ผ่ากลยุทธ์ “ซีพี ออลล์” ภายใต้การนำของ “ก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์” ที่นอกจากจะใช้หลักหมากล้อมในการบริหารจัดการแล้ว ยังได้ใช้หลัก TQM (Total Quality Management) ตลอดจนธรรมะมาเป็นแกนในการนำองค์กรกับหลายโครงการที่นำมาพัฒนาบุคลากรภายในและเผยแพร่ออกสู่สังคม

1.บริหารงานด้วยหลัก TQM

มีองค์กรใหญ่จำนวนมากที่ใช้หลักการบริหารงานแบบ TQM (Total Quality Management) หรือหลักการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร เป็นกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนไปสู่ความสำเร็จ ซึ่ง TQM เป็นกระบวนการทำงานอย่างมีระบบ เริ่มตั้งแต่เรียนรู้ความต้องการและสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง แล้วนำมาพัฒนาในเรื่องสินค้าและการบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างต็มที่

“เรานำหลักการบริหารงานแบบ TQM (Total Quality Management) มาใช้ในองค์กร โดยปรับให้เหมาะสมกับการทำงานของพนักงาน และเน้นสร้างภาวะผู้นำให้กับผู้บริหารทุกระดับ เพื่อให้เกิดผลในการบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพ นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาองค์กรอย่างเป็นระบบ เพื่อให้เกิดผลดีกลับไปสู่ผู้บริโภคที่ใช้บริการของเซเว่น อีเลฟเว่น ให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด” ก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.ซีพี ออลล์ ผู้บริหารเซเว่น อีเลฟเว่น กล่าว

ก่อศักดิ์ได้อธิบายถึงคาถา TQM ซึ่งนำมาซึ่งความสำเร็จที่ใช้ในการพัฒนาคุณภาพของพนักงาน รวมถึงคุณภาพของสินค้าและบริการของร้านเซเว่น อีเลฟเว่น ว่าประกอบไปด้วย

1.Total Commitment ความสำเร็จที่เกิดจากทุกคนร่วมทำ ร่วมคิด ร่วมตัดสินใจ ร่วมมือกันด้วยความสมัครใจ เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยไม่มีที่สิ้นสุด

2. Team Work การทำงานเป็นทีมเพื่อส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่เข้มแข็ง และมีจิตสำนึกที่ดีต่อองค์กร

3. Market In การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ เน้นให้นำเอาความต้องการของลูกค้าทั้งภายในและภายนอกมากำหนดสิ่งที่เรากระทำและปรับปรุง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ

4. Next Process คำนึงถึงอยู่เสมอว่าผู้ที่รับงานต่อจากเราคือลูกค้า ซึ่งเราต้องเอาใจใส่ทำในสิ่งที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

5. Fact & Data ใช้หลักการ 3 จริง ในการแก้ปัญหาและตัดสินใจ ได้แก่ ข้อมูลจริง สถานที่จริง และเหตุการณ์จริง มาเป็นพื้นฐานในการแก้ไขปัญหาและตัดสินใจอย่างมีคุณภาพ

6. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act) เป็นวิธีการจัดการอย่างเป็นระบบ เริ่มจากการวางแผน-นำแผนไปปฏิบัติ-ตรวจสอบผลสำเร็จ และกำหนดเป็นมาตรฐาน เพื่อให้เกิดการปฏิบัติอย่างครบวงจร

7. Process Oriented ใช้กระบวนการและวิธีการที่ถูกต้องเหมาะสมให้ความสำคัญกับกระบวนการและวิธีการที่ถูกต้องเหมาะสม แทนที่จะไปรอผลลัพธ์ขั้นสุดท้าย เพราะหากใส่ใจกระบวนการเป็นอย่างดีแล้ว ย่อมส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีตามมานั่นเอง

