ท่ามกลางการแข่งขันหนักหน่วงของธุรกิจประกันชีวิตที่ผู้ประกอบการแต่ละแห่งต่างพยายามหาจุดขายใหม่ๆ ออกมานำเสนอต่อกลุ่มลูกค้า ล่าสุด บริษัท ไอเอ็นจีประกันชีวิต จำกัด (ING) ประกาศจัดทัพโครงสร้างองค์กรสำหรับการดำเนินกิจกรรมในประเทศไทยใหม่โดยมีจุดมุ่งเน้นอยู่ที่การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ภายใต้โครงสร้างใหม่ ING จะแยกการดำเนินงานด้านการขายและการบริหารจัดการออกจากกัน เพื่อให้บริษัทสามารถดำเนินธุรกิจตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่ นอก จากนี้การปรับโครงสร้างใหม่ยังช่วยส่งผลให้บริษัทสามารถนำเสนอ ผลิตภัณฑ์นวัตกรรมและพัฒนาการดำเนินงานทางด้านต่างๆ เพื่อ มอบการบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าผ่าน 3 ช่องทางหลัก คือ ตัวแทน แบงก์แอสชัวรันส์ และการประกันภัยแบบตรง

ชี ชองรองประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านการประกันของไอเอ็นจี เอเชียแปซิฟิก ระบุว่า ในปี 2553 ING มุ่งมั่นในการขับเคลื่อนไอเอ็นจีประกันชีวิตทั่วโลกรวมทั้งในประเทศไทย โดยมุ่งเน้นการดำเนินงานที่ให้ความสำคัญ และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด กับลูกค้า เพื่อบรรลุเป้าหมายทุกๆ อย่างที่ ING ทำจะสะท้อนถึงความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคมากที่สุด

การปรับโครงสร้างดังกล่าวสอดรับกับแผนการดำเนินธุรกิจปี 2553 ของ ING ได้วางหลักเกณฑ์ในการให้บริการ (Customer Golden Rules) สำหรับประเทศไทยและทั่วโลกที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยการปรับโครงสร้างองค์กรใหม่นี้จะสนับสนุนการดำเนินธุรกิจของบริษัทและทำให้บริษัทสามารถตอบสนองทุกความต้องการของผู้บริโภคชาวไทยทั้งทางด้านการให้คำแนะนำทางการเงิน และผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตในรูปแบบต่างๆ เพื่อมอบความคุ้มค่าสูงสุด ให้แก่ลูกค้า ซึ่งโครงสร้างองค์กรใหม่มีผลอย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 1 มีนาคม 2553

ราเจช เสฐฐีกรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่ บริหาร บริษัท ไอเอ็นจีประกันชีวิต จำกัด กล่าวว่า เหตุผลหลักในการจัดโครงสร้างองค์กรใหม่นี้เพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกิจที่มุ่งให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกด้าน และการแยกการดำเนินงาน ด้านช่องทางการให้บริการ หรือการขายและกิจกรรมต่างๆ ออกจากการบริหารจัดการเป็นรายวัน โดยมีจุดประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการแก่ลูกค้ามากขึ้น

"โครงสร้างใหม่จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการประเมิน ความต้องการต่างๆ ของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์นวัตกรรมตอบสนองความจำเป็นด้านการเงินของผู้บริโภค ขณะเดียวกันจะช่วยให้การสื่อสารประชาสัมพันธ์ทางด้านผลิตภัณฑ์แก่ผู้บริโภคทั่วประเทศเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น"

การจัดโครงสร้างองค์กรใหม่ของไอเอ็นจีประกันชีวิต ส่งผลให้มีการจัดตั้งหน่วยงานต่างๆ ขึ้นมารองรับ ไม่ว่าจะเป็นหน่วย งานลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งมีหน้าที่ในการดูแลลูกค้า ส่วนงานนี้จะรับผิดชอบในการติดต่อลูกค้า การบริหารผลิตภัณฑ์ และการพัฒนา ธุรกิจด้านการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าปัจจุบัน

หน่วยงานการดำเนินงานการจัดจำหน่าย (Distribution Operations) โดยมีหน้าที่ในการสนับสนุนการดำเนินงานของ 3 ช่องทางหลัก คือ ตัวแทน แบงก์แอสชัวรันส์ และการประกันภัย แบบตรง ตลอดจนในส่วนของการดำเนินงานของสาขา และการบริหารจัดการทั่วไป เพื่อทำให้การดำเนินงานของ 3 ช่องทางเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในการให้คำแนะนำทางการเงิน ด้านผลิตภัณฑ์และการให้บริการเพื่อมอบความคุ้มครองแก่ลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ชีวิตในรูปแบบที่ต้องการได้ และหน่วยงาน พันธมิตรทางธุรกิจ (Corporate Partners) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ในการดำเนินงานของช่องทางแบงก์แอสชัวรันส์และการประกันภัยแบบตรงมากยิ่งขึ้น

แต่ที่น่าสนใจอย่างยิ่งอยู่ที่การจัดตั้งหน่วยงานการตลาด ซึ่งตั้งขึ้นมาใหม่ โดยจะรับผิดชอบในการดูแลด้านภาพลักษณ์ องค์กร การสื่อสาร การประชาสัมพันธ์ กิจกรรมเพื่อสังคม ด้านการประสานกับหน่วยงานราชการ และการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ซึ่งนับเป็นครั้งแรกที่จัดตั้งหน่วยงานการตลาดแยกออกมาของไอเอ็นจีประกันชีวิตและสะท้อนภาพการแข่งขันในธุรกิจประกันภัย ได้เป็นอย่างดี

ซึ่งดูเหมือนว่าภายใต้สมรภูมิการแข่งขันในแวดวงธุรกิจประกันชีวิตที่ดุเดือดขึ้นเป็นลำดับ ศักยภาพที่แท้จริงของ ING กำลังรอการพิสูจน์ที่ท้าทายนี้