หากปล่อยวิกฤติให้ผ่านพ้นไป วิกฤติก็คือวิกฤติ แต่หากมียุทธศาสตร์ตั้งรับที่ดี ทันทีที่ฝุ่นควันความเสียหายบางตา อย่างน้อยผู้ที่รอดพ้นวิกฤติรอบนี้ก็จะมีภูมิต้านทานต่อวิกฤติรอบถัดไปเพิ่มขึ้นบ้าง ไม่มากก็น้อย...เพราะวิกฤติย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ!!

ปีนี้เป็นอีกปีที่จะชี้วัดความแข็งแกร่งของธุรกิจโรงแรมไทย ถ้าธุรกิจโรงแรมไทยจำนวนมากสามารถผ่านพ้นวิกฤติคราวนี้ได้ ผู้บริหารในวงการโรงแรมหลายคนก็เชื่อว่าประเทศไทยน่าจะมีอุตสาหกรรมท่องเที่ยวที่แข็งแรงที่สุดอีกประเทศหนึ่งในเอเชีย

ความเชื่อน่าจะมาจากเหตุที่ว่า ผู้ประกอบการไทยเจอแบบฝึกหัดที่ยากกว่าชาติอื่น ประกอบกับความคาดหวังในนโยบายความช่วยเหลือจากภาครัฐมีแสงริบหรี่เลือนรางจนยากจะหวังได้ ธุรกิจโรงแรมไทยจึงต้องใช้ทักษะในการเอาตัวรอดสูงกว่าชาติใด

ยามวิกฤติ คาถาบทแรกที่ดูเหมือนว่าทุกคนจะท่องจำจนขึ้นใจ นั่นคือ "ลดต้นทุน" แต่อีกนัยนั่นคือการบริหารจัดการ ทรัพยากรเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

ผู้บริหารของเชนโรงแรมทั้ง 3 เชน ย้ำตรงกันว่า การลดต้นทุนไม่ใช่การลดมาตรฐานและคุณภาพได้ ดังนั้นความยาก ของธุรกิจโรงแรมก็คือ ต้องลดต้นทุนในส่วนที่แขกไม่สามารถรู้สึกได้

"จากที่เคยดูรายงาน ด้านรายรับรายจ่ายของโรงแรมในเครือเดือนละครั้ง ช่วงวิกฤติผมดูเพิ่มขึ้นเป็น 2 ครั้งต่อเดือน เพราะทำให้เราเห็นรูรั่วเร็วขึ้น 2 สัปดาห์ นั่นก็คือปิดรูรั่วได้เร็ว 2 สัปดาห์ และบางปัญหาถ้าปล่อยไว้นานก็อาจจะสายเกินไป ดังนั้นทุก 15 วัน เราก็แก้ปัญหากันเลย"

เกิร์ด สตีบ แห่งเชนเซ็นทารา สรุปว่าแม้จะไม่ใช่ช่วงวิกฤติ ผู้บริหารก็ไม่อาจละเลยรายละเอียดเล็กน้อยได้ แต่ในยามวิกฤติ ผู้บริหารต้องใส่ใจในทุกรายละเอียด เพราะเมื่อนำมารวมกันก็เป็นจำนวนไม่น้อย

แน่นอน! ในธุรกิจโรงแรม คนย่อมเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดและเป็นกุญแจแห่งความ สำเร็จ

ผู้บริหารจากทั้ง 3 เชน เห็นตรงกันว่า การปลดบุคลากรออกเพื่อเป็นการลดต้นทุน ถือเป็นการเพิ่มต้นทุน และหนักกว่านั้นอาจเป็นการฆ่าตัวตายทีละน้อย โดยเฉพาะบุคลากร ทางด้านการบริหาร ไม่เพียงเพราะมีความสำคัญยิ่งต่อกิจการรับบริหารโรงแรม แต่คนเหล่านี้ยิ่งทำงานนานวันมูลค่าแห่งประสบการณ์ก็ยิ่งเพิ่มขึ้นแบบประเมินค่าไม่ได้

"พนักงานพวกที่เป็น talent เราต้องดูแลเขาเป็นอย่างดี ต้องมีการจัดการแบบพิเศษ ถึงแม้จะต้องลดต้นทุนเพราะวิกฤติ แต่พอถึงเวลาเราก็ต้องให้ "แพ็กเกจ" เขาขึ้น ไม่ว่าจะเป็นค่าตอบแทน การเลื่อนตำแหน่ง และการมอบหมายงานที่ท้าทายความสามารถ ของพวกเขา" สิ่งที่ปรารถนา มงคลกุลกล่าว ดูเหมือนจะตรงกับตำรา The Differentiated Workforce ของ Richard W. Beatty เป๊ะ

