ไม่นานมานี้มีข่าวว่าบริษัท แอลเอ็มจีประกันภัย เตรียมเปิดให้บริการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนประกันรถยนต์บนมือถือไอโฟน เริ่มตั้งแต่ต้นปี 2554 โดยจะร่วมกับบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น พัฒนาแอปพลิเคชั่นบนมือถือ โดยลูกค้าทีมีไอโฟนสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นการเคลมสินไหมทดแทนไว้บนมือถือเมื่อเกิดอุบัติเหตุรถยนต์สามารถทำเคลม หรือกระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนได้ด้วยตนเอง ไม่ว่าจะอยู่ส่วนไหนของประเทศ ระบบจะออนไลน์มาเชื่อมกับข้อมูลบริษัทแอลเอ็มจีฯทันที โดยไม่ต้องรอพนักงานเคลมให้เสียเวลา ทำให้ประหยัดเวลาและสะดวกสบาย

ปัจจุบันแอลเอ็มจีฯ มีฐานลูกค้าที่ใช้ไอโฟนประมาณ 5,000 ราย เมื่อเปิดบริการนี้ขึ้นมาคาดว่าจะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับความสะดวกมากยิ่งขึ้น และในอนาคตจะไม่หยุดให้บริการแค่ไอโฟนเท่านั้น แต่จะพัฒนาเพื่อใช้กับสมาร์ทโฟนรุ่นอื่น และแบรนด์อื่นอีก ไม่เพียงเท่านั้นยังเปิดโอิกาสให้คนที่ซื้อไอโฟนจากค่ายอื่นที่ไม่ใช่ทรู ก็สามารถโหลดแอปพลิเคชั่นนี้ไปใช้ได้ฟรีเช่นเดียวกัน เพียงแค่เป็นลูกค้าประกันภัยรถยนต์ของแอลเอ็มจีฯ ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใช้ไอโฟนอยู่ร่วม 3 แสนราย ซึ่งจะทำให้การเคลมประกันออนไลน์ผ่านไอโฟนแพร่หลาย และกว้างขวางมากขึ้น

ข่าวนี้อาจทำให้บรรดาพนักงานเคลมประกันรถยนต์ที่ต้องวิ่งห้อมอเตอร์ไซค์ไปยังที่เกิดเหตุ เกิดอาการขนหัวลุกซู่ขึ้นมาทันที จะอะไรซะอีก ก็เพราะเจ้าไอโฟนตัวดีแท้ๆเชียวที่หาเรื่องตกงานมาให้ ยิ่งหากรูปแบบการเคลมประกันแบบนี้ไปได้สวย บริษัทประกันภัยรถยนต์หลายแห่งนำมาใช้กันถ้วนทั่ว บรรดาพนักงานเคลมประกันภัยรถยนต์นับพันชีวิตมิต้องตกงานกันหมดล่ะหรือ

นี่เป็นอีกหนึ่งในหลายอาชีพที่เสี่ยงตกงานอันเนื่องมาจากเทคโนโลยีที่เข้ามาแท้ๆเชียว และไม่ใช่แค่พนักงานข้างต้นเท่านั้น แต่มีอีกหลายอาชีพที่เข้าข่าย “ตกงาน” หรือต้องเปลี่ยนไปหาอาชีพอื่น หรือเพิ่มศักยภาพการทำงานของตนให้เลิศล้ำเหนือกว่าเทคโนโลยีขึ้นมาให้ได้

จากนี้ไปจะเริ่มฉายภาพให้เห็นว่ามีอาชีพใดบ้าง

เอเยนต์ทัวร์ถึงคราวลำบาก

“ตอนนี้น่าเป็นห่วงว่าเอเยนต์ทัวร์อาจจะลำบาก เพราะเอเยนต์ทัวร์ที่เป็นออนไลน์เข้ามามีบทบาทที่น่าสนใจมากขึ้น เนื่องจากเป็นสื่อใหม่และสะดวก อีกทั้งอัตราการใช้ช่องทางดังกล่าวยังขยายตัวยมากขึ้นในทั่วโลก” จุไรรัตน์ พูลสิน ผู้อำนวยการฝ่ายขาย ดุสิต ปรินซ์เซส กล่าว

เนื่องจากทุกวันนี้พฤติกรรมทั้งของคนไทยและคนต่างชาติเวลาจะเดินทางท่องเที่ยว หรือไปไหนมาไหนเริ่มหันมาจองตั๋วเครื่องบิน จองโรงแรม ด้วยตนเองผ่านช่องทางอินเทอร์เน็ตกันมากขึ้น-มากขึ้น อยากจะไปเที่ยวที่ไหน เมื่อไร นอนที่ไหน ทานอะไร สามารถกำหนดด้วยตนเองได้ตามใจที่ต้องการ แถมยังสะดวกกว่า บางทีราคาไม่ต่างจากให้เอเยนต์จอง หรือบางทีอาจจะถูกกว่าด้วยซ้ำ แล้วจะมาให้เอเยนต์เหล่านี้มากินค่านายหน้า หรือกินเงินส่วนเกินทำไม

อันที่จริงพฤติกรรมการท่องเที่ยวแบบซื้อตั๋วเครื่องบินเอง จองโรงแรมเอง ของคนต่างชาติมีมานานแล้ว โดยเฉพาะบรรดาแบ็คแพกเกอร์ทั้งหลาย แต่สำหรับคนไทยนั้นพฤติกรรมที่ว่านี้กำลังขยายตัวเพิ่มเป็นวงกว้างขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากนักท่องเที่ยวบ้านเรามีการศึกษามากขึ้น มีความรู้มากขึ้น ภาษาดีขึ้น สามารถแบกเป้ สะพายกระเป๋าใบโต เดินทางรอบโลกได้แบบไร้อุปสรรค อีกทั้งในโลกอินเทอร์เน็ตสามารถหาข้อมูลท่องเที่ยวในสถานที่ต่างๆ ได้ฟรี และง่ายดาย

ตอนนี้พฤติกรรมของนักเดินทางทั้งของไทยและของเทศประมาณกว่าร้อยละ 80 เริ่มหันมาใช้ 'อินเทอร์เน็ต' เพื่อวางแผนในการเดินทางท่องเที่ยวและที่สำคัญเพื่อตรวจสอบราคากันมากยิ่งขึ้น

อินเทอร์เน็ตจึงกลายเป็นแหล่งข้อมูลหลักที่สำคัญสำหรับการวางแผนการท่องเที่ยวของนักเดินทางทั่วโลกไปเสียแล้ว ขณะเดียวกันก็มีอิทธิพลต่อการเดินทางของนักท่องเที่ยวชาวไทยในปัจจุบันไม่น้อย และมีแนวโน้มความสนใจเข้ามาใช้บริการกันมากขึ้น ด้วยเหตุผลที่ว่าเพื่อความ 'สะดวก-รวดเร็ว-ประหยัด'

จุไรรัตน์ กล่าวว่า ปัจจุบันคนรุ่นใหม่ โดยเฉพาะในแถบยุโรปและอเมริกาให้ความสำคัญกับสื่อออนไลน์มากขึ้น ทำให้การศึกษาหาข้อมูล การซื้อขายสินค้าและบริการการท่องเที่ยวผ่านช่องทางดังกล่าวเติบโตอย่างก้าวกระโดด ขณะที่ผู้ประกอบการท่องเที่ยวก็ตอบรับกระแสดังกล่าว หันมานำเสนอสินค้า-บริการ โดยเฉพาะโปรโมชั่นผ่านเว็บไซต์อย่างเฉพาะเจาะจง กระทั่งปัจจุบันพบว่า เอเยนต์ทัวร์และโรงแรมต่างมองหาสินค้าและบริการในงานแฟร์การท่องเที่ยวระดับโลกในสัดส่วนที่มากขึ้น

เมื่อพฤติกรรมกลุ่มนักท่องเที่ยวตั้งแต่วัยรุ่นจนถึงวัยทำงานเริ่มเปลี่ยนไปและหันมาสนใจกับระบบออนไลน์ด้านการท่องเที่ยวกันมากขึ้นแบบนี้ แน่นอนว่าย่อมส่งผลกระทบต่อผู้ประกอบการเอเยนต์ไปทั้งระบบการปรับตัวเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าหันกลับไปใช้บริการเอเยนต์จึงเป็นเรื่องที่ไม่ง่ายนักอีกต่อไป เพราะระบบออนไลน์ได้คืบคลานเข้ามาแทนที่ระบบเอเยนต์ กอปรกับได้สร้างความพึงพอใจให้กับนักท่องเที่ยวโดยเฉพาะเรื่องของราคาที่ถูกแสนถูกสำหรับการจองตั๋วเครื่องบินหรือจองห้องพักโรงแรม

