โครงสร้างใหม่ของไทยพาณิชย์จะเริ่มใช้อย่างเป็นทางการในต้นปี 2554 เป็นการเคลื่อนไหวครั้งสำคัญอีกครั้งในรอบ 5 ปี ที่เปลี่ยนไปตามการเปลี่ยนแปลงเศรษฐกิจโลก คู่แข่ง หรือแม้แต่ลูกค้าที่หมุนเร็วขึ้นและเร็วขึ้น

ภาพนายธนาคารนั่งบนเก้าอี้หนังหรูหราในห้องทำงานโอ่โถง นับวันจะดูเลือนราง หากนายธนาคารในปัจจุบันจะขับเคลื่อนให้สถาบันการเงินก้าวหน้าจะต้องลงมาเดินเคียงบ่าเคียงไหล่กับลูกค้า เพราะสถานะลูกค้าเป็นหัวใจของธุรกิจนี้ไปแล้ว

ธนาคารไทยพาณิชย์สถาบันการเงิน เก่าแก่แห่งแรกของประเทศไทย อายุ 104 ปี ได้เปลี่ยนภาพลักษณ์และบริการไปอย่างสิ้นเชิง และกำลังเรียนรู้ที่จะปรับปรุงธุรกิจอีกครั้ง หลังจากเกิดวิกฤติการเงินในสหรัฐ อเมริกาเมื่อปี 2551

วิกฤติการเงินในครั้งนี้ทำให้โลกธุรกิจผันแปรอย่างรวดเร็วและสถานการณ์ คาดเดาลำบาก เพราะมีการวิเคราะห์กันว่าสหรัฐอเมริกาอาจจะสูญเสียความเป็นผู้นำเศรษฐกิจ โดยจะมียักษ์ใหญ่ฝั่งเอเชีย อย่างประเทศจีนขึ้นมาชี้ชะตาเศรษฐกิจโลกแทน

แม้แต่ประเทศไทยก็ยังมีความไม่แน่นอนทางด้านการเมือง จนส่งผลกระทบ ให้เศรษฐกิจไทยไม่ก้าวหน้าไปถึงไหน ยิ่งทำให้ผู้ประกอบการไทยจำเป็นต้องปรับ ตัวเอง โดยพึ่งพาการเมืองเท่าที่จำเป็น

ความผันผวนที่เกิดขึ้นธนาคารไทยพาณิชย์ได้จับตามองอย่างใกล้ชิดและเห็นการเปลี่ยนแปลงไม่ว่าจะเป็นการตลาด คู่แข่ง และลูกค้า

การปรับโครงสร้างใหม่ของธนาคาร ไทยพาณิชย์จึงเกิดขึ้น เพื่อปรับตัวให้สอด คล้องกับสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่ง ธนาคารได้เน้นย้ำว่าเป็นการยกระดับโครง สร้างยุทธศาสตร์ทางด้านองค์กร โดยยึดหลัก “ลูกค้าคือหัวใจ”

ธนาคารไทยพาณิชย์จึงเลือกเปิดโครงสร้างใหม่ในช่วงต้นฤดูหนาวเดือนตุลาคม (ฝนยังกระหน่ำตกทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด)

ทีมผู้บริหารระดับสูงร่วมงานแถลง ข่าว 6 คน ประกอบด้วยวิชิต สุรพงษ์ชัย ประธานกรรมการบริหาร กรรณิกา ชลิต อาภรณ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ อาทิตย์ นันทวิทยา รองผู้จัดการใหญ่กลุ่มธุรกิจขนาด ใหญ่ ศิริชัย สมบัติศิริ รองผู้จัดการใหญ่ กลุ่มลูกค้าธุรกิจ ญนน์ โภคทรัพย์รองผู้จัด การใหญ่ กลุ่มลูกค้าบุคคล ศรัณย์ทร ชุติมา รองผู้จัดการใหญ่ กลุ่มธุรกิจพิเศษ

โครงสร้างใหม่มี 2 ส่วนหลัก ส่วนแรกเปรียบเสมือนทัพหน้า แบ่งเป็น 4 กลุ่ม คือ กลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ กลุ่มลูกค้าธุรกิจ กลุ่มลูกค้าบุคคล และกลุ่มธุรกิจพิเศษ