2.ใช้หลัก “ธรรม” นำองค์กร

นอกจากการบริหารงานเชิงคุณภาพแล้ว ต้องยอมรับว่า ซีพี ออลล์ ประสบความสำเร็จในด้านการดำเนินธุรกิจและคว้ารางวัลต่างๆ มากมาย ก็เพราะการนำหลักธรรม มานำองค์กร ซึ่งวันนี้หลายๆ องค์กรภาคเอกชน ได้นำหลักธรรมมาใช้ให้เกิดประโยชน์กับตนเอง เพราะแต่ละองค์กรย่อมต้องการบุคลากรที่มีความสามารถและเป็นคนดี

“วันนี้เรามีพนักงานประมาณ 9 หมื่นกว่าคน และให้บริการลูกค้าเกือบ 6,000,000 คนต่อวัน เราได้นำหลักธรรมของพระพุทธองค์มาปรับใช้ในการบริหารองค์กร เพื่อให้เกิดความเจริญก้าวหน้าในการทำงาน ทำงานอย่างมีความสุข เพื่อบริการลูกค้าที่มีความหลากหลายจำนวนมากได้”

ตลอดระยะเวลาการดำเนินงานของซีพี ออลล์ ได้ทำโครงการที่ส่งเสริมทางด้านพระพุทธศาสนาหลากหลายโครงการ อาทิ “ครูสอนวิชาพระพุทธศาสนา” โดยส่งเสริมให้ครูแขนงต่างๆ ในโรงเรียนต่างจังหวัดที่ขาดแคลนครูสอนวิชาพระพุทธศาสนา ด้วยการอบรมหลักสูตรวิชาพระพุทธศาสนา พร้อมฝึกปฏิบัติ เรื่องสติ สมาธิ ปัญญา

“เรายกวัดมาไว้ที่เซเว่นฯ” เป็นโครงการปฏิบัติธรรมนำสมัยที่ดำเนินโครงการมาเป็นเวลาถึง 15 ปี เพื่อให้พนักงานของบริษัทและประชาชนทั่วไปเข้าร่วมกิจกรรม มีโอกาสบำเพ็ญประโยชน์ส่วนรวมทำนุบำรุงศาสนกิจ ศาสนสถาน อีกทั้งอำนวยความสะดวกให้กับคนทำงานที่มีภารกิจวุ่นวาย ได้มีโอกาสทำวัตร สวดมนต์ ฟังธรรม โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น ซึ่งภายใน 1 เดือน จะนิมนต์พระสงฆ์มาเทศนาธรรมะ 3 สัปดาห์ ส่วนอีก 1 สัปดาห์จะเป็นฆราวาสมาเล่าข้อคิดในการนำธรรมะมาใช้ดำรงชีวิต ทุกวันศุกร์ เวลา 11.30 น. - 13.25 น. ณ ชั้น 11 ซีพี ทาวเวอร์

“ไม่เพียงแต่พนักงานเท่านั้นที่จะมาร่วมฟังธรรมบรรยาย แต่เรายังเล็งเห็นถึงประโยชน์ของคนในชุมชนแถวๆ สีลมที่ไม่มีวัด จึงคิดว่าเราน่าจะมีวัด จึงตั้งโครงการเรายกวัดมาไว้ที่เซเว่นฯ และได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี แต่ละครั้งมีคนเข้าฟัง 300 คน”

นอกจากนี้ยังเป็นบริษัทเอกชนรายแรกและรายเดียวที่ได้รับอนุญาตจากแม่กองธรรมสนามหลวงให้เป็นสนามสอบธรรมศึกษาตรี โท เอก สังกัดวัดบวรนิเวศวิหาร ซึ่งที่ผ่านมามีพนักงานของบริษัทมาสอบเป็นจำนวนกว่า 2,000 คน และในปีนี้มีพนักงานให้ความสนใจเข้าสอบถึงกว่า 1,500 คน