อีกทั้งผู้ประกอบการท่องเที่ยวก็ตอบรับกระแสดังกล่าว หันมานำเสนอสินค้า-บริการ โดยเฉพาะโปรโมชั่นผ่านเว็บไซต์อย่างเฉพาะเจาะจง กระทั่งปัจจุบันพบว่า เอเยนต์ทัวร์ และโรงแรมต่างมองหาสินค้าและบริการในงานแฟร์การท่องเที่ยวระดับโลกในสัดส่วนที่มากขึ้น เช่น งานไอทีบี ที่ประเทศเยอรมนี และได้การต้อนรับจากผู้ประกอบการ ที่ออกบูธในทิศทางที่ดีมากขึ้น

การที่นักท่องเที่ยวมีทางเลือกที่หลากหลาย ทั้งจองตั๋วเครื่องบินและจองโรงแรม รวมไปถึงกำหนดแผนที่ท่องเที่ยวได้ด้วยตัวเองจากบริการออนไลน์นั้น ส่งผลให้ปัจจุบันเริ่มมียักษ์ใหญ่ของโลกไอที และเจ้าของเว็บไซต์หลายรายหันมาเอาจริงเอาจังกับธุรกิจนี้กันมากขึ้น เพราะไม่เพียงแต่หน้าตาของเว็บไซต์จะสวยงามชวนให้เข้าไปเยี่ยมชมเท่านั้น แต่รูปแบบของการลงทุนนำเทคโนโลยี และระบบการจอง การซื้อที่ทันสมัยดูเหมือนจะเป็นกุญแจสำคัญที่จะดึงดูดลูกค้าได้อีกเช่นกัน

สุรพงษ์ เตชะหรูวิจิตร อุปนายกสมาคมโรงแรมไทย กล่าวว่า ปัจจุบันโรงแรมขนาดใหญ่ได้ปรับระบบเอเยนต์การจำหน่ายห้องพักจากเดิมที่กว่า 80% จะผ่านตัวแทนจำหน่ายทุกระดับ เป็นขายผ่านออนไลน์ตรงให้ลูกค้าทั่วโลกถึง 40% ทำให้โรงแรมมีส่วนแบ่งกำไรมากขึ้น และมีแนวโน้มว่าสัดส่วนนี้จะเพิ่มมากขึ้นเป็น 60% ในอนาคตอันใกล้

ที่ผ่านมาการจองบริการผ่านเอเยนต์แม้ว่าจะได้ราคาถูกก็ตาม แต่ก็ใช่ว่าจะถูกใจนักท่องเที่ยวเสมอไปปัจจุบันเมื่อเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค ดังนั้นการจองตั๋วและที่พักในราคาถูกแถมยังโดนใจนักท่องเที่ยวกว่าการจองผ่านเอเยนต์ทัวร์ทั่วไปเสียอีก จึงไม่แปลกที่ทำให้ผู้บริโภคเริ่มให้ความสนใจและหันมาเปิดเว็บไซต์เมื่อต้องการเดินทางไปยังที่ต่างๆ มากขึ้น เราปฏิเสธไม่ได้ว่า กระบวนการจองตั๋วต่างๆ ต้องมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยรวดเร็ว และแม่นยำ คอยรองรับในทุกธุรกรรมที่เกิดขึ้น

“ผู้ประกอบการโรงแรมหลายแห่งเริ่มให้ความสำคัญกับช่องทางดังกล่าวมากขึ้น นอกจากการให้ส่วนแบ่งการขาย ร่วมกับการลดราคาพิเศษในแต่ละเว็บไซต์แล้ว ยังมีการจัดตั้งแผนกมอนิเตอร์สื่อออนไลน์โดยเฉพาะ เพื่อประเมินและศึกษาก่อนทำตลาดเพื่อแข่งขันได้อย่างตรงจุด”

นิวัชรี วังสุนทร ผู้จัดการฝ่ายการตลาด อมารี เอเทรียม กล่าวว่า หลังจากปีที่ผ่านมาโรงแรมขยายช่องทางขายสู่ระบบออนไลน์ โดยตั้งแผนกอีคอมเมิร์ซเข้ามาดูแลเฉพาะ ส่งผลให้โรงแรมสามารถสร้างการรับรู้ในกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ และมียอดจองผ่านออนไลน์ที่สูงขึ้นกว่าเท่าตัวจากปีที่ผ่านมา

“ตอนนี้โรงแรมได้ประโยชน์ในการขยายขอบเขตการทำตลาดได้ในทั่วโลก และเชื่อว่าจะตอบรับช่องทางนี้มากขึ้น เห็นได้จากเอเย่นต์ทัวร์หลายแห่งได้ปรับตัว โดยเพิ่มแผนกอีคอมเมิร์ซเข้าไปร่วมด้วย”

จุดแข็งของระบบออนไลน์ในด้านการท่องเที่ยวสามารถครองตลาดท่องเที่ยวออนไลน์และเชื่อมต่อระบบการส่งผ่านข้อมูลซึ่งทำได้อย่างรวดเร็ว พร้อมกับช่วยในเรื่องของการตรวจสอบข้อมูลเกี่ยวกับการท่องเที่ยว ทั้งตั๋วเครื่องบิน โรงแรม และในการจอง ลูกค้าจะทราบผลเร็วขึ้น ข้อมูลที่ได้จะลดความผิดพลาดลงได้มาก ทั้งหมดนี้ส่งผลทำให้ประสิทธิภาพโดยรวมดีขึ้น และต้นทุนค่าบำรุงรักษาระบบ กับข้อผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นในระหว่างกระบวนการก็ลดลง

อุตสาหกรรมท่องเที่ยวเริ่มขยับเข้าสู่รูปแบบออนไลน์และบรอดแบนด์มากขึ้น ธุรกิจท่องเที่ยวแบบเดิมๆ ก็ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการเพื่อความอยู่รอด สังเกตได้ว่ามีเว็บไซต์ด้านการท่องเที่ยวเกิดขึ้นมากมายในช่วงปีหลังๆ ที่ผ่านมา

สำหรับธุรกิจด้านการบินก็เช่นกัน ในขณะที่หลายๆ สายการบินกำลังเผชิญกับสภาวะขาดทุน และผลประกอบการไม่ได้สวยหรูเหมือนในอดีต การนำอินเทอร์เน็ตเข้ามาใช้เพื่อลดต้นทุนด้านการจัดการ ซึ่งแต่ละสายการบินก็พยายามงัดกลยุทธ์ในการเชิญชวนลูกค้าให้หันมาจองตั๋วผ่านระบบออนไลน์กันมากขึ้น

แม้ว่าผู้บริโภคอาจจะวางแผนการเดินทางโดยการจองตั๋วเครื่องบินและที่พักผ่านตัวแทนรายใหญ่ๆก็ตาม แต่ปัจจุบันกลับพบว่าในส่วนของตั๋วเครื่องบินส่วนใหญ่ลูกค้ามักจะจองผ่านเว็บไซต์ของสายการบินเองโดยตรง และที่ผ่านมาผู้บริโภคมักจะมองหาตั๋วราคาดีที่สุด ซึ่งส่วนใหญ่แล้วคนกลุ่มนี้มักจะไม่เจาะจงเวลาเดินทางที่ตายตัว เพราะเป็นเพียงแค่การท่องเที่ยวในวันหยุดมากกว่าการเดินทางเพื่อธุรกิจ

สอดคล้องกับผลการวิจัยของสวนดุสิต โพลล์ ที่พบว่ามีจำนวน 4 ใน 5 ของนักเดินทางเพื่อท่องเที่ยวโดยใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อวางแผนการเดินทางและตรวจสอบราคา ซึ่งเกือบครึ่งหนึ่งทำการจองตั๋วโดยสารผ่านออนไลน์ และมีจำนวน 2 ใน 3 ของนักเดินทางคนไทยที่เคยใช้บริการเช็คอินออนไลน์หรือสนใจที่จะลองบริการดังกล่าว

