วันนี้ผมมานั่งร้านกาแฟแห่งหนึ่งในเมืองหนองคาย เป็นร้านเล็กๆ น่ารักที่ตั้งอยู่ริมถนนมีชัย ชื่อว่า “Coffee Talk” บรรยากาศแม้จะไม่หรูหรามากนัก แต่พอนั่งสบายสำหรับการทำงานพร้อมทั้งละเลียดไปกับรสชาติของกาแฟในราคาสบายกระเป๋า ที่สำคัญคือมี Wi-Fi ให้เล่นฟรีๆ จนผมเป็นขาประจำร้านนี้ไปในที่สุด

ผมนั่งคิดเล่นๆ ว่า หากจะใช้ Facebook Page สำหรับทำตลาดร้านกาแฟแห่งนี้ ควรจะทำอย่างไรบ้าง

เท่าที่สังเกต ลูกค้าที่เข้ามายังร้านนี้ ส่วนใหญ่เป็นนักศึกษาและวัยทำงาน ซึ่งเป็นกลุ่มที่ใช้ Facebook กันอยู่แล้ว

ก่อนอื่นเราเริ่มลงมือสร้าง Facebook Page สำหรับร้านกาแฟ Coffee Talk กัน

ไปที่ www.facebook.com/pages จากนั้นคลิกไปที่ปุ่ม Create Pages จะมีประเภทของ Page ให้เราเลือก 3 รูปแบบ คือ Local เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่น Brand, Product, or Organization เหมาะสำหรับธุรกิจระดับประเทศและ Artist, Band, or Public Figure ซึ่งเหมาะกับบรรดาศิลปินและวงดนตรี

แน่ละ สำหรับ Coffee Talk แล้ว เราควรจะเลือกที่ Local และสำหรับ Page Name ย่อมเป็น Coffee Talk เท่านั้นเอง เราก็จะได้ Facebook Page แล้ว จากนั้น ก็ใส่รูปภาพซึ่งเป็นโลโกของร้าน เพื่อแสดงการมีตัวตน

เท่านี้เองครับ จะเห็นว่าการสร้างนั้นไม่ยากอะไร แต่ที่สำคัญกว่านั้น เราจะทำให้ชาวบ้านชาวช่องรู้จักความมีอยู่ของ Facebook Page ของทางร้านได้อย่างไร นั้นคือ คำถามที่เราจำเป็นต้องตอบให้ได้

วิธีการง่ายๆ คือ เราให้เพื่อนๆ (Friend) เข้ามาเป็น Fan ก่อนเลย เรียกว่า เอาคนใกล้ตัวก่อน แล้วจึงค่อยขยายวงออก ไป ซึ่งก็ทำได้ง่ายเพียงคลิกไปที่ปุ่ม Share ทางด้านล่างซ้ายของ Page เพื่อโพสต์เข้าสู่ Wall ใน Profile ของคุณ จะเป็นการแจ้งเพื่อนๆ ถึงการมีอยู่ของ Page นี้ผ่านทาง News Feed ด้วย หรือหากอยากแนะนำเพื่อนๆ ที่ไม่ได้เป็น Friend ใน Facebook ก็สามารถแจ้งบอกทาง email ได้

นอกจากนี้ Facebook Page นั้นเปิดเผยต่อสาธารณชนทั่วไป ไม่จำเป็นต้อง เป็นสมาชิกของ Facebook ก็เข้ามาเยี่ยม ชมได้ นั่นก็หมายความว่าบรรดาเครื่องมือ ค้นหา (Search Engine) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Google สามารถค้นหา Facebook Page ของทางร้านเราเจอ ดังนั้น ในส่วนของ Facebook Page โดยเฉพาะในส่วนของ Info นั้นควรจะระบุคำสำคัญ (Keyword) ไว้ให้มากพอ เพื่อทำให้โอกาสที่จะถูกค้นหาในลำดับต้นๆ มีมากขึ้น

