OFFICE AUTOMATION ดูเหมือนจะเป็นที่กล่าวขวัญอยู่เสมอ หลายๆ ท่านอาจจะมีความสับสนในระบบดังกล่าว จนบางคนอาจคิดว่า คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (PERSONAL COMPUTER) ก็คือ OFFICE AUTOMATION ก็เลยรีบซื้อหาคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลเข้ามาตั้งไว้ในสำนักงานสักเครื่อง แล้วนึกว่าบริษัทเขานั้นได้ตั้งระบบ OFFICE AUTOMATION เรียบร้อยแล้ว

บทความนี้เขียนขึ้นมาเพื่อขยายแนวความคิดเกี่ยวกับระบบ OFFICE AUTOMATION รวมทั้งปัญหาสำคัญที่จะเกิดขึ้นในการพัฒนาระบบดังกล่าว นอกจากนี้ยังมีตัวอย่างการวางระบบ OFFICE AUTOMATION ในบริษัทชั้นนำของสหรัฐอเมริกา เพื่อประกอบบทความให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

บทความนี้เป็นการรวบรวมแนวคิดต่างๆ จากผู้เชี่ยวชาญทางด้าน OFFICE AUTOMATION ของบริษัทผู้นำทางด้านนี้ โดยผู้เขียนได้สอดแทรกความคิดเห็นเข้าไปในบางส่วน

OFFICE AUTOMATION ดูเหมือนจะเป็นคำพูดร่วมสมัยที่ถูกกล่าวพาดพิงอยู่เสมอในปัจจุบัน จนบางครั้งคนที่พูดคำนี้อาจจะยังไม่แน่ใจในความหมายที่แท้จริงของคำดังกล่าวหลายท่านอาจมีความสงสัยหลายๆ กรณีเกี่ยวกับ OFFICE AUTOMATION นี้ อาทิ

- ผู้บริหารจะทำเช่นไรดีในการที่พยายามนำเทคโนโลยีดังกล่าวเข้ามาโดยให้เกิดผลกระ
-
ทบต่อการทำงานน้อยที่สุด

- คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (PERSONAL COMPUTER) คือสิ่งเดียวกับ OFFICE
-
AUTOMATION หรือไม่? ถ้าไม่ใช่ แล้วอุปกรณ์ 2 อย่างนี้มีความสัมพันธ์กันอย่างไร

ในอดีตถ้าท่านจะนำความคิดเกี่ยวกับ OA ไปเสนอแก่ผู้บริหารกิจการใด ก็ตาม ท่านคงจะได้รับการปฏิเสธอย่างทันทีทันใด แต่เมื่อเทคโนโลยีเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ก้าวเร็วขึ้นอย่างมากทำให้คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลก้าวเข้ามามีบทบาทกับธุรกิจในหลายแง่หลายมุม ทำให้หลายคนเริ่มมองไปถึงการนำอุปกรณ์เหล่านี้มาเชื่อมโยงกันเข้าและเพิ่มเติมอุปกรณ์อื่นๆ ที่จำเป็น ประกอบเข้ากับระบบ OFFICE AUTOMATION ดังนั้น ถ้าท่านนำแนวคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ไปเสนอผู้บริหารคนเดิมซึ่งเคยปฏิเสธมาแล้วนั้น ท่านอาจได้รับการต้อนรับอย่างดีก็ได้ เพราะความจำเป็นทางธุรกิจเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้ทุกบริษัทต้องรีบหาทางจัดระบบภายในให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น OFFICE AUTOMATION จึงอาจเป็นคำตอบที่สำคัญของปัญหาทางธุรกิจปัจจุบันก็ได้

ถ้าจะกล่าวถึงระบบ OFFICE AUTOMATION ในสหรัฐอเมริกานั้น บริษัท XEROX ดูเหมือนว่าจะเป็นแบบอย่างที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในการพัฒนาการด้านนี้ PAUL STRASSMAN รองประธานของ XEROX ได้กล่าวถึงสภาพการทำงานในอนาคตอันใกล้นี้ไว้อย่างน่าสนใจ

Information Society คือ คำเปรียบเทียบที่ Strassman ใช้สำหรับสังคมในอนาคตที่มิใช่ว่าจะมีการซื้อขายข้อมูลโดยตรง แต่ทว่าข้อมูลเหล่านี้เป็นสิ่งที่มีค่ามากเพราะจะถูกใช้ในการตัดสินใจในหลายๆ ด้านทั้งการเสนอรูปแบบการบริการที่แตกต่างออกไปหรือสินค้าใหม่ๆ แก่สังคม ดังนั้นค่าใช้จ่ายในการเก็บและรวบรวมข้อมูลดูเหมือนว่าจะไม่ใช่สิ่งเล็กน้อยเสียแล้ว