แม้แต่นักเดินทางเพื่อท่องเที่ยวชาวไทยส่วนใหญ่ร้อยละ 79 มีการวางแผนเดินทางไปต่างประเทศและตรวจสอบราคาตั๋วเครื่องบินผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ซึ่งมีประมาณ 2 ใน 3 หรือร้อยละ 63 ที่ซื้อตั๋วโดยสารเครื่องบินผ่านระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์

อย่างไรก็ตามพฤติกรรมของนักธุรกิจคนไทยเมื่อต้องเดินทางไปต่างประเทศประมาณร้อยละ 45 ยังคงนิยมจองตั๋วโดยสารเครื่องบินผ่านตัวแทนการท่องเที่ยวของบริษัท แต่ที่น่าสนใจคือมีจำนวนมากถึงร้อยละ 39 ที่จองตั๋วโดยสารเครื่องบินด้วยตนเองผ่านระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ และอีกร้อยละ 16 ให้เลขานุการเป็นผู้ดำเนินการให้ทั้งหมด

ปัจจุบันแนวโน้มใช้วิธีออนไลน์เพื่อจองตั๋วโดยสารและวางแผนการเดินทางอย่างมีประสิทธิภาพของนักท่องเที่ยวนั้นเริ่มมีเพิ่มขึ้นส่งผลทำให้ผู้ประกอบการธุรกิจการบินทั้งไทยและเทศต่างเร่งพัฒนาเว็บไซต์ให้รองรับบริการได้มากกว่าการจำหน่ายตั๋วโดยสารทั่วไป โดยเปิดให้บริการแบบครบวงจร (one-stop-shop) ตั้งแต่การจอง เช็คอิน และบริการอื่นๆ ที่จำเป็นสำหรับการเดินทาง อาทิ การจองโรงแรมและการจองรถยนต์เช่า เป็นต้น

ขณะเดียวกันผู้ประกอบการธุรกิจการบินต่างจับมือเชื่อมต่อกับพันธมิตรที่มีเครือข่ายทางอินเทอร์เน็ตอยู่ในมือจำนวนมาก เข้ามาเป็นกลยุทธ์เสริมหวังที่จะกระตุ้นให้นักเดินทางไม่ลังเลที่จะตัดสินใจเลือกใช้บริการ

ว่ากันว่าเกือบทุกสายการบินต่างๆทั่วโลกที่หันมาใช้ระบบเช็คอินออนไลน์กันมากขึ้นนั้นไม่ใช่เพียงให้ทันกับกระแสความต้องการของลูกค้าเท่านั้นส่วนหนึ่งก็เพื่อลดต้นทุนในการดำเนินการ แต่ท้ายที่สุดเชื่อว่าในอนาคตแนวโน้มการใช้อินเทอร์เน็ตคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน ด้วยพฤติกรรมของผู้ใช้บริการต้องช่วยเหลือตัวเองมากขึ้น ขณะที่ผู้ประกอบการก็ลดคนในองค์กร ลดการใช้กระดาษ เพื่อสร้างความปลอดภัยให้สูงสุด

เป็นที่น่าสังเกตว่าในปัจจุบันคนมักจะนิยมค้นหาข้อมูลทางเว็บไซต์โดยเฉพาะในเสิร์ช เอนจิ้น (search engine) จึงมีการพัฒนาเนื้อหาของเว็บไซต์ที่ให้ข้อมูลด้านการท่องเที่ยวในประเทศไทย และพัฒนาไปสู่การจองตั๋วผ่านออนไลน์ในที่สุด เพราะควบคุม และสนองความต้องการตัวเองได้ อีกทั้งเลือกที่นั่งได้ด้วยตัวเองในราคาที่ไม่แตกต่างกันมากนัก และแนวโน้มคนไทยใช้อินเทอร์เน็ตคาเฟ่น้อยลงหันมาใช้อินเทอร์เน็ตที่บ้าน และที่ทำงานมากขึ้น

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาธุรกิจผ่านเน็ตเริ่มคึกคักแบบก้าวกระโดดมาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งผู้ประกอบการท่องเที่ยวหลายคนเชื่อว่าจะมีภาพการจองหรือซื้อทัวร์แบบนี้ให้เห็นอีก หากความพร้อมเรื่องบริการอินเทอร์เน็ตในเมืองไทยเดินมาถูกทาง และมีการเข้าถึงการใช้เน็ตเป็นสาธารณะและราคาถูกมากกว่านี้

นอกจากนี้ ปัจจัยเรื่องราคาเครื่องคอมพิวเตอร์ และบริการพื้นฐานภาครัฐในเรื่องอินเทอร์เน็ตก็เป็นอีกตัวแปรหนึ่ง ที่ส่งผลทำให้ยอดผู้ใช้เน็ตยังจำกัดอยู่เฉพาะคนชั้นกลาง หรือในกลุ่มพนักงานออฟฟิศเป็นส่วนใหญ่

แต่ในวันข้างหน้าหากเครื่องพีซีมีราคาถูกลงกว่านี้ และเทคโนโลยี 3 จี พร้อมให้บริการเมื่อไร เชื่อว่าการจองตั๋วเครื่องบิน การจองโรงแรม ผ่านระบบอินเทอร์เน็ตคงจะเฟื่องฟูกว่านี้แน่นอน

เมื่อเห็นเช่นนี้บรรดาพนักงานที่ทำงานในเอเยนต์ทัวร์คงเริ่มตะครั่นตะครอกับอาชีพการงานของตนเองที่โดนเทคโนโลยีโยกคลอนให้สั่นไหว

ไม่เพียงเท่านั้นตอนนี้คนที่ทำงานในส่วนของงานบริการในสายการบินก็คงหวั่นไหวไม่น้อยเช่นกัน เมื่อสายการบินหลายรายพยายามที่จะเพิ่มมูลค่าของแบรนด์ตนเอง โดยฉวยโอกาสจากการที่ผู้โดยสารมีความทันสมัยและความก้าวหน้าในการดำเนินชีวิตบนระบบดิจิตอล พร้อมนำไปใช้พัฒนางานบริการของสายการบินอย่างเช่น ประการแรก การเปิดช่องทางใหม่เพิ่มเติมให้แก่ผู้โดยสารให้สามารถเช็กอินเพื่อยืนยันการเดินทางได้จากที่บ้าน แทนที่จะต้องรอเวลาในการเช็กอินเมื่อเดินทางไปถึงสนามบินแบบสมัยก่อน ซึ่งบริการแบบนี้ได้ช่วยเพิ่มความมั่นใจและความพึงพอใจของผู้โดยสารว่าตนจะไม่ตกเครื่องบินที่ต้องการเดินทางอย่างแน่นอน แม้ว่าอาจจะโชคร้ายไปติดแหงกอยู่บนถนนเพราะการจราจรที่คับคั่ง จนเดินทางไปถึงสนามบินช้ากว่าที่สายการบินกำหนดเวลาไว้ เช่น 2 ชั่วโมง

ประการที่สอง การเปิดช่องทางเลือกให้ผู้โดยสารสามารถดาวน์โหลดบัตรโดยสาร (boarding pass) เพื่อยืนยันที่นั่งบนเครื่องบินได้จากทางโทรศัพท์มือถือแบบสมาร์ทโฟนได้แล้ว ซึ่งบริการใหม่นี้มีส่วนเพิ่มระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารอย่างมากเกินกว่าความคาดหวังของผู้โดยสารทีเดียว

ตัวอย่างข้างต้น สะท้อนให้เห็นได้ชัดเจนว่า สายการบินจำนวนหนึ่งพยายามที่จะเพิ่มงานการตลาดแบบ self-service โดยผ่านความก้าวหน้าของเทคโนโลยีแบบดิจิตอลที่ผู้โดยสารใช้อยู่เป็นประจำวันตามปกติอยู่แล้ว อุปกรณ์ที่นำมาใช้เชื่อมโยงระหว่างระบบงานของสายการบินกับผู้โดยสารก็คืออุปกรณ์ที่ผู้โดยสารพกติดตัวเป็นประจำตามกระเป๋าของแต่ละคน และสามารถช่วยให้สายการบินเชื่อมโยงโลกธุรกิจของสายการบินกับโลกส่วนตัวของผู้โดยสารแบบ real-time ได้มากขึ้น