เมื่อเรามี Fan จำนวนหนึ่งแล้ว สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ การที่ Fan จะเข้ามามีส่วนร่วมเพื่อช่วยกันขยายฐานให้มีจำนวนมากยิ่งขึ้น ซึ่งวิธีการหนึ่งคือเข้ามามีส่วนร่วมของ Fan แต่ละคนในการเข้ามาพูดคุย กับทางร้าน (Customer Engagement) ซึ่งจะแสดงไปยัง News Feed ให้บรรดาเพื่อนๆ ของ Fan เหล่านั้นได้รับทราบถึงปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้น เป็นการบอกต่อกันไป เรื่อยๆ จนสามารถมีผู้เข้ามาใหม่เป็นส่วนหนึ่งของ Facebook Page ที่เราจัดทำ

ดังนั้น หน้าที่ของคุณคือจะทำอย่างไรในการก่อให้เกิดการมีส่วนร่วมของ Fan ดังกล่าว หัวใจสำคัญยังคงเป็นหลักเดิมๆ ที่เรายึดถือกันมาตั้งแต่อินเทอร์เน็ตเกิดขึ้น นั่นก็คือ Content is King หรือ เนื้อหาสาระคือราชา เราจะต้องวางแผนก่อนว่าใน Facebook Page ของเราจะมีเนื้อหาอย่างไรบ้าง

(1) การ Post บทความหรือเรื่องราวที่น่าสนใจ เช่น ความรู้เกี่ยวกับกาแฟ กระบวนการกว่าจะได้กาแฟสักถ้วย ความรู้ ต่างๆ เกี่ยวกับจังหวัดหนองคาย หรือแม้กระทั่งบทความอื่นๆ ที่น่าสนใจ เป็นเสมือน การเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น และเมื่อเราเข้าพูดคุยโต้ตอบ ก็เกิดบทสนทนา (Conversation) ขึ้น นอกจากนี้ หาก Fan คนไหนที่เห็นว่าบทความของเราน่าสนใจ ก็สามารถส่งต่อผ่านปุ่ม Share ได้

การโพสต์บทความดังกล่าวจะต้องทำอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างบทสนทนาให้เกิดขึ้นอยู่เรื่อยๆ ทั้งนี้ไม่จำเป็นว่าบทความ เราต้องเขียนขึ้นมาเอง อาจจะเป็นบทความ ที่เราค้นหาเจอจากเว็บไซต์หรือบล็อกต่างๆ

ในการโพสต์บทความนั้นเราสามารถ ทำได้ 2 วิธีคือ วิธีแรก การเข้าไป Post แนะนำบทความด้วยข้อความสั้นในส่วนของ Status Update ในช่อง What’s On Your Mind? ซึ่งจำกัดอยู่ที่ 160 ตัวอักษร พร้อมกับใส่ URL เพื่อ Link ไปยังบทความที่ต้องการจะบอกต่อ ส่วนวิธีที่สอง คือการโพสต์บทความที่น่าสนใจนั้นลงบน Note ซึ่งทำหน้าที่เหมือนบล็อก ที่เราสามารถใส่บทความทั้งหมดลงไปได้ สิ่งสำคัญประการหนึ่งของการใช้ Note คือ คุณสามารถเลือก Tag เพื่อเข้าไปยัง Wall ของ Fan ได้โดยตรง รวมถึงมีการส่ง email ว่าพวกเขาถูก Tag แทนที่จะปรากฏเฉพาะในส่วนของ News Feed เท่านั้น

