* ไขรหัส สุดยอดบริการที่ดีของธุรกิจโรงพยาบาล
* ตกผลึกวิสัยทัศน์+พันธกิจ 6 ข้อสู่คู่มือ 2c1sฉบับง่าย
* ตอกย้ำความเข้าใจบทบาทหลักควบการบริการแบบแม่นๆ
* แพทย์-พยาบาล-พนักงาน เปรียบเสมือน 'ทูตแห่งการบริหาร'ทุกคน

สมุดเล่มเล็ก ขนาดพกพา บนหน้าปกเขียนคำว่า Bumrungrad Way วิถีแห่งบำรุงราษฎร์ พร้อมคีย์เวิร์ด 3 คำสะดุดตา

'CARE-CLEAR-SMART' ที่ผู้บริหาร หัวหน้างาน และพนักงานทุกได้รับและพกไว้ในกระเป๋าเสื้อ เป็นคำอธิบายที่แจ่มชัดที่สุด สำหรับความสำเร็จของโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ที่พยายามมุ่งสู่ สุดยอดบริการที่ดีในธุรกิจ

จึงไม่ต้องสงสัยว่า ทำไมโรงพยาบาลแห่งนี้ จึงได้ถูกจัดเป็น 1 ใน 4 องค์กรที่สามารถคว้ารางวัล การบริหารสู่ความเป็นเลิศ ประจำปี 2551 อันบ่งบอกถึง ประสิทธิภาพและมาตรฐานของระบบการบริหารจัดการองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการนำองค์กร การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ลูกค้าและตลาด การวัดวิเคราะห์จัดการความรู้ บุคลากร การจัดการกระบวนการ และผลลัพธ์ทางธุรกิจ

ไขรหัสวิถีบำรุงราษฎร์

ผู้นำองค์กร ได้กำหนดแนวทางการให้บริการและการทำงานได้ชัดเจน ในสาส์นจากผู้บริหาร โดย มร. แมค แบนเนอร์ ผู้อำนวยการด้านบริหาร โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล เป็นผู้ระบุว่า สุดยอดบริการที่ดีตามวิถีบำรุงราฎร์ มีหลักการสำคัญ Bumrungrad Way Principle ประกอบด้วย 6 ข้อ

ได้แก่ 1. การสร้างความประทับใจลูกค้า 2. การสร้างสัมพันธไมตรีแบบไทย 3. การพัฒนาและสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง 4.การบริการระดับโลก 5. ความเป็นเลิศทางวิชาชีพ 6. สวัสดิการสำหรับพนักงานและความก้าวหน้า โดยทั้งหมดนี้ จะสกัดออกมาเป็น Bumrungrad Way Prptocols 3 ข้อ CARE-CLEAR 'SMART

ในแต่ละคำได้ถูกแปลงเป็น ผ่านคู่มือเล่มเล็กที่มีเป้าหมายเพื่อเป็นแนวทางในการปฎิบัติหน้าที่ในความรับผิดชอบในแต่ละวันและเพิ่มเติมบทบาทที่สื่อให้แพทย์ พยาบาลและพนักงานในองค์กร์ทุกคนตระหนักว่า พวกเขาเปรียบเสมือนทูตแห่งบริการลูกค้าให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นทุกภาคส่วน และที่ตอกย้ำจากผู้นำ คือ บุคลากรทุกส่วนต้องให้ความสำคัญในการให้บริการทั้งลูกค้าภายนอกและภายในด้วยเช่นกัน

รูปธรรมของ2 C1S จึงปรากฎออกมาเป็นแนวปฎิบัติที่ครอบคลุมตั้งแต่การต้อนรับลูกค้า การแต่งกาย การรับโทรศัพท์ มารยาทในการใช้พื้นที่สาธารณะ การให้บริการผู้ป่วย การบริการในห้องพักผู้ป่วย วัฒนธรรมนานาชาติ และการจัดการเรื่องร้องเรียน เป็นข้อๆอย่าละเอียด ซึ่งง่ายต่อความเข้าใจและนำปฎิบัติให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วทั้งแผนก