“เราได้นิมนต์พระวิทยากรที่มีความรู้ความสามารถ จากวัดสุทัศนเทพวราราม และวัดบวรนิเวศวิหาร มาบรรยายให้ความความรู้แก่พนักงาน โดยอนุญาตให้พนักงานที่ต้องการเรียนธรรม ใช้ช่วงเวลาทำงานสามารถมาเรียนธรรมศึกษาได้ ไม่ถือว่าเป็นการขาดงาน จากการส่งเสริมการเรียนธรรมศึกษาจะเห็นได้ว่าพนักงานมีสมาธิในการทำงาน มีความรอบคอบ และมีความสุขกับงานที่รับผิดชอบ เมื่อมีความสุขแล้วเขาจะทำงานอย่างเต็มที่“

ธรรมศึกษาเพื่อพนักงาน

ปี 2553 ซีพี ออลล์ ได้ร่วมกับสำนักงานแม่กองธรรมสนามหลวง และสำนักงานพระพุทธศาสนาแห่งชาติ จัดสอบธรรมศึกษา ประจำปี 2553 ในโครงการ “ล้านดวงใจสอบธรรมศึกษา...เฉลิมพระเกียรติ” โดยใช้สถาบันเทคโนโลยีปัญญาภิวัฒน์ ซึ่งเป็นสถาบัน การศึกษา จัดสอบธรรมศึกษาแก่ผู้บริหารและพนักงานจำนวน 1,500 คนของซีพี ออลล์ และเป็นแม่ข่ายถ่ายทอดผ่านทีวีกระจายไปยังสถานที่สอบกว่า 4,000 แห่งโดยมีผู้สอบทั้งสิ้นกว่า 2.3 ล้านคนทั่วประเทศ

“การศึกษาเกี่ยวกับพระพุทธศาสนานั้น ทำให้เราได้รับประโยชน์ทั้งในเรื่องการทำงานและชีวิตส่วนตัว ในส่วนของการทำงาน ทำให้เรามีความสงบใจเย็น มีความอดทนอดกลั้นเพิ่มขึ้น เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ รอบคอบ นับว่าเป็นโอกาสดีที่ได้ทำงานควบคู่ไปกับการศึกษาธรรมะ เพราะถ้าเป็นที่อื่นคงไม่มีโอกาสแบบนี้ และเป็นความภูมิใจของชีวิตที่ได้ทำบุญพร้อมกับการทำงาน สำหรับชีวิตส่วนตัวได้นำไปใช้กับการบริหารครอบครัว รวมถึงการปลูกฝังจริยธรรมที่ดีให้กับลูกๆ ด้วย” วารุณี วรารักษพงศ์ พนักงาน บมจ.ซีพี ออลล์ ผู้เข้าสอบธรรมศึกษาชั้นเอก เล่าถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการเรียนธรรมศึกษา

ขณะที่ ณัฐดนัย ซื้อตระกูล พนักงาน บมจ.ซีพี ออลล์ ผู้เข้าสอบธรรมศึกษาชั้นโท กล่าวเพิ่มเติมว่า บริษัทมีการส่งเสริมและสนับสนุนให้พนักงานได้เรียนธรรมศึกษา ซึ่งเห็นว่าเป็นสิ่งที่ดี และสามารถนำความรู้ที่ได้จากการศึกษาธรรมมาประยุกต์ในการทำงานส่วนหนึ่ง ใช้ในชีวิต ประจำวันอีกส่วนหนึ่ง ซึ่งหลักธรรมต่างๆ ที่ได้เรียนก็นำมาใช้งานอย่างได้ผล เช่น การทำจิตใจให้สงบ ทำให้เรามีสติสมาธิกับงาน ทำงานได้อย่างถูกต้องครบถ้วน

จากการนำหลักธรรมคำสอนของพระพุทธเจ้ามาใช้ในการบริหารงาน และเป็นผู้ที่ส่งเสริมทำนุบำรุงพระพุทธศาสนามาโดยตลอด เมื่อเดือนตุลาคม 2553 คณะกรรมาธิการการศาสนา ศิลปะและวัฒนธรรม สภาผู้แทนราษฎร จึงมอบรางวัล “พุทธคุณูปการ ประเภทกาญจนเกียรติคุณ” ให้แก่ซีอีโอของซีพี ออลล์