(2) นอกจากนี้ ทางร้านควรใช้ส่วน ของ Photo และ Video ในการโพสต์รูปหรือคลิปวิดีโอนั้น อาจจะเป็นการแสดงถึงบรรยากาศภายในร้าน ภาพของพนักงานที่พร้อมให้บริการ รูปของบรรดาลูกค้าที่เชื่อว่าเมื่อลูกค้าทราบว่าตนเองได้ลงใน Facebook ของเราจะทำการ Share บอกให้เพื่อนๆ ได้ทราบ ผ่านทาง News Feed เมื่อเพื่อนๆ ได้ทราบ อาจจะมีบทสนทนาว่าไปดื่มกาแฟร้านไหน สร้างการบอกต่อได้เป็นอย่างดี บางครั้งทางร้านอาจจะจัดงานขึ้นมาพิเศษในช่วงเทศกาลสำคัญ เช่น ปีใหม่ ให้ลูกค้าได้เข้ามีส่วนร่วม จากนั้นนำรูปบรรยากาศของงานขึ้นในส่วนของ Photo และ Video ทำให้เกิดภาพพจน์ ความเป็นกันเองให้เกิดขึ้น และก็เช่นเดียวกับ Note ที่เราสามารถ Tag รูปหรือวิดีโอ แล้วเลือกส่งไปยัง Fan ที่เราต้องการ ทำให้รูปหรือคลิปวิดีโอนั้นจะเข้าไปสู่ Wall ของ Fan ที่ถูกเลือกให้ส่งไปนั้น และมีการแจ้งผ่าน email วิธีการนี้ทำให้เพื่อนๆ ของ Fan ได้รับรู้ไปด้วย

(3) นอกจากเนื้อหาสาระตามข้อ (1) และ (2) แล้ว การเข้าไปตั้งกระทู้พูดคุยกับ Fan ในส่วนของ Discussion ก็เป็นเครื่องมือในการสร้างปฏิสัมพันธ์ แลกเปลี่ยนความคิดเห็น หรือสอบถามทางร้านในเรื่อง การบริการและอื่นๆ ถือเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ให้เรารู้ถึงความต้องการของลูกค้า ถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างสังคมขึ้นมา ทางร้านควรเริ่มต้นตั้งกระทู้ที่น่าสนใจ เพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยน รวมถึงในตอนแรกๆ อาจจะต้องมีหน้าม้าในการคอยแสดงความคิดเห็นในกระทู้ เพื่อกระตุ้นให้คนอื่นๆ อยากเข้าร่วมด้วย หรืออาจจะตั้งรางวัลสำหรับผู้ที่แสดงความคิดเห็นที่น่าสนใจ เป็นต้น

(4) นอกจากนี้ หากร้านของเราจัดงานในเทศกาลพิเศษขึ้นมา เช่น งานวันปีใหม่ เราสามารถใช้ส่วนของ Event เพื่อทำการแจ้งถึงวันเวลาของงานที่จัด ตลอดจนเชื้อเชิญ Fan ของเราให้เข้าร่วมโดยตรง ซึ่งจะมี email แจ้งให้ทราบ ซึ่งผู้ที่ได้รับเชิญสามารถตอบรับใน 3 รูปแบบคือ Confirmed Guests คือกลุ่มที่ตอบตกลงจะมางานที่จัดขึ้น Maybe Attending คือกลุ่มที่ยังไม่ตัดสินใจ อาจจะมาร่วมงาน และกลุ่ม Not Attending คือกลุ่มที่ไม่มางาน เมื่อ Fan ได้ทำการตอบรับที่จะมางาน จะปรากฏในส่วนของ News Feed ทำให้เพื่อนคนอื่นๆ ได้รับทราบถึงงานที่จัดขึ้นมานั้นด้วย