การที่สายการบินจะดำเนินการอย่างนี้ได้ ไม่ใช่เรื่องง่าย และไม่สามารถทำได้ทันทีทุกสายการบิน เพราะต้องอาศัยความพยายามอย่างมาก และการเปลี่ยนแปลงโฉมหน้าของระบบงานและความสามารถในการทำงานของบุคคลครั้งใหญ่ เพื่อที่จะมั่นใจว่าสอดคล้องกันกับความทันสมัยและความรวดเร็วของการปรับเปลี่ยนข้อมูลที่บันทึกเข้ามาจากทางผู้โดยสารเอง ไม่ใช่จากการบันทึกของพนักงานของสายการบินอย่างแต่ก่อน

ขณะเดียวกัน ผู้บริหารงานการตลาดของสายการบินก็ได้ตระหนักถึงจุดอ่อนของตนเอง แม้ว่าจะไม่อยากยอมรับก็ตามว่าระบบงานการให้บริการแบบติดตรึงกับหน้าจอและออฟฟิศหรือสนามบิน ได้กลายเป็นระบบงานที่ล้าสมัย สร้างความกดดันและความเหนื่อยล้า อารมณ์ไม่ดีให้กับผู้โดยสารที่ต้องเดินทางล่วงหน้ามาที่สนามบินเป็นเวลานาน

แถมระบบงานหรือความมีทักษะของพนักงานของสายการบิน ดูเหมือนว่าจะเทียบไม่ได้เลยกับด้านของผู้โดยสารที่มีทั้งอุปกรณ์มือถือที่ทันสมัยและก้าวหน้า รวดเร็วมาก มีศักยภาพที่จะเข้าไปติดต่อหรือเข้าถึงข้อมูลในระบบงานของสายการบินได้อย่างรวดเร็วด้วยตนเอง การให้บริการของพนักงานของสายการบินที่เคยใช้มาในอดีต อาจดูเป็นกระบวนการที่งุ่มง่ามเกินไปด้วยซ้ำ

บางทีคนในอาชีพนี้อาจหางานอื่นเสริมไว้แต่เนิ่นๆก็คงจะดี

สถาปนิกเริ่มแย่
เจอของฟรีตีตก

ทั้งที่เป็นคณะที่คะแนนสอบเข้าเรียนต่อในมหาวิทยาลัยอยู่ในระดับสูงติดอันดับต้นๆของประเทศแต่ก็ยังมิวายที่จะมีแววขาดแคลนงานตั้งแต่ยังเรียนไม่จบ

แหล่งข่าวในวงการก่อสร้างคนหนึ่ง แย้มความคิดให้ “ผู้จัดการรายสัปดาห์ 360 องศา รายสัปดาห์” ฟังว่า หากสังเกตจะพบว่าจากการแข่งขันของบรรดาบ้านจัดสรรที่อยู่ในช่วงลด แลก แจก แถม หลายแห่งจะมีแคมเปญซื้อบ้านแถมเฟอร์นิเจอร์บิวด์อินมาให้เสร็จสรรพ ซึ่งไม่ใช่เฉพาะบ้านจัดสรรอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงคอนโดมิเนียมด้วย ดังจะเห็นได้จากหลายแห่งบอกว่าเพียงแค่หิ้วกระเป๋าใบเดียวก็สามารถย้ายเข้าไปอยู่ได้ทันที ทำให้ผู้ซื้อสมัยนี้ไม่ต้องเสียเวลาจ้างสถาปนิก หรือมัณฑนากร มาตกแต่งบ้านให้เสียเงิน และเสียเวลา

นอกจากนี้ยังมีบรรดาเจ้าของแบรนด์เฟอร์นิเจอร์อย่างเอสบี หรือแม้กระทั่งกลุ่มเอสซีจีเองก็เปิดบริการออกแบบตกแต่งให้กับผู้บริโภคทั่วไป ไม่จำเพาะเจาะจงว่าต้องเป็นลูกค้าของตนเท่านั้น ขณะเดียวกัน จากพฤติกรรมของคนรุ่นใหม่ที่นิยมทำ และผลิตสิ่งของด้วยตนเอง หรือ D.I.Y. (Do It Yourself) เพื่อสร้างความภูมิใจ และความต้องการของที่เป็นเอกลักษณ์ไม่เหมือนใคร ก็เริ่มขยายตัวเพิ่มมากขึ้น และกว้างขึ้น เห็นได้จากหลายต่อหลายแห่งเปิดแผนกดีไววายเพื่อให้บริการกับคนกลุ่มนี้กันอย่างคึกคัก

แหล่งข่าวคนเดิม ยังกล่าวต่อเพื่อย้ำแนวคิดของเขาว่า ตอนนี้ถ้าเขามีลูกมีหลานคงจะไม่อยากให้เรียนสาขาสถาปัตยกรรม และการออกแบบแน่นอน

บางทีแหล่งข่าวคนนี้อาจจะมองโลกในแง่ร้ายจนเกินไป เพราะแม้เทคโนโลยีจะเก่งกาจขนาดไหน แต่สิ่งที่เทคโนโลยีไม่มีก็คือ “ความคิดสร้างสรรค์” ยกเว้นใครคิดเครื่องมือให้สามารถคิดได้เท่าเทียม หรือเหนือกว่ามนุษย์ได้ ถึงวันนั้นค่อยว่ากันอีกทีว่าจะเรียนคณะอะไรดี

Reporter อาชีพนี้คงไม่แคล้ว

ครั้งหนึ่ง สุทธิชัย หยุ่น ปรมาจารย์ด้านงานข่าวแห่งสำนักข่าวเนชั่น ได้สะท้อนความเป็นมาเป็นไปถึงที่ยืนของหนังสือพิมพ์ และผู้สื่อข่าวในอนาคต ภายหลังการเข้ามาของสื่อดิจิตอล กับ “ผู้จัดการ 360 องศา รายสัปดาห์” ว่า เนื่องจากสังคมของคนเราเปลี่ยนไป ชีวิตพึ่งพิงกับเทคโนโลยีมากขึ้น ทั้งการรับชมข่าวสารทำได้แม้กระทั่งตอนที่เราอยู่ในรถ ขณะเดียวกัน เราไม่ได้เป็นเพียงผู้รับสารที่มีลักษณะ Passive แต่เทคโนโลยีทำให้เรากลายเป็น Active Audience ที่มีส่วนร่วมในการรายงานข่าวไปพร้อมๆกับสื่อกระแสหลัก ที่เรียกว่าเป็น "นักข่าวอาสา" หรือ Citizen Reporter โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีการสื่อสารผ่านคอมพิวเตอร์ที่เรียกว่า “บล็อก” หรือเว็บล็อกที่หลายต่อหลายคนใช้กันอยู่ ขณะเดียวกันสื่อกระแสหลักก็ต้องปรับตัวอย่างยิ่งเพราะเทคโนโลยีทำให้วงจรข่าวสารเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

เมื่อวงจรข่าวสารเปลี่ยนคนที่อยู่ในวงจรนี้ก็ต้องเปลี่ยนไปด้วย มิเช่นนั้นการสูญพันธุ์จะบังเกิดขึ้น

“บทบาทและภารกิจของคนข่าวอาชีพจะต้องเปลี่ยนไปอย่างหนักหน่วงและรุนแรง แม้ว่าคนทำสื่อส่วนใหญ่ในวันนี้ยังไม่อยากจะเผชิญกับความจริงข้อนี้มากนักก็ตาม”

สุทธิชัย บอกว่า สำหรับคำว่า citizen journalist ซึ่งปัจจุบันยังหาคำจำกัดความที่แน่นอนไม่ได้ บางแห่งเรียกว่า นักข่าวพลเมือง, นักข่าวประชาชน ไปจนถึงคำว่า นักข่าวรากหญ้า แต่นั่นไม่เท่ากับความน่าสนใจและความสำคัญของมัน เพราะในขณะนี้หลายสื่อในต่างประเทศยอมรับและให้น้ำหนักกับ Citizen journalism มากขึ้น ขณะที่เมืองไทยก็ไม่น้อยหน้าดังจะเห็นได้จาก “คลิป” ต่างๆ ทั้งเรื่องดีและเรื่องร้ายที่หลุดออกมาให้เห็นเป็นประจำ

สิ่งที่ทำให้เกิดปรากฏการณ์เช่นที่ว่านี้ได้ มาจาก 2 เรื่องคือ เรื่องแรก เทคโนโลยีราคาถูกลง ทุกคนสามารถหาซื้อโทรศัพท์ที่สามารถถ่ายรูป ถ่ายวิดีโอได้ในราคาไม่กี่พันบาท เรื่องที่สอง ช่องทางในการนำเสนอมีอยู่มากมาย และง่ายในการนำเสนอ