สรุปได้ว่าปี 2553 เป็นปีทองแห่งความสำเร็จของซีพี ออลล์ ผู้บริหารเซเว่น อีเลฟเว่นที่กระจายทั่วประเทศกว่า 5,700 สาขาในวันนี้ ด้วยการนำองค์กรที่ยึดหลักทางด้านบริหารจัดการ TQM ผนวกกับหลักธรรมเป็นธงนำองค์กรขับเคลื่อนทัพอย่างลงตัว

3.หมากล้อมสร้างวัฒนธรรม
สะท้อนซีพี ออลล์

บางคนบอกว่ายุทธศาสตร์การเคลื่อนธุรกิจของเซเว่น อีเลฟเว่น เหมือนการเดินทางของ “โกะ” หรือ “หมากล้อม” ศาสตร์เก่าแก่อายุกว่า 4 พันปี ที่ก่อศักดิ์ ขยั้นขะยอให้พนักงานขององค์กรทุกระดับ และประชาชนทั่วไป เข้ามาร่วมกันศึกษาเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ทั้งในชีวิตประจำวันและการทำงาน

ผู้บริหารบางคนบอกว่า หากพนักงานของซีพี ออลล์ คนใดมีความเชี่ยวชาญในเรื่อง “โกะ” จนสามารถไต่ระดับความเก่งกาจขึ้นไปในชั้นสูงๆ ก็อาจมีผลต่อการเลื่อนขั้น เลื่อนตำแหน่ง นอกจากนี้หากใครปรารถนาเข้ามาทำงานยังองค์กรแห่งนี้ หากมีความสามารถในการเล่นหมากล้อมระดับ 1 ดั้งขึ้นไปจะได้รับการพิจารณาในการเข้าทำงานเป็นพิเศษ ปัจจุบันมีผู้ได้รับการคัดเลือกให้เข้ามาร่วมงานกับองค์กรแห่งนี้เพราะโกะแล้วหลายสิบคน

เพราะโกะ ไม่ใช่แค่เกมการจับกินฝ่ายตรงข้าม หรือทำลายฝ่ายตรงข้ามเท่านั้น แต่ยังเป็นเสมือน “ตำราพิชัยสงคราม” ที่ก่อศักดิ์ นำมาใช้ประยุกต์ใช้ในการสยายอาณาจักรร้านสะดวกซื้อที่มีสาขามากที่สุดในประเทศ และยังเป็นตัวที่สะท้อนถึงวิถีชีวิตของชาวซีพีออลล์ อีกทั้งยังฝึกให้ผู้เล่นเป็นนักวางแผนกลยุทธ พัฒนาความคิดในเชิงวิเคราะห์ในเชิงวิเคราะห์ คือการกำหนดลักษณะของปัญหา , พิจารณาค้นหาสาเหตุ , ประเมินกำลังและสภาพแวดล้อม , กำหนดทางเลือกที่เป็นไปได้ต่างๆ ทั้งหมดแล้วจึงตัดสินใจเลือกทางเลือกเพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ อย่างดีที่สุด ทำให้เป็นคนสุขุมนุ่มลึก ละเอียดรอบคอบ ตัดสินใจอยู่บนอยู่บนหลักของเหตุผลไม่ใช้อารมณ์

สุวิทย์ กิ่งแก้ว รองกรรมการผู้จัดการ ซีพี ออลล์ บอกเหตุผลที่ซีพีออลล์ให้การสนับสนุนและบรรจุเป็นหนึ่งในการคัดเลือกพนักงาน ว่า เป็นเพราะหมากล้อมสอนผู้เล่นให้รู้จัก "แบ่งปัน" ด้วยเกมการแข่งขันต้องให้คู่แข่งมีพื้นที่และสอนให้ชนะโดยไม่ทำลายผู้อื่น เพราะหากใครคิดทำลายคู่ต่อสู้ก็จะพ่ายแพ้หมากล้อมกระดานนั้น เนื่องจากกลายเป็นการทำลายตนเอง

