ตลาดรถยนต์นำเข้าอิสระแข่งกันสนุกกันตั้งแต่ต้นปี หลังจากทีเอสแอล ค่ายรถนำเข้าอิสระ หรือเกรย์มาร์เกตรายใหญ่ย่านแจ้งวัฒนะ ประกาศฉลองยอดขาย 1,080 คันในปีที่ผ่านมา ถึงคราวที่อีตั้น อิมปอร์ท จำกัด เกรย์มาร์เกตรายใหญ่อีกแห่ง ที่คลุมพื้นที่ตลาดย่านศรีนครินทร์ บางนา และรัชดา วางคอนเซ็ปต์ศูนย์บริการแห่งใหม่ ในสำนักงานใหญ่ถนนศรีนครินทร์ ซึ่งจะเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการในเดือนเมษายนนี้ ในแบบ “Excellent Service”

ทั้งนี้ การแข่งขันด้านบริการหลังการขาย เป็นปัจจัยสำคัญในตลาดรถยนต์นำเข้าปัจจุบัน เพราะเป็นจุดขายที่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งรายใหญ่ และเกรย์มาร์เกตรายเล็กเกิดใหม่ได้ดีที่สุด ศูนย์บริการแห่งใหม่ของ อีตั้น อิมปอร์ท ภายใต้คอนเซ็ปต์ “Excellent Service” นั้น นอกจากเน้นขนาดพื้นที่ให้บริการที่มากถึง 1.5 ไร่ บนพื้นที่ใช้สอยทั้งหมด 1,800 ตารางเมตร โดยมีทั้งหมด 30 ช่องซ่อม

จุดเด่นของศูนย์บริการแห่งใหม่ที่ว่านี้ นอกจากจำนวนช่องซ่อมที่เพิ่มขึ้นแล้ว ยังใช้การบริหาร ศูนย์บริการด้วยบริการที่รวดเร็วในชื่อ “Quick Service” ตรวจเช็กระยะทั่วไปภายในระยะเวลา 30 นาที บริการนี้มีทั้งหมด 3 ช่องซ่อม

พีรศุษม์ ตันติยันกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท อีตั้น อิมปอร์ท จำกัด ระบุว่า “ Excellent Service” นั้น ไม่เพียงแต่มีพื้นที่ในการให้บริการที่สามารถรองรับลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น แต่รวมถึงบุคลากรที่มีคุณภาพ ช่างผู้ชำนาญการ เราเตรียมความพร้อมอยู่ตลอดเวลา เพราะเราจะมีช่างผู้ชำนาญในแต่ละยี่ห้อจากต่างประเทศเข้ามาให้ความรู้ทุกๆ 4 เดือน หรือในกรณีที่มีเครื่องมือใหม่เข้ามา ช่างทุกคนจะได้รับการอบรมทั้งทฤษฎี และปฏิบัติ อย่างละเอียด และยังมีทักษะเทคนิคพิเศษในการวิเคราะห์สาเหตุ และปัญหา รวมถึงการแก้ไขเครื่องยนต์ในทุกอาการสำหรับรถยนต์ทุกรุ่นทุกยี่ห้อที่เรานำเข้ามาแล้ว และคาดว่าหลังจากเปิดให้บริการแล้วลูกค้าที่มาใช้บริการจะเพิ่มมากขึ้นอย่างแน่นอน ประกอบกับมีกลยุทธ์ทางการตลาดเข้ามาเสริมในเรื่องของการซ่อมบำรุงควบคู่กับการจัดแคมเปญทางด้านการขายด้วย

“เราเชื่อว่านอกเหนือจากความไว้วางใจที่ลูกค้ามีให้เรามากว่า 16 ปี ประกอบกับกลยุทธ์ทั้งการขายด้วยการนำรถรุ่นใหม่ๆ เข้ามาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่แล้วนั้น การบริการหลังการขายเป็นสิ่งที่ต้องแข็งแรงควบคู่กันไปเพื่อรองรับลูกค้าได้อย่างเต็มที่และสมบูรณ์แบบ” พีรศุษม์ กล่าว

ด้านการก่อสร้าง และการวางระบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นบุคลากร หรือเครื่องมือการซ่อมบำรุงที่ทันสมัยนั้นได้รุดหน้าและดำเนินการจัดสรรไว้อย่างต่อเนื่องตามแผนงานที่วางไว้ ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าในเดือนเมษายน 2554 นี้อย่างแน่นอน

“นอกจากนี้ ในส่วนของการจัดระบบทางด้านเทคโนโลยีเพื่อการให้บริการลูกค้านั้น อีตั้นฯ จะมุ่งเน้นในเรื่องความสะดวกรวดเร็ว ที่เอื้ออำนวยประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเป็นสิ่งสำคัญอีกด้วย การจัดระบบในเรื่องของการนำอุปกรณ์เทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อการให้บริการที่มีประสิทธิภาพจึงเกิดขึ้น ด้วยการนำ ipad เข้ามาเป็นกลไกในการทำงาน เริ่มตั้งแต่ด้านหน้าของการให้บริการด้วยการรับข้อมูลแจ้งซ่อม จากคุณสมบัติของอุปกรณ์ และโปรแกรมที่ทางอีตั้นฯ ได้บันทึกไว้ใน ipad นั้นจะสามารถตอบสนองความสะดวกสบายและรวดเร็วทันใจให้แก่ลูกค้า” พีรศุษม์ กล่าว

เครือข่ายระบบ ipad ที่ว่านี้จะทำงานทันทีเพียงคีย์เลขทะเบียนรถลูกค้าเข้าไป ก็จะสามารถทราบประวัติรถลูกค้าได้ทันที จึงทำให้การตรวจสอบและวิเคราะห์อาการของรถเป็นไปอย่างสะดวกขึ้น แก้ไขได้ถูกจุดที่เป็นปัญหา และที่สำคัญคือประหยัดเวลาลูกค้าและการทำงานเป็นอย่างมาก และสำหรับลูกค้าใหม่ที่เพิ่งเริ่มใช้บริการ ก็เพียงแต่กรอกข้อมูลลงรายละเอียดของรถเพื่อเป็นประวัติในครั้งแรกเท่านั้น ก็จะสะดวกมากในการใช้บริการในครั้งต่อไป

ขณะที่แคมเปญส่งเสริมการขายนั้น อีตั้นฯ เองมีการปรับกลยุทธ์ในด้านนี้อยู่ตลอด โดยในเดือนมกราคม 2544 เน้นแคมเปญพิเศษผ่อนดอกเบี้ยเพียงแค่ 1% ตลอดระยะเวลา 4 ปี พร้อมรับบริการฉุกเฉินฟรี 1 ปี และประกันภัยชั้น 1 ฟรี 1 ปี

การปรับปรุงศูนย์บริการของอีตั้นฯ เป็นอีกสัญญาณหนึ่งที่บ่งบอกว่า ตลาดรถยนต์นำเข้าอิสระเข้าสู่ยุคที่การแข่งขันรุนแรงยิ่งขึ้น หลังจากปีที่ผ่านมามีเกรย์มาร์เก็ตรายใหม่ ขนาดกลางและขนาดเล็ก เกิดขึ้นมากมาย แต่ส่วนใหญ่ไม่เน้นในเรื่องบริการหลังการขาย แต่ใช้สงครามราคาเป็นหลัก ดังนั้น การสร้างศูนย์บริการที่เข้มแข็งของเกรย์มาร์เกตรายใหญ่ จึงเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ทำให้สามารถแข่งขันกับการตัดราคาได้ทางหนึ่งด้วย