ในช่วงวิกฤติยังเป็นโอกาสดีในการเทรนพนักงาน โดยคอร์สการเทรนที่มีประสิทธิภาพตามความเห็นของเกิร์ด คือ Cross-Training เช่น การส่งพนักงานจากพร็อพเพอร์ตี้ที่มีผลการดำเนินงานดีไปทำงานในอีกแห่งที่ผลการดำเนินงานไม่ดี เพื่อให้ไปหาจุดอ่อนและแก้ไข หรือส่งพนักงานคนไทยไปเทรนในพร็อพเพอร์ตี้ที่ต่างประเทศ เป็นต้น

หรือแม้แต่การจัดแข่งขันระหว่างพนักงานเพื่อหาวิธีการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ และประหยัดต้นทุนสูงสุด ก็ถือเป็นการเทรนอีกรูปแบบ ซึ่งอาจจะได้ "นวัตกรรม" เป็นของแถมอีกด้วย

สอดคล้องกับที่นักบริหารไอเดียนอกกรอบคนหนึ่งเคยกล่าวไว้ว่า "เมื่อมีวิกฤติ แล้วเอามาใส่ในคนเก่งจะกลายเป็นนวัตกรรมที่จะก่อให้เกิด evolution"

ไอเดียเดิมๆ ที่ว่ากันว่า ช่วงวิกฤติต้องรัดเข็มขัด หยุด ลงทุนทุกอย่างคงไม่ใช่ ในความคิดของผู้บริหารโรงแรมเชน ทั้งของไทยและเทศ ต่างเห็นพ้องกันว่า นี่คือช่วงเวลาที่เหมาะที่สุดที่จะทำการรีโนเวต เพราะเป็นช่วงที่ไม่มีลูกค้ามากนัก จึงจะไม่กระทบต่อค่าเสียโอกาสในการทำรายได้ ยามที่เศรษฐกิจฟื้นตัวและนักท่องเที่ยวกลับมา

สำหรับเครือดุสิต วิกฤติแบบนี้เหมาะที่จะหันมาพิจารณาเรื่องการสร้างโรงแรมใหม่ด้วยเม็ดเงินตัวเอง เพื่อเป็นการขยายแบรนด์ หลังจากรออยู่นาน 3 ปี เพราะต้นทุนสร้างโรงแรมถีบตัวสูงจนสู้ไม่ไหวเนื่องจากธุรกิจโรงแรมบูม โดยการลงเม็ดเงินหลังสุดของกลุ่มดุสิตคือ "ดุสิต ดีทู" ที่เชียงใหม่ เพื่อเป็นตุ๊กตาสำหรับโรงแรมบูติกของเครือ

"เรื่องการผ่านปีนี้ไปต้องอยู่ในใจของทุกคนอยู่แล้ว ครึ่งหนึ่งของสมองก็ต้อง ทำเรื่องการลดต้นทุนอะไรอย่างนี้ แต่อีกครึ่ง ต้องมองไปข้างหน้าบ้าง วันนี้อนันตรามอง ข้ามไปอีกช็อตแล้วว่าเราจะทำยังไงเมื่อธุรกิจ กลับมา อีก 1-2 ปีข้างหน้าเราจะต้องเตรียม ตัว เตรียมสินค้า เตรียมคนอย่างไร เพื่อรองรับเวลาที่ทุกอย่าง rebound" เป็นมุมมองของปรารถนาจากเครือไมเนอร์

อีกแนวคิดแบบเดิมๆ ที่ผู้ประกอบการหลายรายนิยมทำในช่วงวิกฤติ นั่นคือการลดราคา เมื่อรายหนึ่งลดราคา อีกรายก็ลดให้ต่ำกว่า กลายเป็นการตัดราคา จนทำให้ "สินค้า" ที่มีคุณค่าเสียมูลค่าไป

โดยอาจไม่มีโอกาสได้ส่วนต่างตรงนั้นกลับมาอีกเลย

"ถ้าจะขายอะไรอย่าให้ deviate ไปเยอะ อย่าให้ถึงกับลดราคาจากโรงแรม 5-6 ดาว กลายเป็นโรงแรมกรุ๊ปทัวร์ สู้เราเอาลูกค้าเกรดเดิมแต่อีกคืนหรือแถมสปา อย่างนี้ จะไม่กระทบกับลูกค้าระยะยาวของเรา เพราะ value for money ไม่จำเป็นต้องเป็นของถูก อย่างเดียว ของแพงก็ต้องมี value for money ได้ เพราะไม่ใช่ว่าคนรวยแล้วต้องโง่ถึงจะมา" ปรารถนาปราม

ในยามวิกฤติ การมีเครือข่ายความร่วมมือถือเป็นอีกแนวทางในการต่อสู้ฝ่าฟันวิกฤติธุรกิจโรงแรมไปพร้อมๆ กัน ทั้ง 3 เชน ไม่เพียงแต่จะให้ความร่วมมือกันเพื่อการยกระดับอุตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทย แต่ยังประสานมือกันในการชูธงไทยออกสร้าง ชื่อและนำรายได้จากต่างประเทศกลับเข้าประเทศไทย

นอกจากความร่วมมือในกลุ่มธุรกิจโรงแรมด้วยกัน การร่วมมือกับบริษัททัวร์และสายการบินก็เป็นอีกปัจจัยที่จะช่วยส่งเสริมรายได้ให้กับธุรกิจโรงแรม อีกทั้งยังสนับสนุนความอยู่รอดของทั้งองคาพยพในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

ยกตัวอย่าง อัตราเข้าพักของเซ็นทาราแกรนด์ แอท เซ็นทรัลเวิลด์ หลังเหตุการณ์ "แดงเดือด" ช่วงสงกรานต์พบว่ามีหลายช่วง เวลาที่อัตราเข้าพักเต็ม 100% เนื่องจากนักท่องเที่ยวกลุ่มไมซ์ ขณะที่ตัวเลขคาดการณ์อัตราเข้าพักของอุตสาหกรรมฯ น่าจะลดลงกว่า 15-20%

"ที่เป็นเช่นนี้เพราะทีมผู้บริหารของเราพยายามสร้างความสัมพันธ์อันดีกับบริษัททัวร์ยักษ์ใหญ่เสมอมา และที่สำคัญ เราเปิดใจรับฟังทุกความคิดเห็นและความต้องการของพวกเขา เพราะพวกเขาคือเครือข่ายความสำเร็จของเรา โดยเฉพาะในยามวิกฤติ" เกิร์ด สตีบ กล่าว

อย่างไรก็ดี สำหรับผู้ประกอบการรายย่อยที่ไม่ได้มีฐานะทางการเงินแข็งแกร่ง และสายป่านยาวเหยียดเหมือนบริษัทมหาชนทั้ง 3 ราย บางครั้งการหันกลับไปสู่แนวคิดธุรกิจบนพื้นฐานเศรษฐกิจพอเพียง ไม่ต้องใช้เม็ดเงินลงทุนสเกลใหญ่แต่ใช้ความคิดสร้างสรรค์และใช้น้ำใสใจจริงแบบ ไทยๆ ที่ไม่ต้อง hi-tech แต่ hi-touch

ขณะเดียวกันยังต้องพยายามรักษา สภาพคล่อง เพื่อเตรียมตัวให้พร้อมต่อความไม่แน่นอนที่กลายเป็นสิ่งแน่นอนสำหรับบ้านเมืองไทย โดยเฉพาะปัญหาการเมือง พร้อมกับวางแผนล่วงหน้าบนพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้อง เพื่อลดความเสี่ยงที่เกิดจากความไม่รู้

สุดท้ายคือต้องไม่ท้อแท้หรือท้อถอย โดยผู้บริหารเชนโรงแรมไทยและเชนต่างประเทศที่มีโรงแรมอยู่ในไทย ต่างก็เห็นตรง กันว่า ตลาดท่องเที่ยวไทยไม่ได้แย่อย่างที่ หลายคนคาด หากผู้ประกอบการเข้าใจตลาดมาเป็นอย่างดี ธุรกิจท่องเที่ยวไทยก็คงจะกลับมาเร็วกว่าที่ทุกคนคาดไว้ เพียงแต่อย่าเพิ่งหมดหวัง

ที่สำคัญอย่ามัวแต่รอคอยความช่วยเหลือจากภาครัฐ...เพราะนั่นคงไม่ใช่ "ทางรอด" ที่แท้จริง!!