“เมื่อใครต่อใครสามารถใช้เทคโนโลยีทันสมัยรุ่นที่ราคาถูกลงไปเรื่อยๆ ในการสื่อสารกันเอง และส่งข้อความ, ภาพ, เสียงและวิดีโอผ่านอินเทอร์เน็ตไปสู่เวบไซต์ที่มีผู้คนเข้ามาอ่าน และแสดงความเห็นอย่างกว้างขวางและฉับพลันได้ คนที่เคยทำหน้าที่เป็นนักข่าวประจำสายนั้นๆ หรือบรรณาธิการที่เคยคิดว่าตัวเองเท่านั้นที่จะตัดสินว่าข่าวไหนสำคัญ และมุมไหนของข่าวมีความน่าสนใจสำหรับผู้บริโภคข่าวก็จะต้องรับรู้ว่าบทบาทนั้นกำลังจะลดลงไปสำหรับตัวเอง ที่สำคัญ 'สื่อกระแสหลัก' จะต้องปรับตัวกันขนานใหญ่เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงในวงการสื่อสารมวลชนที่ คำว่า journalism หรือ 'สื่อสารข่าวสารและข้อมูล' นั้น จะไม่จำกัดอยู่เฉพาะคนที่มีอาชีพผูกติดกับหนังสือพิมพ์, วิทยุและโทรทัศน์เท่านั้น”

เมื่อทุกคนสามารถทำหน้าที่เป็น “คนรายงานข่าว” หรือ Reporter ได้ ก็ไม่จำเป็นต้องมีคนที่มีอาชีพเป็นนักข่าวที่ทำหน้าที่เพียงแค่ผู้รายงานข่าวอีกต่อไป

แต่คนรายงานข่าวจะต้องพัฒนาไปเป็น ผู้วิเคราะห์ข่าว หรืออื่นๆ ที่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับการทำงานของตนได้แทน

ถึงเวลาตกงานของ Reporter แล้ว

พ่อครัวหัวป่า
วันนี้ไม่น่า...แต่วันหน้าไม่แน่

จากวิถีชีวิตของคนรุ่นใหม่ที่เร่งรีบ ทำงานตัวเป็นเกลียว แถมยังเป็นครอบครัวเล็กๆ มีกันอย่างมากไม่เกิน 3 คน แถมบางทีแม่บ้านไม่ค่อยมีทักษะเรื่องอาหารมากนัก จึงจำเป็นต้องพึ่งพาอาหารนอกบ้านกันเป็นแถว หลายครั้งหลายคราต้องพึ่งอาหารแช่แข็งที่ทุกวันนี้มีออกมาให้จำหน่ายกกันหลายสิบแบรนด์ ส่งผลให้มูลค่าตลาดทะลุหลัก 5 พันล้านบาทไปเรียบร้อยแล้ว

ขณะเดียวกันการเข้าสู่สังคมแบบเร่งรีบแบบนี้ทำให้ตลาดฟาสต์ฟู้ด ที่ไม่จำเป็นต้องการพ่อครัว หรือเชฟระดับยอดฝีมือที่ผ่านประสบการณ์การทำอาหารมานาน ขยับมูลค่าตลาดขึ้นไปเป็นหลายพันล้านบาท แถมมีแบรนด์ใหม่ๆเข้ามาร่วมวงกันอีกเพียบ

แม้สภาพการณ์เช่นนี้จะดูน่าเป็นห่วง แต่เชฟ หรือพ่อครัวแม่ครัวบ้านเราคงบ่ยั่น และคงไม่น่าเป็นห่วงเท่ากับเชฟแดนปลาดิบ ที่กำลังถูกเทคโนโลยีเข้ามารุกล้ำพื้นที่จนเสียความมั่นใจ และความมั่นคงในอาชีพไปบ้างแล้ว

แม้ว่าการปรุงอาหาร เป็นศาสตร์หนึ่งของงานศิลปะที่ต้องอาศัยความปราณีตและละเอียดอ่อน ใจรัก และความชอบในการทำอาหารแต่ละอย่าง เพื่อให้รสชาติออกมาถูกปากและเป็นที่ติดใจของผู้บริโภค แต่เมื่อบริษัทออเท็ค (AUTEX) ในโตเกียวตัดสินใจผลิตหุ่นยนต์สำหรับผลิตอาหารพื้น ๆ ของญี่ปุ่นที่เป็นที่รู้จักและมีลูกค้านิยมบริโภคทั่วโลกอย่างซูชิ คนที่เป็นพ่อครัวหรือเชฟส่วนใหญ่พากันหนาวเป็นแถว เพราะอาจมีสิทธิตกงานได้ หากเจ้าหุ่นยนต์ที่ว่านี้สามารถทำการปั้นข้าวออกมาเป็นม้วนๆ ได้เนี้ยบเท่าฝีมือพ่อครัวตัวจริง

ที่จริงเครื่องมืออัตโนมัติที่ทำอาหารมีอยู่ด้วยกันหลายอย่างเหมือนกัน แต่เป็นการผลิตแบบแปรรูปอาหารมากกว่า เช่น การหั่น การปั้นหรืออัดเป็นเม็ด การนวดเป็นแผ่น อย่างเครื่องตีแป้งสำหรับทำซาลาเปา ส่วนใหญ่คนที่ได้บริโภคอาหารที่ผ่านการทำด้วยเครื่องผลิตอัตโนมัติเหล่านี้จะบอกว่าไม่ค่อยอร่อย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากอาหารนั้นเป็นอาหารประเภทที่ต้องมีการนวด อาจเป็นเพราะการยืดหยุ่นของมือความหนักเบาของการคำนวณยังไม่ดีเท่าการใช้มือคน

ดังนั้น การทำงานด้วยหุ่นยนต์ที่ผลิตออกมาเพื่อทำอาหารญี่ปุ่นซูชินี้ จึงต้องเป็นระบบการผลิตที่มีสมองกลอัจฉริยะประกอบ ที่สามารถคำนวณและยืดหยุ่นหนักเบาได้แตกต่างกันตามสภาพของอาหารที่กำลังผลิตอยู่ หรือเป็นมากกว่าเครื่องจักรกลอัตโนมัติธรรมดา ในกระบวนการผลิตซูชิ ซึ่งต้องมีการนำเข้ามาปั้นให้เป็นก้อนๆ และจัดวางหน้าต่างๆ ลงไปให้พอดี ไม่แน่นหรือหลวมจนเกินไป จึงจะสามารถทำงานนี้แทนคนได้จริง

ประโยชน์ของหุ่นยนต์ผลิตซูชิ คือ กาณช่วยงานในการปั้นข้าวให้เร็วขึ้น ในกรณีที่ต้องการให้บริการอาหารซูชิเป็นจำนวนมาก เช่น ตามร้านอาหารในมหาวิทยาลัย ร้านสะดวกซื้อ ที่มีลูกค้าเข้าใช้บริการพร้อมกันในเวลาเดียวกันเป็นจำนวนมาก

หุ่นยนต์ผลิตซูชิมี 2 แบบคือ Nigiri Maker และ Maki Master โดยเจ้าหุ่นยนต์ตัวแรกที่เรียกว่า Nigiri Maker ทำหน้าที่ผลิตก้อนข้าวปั้นให้วางหน้าทะเลต่าง ๆ ลงไป ส่วนเจ้า Maki Master ทำหน้าที่วางข้าวสวยในปริมาณที่พอเหมาะลงบนแผ่นสาหร่าย และทำการม้วนเป็นโรลเพื่อนำไปหั่นเป็นชิ้นเล็ก ๆ ต่อไป โดยศักยภาพการผลิตประมาณ 1,000 ม้วนต่อชั่วโมง

ในการผลิตหุ่นยนต์ผลิตซูชิจำหน่ายนี้ ผู้ประกอบการญี่ปุ่นรายนี้มีหุ่นยนต์ให้เลือกซื้อได้ถึง 7 รุ่นด้วยกัน บางรุ่นเป็นกล่องที่ให้พนักงานใส่ส่วนผสมลงทางด้านบน และเมื่อม้วนหรือปั้นเสร็จแล้ว อาหารจะออกมาทางด้านล่างของกล่อง