' บำรุงราษฎร์เวย์ เป็นวิถียกระดับของคุณภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น เริ่มนำมาใช้ได้ 2 ปีแล้ว ตั้งแต่ปี 2551-2552 โดยทางด้านคุณภาพบริการ กำหนดจากหลักการ 6 ข้อมาเป็น 2C1S แล้วทำเป็นโมเดลคู่มือบริการคนไข้ตั้งแต่เข้าและออกจากโรงพยาบาล ทุกขั้นตอนบริการ โดยปีนี้จะเน้นยกระดับคุณภาพและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง'

ทั้งนี้ บริการตามวิถีบำรุงราษฎร์นั้น แนวทางดูแล (CARE) ในรูปแบบการให้บริการผู้ป่วยตั้งแต่การนัดพบแพทย์ การให้บริการลงทะเบียนผู้ป่วยนอก ผู้ป่วยในอย่างละเอียด มีขั้นตอนปฎิบัติตั้งแต่การต้อนรับ การเชิญเข้าห้องตรวจ หลังการพบแพทย์ กรณีมีการปรึกษาแพทย์ท่านอื่น และกรณีมีการเจาะเลือด การนัดตรวจครั้งต่อไป การแจ้งติดต่อแคชเชียร์ กรณีแพทย์มีคำสั่งนัดผู้ป่วยAdmit ในวันอื่น

รวมถึงการให้บริการผู้ป่วยของห้องปฎิบัติการ ฝ่ายรังสีวิทยา และฝ่ายเภสัชกรรม ทั้งยังมีแนวการให้บริการผู้ป่วยนอกทั้งการเข้าพักรักษาตัวในโรงพยาบาล บริการในห้องพักผู้ป่วย สถานที่พักสำหรับผู้ป่วยและครอบครัว กระทั่งจะออกจากโรงพยาบาล และการจัดการเรื่องร้องเรียน

ส่วนแนวทางให้ความชัดเจน ( CLEAR ) เป็นด้านความชัดเจนในการให้ข้อมูลในส่วนรับผิดชอบของแต่ละคนโดยละเอียดตามสมควร โดยแพทย์ก็ต้องใช้ข้อมูล รายละเอียดโรค แนวทางรักษา หรือข้อมูลจำเป็นที่ผู้ป่วยควรทราบ ขณะที่พนักงานส่วนอื่นๆก็ต้องสามารถอธิบายขอบข่ายงาน และรายละเอียดในส่วนที่รับผิดชอบได้ สำหรับแนวทางบุคลิกภาพ (SMART) เป็นรูปแบบด้านการต้อนรับลูกค้า การแต่งกาย และการรับโทรศัพท์ มารยาทในการใช้พื้นที่สาธารณะ

ด้วยความจริงจังและเน้นปฎิบัติอย่างมีมาตรฐาน จึงทำให้บำรุงราษฎร์มีชื่อเสียงด้านบริการ และคุณภาพการรักษาโรคที่ในแต่ละปีโรงพยาบาลให้บริการผู้ป่วยกว่า 1.2 ล้านราย ซึ่งเป็นทั้งคนไทยและชาวต่างชาติที่เดินทางมาจากกว่า 190 ประเทศทั่วโลก ในบรรดาผู้ป่วยจำนวนประมาณ 3,200 รายต่อวันที่เข้ารับบริการที่โรงพยาบาลนั้น ครึ่งหนึ่งเข้ามาที่โรงพยาบาลโดยไม่มีการนัดล่วงหน้า

