ทั่วไปแล้วพนักงานส่วนใหญ่ที่ยึดอาชีพ call center เป็นผู้หญิง ถึงแม้จะมีผู้ชายอยู่บ้างแต่ก็เป็นสัดส่วนที่น้อยมาก
แม้แต่ผู้บริหารที่รับผิดชอบ call center ไม่ว่าจะเป็นเอไอเอส ทีเอ ออเร้นจ์
ก็เป็นผู้หญิงเป็นส่วนใหญ่
อาชีพพนักงาน call center ไม่ใช่แค่รับโทรศัพท์ทั้งวัน และต้องตอบคำถามลูกค้าที่โทรมาสอบถามข้อมูลเท่านั้น
แต่บางครั้งต้องทนเสียงต่อว่าต่อขานของลูกค้าที่ไม่พอใจบริการ
หลายคนเชื่อว่า วิสัยผู้หญิงมีความอดทนมากกว่าจึงเหมาะสำหรับอาชีพนี้มากกว่าผู้ชาย
"ผู้หญิง-ผู้ชาย มีคุณสมบัติเท่ากัน สิ่งแรกที่เราต้องดูก่อนเลย service
mind จากนั้นจะดูการรู้จักคิดและตัดสินใจ ไม่ใช่ทำตามสั่งอย่างเดียว งานบริการมันต้องตัดสินใจให้ทัน
แต่ต้องอยู่ในกรอบ" วิลาสินี พุทธิการันต์ บอก
พนักงาน call center ของเอไอเอส ส่วนใหญ่จบระดับปริญญาตรี หลังผ่านการคัดเลือกแล้ว
จะใช้เวลา 1 เดือนฝึกอบรม จากนั้นเริ่มทดลองรับสาย รวมเวลาเบ็ดเสร็จจะใช้เวลาเดือนครึ่งถึง
2 เดือน จากนั้นจึงปล่อยให้รับสายลูกค้าได้
ถึงแม้ลักษณะงานจะค่อนข้างเครียด แต่การหันมาให้ความสำคัญกับ call center
ทำให้พนักงานเหล่านี้เป็นที่ต้องการของตลาดแรงงาน โดยผู้บริหารส่วนงาน Contract
center ของทีเอ ประมาณการว่าจะมีพนักงานที่ทำงานทางด้านนี้ไม่ต่ำกว่า 10,000
คน
"อายุงานเฉลี่ยจะอยู่ที่ 2 ปี" วิลาสินีบอก "ก็ขึ้นอยู่กับว่ามี call center
เปิดใหม่หรือไม่"
การทำงานของพนักงาน จะใช้เวลาโดยเฉลี่ย 7 ชั่วโมงต่อวัน เนื่องจากลักษณะงานที่ค่อนข้างเครียด
call center เกือบทุกแห่งจะมีช่วงเวลาหยุดพักเป็นช่วงๆ โดยส่วนใหญ่มักจะมีห้องจัดไว้สำหรับพักผ่อน
ดูทีวี หรือทำกิจกรรม ผ่อนคลายความเครียด เช่น กิจกรรมในช่วงวันสำคัญๆ หรือจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมานวดให้
สำหรับเอไอเอส เส้นทางอาชีพพนักงาน call center จะขึ้นอยู่กับประเภทความยากง่ายของการให้บริการ
เริ่มจากบริการพื้นฐาน จากนั้นจะขยับไปสู่ขั้น advance หรือ new technology
หรือส่วนที่ต้องใช้ความชำนาญพิเศษ เช่น billing specialist หรือ network
specialist
"ถ้าพัฒนาจากบริการพื้นฐานขึ้นมาในระดับที่ต้องใช้ความสามารถเพิ่มขึ้น
เช่น advance หรือ new technology เราจะมีค่าความสามารถให้ เมื่อมีความรู้ในเชิงลึก
เขาจะไปอยู่ในหน่วยงานอื่นได้"
นอกจากนี้ เส้นทางการเติบโตในสายอาชีพของพนักงาน call center จึงไม่จำกัดอยู่เฉพาะแค่ในสายงานนี้เท่านั้น
แต่พวกเขายังใช้ประสบการณ์ที่มีใน call center โดยเฉพาะอย่างยิ่งการมี service
mind สร้างโอกาสเติบโตในส่วนงานอื่นๆ ได้เช่นกัน
