การบินไทยในวาระครบรอบ 50 ปี ภายใต้กัปตัน 'ปิยสวัสดิ์ อัมระนันทน์' กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) กับภารกิจการบริหารสายการบินแห่งชาติในวันที่การบินไทยตกเป็นเป้าสายตาของสังคม เมื่อไปร่วมมือกับสายการบินไทเกอร์ แอร์เวย์ส เพื่อจัดตั้งสายการบินโลว์คอสต์ของประเทศในนาม 'ไทย ไทเกอร์ แอร์เวย์'

'ผู้จัดการ 360 องศา รายสัปดาห์' มีโอกาสเข้าสัมภาษณ์กับ 'ดีดี' การบินไทย ถึงแนวทางการปรับตัวของการบินไทยในปี 2553 และจากนี้ไปเพื่อรับมือกับธุรกิจการบินซึ่งกำลังเติบโต และการแข่งขันรุนแรง พร้อมกับแนวทางในการพาการบินไทยเพื่อก้าวสู่อันดับ 1 ใน 3 ของเอเชีย และ 1 ใน 5 ของโลก

ปรับตัวรับการแข่งขัน

หน้าที่ของการบินไทย คือ การเป็นสายการบินแห่งชาติที่ดำเนินธุรกิจด้านการบินพาณิชย์ทั้งภายในและระหว่างประเทศ ปัจจุบันการบินไทยเป็นหน่วยงานรัฐวิสาหกิจที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของกระทรวงคมนาคม และเป็นบริษัทมหาชนที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์

นอกจากหน้าที่ด้านบริการขนส่งแก่ผู้โดยสารแล้ว อีกบทบาทหนึ่งคือ การดำเนินธุรกิจที่มุ่งสร้างประโยชน์สูงสุดให้แก่ประเทศชาติ และผู้ถือหุ้น ซึ่งที่ผ่านมาธุรกิจการบินมีการแข่งขันที่สูงขึ้น กอปรกับภาวะเศรษฐกิจที่มีความผันผวนในปัจจุบัน รวมทั้งโรคระบาด ภัยพิบัติ และปัญหาการเมืองที่เกิดขึ้นได้ส่งผลกระทบต่อการบินไทยอย่างรุนแรง

ดังนั้น เพื่อให้องค์กรสามารถก้าวต่อไปได้อย่างมั่นคง และยั่งยืน การบินไทยจำเป็นต้องมีความสามารถในการปรับตัวอย่างรวดเร็ว เพื่อพร้อมรองรับกับสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดขึ้นได้อย่างไม่คาดคิด รวมทั้งจำเป็นต้องปรับโครงสร้างภายในให้เป็นองค์กรที่มีประสิทธิภาพและมีความเข้มแข็งทางการเงิน

'ขณะนี้การบินไทยมีนโยบายที่จะลดภาระหนี้สินและค่าใช้จ่ายของบริษัท โดยเฉพาะค่าใช้จ่ายในส่วนของน้ำมันเชื้อเพลิงการบิน ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายที่สำคัญที่สุด ขณะเดียวกันก็วางนโยบายเพิ่มทุนและเพิ่มมาตรการจัดหารายได้ให้แก่บริษัท'

พัฒนาเป็น 5 ดาว

ด้านการบริการ การบินไทยจำเป็นต้องให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและทัดเทียมกับสายการบินคู่แข่ง โดยปัญหาต่างๆ ด้านการบริการที่เกิดขึ้นมีการปรับปรุงแก้ไขอยู่ตลอดเวลา เพื่อมุ่งเน้นให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายและความพึงพอใจสูงสุด

โดยการบินไทยจะให้ความสำคัญกับทุกเรื่องที่ลูกค้าสัมผัสได้ ตั้งแต่ที่นั่ง เอนเตอร์เทนเมนต์บนเครื่อง ฝูงบินเก่า บริการไม่สม่ำเสมอ ก็จะปรับปรุงเรื่องพวกนี้ก่อน หรือแม้แต่แอร์โฮสเตสสูงอายุก็จะปรับให้ออกก่อนกำหนดเกษียณอายุ

พร้อมกับปรับ Call Center จากที่มีปัญหาไม่สามารถโทร.เข้ามาได้ก็เพิ่ม Call Center ให้มากขึ้น เพื่อความสะดวกในการสำรองที่นั่งและการซื้อบัตรโดยสาร การเช็กอินและการบริการของห้องรับรองที่ต่างประเทศยังไม่ดีพอก็จะปรับปรุง รวมทั้งปรับปรุงเมนูอาหารที่เสิร์ฟบนเครื่องบิน รวมถึงการรับ-ส่งกระเป๋าเดินทางที่ไม่ต้องรอนานอีกต่อไป

