เนื่องจาก Competency สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงานบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในหลายด้านระบบการคัดเลือกพนักงาน การพัฒนาและฝึกอบรมพนักงาน การวางแผนทดแทนตำแหน่งงาน และการบริหารผลการดำเนินงาน กระบวนการในการหา Competency จึงเป็นขั้นตอนสำคัญ และการออกแบบ Competency ที่ถูกต้องนั้นต้องมุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) ที่เหมาะสม

HR ควรจะรู้ว่า การวิเคราะห์งานเพื่อออกแบบ Competency สามารถทำได้หลายวิธี คือ

การสังเกต (Observation) – การสังเกตพฤติกรรมการทำงานที่สะท้อนให้เห็นถึงผลลัพธ์ของงานที่ดี เพื่อวิเคราะห์ว่าพฤติกรรมหรือความสามารถข้อใดที่พนักงานมีและส่งผลให้งานที่มอบหมายประสบผลสำเร็จ แต่วิธีการสังเกตเป็นวิธีการที่ต้องใช้เวลาและความใกล้ชิดของผู้สังเกตค่อนข้างสูง

การสัมภาษณ์ (Interviews) – การสัมภาษณ์ผู้บังคับบัญชาและผู้ปฏิบัติงานในตำแหน่งเพื่อวิเคราะห์หาขอบเขตงานหลัก กิจกรรมของงานที่ทำ รวมถึง ความสามารถที่จะทำให้งานที่มอบหมายของแต่ละตำแหน่งงานประสบความสำเร็จ

การบันทึกประจำวัน (Diaries) – ผู้ปฏิบัติงานในตำแหน่งจะต้องเป็นผู้ที่คอยจดบันทึกพฤติกรรมของตนเองไว้ในสมุดบันทึก ซึ่งวิธีการนี้จะเหมาะกับพนักงานที่ต้องรับผิดชอบงานที่ซับซ้อน

การออกแบบสอบถาม (Questionnaires) – พนักงานเป็นผู้ตอบคำถามเกี่ยวกับงานที่รับผิดชอบ ซึ่งคำถามที่ปรากฏอยู่ในแบบสอบถามจะเน้นไปที่ทักษะและคุณสมบัติที่จำเป็นของตำแหน่งงาน เช่น ทักษะการคำนวณ การสื่อสาร การแก้ไขปัญหาและตัดสินใจ ความรับผิดชอบ เป็นต้น

เทคนิคการบันทึกเหตุการณ์หลัก (Critical Incident Techniques) – วิธีการนี้พัฒนาโดย Flanagan (1945) เริ่มจากการกำหนดผู้สังเกตพฤติกรรมก่อน อาจจะเป็นหัวหน้างาน ลูกค้า เพื่อนร่วมงาน หรือผู้ใต้บังคับบัญชา หลังจากนั้นจึงให้ผู้สังเกตุการณ์เล่าถึงเหตุการณ์ที่สะท้อนถึงการแสดงพฤติกรรมของบุคคลที่ต้องการศึกษา Competency เพื่อวิเคราะห์หา Competency ที่เหมาะสมจากเหตุการณ์หลักที่เกิดขึ้น

เทคนิคตารางวิเคราะห์ปัญหา (Repertory Grid Techniques) – วิธีการนี้พัฒนาโดย George Kelly (1958) เป็นการสัมภาษณ์พฤติกรรมที่ส่งผลต่อผลการดำเนินงาน ประโยชน์ของวิธีการนี้จะเน้นไปที่การให้ผู้ถูกสัมภาษณ์เล่าถึงทักษะที่จำเป็นและส่งผลให้งานประสบความสำเร็จ

แผนที่ความต้องการของลูกค้า (Customer Contact Maps) – เป็นการศึกษา Competency จากความต้องการของลูกค้าเป็นหลักซึ่งเป็นแนวคิดสำหรับการศึกษาเรื่องการให้บริการลูกค้า (Customer Service) ด้วยการตอบคำถามว่า “อะไรที่พนักงานจำเป็นจะต้องรู้หรือจะต้องทำเพื่อสร้างความพึงพอใจในการติดต่อกับลูกค้า”

ที่สำคัญการนำ Competency มาใช้ต้องระวังการต่อต้านที่เกิดขึ้นในองค์กรจากหลายสาเหตุ เช่น ความไม่ชัดเจนของ Competency ที่นำมาใช้ หรือพนักงานไม่มีส่วนร่วมในการกำหนด Competency เป็นต้น ดังนั้น เพื่อป้องกันการต่อต้านที่อาจจะเกิดขึ้นองค์กรจะต้องให้พนักงานมีส่วนร่วม และผู้บริหารจะต้องสนับสนุนการนำ Competency มาใช้อย่างจริงจัง

ดร. อาภรณ์ ภู่วิทยพันธ์
ผู้อำนวยการสำนักวิจัยและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
บริษัท ไทยสกิลล์ พลัส จำกัด