การใช้หุ่นยนต์ผลิตซูชิแทนคน จะช่วยร่นระยะเวลาการผลิตซูชิลงไป พร้อมกับลดต้นทุนในการผลิตต่อหน่วยของเวลาลงไปด้วย โดยขณะนี้หุ่นยนต์ที่ผลิตซูชิที่ว่านี้จะทำการวางจำหน่ายในตลาดสหรัฐฯ โดยจะจำหน่ายแก่ผู้ผลิตอาหารซูชิระดับค้าส่งให้กับซูเปอร์มาร์เก็ตและมหาวิทยาลัย โรงเรียนต่างๆ ตลอดจนโรงแรม และคาสิโน เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าต่อไป

การที่ผู้ประกอบการรายนี้เลือกที่จะจำหน่ายหุ่นยนต์ในตลาดสหรัฐฯเป็นอันดับแรกก็เพราะว่า ประการแรก ซูชิกลายเป็นอาหารเทรนดี้ในสหรัฐฯ ที่ได้รับความนิยมไม่ใช่เฉพาะจากลูกค้าที่เป็นคนเอเชีย หากแต่ยังรวมถึงลูกค้าที่เป็นคนอเมริกันเองด้วย

ประการที่สอง ปัจจุบันมีร้านอาหารญี่ปุ่นในสหรัฐฯราว 10,000 แห่ง หรือเพิ่มขึ้นราว 250% ในรอบ 10 ปีที่ผ่านมา โดยราว 1 ใน 3 อยู่ในแคลิฟอร์เนีย ซึ่งเป็นฐานการตลาดที่เพียงพอในการทำรายได้ให้กับการลงทุนผลิตและจำหน่ายห่นยนต์ผลิตซูชิที่ว่านี้

ประการที่สาม จำนวนประชากรชาวญี่ปุ่นที่อพยพหรือเข้าไปทำธุรกิจในสหรัฐฯ มีจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ กิจการของชาวญี่ปุ่นในลอสแองเจลิสที่เดียวก็มีจำนวนหลายร้อยบริษัท

ประการที่สาม ระดับราคาของหุ่นยนต์ที่ผลิตซูชิไม่ได้แพงมากมาย ระดับราคาที่ขายอยู่ระหว่าง 10,000 - 20,000 ดอลลาร์เท่านั้น ซึ่งเมื่อเปรียบเทียบกับราคาค่าจ้างพ่อครัวมาทำซูชิแล้ว เจ้าหุ่นยนต์ที่ว่านี้ยังมีราคาถูกกว่ามาก แม้ว่าผู้จำหน่ายจะพยายามชี้แจงว่าหุ่นยนต์ที่ว่านี้จะเข้ามาเป็นผู้ช่วยพ่อครัวมากกว่าทำให้พ่อครัวตกงาน และใช้ในงานที่ต้องการเน้นด้านปริมาณการผลิตมาก ๆ ในเวลาสั้น ๆ มากกว่าการเน้นที่ความสวยงามประดิษฐ์ประดอยที่ยังต้องการคนทำเองก็ตาม

งานนี้ใครที่ทำอาหารแบบเดิมๆ เหมือนๆกันแบบแมสอย่างนี้ คงต้องคิดปรับตัวเองใหม่ได้แล้ว

งานบริการโดนรุกพื้นที่
อีกอาชีพที่ไม่ควรมองข้าม

วันนี้เอ็มเค เรสทัวรองต์ ที่ครองส่วนแบ่งตลาดอันดับหนึ่งในตลาดสุกี้ เรสทัวรองต์ นำหุ่นยนต์เข้ามาให้บริการเพื่อเป็นกิมมิค และสร้างสีสันให้กับลูกค้าเรียบร้อยแล้ว แม้วันนี้จะให้บริการแค่ 2-3 ร้าน แต่อีกไม่นานหากต้นทุนหุ่นยนต์ราคาถูกลง -ถูกลง ดีไม่ดีเจ้าหุ่นยนต์ที่ว่านี้อาจจะมาแย่งอาชีพพนักงานหน้าร้าน หรือพนักงานให้บริการก็เป็นไปได้ เพราะวันนี้หลายห้างสรรพสินค้าในประเทศญี่ปุ่นเริ่มมาใช้หุ่นยนต์ทำหน้าที่ต้อนรับลูกค้ากันแล้ว ดังจะเห็นได้จากห้างอิออน ค้าปลีกรายใหญ่ของแดนอาทิตย์อุทัย ได้นำหุ่นยนต์ขนาดความสูง 1.4 เมตร สีเหลืองและขาวมาทำงานในห้างทางเหนือของเมืองฟูกูโอกะ เพื่อเป็นจุดดึงดูดและให้ความบันเทิงกับลูกค้ากลุ่มเด็กๆ ที่เข้ามาในห้าง ด้วยขนาดความสูงไม่มาก เจ้าหุ่นยนต์แสนใจดีดังกล่าวจะทำหน้าที่เป็นทั้งเพื่อนและพี่เลี้ยงเด็กที่ดูแลเด็กได้ไม่แพ้คนจริงๆ โดยให้เด็กสวมใส่อุปกรณ์ที่เจ้าหุ่นยนต์ที่ว่านี้สามารถอ่านค่าได้ และทำหน้าที่ได้ไม่ผิดตัว

นอกจากนั้น จากการป้อนข้อมูลเข้าไปเพิ่มเติม หุ่นยนต์พี่เลี้ยงจะสามารถจดจำชื่อเด็กได้ พร้อมทราบอายุและสามารถติดต่อสื่อสารกับเด็กได้อย่างแม่นยำ แม้ว่าจำนวนคำพูดที่สื่อสารได้จะยังจำกัดไม่กี่ประโยคก็ตาม

นอกเหนือไปจากการทำหน้าที่ดูแลรักษาความปลอดภัยของเด็กๆ แทนพ่อแม่ที่เข้าไปชอปปิ้งภายในห้างสรรพสินค้าแล้ว หุ่นยนต์บางรุ่นยังพัฒนาให้ใช้สายตามทำหน้าที่โปรเจคเตอร์ สำหรับการส่งข้อมูลข่าวสารที่ใช้ในการโฆษณา หรือแสดงภาพที่ผ่านกล้องได้อีกด้วย

นับวันกิจการห้างค้าปลีกแบบอิออนจะมีจำนวนมากขึ้น และกิจการค้าปลีกเหล่านี้ต่างยินดีที่จะร่วมมือกับกิจการที่พัฒนาหุ่นยนต์เพื่อให้สามารถนำไปใช้งานในทางอื่นๆ ได้ด้วย เช่น หุ่นยนต์ที่ทำหน้าที่รักษาความปลอดภัยของลูกค้าภายในห้างสรรพสินค้าแทนคน เป็นต้น

สิ่งที่เป็นหัวใจของการพัฒนาหุ่นยนต์ใช้งานในห้างค้าปลีก คือ การที่ได้หุ่นยนต์ที่ไม่สร้างความกลัวหรือตื่นตระหนกให้กับเด็ก และทำให้เกิดความคุ้นเคยกับเด็กๆ ในการที่จะต้องใช้ชีวิตประจำวันร่วมกับหุ่นยนต์มากขึ้นทุกวัน

ในสังคมอย่างญี่ปุ่นที่มีสัดส่วนของประชากรที่เป็นคนแก่และเด็กๆ เพิ่มมากขึ้น นอกเหนือไปจากความพยายามเพิ่มความสามารถและสมรรถนะของหุ่นยนต์ในการทำงานแทนมนุษย์ในด้านต่างๆ แล้ว ห้องทดลองทางวิทยาศาสตร์ในญี่ปุ่นยังพยายามพัฒนาอารมณ์บนใบหน้าของหุ่นยนต์ ให้สามารถสะท้อนอารมณ์โกรธ กลัว เศร้า มีความสุข ประหลาดใจ หรือรังเกียจ พร้อมกับการเพิ่มความเชื่อมโยงให้เข้ากับข้อความที่ใช้คำพูดตอบโต้ได้อย่างเหมาะสมอีกด้วย เช่น เมื่อพูดถึงคำว่าสงคราม อารมณ์กลัวและเกลียดชังจะต้องปรากฏบนใบหน้าของหุ่นยนต์

ตรงข้ามกับคำว่า รัก จะทำให้เกิดรอยยิ้มบนใบหน้าและสีชมพูเรื่อๆ ขึ้นกว่าระดับปกติด้วย