ส่วนฝ่ายสนับสนุนแบ่งออกเป็น 7 กลุ่ม เป็นโครงสร้างเดิมที่มีอยู่แล้วคือ กลุ่มการจัดการความเสี่ยง กลุ่ม General Counsel กลุ่มการเงิน กลุ่มศูนย์วิจัยข้อมูล กลุ่มบุคคล กลุ่มสื่อสารองค์กรสัมพันธ์ กลุ่มเทคโนโลยี (ไอที)

แต่กลุ่มโครงสร้างทัพหน้าทั้ง 4 กลุ่ม มีเพียงหนึ่งกลุ่มที่จัดระบบโครงสร้างการทำงานภายในแล้วเสร็จคือ กลุ่มลูกค้าธุรกิจ เอสเอ็มอีของศิริชัยเริ่มใช้ตั้งแต่ต้นปี 2553 ส่วนที่เหลืออีก 3 กลุ่มจะแล้วเสร็จและเริ่ม ทำงานในต้นเดือนมกราคม 2554

ดร.วิชิต ประธานกรรมการบริหาร บอกว่า โครงสร้างใหม่เป็นการเปิดโอกาส ให้ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่แต่ละกลุ่มมีอำนาจ ในการตัดสินใจมากขึ้น เพื่อให้ระบบการทำงานตอบสนองได้เร็ว เพราะในแต่ละกลุ่ม จะรวบรวมเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมาอยู่ในด้วยกัน เพื่อตอบสนองกลุ่มธุรกิจของตนเอง

“ผู้บริหารทั้ง 4 คนสร้างความเชี่ยวชาญ และร่วมสร้างเครือข่ายในระบบการทำงาน เพิ่มมิติใหม่ด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์ให้มีผู้รับผิดชอบโดยตรง” ดร.วิชิตกล่าว

การรวมกลุ่มเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์แตกต่างกันมาอยู่ด้วยกันเช่น เจ้าหน้าที่ด้านการตลาด ด้านความเสี่ยง ด้านการบริหารจัดการ และด้านการขาย

ส่วนฝ่ายสนับสนุน จะต้องดูแลการบริหารจัดการ และบริการข้อมูล MIS สนับสนุนในรูปแบบ CRM รู้จักลูกค้าตั้งแต่ทำงานเป็นครั้งแรกไปจน ถึงวัยเกษียณ

การปรับโครงสร้าง ใหม่ของธนาคารไทยพาณิชย์ได้ยึดแนวคิดหลักที่วางบทบาทตนเองเป็นธนาคารครบวงจร (Universal Banking) โดยมี “ลูกค้า” เป็นศูนย์กลาง ภาพของโครงสร้างใหม่จึง แบ่งไปตามขนาดธุรกิจของลูกค้าเป็นหลัก

การยึดขนาดธุรกิจของลูกค้า โดยปรับโครงสร้างธุรกิจให้สอดคล้องกันไป เป็นเพราะว่าธุรกิจบางส่วนของธนาคารมีการเติบโตมากขึ้น เช่น ธุรกิจลูกค้าบุคคล ในอดีตมีฐานลูกค้าจำนวนไม่มาก แต่หลังจากมีจำนวนสาขาเพิ่มขึ้น สาขามีบทบาท เป็นศูนย์กลางบริการลูกค้าบุคคล จึงทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มขึ้นตามลำดับ ส่งผลให้จำนวนลูกค้ามีขนาดใหญ่ขึ้น เช่น ลูกค้าสินเชื่อรถยนต์ ลูกค้าบัตรเครดิต ลูกค้าสินเชื่อบุคคล จำนวนลูกค้าที่มีฐานใหญ่ขึ้น ทำให้ธนาคารมองว่า แต่ละกลุ่มสามารถสร้างธุรกิจและดูแลตัวเองได้

กลุ่มธุรกิจจัดแบ่งขนาดลูกค้าที่เห็น ชัดเจนในขณะนี้คือ กลุ่มลูกค้าธุรกิจ รับผิด ชอบกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอี โดยก่อนหน้านั้นจะแบ่งลูกค้าไปตามพื้นที่ภูมิศาสตร์ แต่ปัจจุบันแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มตามขนาดของกลุ่มเอสเอ็มอีขนาดย่อม ธุรกิจที่มียอดขาย 10-75 ล้านบาทต่อปี และกลุ่มเอสเอ็มอีขนาดกลาง มียอดขาย 75-500 ล้านบาทต่อปี

