูแลลูกค้าเอสเอ็มอีโดยเฉพาะ เพื่อคัดเลือกเทคโนโลยีให้เหมาะสม และเรื่องดังกล่าวจึงเป็นการมองการณ์ไกลของเดลล์

อย่างไรก็ดี บริษัทตระหนักถึงการใช้งบประมาณด้านไอทีของกลุ่มเอสเอ็มอี และกลุ่มองค์กรขนาดใหญ่ต้องมีการลงทุน จำนวนสูง เพราะต้องมีระบบความปลอดภัย

เพื่อให้เกิดสภาพคล่องด้านการเงิน เดลล์ได้ร่วมมือกับสถาบันการเงินเพื่อแบ่งจ่ายเป็นไตรมาส หรือให้บริการในรูปแบบเช่าซื้อ และสถาบันการเงินที่ร่วมกับบริษัท ได้แก่ ธนาคารกสิกรไทย บริษัท กรุงไทย IBJ บริษัท ไทย ออลิก ซึ่งบริษัทสุดท้ายเป็นนอนแบงก์ (non bank)

นอกเหนือจากการมุ่งเน้นทำตลาดในกลุ่มของโซลูชั่นแล้ว กลุ่มคอนซูเมอร์เป็นอีกกลุ่มหนึ่งที่เดลล์เข้ามาทำตลาดเพิ่มมากขึ้น หลังจากเดลล์เข้ามาดำเนินธุรกิจไทยมาเป็นเวลา 15 ปี โดยเฉพาะ 13 ปีที่ผ่านมาเดลล์แทบจะไม่ใช้งบการตลาดในฝั่งกลุ่มคอนซูเมอร์

แต่เมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา หลังจากเดลล์ ไม่สามารถต้านทานกระแสความเปลี่ยนแปลงการบริโภคของฝั่งผู้บริโภคได้ เพราะจากข้อมูลของการ์ทเนอร์พบว่า การบริโภค เทคโนโลยีไอทีในปัจจุบันอยู่ในยุคที่เรียกว่า Consumerization of IT หรือบริโภคนิยม

เดลล์เข้ามารุกตลาดอย่างเต็มที่ เริ่มใช้สื่อโฆษณาเกือบทุกประเภท สื่อสิ่งพิมพ์ บิลบอร์ดขนาดใหญ่ ป้ายโฆษณาตามถนน หรือแม้แต่โฆษณาบนรถไฟฟ้าเพื่อให้เข้าถึงลูกค้ารวมถึงการใช้โซเชียล มีเดียผ่านเฟสบุ๊ก เป็นอีกช่องทางหนึ่งเพื่อสื่อสารกับลูกค้าเพื่อทราบถึงความต้องการ หรือความคิดเห็นทั้งด้านลบและบวก

ในปีนี้เดลล์เปิดตัวสมาร์ทโฟนและแท็ปเล็ตเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมไปถึงโน้ตบุ๊ก และคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ แต่มีการคาดการณ์ไว้ว่าใน 2-3 ปี แนวโน้มการใช้แท็ปเล็ตและสมาร์ทโฟนจะเพิ่มส่วนแบ่งตลาดของคอมพิวเตอร์และโน้ตบุ๊กไม่ต่ำกว่าร้อยละ 18

นับว่าเป็นการปรับตัวของเดลล์อีกครั้งหนึ่ง ที่เริ่มมุ่งเปิดตัวสินค้าแท็ปเล็ตและสมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้น แม้ว่าในปัจจุบันจะมีส่วนแบ่งตลาดโน้ตบุ๊กถึงร้อยละ 70 ก็ตามที และอโณทัยก็ยอมรับว่าส่วนแบ่งตลาดจะลดลงก็ตาม

ในปี 2547 สมาร์ทโฟนทั่วโลกจะมียอดจำหน่ายเพิ่มเป็น 150 ล้านเครื่อง ส่วนประเทศไทยจะเพิ่มอีก 6 ล้านเครื่องหรือเพิ่มเป็น 2 เท่าตัว จากปัจจุบันมี 3.5 ล้านเครื่อง

เมื่อเร็วๆ นี้ เดลล์เปิดตัวสมาร์ท โฟน รุ่นเดลล์ เวนิว แอนดรอย์ ขนาด 4.1 นิ้ว ระบบสัมผัส ราคา 15,990 บาท กล้องถ่ายรูป 8 เมกะพิกเซล

สภาพการแข่งขันสมาร์ทโฟนในไทย ปัจจุบันต้องยอมรับว่าเป็นการแข่งขันรุนแรง อยู่ในบรรยากาศที่เรียกกันว่า red ocean แต่ก็ดูเหมือนมหาสมุทรแห่งนี้กลับไม่มีใครถอย และมีหน้าใหม่เข้ามาต่อเนื่อง

จากยุคเริ่มต้นธุรกิจในรูปแบบคอมเมอร์เชียลหรือซื้อมาขายไป ส่งผลให้เดลล์ อิงก์ มียอดขายถึงร้อยละ 85 และที่เหลืออีกร้อยละ 15 เป็นสินค้าคอนซูเมอร์ แต่เมื่อเทคโนโลยีได้พัฒนาก้าวหน้าเพิ่มมากขึ้น ความต้องการของผู้บริโภคได้เติบโตเป็นเงาตามตัว ทำให้สินค้าคอนซูเมอร์มียอดขายเพิ่มขึ้นร้อยละ 30 และในอนาคตมีความเป็นไปได้จะเพิ่มเป็นร้อยละ 50