จากคำกล่าวของ Strassman นี้เราคงจะพอเห็นความสำคัญของ OA พอประมาณ หลายๆ บริษัทในสหรัฐอเมริกาก็คิดเช่นเดียวกับท่าน เขาเหล่านั้นจึงรีบลงทุนพัฒนาระบบ OA ขึ้นเพื่อการเป็นผู้นำในกิจการที่ตนประกอบอยู่อาทิ บริษัท LINCOLN NATIONAL LIFE INSURANCE, บริษัท DEL MONTE, ธนาคาร SECURITY PACIFIC NATIONAL เป็นต้น ท่านอาจจะลองอ่านแนวคิด และความคิดเห็นของผู้บริหารในกิจการเหล่านี้ที่มีต่อ OA ได้ในบทความนี้

ค่าใช้จ่าย

การลงทุนพัฒนาระบบใดๆ ก็ตาม สิ่งที่ตามมาก็คือ ค่าใช้จ่ายต่างๆ ดังนั้นการศึกษาผลตอบแทนของโครงการ ดูเหมือนจะเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกโครงการ โดยเปรียบเทียบค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นกับผลที่ได้รับ ในการพัฒนาระบบ OA ก็เช่นเดียวกัน ที่ต้องมีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น ซึ่งค่าใช้จ่ายดังกล่าวคงจะหมดไปกับการซื้อหาอุปกรณ์ต่างๆ ในที่นี้ขอรวมเรียกว่าค่าใช้จ่ายด้านครุภัณฑ์ซึ่งนักวิเคราะห์โครงการก็จะนำค่าใช้จ่ายนี้มาใช้เพื่อพิจารณาหาผลตอบแทนของโครงการ ผลที่ได้ออกมานั้น ผิดอย่างร้ายแรง เพราะค่าใช้จ่ายด้านครุภัณฑ์นั้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้นของค่าใช้จ่ายทั้งหมด คือประมาณ 180,000 บาท ต่อพนักงาน (ค่าใช้จ่ายนี้เป็นค่าใช้จ่ายของบริษัทขนาดใหญ่ในสหรัฐอเมริกา)

ค่าใช้จ่ายเหล่านี้จะเป็นจริงได้ก็ต่อเมื่อสภาพแวดล้อมต้องไม่มีการเปลี่ยนแปลง ซึ่งในความเป็นจริงนั้น มันเป็นไปไม่ได้ โต๊ะ เก้าอี้ อาจจะต้องดัดแปลงหรือเปลี่ยนใหม่ ระบบไฟฟ้า แสงสว่าง ระบบแอร์ และอื่นๆ คงต้องมีการลงทุนเพิ่ม ซึ่งตามการคาดประมาณคงจะไม่น้อยกว่า 150,000 ถึง 600,000 บาทต่อพนักงาน ในการปรับสภาพการทำงาน

ค่าใช้จ่ายด้านการฝึกอบรมเป็นค่าใช้จ่ายอีกส่วนหนึ่ง ที่ต้องเตรียมไว้เพื่อรองรับในการถ่ายทอดเทคโนโลยีไปสู่พนักงานทุกระดับ ซึ่งรวมทั้งค่าผู้ฝึกสอน ค่าอุปกรณ์โสตทัศน์ต่างๆ รวมค่าใช้จ่ายส่วนนี้ประมาณ 45,000 บาทต่อคน

ในระหว่างการนำระบบใหม่เข้ามาใช้นั้นจะมีผลกระทบต่อผลผลิตรวมของบริษัทซึ่งคงจะลดลงบางส่วน เพราะเจ้าหน้าที่ยังไม่คุ้นเคยวิธีการทำงานแบบใหม่ ซึ่งเมื่อเวลาผ่านไปสักระยะหนึ่ง ผลงานคงจะดีขึ้น จนสุดท้ายก็จะคงที่ ดังนั้น ผลเสียหายในช่วงแรกนี้ต้องถูกบันทึกเป็นค่าใช้จ่ายอีกโสตหนึ่งซึ่งมีการกะประมาณกัน 45,000 บาทต่อคน

ในการนำอุปกรณ์ใหม่ๆ เข้ามาสู่บริษัทนั้น บางทีอาจต้องมีการนำผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆ เข้ามาช่วยในการวางระบบ แก้ไขเทคนิคการทำงานบางอย่างก่อนจะเริ่มใช้ OA มิฉะนั้นแล้ว การลงทุนทั้งหมดนี้อาจได้ผลไม่เท่าที่ควร ค่าใช้จ่ายส่วนนี้ตกประมาณ 60,000 บาทต่อคน

เมื่อรวบรวมตัวเลขทั้งหมดนี้แล้ว จะทำให้เห็นว่าค่าใช้จ่ายรวมจะตกประมาณ 300,000-750,000 บาทต่อคน ซึ่งมากกว่าค่าใช้จ่ายด้านครุภัณฑ์ 160,000 บาทอย่างมาก เมื่อตัวเลขปรากฏเช่นนี้แล้วจะเห็นได้ชัดว่า โครงการนี้คงจะไม่สามารถคืนทุนได้ในระยะเวลาอันสั้น ถ้าผู้บริหารที่เห็นการณ์ไกลคงจะยอมรับการคืนทุน ในระยะเวลาพอสมควรได้