จะมีประโยชน์อะไรหากสิ่งที่ตอบแทนผู้ชนะ คือซากปรักหักพัง

คว้า 3 รางวัลใหญ่ปี 2553

ผลลัพธ์จากการบริหารงานเชิงคุณภาพ ทำให้ซีพี ออลล์คว้ารางวัลชนะเลิศได้ถึง 3 รางวัลจากหน่วยงานต่างๆ ได้แก่ รางวัลชนะเลิศอันดับ 1 บริษัทประกอบธุรกิจค้าปลีกเมืองไทย “รีเทลล์ เอเซีย - แปซิฟิก ท็อป 500 แรงก์กิ้ง 2010 อวอร์ด” (Retail Asia-Pacific Top 500 Ranking 2010 Awards) จัดโดย นิตยสาร รีเทลล์ เอเชีย ร่วมกับ ยูโรมอนิเตอร์ อินเตอร์เนชั่นแนล และ เคพีเอ็มจี ในช่วงต้นเดือนพฤศจิกายน ซึ่งจัดที่ กรุงปักกิ่ง สาธารณรัฐประชาชนจีน

ถัดมาแค่สัปดาห์เดียว ก่อศักดิ์ ก็คว้ารางวัล “ผู้บริหารสูงสุดยอดเยี่ยม” (Best CEO Awards 2010) จัดโดยตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยและนิตยสารการเงินธนาคาร ซึ่งคัดเลือกจากเกณฑ์ต่างๆ อาทิ เป็นผู้ยึดถือหลักคุณธรรม จริยธรรม ในการบริหารองค์กร รวมถึงการมีวิสัยทัศน์และความสามารถเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนเป็นผู้ที่ให้ความสำคัญต่อสังคมและธุรกิจ ให้ความใส่ใจกับกิจกรรมด้านนักลงทุนสัมพันธ์เป็นอย่างดี

“เพราะมีทีมงานที่รักกันดี เข้มแข็ง ทุ่มเททำงานในทุกสถานการณ์ และคำนึงถึงประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งตรงกับนโยบายของบริษัทที่ว่าเราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้าด้วยทีมงานที่มีความสุข เพราะถ้าทีมงานและพนักงานร้านไม่มีความสุข ทำให้แสดงออกมาทางหน้าตา ทำให้บรรยากาศไม่ดี คนเข้าร้านก็เกิดความรู้สึกที่ไม่ดีตามไปด้วย ดังนั้น หลักการทำงานของผมก็คือ ทำให้ทีมงานประมาณ 9 หมื่นกว่าคนมีความสุขก่อน” ก่อศักดิ์ กล่าวถึงแนวคิดในการบริหารองค์กรและทีมงานที่ผลักดันให้ได้รับรางวัลดังกล่าว

กระทั่งล่าสุด เขาก็ได้รับรางวัล “ซีอีโอ ยอดเยี่ยม” จากสมาคมนักวิเคราะห์หลักทรัพย์ (SAA Awards for Listed Companies) ประเภทธุรกิจบริการ โดยพิจารณาจากความเป็นผู้นำองค์กรที่มีความรู้ความสามารถ ความเชี่ยวชาญในการบริหารงานและนำพาองค์กรสู่ความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืน

“ความสำเร็จทุกอย่างของเรามาจาก Teamwork ทีมงาน 9 หมื่นกว่าคนก็เปรียบเสมือนกองทัพ ที่ต้องเตรียมพร้อมรับทุกสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นในทุกสภาพแวดล้อมได้เป็นอย่างดี หากเมื่อไรก็ตามกลไกการทำงานไม่ดี ทำอะไรก็เกิดการติดขัดกันไปหมด” ซีอีโอ ซีพี ออลล์ บอก