แม้ว่ากระแสการเติบโตในฝั่งธุรกิจคอนซูเมอร์จะมีแนวโน้มสูงขึ้น แต่อโณทัยก็ยังยืนยันว่าเดลล์ในประเทศไทยจะไม่จำหน่ายสินค้าโดยตรงถึงลูกค้า แต่จะขาย สินค้าผ่านตัวแทนจำหน่าย 5 ราย เท่านั้น เช่น บริษัท ซินเน็ค (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) บริษัท อินแกรม ไมโคร (ประเทศ ไทย) จำกัด บริษัทเดอะแวลลูซิสเตมส์ จำกัด บริษัทเอสวีโอเอ จำกัด เป็นต้น และตัวแทนเหล่านี้จะนำสินค้าไปผ่านช่องทางจำหน่ายค้าปลีกทั่วประเทศ นอกจากนี้เดลล์ ยังได้ขายผ่านห้างสรรพสินค้าโมเดิร์นเทรด 2 ราย คือ ไอทีซิตี้ และพาวเวอร์บาย

การทำตลาดในฝั่งของคอนซูเมอร์จะแตกต่างจากกลุ่มธุรกิจโซโลชั่น เดลล์จะใช้ระบบไฮบริด ขายตรงและขายผ่านตัวแทน

“สิ่งที่เดลล์แตกต่างจากคนอื่น เราเน้นลูกค้าเป็นหลัก เราเป็น customer oriented company ถ้ามาที่เราไม่มีแผนก ปรินเตอร์ แผนกคอมพิวเตอร์ เซิร์ฟเวอร์ เรามีแผนกลูกค้ารายใหญ่ เอสเอ็มบี ลูกค้า โฮมยูส และโมบิลิตี้ เราเชื่อว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการไม่เหมือนกัน”

การยึดนโยบายของบริษัทแม่เป็นหลัก ทำให้บริษัท เดลล์ คอร์ปอเรชั่น (ประเทศไทย) จำกัด เติบโตไปในทิศทางเดียวกัน ปัจจุบันรายได้ร้อยละ 30 มาจากธุรกิจของคอนซูเมอร์สและมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นในอนาคต

การขยับตามยุทธศาสตร์บริษัทแม่ของเดลล์ในประเทศไทยไม่ได้เป็นนโยบาย หลักเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่การปรับตัว ภายในองค์กรก็เป็นเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะ การเติบโตในยุคของ Consumerization of IT ส่งผลให้โซเชียลมีเดียมีอิทธิพลเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะเฟสบุ๊ก และทวิตเตอร์

ปัจจุบันทวิตเตอร์มีผู้ใช้หน้าใหม่ประมาณ 3 แสนคนต่อวัน ส่วนเฟสบุ๊กมีการอัพโหลดรูป วิดีโอ ข้อมูล ไม่ต่ำกว่า 30,000 ล้านคอนเทนต์ต่อเดือน สิ่งที่เกิดขึ้นกำลังเริ่มต้นเท่านั้น และได้บ่งบอกว่าจะเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ จนเป็นพลังมหาศาล

เดลล์เห็นความสำคัญดังกล่าวทำให้ ช่วงระยะเวลา 2 ปี ได้กำหนดให้โซเชียล มีเดียมีหนึ่งในยุทธศาสตร์เพิ่มประสิทธิภาพ ในการทำงาน

ในอดีตเดลล์จะไม่ให้ระบบโซเชียล มีเดียเข้ามาในระบบอย่างเด็ดขาด แต่หลังจาก 2 ปีให้หลังเดลล์เริ่มเปิดกว้าง และการสื่อสารในปัจจุบันภายในเป็นระบบโซเชียลร้อยละ 50

ปัจจุบันเดลล์มีศูนย์โซเชียลมีเดีย รับฟังความคิดเห็นของคนทั่วโลก เพื่อรับฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจและบริการของเดลล์ และสื่อสารไปยังลูกค้าเป็นการตอบสนองทันที เพื่อให้องค์กรใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น

นอกจากนี้องค์กรยังมีระบบการสื่อสารภายในเรียกว่า chatter เป็นโปรแกรมที่ให้พนักงานเดลล์ทั่วโลกสามารถสื่อสารกันได้ตลอดเวลา และประเทศไทยได้นำระบบดังกล่าวมาใช้ เมื่อครึ่งปีที่ผ่านมา

และโปรแกรม chatter ช่วยทำให้รู้ว่าในแต่ละประเทศมีกิจกรรมอะไรบ้าง ซึ่งกิจกรรมเหล่านี้สามารถนำมาแบ่งปันในกลุ่มธุรกิจเดลล์ด้วยกัน

“ระบบ chatter พนักงานสามารถเข้าได้ทุกคน เป็นหนึ่งในการสร้างประสิทธิภาพในการทำงาน เป็น management plan เจ้านายจะดูว่าผมใช้หรือเปล่า ผมก็ต้องไปดูว่าลูกน้องใช้หรือไม่”

การเป็นองค์กรขับเคลื่อนเทคโนโลยี ทำให้อโณทัยบอกว่าบริษัทจะต้องนำหน้ากว่าลูกค้า ซึ่งแม้แต่เขาเองก็ยังต้องเข้าไปใช้บริการโซเชียลมีเดีย และมีเฟสบุ๊กของตัวเองเพื่อสื่อสารกับเพื่อนและลูกค้า

การปรับตัวของเดลล์ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะภายนอกเท่านั้น แต่ระบบภายในเพื่อให้พนักงานปรับตัวให้ทันเทคโนโลยีเป็นภารกิจหลักอีกส่วนหนึ่งที่เดลล์จะเปลี่ยนแปลงตนเองไปสู่ NEW DELL ให้เป็นไปตามวิสัยทัศน์ของไมเคิล เดลล์