วิธีการทำงาน

จุดมุ่งหมายของระบบ OA ก็เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และการติดต่อสื่อสารภายในถ้าบริษัทนั้นมีขั้นตอนการทำงานที่ล่าช้าและสับสนอยู่ คงจะไม่เกิดประโยชน์อันใดที่จะนำอุปกรณ์มูลค่ามหาศาลมาใช้งาน ถ้าท่านทำเช่นนั้น ท่านคงจะได้รับผลเพียงส่วนน้อยเท่านั้น มีตัวอย่างจริงจังในสหรัฐอเมริกาที่ได้ศึกษาขั้นตอนที่มีการติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานในการรับใบสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้าซึ่งมีมากกว่า 100 ครั้งก่อนที่จะมีการปรับปรุง

การลดขั้นตอนการทำงาน อาจเป็นวิธีการหนึ่งที่จำเป็นก่อนจะนำอุปกรณ์เข้ามาใช้ในระบบ OA นอกเหนือจากนี้ถ้าพบว่าระบบเดิมไร้ประสิทธิภาพ อาจจะต้องมีการเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่เสียเลย ดังนั้น ผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกจึงต้องถูกชักนำเข้ามาเพื่อช่วยจัดระบบการทำงานเหล่านี้ใหม่ ซึ่งก็จะเชื่อมโยงกับหัวข้อที่ผ่านมาที่อ้างอิงถึงค่าใช้จ่ายที่ต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญ

การวัดผลผลิต

เมื่อมีการลงทุนใดๆ ผู้ลงทุนคงต้องหวังผลที่จะได้ ถ้ามองในแง่ของระบบ OA เราต้องลงทุนค่าใช้จ่ายต่างๆ ดังที่แจกแจงมาแล้วในหัวข้อที่ผ่านๆ มา แต่ที่สำคัญการวัดผลจากพัฒนาระบบ OA ได้อย่างไร

วิธีการโดยทั่วไปในการวัดนั้นจะใช้วิธีการทางวิศวกรรมอุตสาหการ โดยแบ่งแยกงานออกเป็นงานย่อย และวัดผลผลิตของงานย่อยเหล่านี้ ผลผลิตรวมจะได้จากการรวบรวมผลย่อยๆ เหล่านี้เข้าด้วยกัน ซึ่งวิธีการนี้เป็นวิธีการระยุกต์วิธีการที่ใช้กับพนักงานในโรงงานมาใช้กับพนักงานในสำนักงาน

นอกเหนือจากวัดผลผลิต (Productivity) แล้ว เราอาจยังวัดประสิทธิผล (Effectiveness doing the right things) ของงานเพราะประสิทธิผลจะเกี่ยวเนื่องกับการทำงานเป็นกลุ่มมากกว่าการวัดผลผลิตของแต่ละงาน

จากที่ได้กล่าวมาแล้วทั้งหมดล้วนแล้วแต่เป็นหมายเหตุหรือข้อควรระวังสำหรับกิจการใดๆ ก็ตามที่คิดจะเริ่มนำระบบ OFFICE AUTOMATION เข้ามาใช้ จะได้พึงสังวรไว้ ไม่ว่าเป็นเรื่องต้นทุนของการพัฒนาระบบซึ่งไม่ใช่แต่ด้านครุภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังมีค่าใช้จ่ายด้านการพัฒนาบุคลากรอีกจำนวนไม่น้อย ข้อพึงสังวรต่อมาเกี่ยวกับระบบการทำงานที่ควรได้รับการปรับปรุง มิฉะนั้นแล้วการลงทุนด้านนี้จะไม่คุ้มค่าเลย เพราะการใช้อุปกรณ์ที่ทันสมัยแต่ระบบการทำงานยังสับสนและยุ่งยาก ผลผลิตที่ได้นั้นจะไม่เพิ่มในอัตราที่คุ้มค่านัก ประการสุดท้ายที่น่าสังวรไว้เกี่ยวกับการวัดผลผลิตหรือประสิทธิผลซึ่งเป็นตัวชี้ผลของการลงทุนทั้งหมด

ถึงแม้ว่าการนำระบบ OFFICE AUTOMATION ดูเหมือนว่าจะยุ่งยากมากทีเดียวรวมทั้งค่าใช้จ่ายก็ไม่สูงไม่น้อย แต่ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับนั้นก็มิใช่จะน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสังคมที่มีการแข่งขันรุนแรงเช่นปัจจุบันและอนาคต นอกจากนี้แล้วยังมีตัวอย่างของกิจการหลายแห่งในสหรัฐอเมริกาหรือญี่ปุ่นที่ได้รับความสำเร็จอย่างสูงแล้ว ท่านจะไม่คิดเริ่มนำระบบดังกล่าวเข้ามาใช้บ้างหรือ ?