กลุ่มธุรกิจกลุ่มเอสเอ็มอี เป็นกลุ่มแรกที่มีโครงสร้างผู้บริหารและแนวทางธุรกิจ ชัดเจนตั้งแต่ต้นปี 2553 โดยมีทีมผู้บริหาร ใหม่ 3 คน คือ สุธารทิพย์ พิสิฐ์บัณฑูรย์ รองผู้จัดการกลุ่มลูกค้าธุรกิจ รับผิดชอบด้านการตลาดและดูแลกลุ่มธุรกิจขนาดกลาง วีรมน นิยมไทย ดูแลกลุ่มธุรกิจขนาดย่อม และไตรรงค์ บุตรากาศ ดูแลด้านการวาง แผนกลยุทธ์และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการที่เหมาะสมกับความต้องการลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน

ส่วนกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่และกลุ่ม ลูกค้าบุคคล ในสายตาของกรรณิกา กรรมการผู้จัดการใหญ่ยังมองว่าต้องปรับ ปรุงให้ก้าวหน้าต่อไป ในโครงสร้างใหม่มีกลุ่มธุรกิจที่น่าจับตามองคือกลุ่มธุรกิจพิเศษ เป็นกลุ่มใหม่ที่จัดตั้งขึ้นมาเพื่อตรวจสอบอาการธุรกิจก่อนจะเกิดหนี้เสีย

กลุ่มธุรกิจพิเศษ เกิดขึ้นหลังจากธนาคารได้จัดตั้งทีมดูแลติดตามหนี้เมื่อเดือนกันยายน 2551 ซึ่งเป็นปีเดียวที่เกิดวิกฤติการเงินในสหรัฐอเมริกา เพื่อดูแลธุรกิจรถยนต์ โรงแรม และส่งออก

วัตถุประสงค์ของการเข้าไปช่วยผู้ประกอบการเพื่อปรับปรุงเงื่อนไขด้านการเงิน ซึ่งไม่ใช่การปรับโครงสร้างหนี้และการช่วยเหลือดังกล่าวทำให้ธนาคารอ้างว่าสามารถช่วยเหลือให้ผู้ประกอบการอยู่รอดได้ร้อยละ 99 จึงกลายเป็นที่มาของการจัดตั้งกลุ่มธุรกิจพิเศษ

แม้ว่าการปรับโครงสร้างใหม่นี้ ธนาคารมองว่าเป็นการยกระดับยุทธศาสตร์ ทำงานใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น แต่จุดท้าทายของโครงสร้างใหม่นี้ ดร.วิชิตแสดงความคิดเห็นอย่างน่าสนใจว่า ธุรกิจทั้ง 4 กลุ่ม หากแยกกันทำงานในรูปแบบต่างคนต่างทำจะกลายเป็นจุดอ่อนทันที เพราะทั้ง 4 ธุรกิจเปรียบเหมือนมีไซโลของตนเอง มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน แต่ถ้าไม่สนใจคนอื่นก็จะกลายเป็นมังกร 4 หัว และกลายเป็นจุดอ่อน

“โมเดลธุรกิจใหม่ที่สร้างขึ้นมานี้ ธนาคารไม่ได้คิดค้นขึ้นมาใหม่ แต่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอยู่แล้ว แต่การบริหารงานที่ยากแสนยาก ทำอย่างไรไม่ให้กลายเป็น 4 ไซโล ดังนั้น 4 กลุ่มธุรกิจจะต้องสร้างแรงจูงใจให้ทำงานร่วมกันได้” ดร.วิชิตกล่าว

ในมุมมองของกรรณิกามองว่าการบริหารงานของธนาคารไทยพาณิชย์นับจากนี้ไปจะเหมือนเป็นมังกร 6 หัวที่มีเธอ ดร.วิชิต และผู้บริหารอีก 4 คนร่วมอยู่ด้วย เมื่อมีปัญหาด้านการบริหารงาน เขาทั้งสอง จะเข้าไปช่วยร่วมแก้ไขทันทีและกรรณิกาเชื่อว่าความสำเร็จของธนาคารเกิดจากการสื่อสารภายใน เป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก ในขณะเดียวกันทีมงานและพนักงานต้องเห็นผลประโยชน์ร่วมกัน

“โครงสร้างใหม่นี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างธุรกิจอนาคตของ SCB” ดร.วิชิตกล่าวสรุป