สิ่งเหล่านี้คือ ภารกิจสำคัญที่ปิยสวัสดิ์จะต้องทำเพื่อเป้าหมายสำคัญที่วางไว้ คือ การเป็นสายการบิน 1 ใน 3 ของเอเชีย และ 1 ใน 5 ของโลกภายใน 2-3 ปีที่ผ่านมา

'เราอยากจะเห็นการบินไทยเป็นสายการบิน 5 ดาว ตอนนี้เราเป็น 4 ดาว จากการจัดอันดับของสกายแทร็กซ์ การบินไทยอยู่ที่ 9 ของโลก ปีที่แล้วเราอยู่ที่ 10 ถ้าเราปรับปรุงสิ่งเหล่านี้เราก็จะเป็นสายการบิน 5 ดาวได้'

เพิ่มช่องทางรายได้

สำหรับรายได้ของการบินไทย นอกจากการให้บริการด้านการบินแล้ว ยังมาจากกราวนด์เซอร์วิส คาร์โก้ และครัวการบินไทย งานซ่อมบำรุง โดยเฉพาะครัวการบินไทยนั้น ปิยสวัสดิ์ มองว่า ครัวการบินไทยหน้าที่หลักควรเป็นการขายอาหารให้กับสายการบินมากกว่าการเปิดร้านพัฟฟ์แอนด์พาย โดยอาจจะไปร่วมทุนกับประเทศอื่นเพื่อผลิตอาหารขึ้นเครื่องก็ได้

นอกจากนี้ คาร์โก้ยังเป็นตัวสร้างรายได้ตัวหนึ่งที่น่าสนใจ ซึ่งการบินไทยละเลยไปนานแล้ว ปีนี้จึงหันมาให้ความสำคัญด้วยการเช่าเครื่องบินคาร์โก้ 2 ลำเพื่อขนส่นคาร์โก้โดยเฉพาะ ทำให้รายได้ของคาร์โก้ 7 เดือนแรกปีนี้เพิ่มขึ้น 55% จากปีที่ผ่านมา คาร์โก้นับเป็นส่วนที่หารายได้ให้กับการบินไทยได้ไม่น้อย

ปรับโฉม Thai Spirit

ตลอด 5 ทศวรรษของการบินไทย ภายใต้การทำงานในฐานะสายการบินแห่งชาติ ทุกสิ่งทุกอย่างในการทำงานมาจากแนวคิดหลักสำคัญ 3 ประการ คือ ความไว้เนื้อเชื่อใจ (Trust) มาตรฐานระดับสากล (World Class) และเสน่ห์แบบไทย (Thai Touch) รวมทั้งจิตสำนึกในการทำงานด้วยวัฒนธรรมองค์กร หรือ Thai Spirit ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยสานต่อเอกลักษณ์ของการบินไทย และจะเป็นรากฐานสำคัญที่ทำให้การบินไทยสามารถยืนหยัด และผ่านพ้นวิกฤตการณ์ต่างๆ ไปได้

'สมัยก่อน Thai Spirit จะหมายถึง Teamwork Happiness Awakening และ Inspiration ความหมายของสิ่งเหล่านี้ไม่ชัดเจน เราจึงปรับให้ T หมายถึง Trust ความเชื่อใจกัน บริษัทนี้มีปัญหาการฟ้องร้องระหว่างผู้บริหารกับพนักงานมาก มีการร้องเรียนใส่ร้ายกันมาก ความเชื่อใจจึงเป็นสิ่งสำคัญ H คือ Hospitality การให้การต้อนรับด้วยความยินดี A หมายถึง Accountability ความรับผิดชอบ และ Integrity คือมีคุณธรรมจริยธรรม'

นอกจากนี้ ที่ผ่านมาการบินไทยไม่มีเครื่องมือที่ใช้สำหรับวัดการทำงานที่ชัดเจน เมื่อต้นปีจึงได้จ้าง บริษัท แอลอีเค คอนเซาท์ เข้ามาเป็นที่ปรึกษาเพื่อจัดทำ KPI เครื่องมือวัดผลการทำงานของพนักงาน และผู้บริหาร และทำให้การทำงานมีเป้าหมายที่ชัดเจนขึ้น