(5) วิธีการจากข้อ (1)-(4) เป็นวิธีการที่ค่อยๆ ฟูมฟักจำนวนคนที่เข้ามาเป็น Fan อย่างค่อยเป็นค่อยไป อย่างไรก็ตาม วิธีการหนึ่งที่นิยมมากๆ เพื่อเพิ่มจำนวน Fan ให้มากขึ้นอย่างรวดเร็ว นั่นก็คือการจัดกิจกรรมทางการตลาด โดยเฉพาะอย่าง ยิ่งการแข่งขันเพื่อให้ได้รางวัล เพื่อเป็นแรงขับให้เกิดการเข้าร่วมของบรรดา Fan และพวกเขาเองก็จะแบ่งปันข่าวสารของการแข่งขันที่เกิดขึ้นให้แก่เพื่อนๆ อีกต่อหนึ่ง การจัดการแข่งขันอาจจะกระทำได้ง่ายๆผ่าน Wall เช่น อาจจะมีการตั้งคำถามประจำสัปดาห์ เช่น คุณรู้ไหมว่า สินค้าใหม่ของร้าน Coffee Talk คืออะไร จากนั้นใครทายถูก 5 คนแรก ก็รับรางวัลส่วนลด 20% ไป การแข่งขันควรจะอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บรรดา Fan ตั้งอกตั้งใจรอ หรืออาจจะจัดการแข่งขันเข้ากับช่วงเทศกาล เช่นในช่วงฟุตบอลโลก อาจจะถามว่าใครจะชนะในแต่ละ Match จากนั้นก็จับฉลาก หาผู้ที่จะได้รับรางวัล เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม Facebook ก็มีเครื่อง มือที่ทำให้การจัดกิจกรรมทางการตลาดได้ง่ายขึ้น นั่นก็คือ เราสามารถเข้าไปใช้ Application ในส่วนของ Business ผมขอแนะนำรูปแบบที่น่าสนใจ ดังนี้

- Contest เราสามารถสร้างการแข่งขันผ่านทาง Application ได้ภายในไม่กี่นาที ทั้งนี้การแข่งขันอาจเป็นประกวด รูปภาพ วิดีโอ โลโก หรือบทความ วิธีการ ยกตัวอย่างเช่น ร้านจำหน่ายเค้กจัดการประกวดการแต่งหน้าเค้ก ก็จัดประกวดให้ลูกค้าส่งรูปเค้กที่ตนเองแต่ง จากนั้นก็ให้เพื่อนๆ มาช่วยกันโหวต แล้วก็พิจารณาจากคะแนนโหวตว่าใครจะทำคะแนนได้มากที่สุด แม้คุณจะมองว่าเป็นวิธีการที่ดูจะพื้นฐานมากๆ แต่เป็นการสร้างให้เกิดการบอกต่อได้ไม่ยาก เพราะใครๆ ก็ต้อง การชนะ ก็ชวนคนโน้นคนนี้มาช่วยโหวต แต่แน่ละรางวัลที่จะได้รับจะต้องดึงดูด

- Sweepstake ก็คือรูปแบบของการชิงโชคนั่นเอง อย่างกรณีของ Club แห่งหนึ่งต้องการเพิ่มจำนวน Fan ก็ใช้ Application ประเภทนี้ ทุกคนที่มีสิทธิจะได้รับรางวัลก็ต่อเมื่อคุณได้เข้าสมัครเป็น Fan ของ Club และให้รายละเอียดชื่อที่อยู่ของคุณไป เพียงแค่นั้น จากนั้นก็รอว่าผู้ที่โชคดีจะเป็นคุณหรือไม่

- Quizz เป็น Application จะช่วยเราในการสร้างแบบทดสอบได้อย่างง่ายๆ สำหรับร้านกาแฟ Coffee Talk อาจ จะสร้างแบบทดสอบว่า ลูกค้าแต่ละคนเหมาะกับกาแฟรสชาติใด เพื่อสร้างความสนุกสนาน นอกจากนี้ผลของแบบทดสอบจะแสดงในส่วนของ Wall และผ่านไปยัง News Feed อีกด้วย

- Coupon ก็เหมือนเป็นบัตรให้ส่วนลดที่ใช้กันอยู่ทั่วไป แต่ Application จะให้ใส่ email เพื่อจะจัดส่งอยู่ในรูปของ e-Coupon ไปให้ พร้อมทั้งเราสามารถส่ง e-Coupon นี้ให้แก่เพื่อนๆ ได้อีกด้วย

จากวิธีการทั้งหมดตามที่เล่ามาข้างต้น น่าจะทำให้สามารถสร้างฐานของลูกค้าในรูปแบบจำนวน Fan ใน Facebook Page ของ Coffee Talk ได้เป็นอย่างดี นี่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งของการใช้ Facebook สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก