ลูกค้าธนาคารกสิกรไทยที่เคยหงุดหงิดกับการต่อแถวยาวบริเวณหน้าเคาน์เตอร์ของสาขา น่าจะเริ่มสบายใจขึ้นมาได้บ้าง
เมื่อธนาคารได้แยกเคาน์เตอร์ออกมาให้บริการกับลูกค้าองค์กรธุรกิจ ซึ่งใช้เวลาทำรายการนานกว่าปกติเป็นการเฉพาะ
หลายครั้งที่หลายคนต้องหงุดหงิดเมื่อไปต่อแถวทำรายการหน้าเคาน์เตอร์ สาขาธนาคารกสิกรไทย
แล้วพบว่าคนข้างหน้า 2-3 ราย เป็นเจ้าหน้าที่บริษัท พนักงานร้านฟาสต์ฟู้ด
ร้านสะดวกซื้อ หรือปั๊มน้ำมันที่หิ้วเงินสดของร้านมาเต็มกระเป๋า รอคิวฝากให้ทันก่อนเวลา
15.30 น.
เพราะในกระเป๋านั้น ล้วนเป็นธนบัตรย่อยที่ต้องใช้เวลานับรายการละไม่ต่ำกว่า
10 นาที ทำให้แถวที่ยาววกวนเป็นงูเลื้อยยิ่งต้องช้าลงไปอีก
ปัญหาการให้บริการในสาขาธนาคารกสิกรไทย เป็นปัญหาหนึ่งที่ได้รับการบ่นจากลูกค้ามากที่สุด
เพราะในขณะที่ธนาคารอื่นๆ ได้นำระบบบัตรคิวอัตโนมัติมาใช้ แต่ธนาคารกสิกรไทย
ที่แม้ว่าเคยเป็นผู้นำการปฏิวัติด้านการให้บริการตามสาขาเมื่อหลายปีก่อน
กลับยังคงใช้ระบบต่อแถวเข้าคิวอยู่
ธนาคารกสิกรไทย เพิ่งจะนำระบบบัตรคิวอัตโนมัติมาใช้ครั้งแรกที่สาขาบางกะปิ
(สุขุมวิท 33) ที่เปิดเป็น Coffee Branch เมื่อกลางเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมานี้เอง
เมื่อครั้งที่บัณฑูร ล่ำซำ แถลงข่าวส่งท้ายปี 2545 ได้เคยขอความเห็นใจผ่านสื่อมวลชนไปยังลูกค้าว่า
ธนาคารได้ลงทุนทางด้านเทคโนโลยีไปมาก ทั้งระบบเอทีเอ็ม ตู้ฝากเงินสด ตู้ฝากเช็ค
เครื่องปรับสมุดอัตโนมัติ แต่ลูกค้าเองกลับนิยมไปใช้บริการจากพนักงานที่อยู่ในเคาน์เตอร์มากกว่า
ทำให้ได้รับบริการที่ล่าช้า และอุปกรณ์ทำรายการต่างๆ ที่ติดตั้งไว้แทบจะสูญเปล่า
การแถลงข่าวครั้งนั้น ทำให้บางคนคิดว่าธนาคารกสิกรไทยอาจไม่ลงมาแก้ปัญหาความล่าช้าในการให้บริการตามสาขา
โดยปล่อยให้ลูกค้าค่อยๆ ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้เครื่องให้บริการอัตโนมัติแทน
แต่ความเคลื่อนไหวล่าสุดของธนาคารกสิกรไทย มิได้เป็นเช่นนั้น
เมื่อปลายเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ธนาคารกสิกรไทยได้เปิดศูนย์ธุรกิจลูกค้าบรรษัท
(Business Banking Center : BBC) ขึ้น โดยแยกเคาน์เตอร์ออกมาให้บริการกับลูกค้าซึ่งเป็นองค์กรธุรกิจ
ที่เข้ามาทำธุรกรรมในสาขาของธนาคารโดยเฉพาะ
BBC จะเป็นช่องทางด่วน ที่ให้บริการทางการเงิน รวมถึงให้คำปรึกษาในลักษณะ
One-Stop Service ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของ BBC สามารถทำรายการได้ตั้งแต่การฝาก-ถอนเงินสด
และเช็คในปริมาณมากๆ การโอนเงินผ่านระบบ Bahtnet บริการ Check Direct รายงานทางบัญชี
รวมถึงการให้บริการจ่ายเงินเดือนพนักงานผ่านธนาคาร
บุญทักษ์ หวังเจริญ รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย ให้เหตุผลของการเปิด
BBC ว่าเป็นการแก้ไขปัญหาความล่าช้าในการให้บริการในสาขา เพราะจากการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการแล้วพบว่าลูกค้าทั่วไป
จะทำธุรกรรมเพียง 1-2 รายการ เช่น การฝาก ถอนเงิน ขณะที่กลุ่มลูกค้าธุรกิจจะทำธุรกรรมมากกว่า
และมีความซับซ้อนมากกว่า จึงจำเป็นต้องมีพนักงานที่เชี่ยวชาญให้บริการเป็นพิเศษกับลูกค้ากลุ่มนี้
"การเปิด BBC จะมีผลช่วยให้การให้บริการหน้าเคาน์เตอร์มีความรวดเร็วขึ้นเพราะลูกค้าที่เป็นองค์กรธุรกิจ
จะถูกแยกออกมาทำรายการต่างหาก ทำให้ความแออัดในการให้บริการของเคาน์เตอร์ปกติจะลดน้อยลง
โดยธนาคารคาดว่า BBC จะช่วยลดงานหน้าเคาน์เตอร์ปกติของสาขาลงได้ 20-30%"
ธีรนันท์ ศรีหงส์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการที่ดูแลสายงานบรรษัทธุรกิจบอก
ธนาคารกสิกรไทยได้เปิด BBC ขึ้นพร้อมกัน 19 สาขาในกรุงเทพฯ และมีแผนที่จะขยายออกไปเป็น
26 แห่ง รวมสาขาต่างจังหวัดภายในปีนี้
แม้ว่า BBC ถือเป็นช่องทางบริการช่องทางหนึ่งของสาขา แต่อยู่ในความรับผิดชอบของสายงานบรรษัทธุรกิจ
เพราะถือว่าอยู่ในกระบวนการพัฒนารูปแบบการให้บริการกับลูกค้าที่เป็นองค์กรธุรกิจ
หลังจากที่เมื่อ 2 ปีที่แล้ว สายงานนี้ได้เปิดให้บริการ Corporate Connect
ซึ่งเป็นการให้บริการทำธุรกรรมผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ ด้วยการเชื่อมต่อระบบคอมพิวเตอร์ของลูกค้าเข้ากับระบบงานหลักของธนาคาร
และก่อนหน้านี้ไม่นาน ธนาคารกสิกรไทยเพิ่งพัฒนารูปแบบสาขาแบบใหม่ ให้เป็น
Coffee Branch รวมถึงเปิดให้บริการ Platinum Signature
BBC จึงเป็นการผสมผสานความรับผิดชอบในสายงาน ระหว่างสายบรรษัทธุรกิจกับสายวิภัชธุรกิจ
ตามหลักการให้บริการกับลูกค้าตามปริมาณธุรกิจ (Relationship Base Prizing)
"ทั้ง Coffee Branch Platinum Signature และ BBC อยู่ใน theme เดียวกัน
โดย Coffee Branch เน้นให้บริการกับลูกค้าระดับกลาง Platinum Signature มุ่งกลุ่มเป้าหมายที่ลูกค้าซึ่งมีรายได้สูงและ
BBC คือกลุ่มลูกค้าที่เป็นบริษัท" ธีรนันท์อธิบาย
หลังจากนี้ไป ลูกค้าที่ไปเข้าคิวใช้บริการหน้าเคาน์เตอร์ของสาขาธนาคารกสิกรไทย
น่าจะมีเสียงบ่นออกมาน้อยลงกว่าเดิม