มหาวิทยาลัยเมจิ หนึ่งในสถาบันการศึกษาที่ให้ความสนใจและมีความต่อเนื่องในการพัฒนาหุ่นยนต์เชิงพาณิชย์เชื่อว่า ความสำเร็จของการพัฒนาหุ่นยนต์เชิงพาณิชย์ของญี่ปุ่นหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาอารมณ์ของหุ่นยนต์ด้วยนี้ เพราะการศึกษาทำให้เกิดการตระหนักว่าการนำหุ่นยนต์มาใช้ชีวิตร่วมกับมนุษย์จำเป็นต้องทำให้เจ้าหุ่นยนต์ไร้ชีวิตสามารถเข้าสังคมให้ได้ด้วย ซึ่งการทำกิจกรรมและใช้ชีวิตในสังคมของผู้คน การแสดงอารมณ์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องเป็นเรื่องที่มีความซับซ้อนอย่างยิ่ง ไม่ใช่เรื่องที่จะทำให้แนบเนียนได้ง่ายๆ

ในขณะที่การพัฒนาอารมณ์ของหุ่นยนต์เพื่อเลียนแบบคน ยังต้องอาศัยหนทางและระยะเวลาอีกยาวนานนั้น การผลักดันให้ผู้คนมีความคุ้นเคยกับการใช้ชีวิตร่วมกับหุ่นยนต์ในกิจการทางอุตสาหกรรม ทำท่าว่าไปได้ไกลกว่า โดยเฉพาะชีวิตของโรงงานหลายประเภทในญี่ปุ่นที่คนงานต้องทำงานประสานงานกับหุ่นยนต์ตลอดทั้งวัน เพราะในวันนี้ หุ่นยนต์ สามารถผลิตอาหารพื้นๆ อย่างซูชิ ทำนาปลูกข้าว หรือเกี่ยวข้าวแทนคน ป้อนอาหารคนแก่ เสิร์ฟอาหารเครื่องดื่ม หรือเป็นผู้ช่วยต้อนรับลูกค้าในกิจกรรมการประชาสัมพันธ์และโฆษณาในที่สาธารณะได้แล้ว

สำหรับนักประกอบการญี่ปุ่นการพัฒนาหุ่นยนต์เชิงพาณิชย์เป็นความหวังที่ยิ่งใหญ่ ถึงขั้นที่จะก้าวไปสู่อารยธรรมหุ่นยนต์ในอนาคตเพื่อคนแก่ชาวญี่ปุ่นเอง และเพื่อมวลมนุษย์ทั่วโลก โดยทางการญี่ปุ่นเองก็ให้การสนับสนุนเรื่องนี้อย่างจริงจัง ด้วยงบประมาณจำนวนมหาศาล

การสำรวจพบว่า หุ่นยนต์ที่ทำงานในโรงงานของญี่ปุ่นทั่วประเทศ จากการสำรวจในปี 2005 พบว่ามีจำนวนรวมกันกว่า 370,000 ตัว หรือราว 40% ของจำนวนหุ่นยนต์เชิงอุตสาหกรรมที่มีการใช้งานกันในโรงงานต่างๆ ทั่วโลก หรือเฉลี่ยมีจำนวน 32 ตัวของหุ่นยนต์ต่อพนักงานโรงงานทุก ๆ 1,000 คน

การที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่า มีส่วนทำให้ต้นทุนของการดำเนินงานโรงงานลดลง ในขณะที่ต้นทุนค่าแรงงานกำลังเพิ่มขึ้น

มีนักการตลาดพยากรณ์ว่าในอนาคต หุ่นยนต์อาจเข้าไปช่วยงานทดแทนแรงงานในโรงงานขนาดเล็ก เพื่อเพิ่มผลิตภาพของการผลิต เพราะทางการญี่ปุ่นได้ตั้งเป้าหมายจะใช้หุ่นยนต์ในทางอุตสาหกรรมไม่น้อยกว่า 1 ล้านตัวทั่วประเทศภายในปี 2025

ทั้งนี้ เป้าหมายของญี่ปุ่นคือใช้หุ่นยนต์ทดแทนคนในอัตราหุ่นยนต์ 1 ตัว ทดแทนคนได้ราว 10 คน เท่ากับหุ่นยนต์ 1 ล้านตัว ทดแทนคนได้ 10 ล้านคน หรือราว 15% ของกำลังแรงงานทั้งหมด ถ้าทำได้ตามเป้าหมาย อาจทำให้ความได้เปรียบด้านการแข่งขันทางธุรกิจระหว่างประเทศของญี่ปุ่นเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นอย่างผิดหูผิดตาก็ได้

อวสานเซลแมน!?

ใครเคยดูละคร หรือภาพยนตร์ เรื่อง “อวสานเซลล์แมน” บ้าง

ใครที่บอกว่าเคยดู หรือเคยได้ยิน แสดงว่าน่าจะมีอายุมากกว่า 40 ปีขึ้นไป หรือบวกลบให้เล็กน้อย

แต่เนื้อหา ความเป็นมาเป็นไป และบทจบของภาพยนตร์ข้างต้นกับสิ่งที่จะนำเสนอต่อไปนี้แตกต่างกัน

ครั้งหนึ่งปรมาจารย์ด้านการตลาดอย่าง ฟิลิป คอตเลอร์ เคยบอกว่า ทีมขายเป็นเครื่องมือการตลาดที่แพงที่สุด ทำให้ขณะนี้หลายบริษัทเริ่มสำรวจวิธีการอื่นๆ ที่มีประสิทธิภาพสูงกว่าและประหยัดกว่า

และแล้วเทคโนโลยีที่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริหารที่ต้องการ “โละ” เครื่องมือการตลาดที่แพงแสนแพงนี้ก็เข้ามา

ในช่วงเวลาที่ผ่านมาเกิดปรากฏการณ์ 3 ประการที่ว่ากันสว่ามีผลกระทบต่ออาชีพของเซลแมนให้ถึงกาลอวสานเร็วขึ้น ประการแรก การเกิดขึ้นและขยายตัวอย่างรวดเร็วของค้าส่งและค้าปลีกประเภทโมเดิร์นเทรดขนาดยักษ์ ไม่ว่าจะเป็น เทสโก้, บิ๊กซี นับรวมกันแล้วเป็นพันสาขา ยังไม่นับรวมถึงคอนวีเนียนสโตร์ที่มีตั้งแต่หน้าปากซอย กลางซอย จนถึงท้ายซอย อย่างเซเว่น-อีเลฟเว่น ที่ปัจจุบันมีสาขาปาเข้าไปกว่า 5.5 พันสาขาทั่วประเทศ ที่ส่งผลให้ค้าส่งแบบดั้งเดิม และค้าปลีกดั้งเดิม ที่เรียกว่าโชห่วยล้มหายตายจากไป

ประการที่สอง การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการจัดการ สร้างเป็นเครือข่ายประสานระหว่างซัปพลายเออร์และโมเดิร์นเทรด อย่าง ECR และอินเทอร์เน็ต ซึ่งทำให้ค้าส่งและค้าปลีกขนาดยักษ์เหล่านี้สามารถสั่งสินค้าจากซัปพลายเออร์ได้ทันทีที่สินค้าหมด โดยผ่านเครือข่ายออนไลน์ ไม่ต้องรอการเทกออเดอร์จากเซลแมน

ประการที่สาม การเกิดและเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจซื้อขายผ่านอินเทอร์เน็ตที่เรียกว่า อี-คอมเมิร์ซ ซึ่งจะทำให้ซัปพลายเออร์ขายสินค้าที่เข้ามาขายสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ตสามารถขายสินค้าตรงถึงผู้บริโภคได้โดยไม่ต้องอาศัยเซลแมนเป็นตัวกลางในการขายสินค้าเข้าร้าน หรือนำเสนอสินค้าถึงผู้บริโภค

มีการคาดการณ์ว่าในไม่กี่ปีข้างหน้ายอดการซื้อขายสินค้าผ่านอินเทอร์เน็ตทั่วโลกจะมีมูลค่าเป็นล้านล้านเหรียญ ขณะที่เมืองไทยก็คงไม่ขึ้นหลักร้อยล้านบาทเช่นดัน เพราะเมื่อไม่นานมานี้ เซ็นทรัล เดอะมอลล์ และธนาคารกสิกรไทย เพิ่งเปิดให้บริการซื้อขายสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตเรียบร้อยแล้ว ซึ่งแน่นอนว่าเซลแมนที่จะได้รับผลกระทบจากเรื่องนี้มากที่สุดน่าจะเป็นเซลแมนที่ขายสินค้าอุปโภคบริโภคแบรนด์ต่างๆ

ทั้งนี้ มีการวิเคราะห์ความเห็นของคอตเลอร์กับบทบาทของเซลแมนในยุคอี-คอมเมิร์ซ ไว้ว่า อีกแนวโน้มหนึ่งที่คอตเลอร์เน้นมากคือ ขนาดของฝ่ายขายจะเล็กลง เพราะถูกกระทบจากการขายผ่านอินเทอร์เน็ต พูดง่ายๆว่าเซลแมนจะต้องตกงานกันล่ะ เพราะหากสังเกตจะเห็นว่าบริษัทใหญ่ๆในอเมริกามีการลดจำนวนพนักงานขายกันเรื่อยๆ เนื่องจากมีการขายสินค้าผ่านเว็บไซต์มากขึ้น และในหลายกรณีขายได้ดีกว่าเซลแมนเสียอีก

ทั้งนี้ ไม่ใช่เครื่องจะดีกว่าคน แต่เครื่องมีความละเอียดในแง่ของการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคน ไม่ว่าลูกค้าหนึ่งคนหรือลูกค้าล้านคนก็สามารถแยกแยะความแตกต่างได้อย่างไม่ผิดเพี้ยน และเครื่องสามารถทำให้อัตโนมัติได้ เช่น เมื่อเก็บข้อมูลรู้ว่าลูกค้าคนนี้ชอบสินค้าแนวไหน ก็จะทำการส่งอีเมล์บอกทุกครั้งที่มีสินค้าประเภทนั้นออกวางตลาด และทั้งหมดนื้ทำด้วยความรวดเร็วนับเป็นวินาทีเท่านั้น

บางคนถึงกับบอกว่าการตลาดยุคนี้คือยุค “อวสานเซลแมน” ด้วยซ้ำ

แต่บรรดาเซลแมนทั้งหลายอย่าเพิ่งตกใจ

ปรมาจารย์ด้านการตลาดยังกล่าวอีกว่า ทางออกทางรอดของเซลแมนก็คือ ต้องทำหน้าที่ที่เครื่องนั้นทำไม่ได้ คือ ในส่วนของการเสนอขายและบอกกล่าวข้อมูลเกี่ยวกับตัวสินค้านั้นต้องปล่อยให้เป็นหน้าที่ของเครื่องคอมพิวเตอร์ แต่เซลแมนต้องทำหน้าที่เพิ่มคุณค่าและชีวิตให้ตัวสินค้า ซึ่งเครื่องไม่สามารถทำได้ เช่น ต้องทำหน้าที่นำเสนอไอเดียในการนำเสนอสินค้านั้นๆไปใช้ คือต้องใส่ความคิดสร้างสรรค์ในการใช้งานสินค้านั้นๆให้ลูกค้าได้ทราบ

ในยุคอี-มาร์เก็ตติ้ง หรืออี-คอมเมิร์ซนั้น ผู้บริโภคจะถูก “ตามใจ” และ “เอาอกเอาใจ” สูงมาก เนื่องจากการแข่งขันรุนแรง แถมผู้บริโภคยังมีทางเลือกมากมาย เนื่องจากไม่ต้องเดินไปไหนให้เหนื่อยกาย เพียงแค่ “คลิก” เท่านั้นก็สามารถเปลี่ยนไปหาผู้เสนอสินค้ารายอื่นได้มากมายมหาศาล

อย่างไรก็ตาม เซลแมนขายตรงจะเป็นอีกกลุ่มที่ยังมีอนาคตอันยาวไกล แม้โมเดิร์นเทรดขนาดยักษ์จะขยายตัวมากมายเพียงใด และสินค้าคอนซูเมอร์โพรดักส์ที่มีช่องทางขายในห้างสรรพสินค้า และโมเดิร์นเทรด จะรบกับรุนแรงสักเพียงไหน แต่ยอดขายสินค้าธุรกิจขายตรงก็ยังเพิ่มเอาเพิ่มเอา ไม่ว่าจะเป็นแชมป์ขายตรงในบ้านเราอย่างแอมเวย์ที่วางเป้ายอดขายไว้ถึง 2 หมื่นล้านบาท หรือแม้แต่นูสกิน ที่มียอดขายเติบโตแบบดับเบิลติดต่อกันหลายปี แสดงให้เห็นถึงอนาคตของเซลแมน หรือเซลเกิร์ล ในธุรกิจนี้ยังมีอนาคตอันสดใส ไม่เหมือนเซลแมนในบางแอเรียที่ดูแล้วอับเฉาในโชคชะตา

ชลิต ลิมปนะเวช ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด เคยกล่าวกับ “ผู้จัดการ 360 องศารายสัปดาห์” ว่า อาชีพเซลแมนไม่ตาย แม้จะมีอี-คอมเมิร์ซเกิดขึ้นก็ตามเซลก็ไม่หายไป แต่กระบวนการจะปรับเปลี่ยนให้เป็นเซลแมนไฮเทค เซลแมนปัจจุบันจึงต้องมีความรู้และทักษะในเรื่องของคอมพิวเตอร์ เป็นเซลแมนจบประถมสี่แบบสมัยก่อนไม่ได้ จะต้องจบปริญญาตรี หรือปริญญาโท และจะต้องมีความรู้เรื่องการตลาดเข้าไปด้วย โดยเฉพาะเซลแมนที่ติดต่อกับโมเดิร์นเทรด ยิ่งต้องมีความรู้เรื่องการตลาด

“โมเดิร์นเทรด เขาอาจจะถามคุณว่าสมมติปีหน้าคุณจะให้ผมขายเท่าไร ถ้าผมขายได้ตามนั้นคุณจะให้อะไรผม เซลก็ต้องใช้หลักการตลาดวางแผนให้เขาดูว่า กิจกรรมส่งเสริมการขายตลอดปีที่จะทำให้เขาเป็นอย่างไร ส่วนลดเป็นอย่างไร วางแผนให้เขาเห็นชัดตลอดปี และถ้าสินค้าเราขาดส่งไม่ได้ตามจำนวนที่เราสัญญากับเขาไว้เมื่อก่อนขออภัยก็จบกัน แต่เดี๋ยวนี้เขาปรับเราเป็นเอสเคยู ถ้าไม่ยอมเขาต่อไปห้ามสินค้าเราเข้าบนเชลฟ์พนักงานขายจึงต้องมีการศึกษาสูง มีความรู้ด้านการตลาด มีความรู้ด้านการขาย มีความรู้ด้านโฆษณา มีความรู้ด้านประชาสัมพันธ์ มีความรู้ด้านส่งเสริมการขาย”

นี่คือจุดจบของเซลแมนแบบเก่า ที่จะพัฒนาไปเป็นเซลแมนแบบใหม่ ที่มีชื่อเรียกซะกิ๊บเก๋ว่า “คีย์ แอคเคานต์”

จริงแล้วยังมีอีกหลายต่ออาชีพที่เข้าข่าย “สูญพันธุ์” หรือ “ตกงาน” อันเนื่องมาจากการพัฒนาขึ้นอย่างไม่หยุดยั้งของเทคโนโลยี โดยเฉพาะอาชีพของคนที่ทำงานในโรงงานนั้นถือว่าเสี่ยงสูงอย่างยิ่ง เนื่องจากค่าจ้างแรงงานที่เพิ่มสูงขึ้นทุกวัน ทำให้มีความคุ้มค่าในการพัฒนาเทคโนโลยีขึ้นมาทดแทนการใช้แรงงานแบบเดิม ไม่เพียงเท่านั้นในต่างประเทศตอนนี้ผู้ผลิตรถยนต์บางรายเริ่มผลิตรถที่ไม่ต้องใช้คนขับ หรือบางแห่งเริ่มสร้างหุ่นยนต์ที่เป็นนางแบบกันเรียบร้อย มีทรวดทรงองค์เอวรูปร่างหน้าตาไม่แพ้นางแบบที่เป็นคนเลยทีเดียว

อีกไม่กี่ปีเราคงเห็นอาชีพอีกมากมายที่หายไปอันเนื่องมาจากเทคโนโลยีที่เข้ามา