ทั้งนี้ เนื่องจากบำรุงราษฎร์ มีระบบบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ ระบบคุณภาพที่ให้บริการในมาตรฐานเดียวกันทั้งหมด และที่สำคัญระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลช่วยให้เราสามารถจัดการเรื่องตารางเวลา ตลอดจนข้อมูลในภาษาต่างๆ ประวัติการรักษา การเงิน ข้อปฎิบัติหรือข้อกำหนดต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ป่วยใช้เวลารอพบแพทย์โดยเฉลี่ยเพียง 17 นาทีเท่านั้น มร. แมค แบนเนอร์ ผู้อำนวยการด้านบริหาร โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล บอก

เป็นเลิศด้านบริการ

จุดเด่นในการบริหารจัดการองค์กร ทั้งระบบและคน ให้มีความเป็นเลิศตามแนวทาง TQC ปรากฎให้เห็นในด้านต่างๆ มีดังต่อไปนี้ 1.ด้านการบริการผู้ป่วยนอก ได้จัดให้อาคารผู้ป่วยนอกบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล คลินิก ซึ่งเป็นอาคารผู้ป่วยนอกที่เปิดให้บริการในด้านต่างๆ พร้อมด้วยห้องตรวจที่ทันสมัยกว่า 250 ห้อง ได้รับการออกแบบให้เป็นสถานที่ๆ ดีที่สุดสำหรับแพทย์และผู้ป่วยได้พบกัน

มีสิ่งอำนวยความสะดวกที่ครบครันในจุดเดียว โดยเน้นให้ผู้ป่วยสามารถชำระเงินและรับยาได้พร้อมๆ กัน ครบครันด้วยเทคโนโลยีทันสมัยเพื่อให้บริการ ห้องปฏิบัติการอัตโนมัติที่ให้การวิเคราะห์ผลที่รวดเร็วและแม่นยำ จุดลงทะเบียนพบแพทย์ และค้นหาประวัติผู้ป่วยด้วยระบบออนไลน์ Diagnostic image เพื่อให้แพทย์สามารถทำการวินิจฉัยผลได้ทันทีจากคอมพิวเตอร์ในห้องตรวจ

นอกจากนี้ ยังได้สร้าง สถานที่สำหรับลงทะบียนผู้ป่วยใหม่ เรียกกันว่า 'สกาย ล็อบบี้ ชั้น 10'เป็นที่ให้บริการสำหรับผู้ป่วยทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ พร้อมทั้งจุดให้บริการข้อมูลข่าวสารของทางโรงพยาบาล เป็นที่นั่งพักระหว่างรอการผลการตรวจวินิจฉัย รอพบแพทย์กรณีที่มาถึงก่อนเวลานัด หรือนั่งพักผ่อน พร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ เช่น ศูนย์อาหารนานาชาติ ร้านค้า เพิ่มเติมด้วย บริการ ที่คล้ายกับพักห้องรับรองผู้โดยสารของสายการบินชั้นนำ 'นภา เลาจน์' สำหรับบริการอาหารว่าง หนังสือ โทรทัศน์ และคอมพิวเตอร์ สำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิกบัตร Healthy Living Club และบุคคลสำคัญของโรงพยาบาล

พร้อมทั้งบริการแบบ One-stop service สำหรับผู้ป่วยนอกและปฏิบัติการหัวใจแล้ว ไว้ที่ ศูนย์หัวใจ ชั้น 14 มีบริการตั้งแต่การป้องกัน การวินิจฉัยในระยะเริ่มต้น การรักษา ตลอดจนการฟื้นฟูสมรรถภาพ ทั้งยังมีการให้ความรู้ด้านสุขภาพ การตรวจรักษาผู้ป่วยโรคหัวใจ หรือผู้ที่ต้องการตรวจสุขภาพหัวใจ โดยมีจำนวนห้องตรวจแพทย์ทั้งหมด 15 ห้องตรวจ พร้อมด้วยเครื่องมือและอุปกรณ์การรักษาในระดับเวิลด์คลาส ถ้าหากผู้ป่วยมีภาวะฉุกเฉินด้านหัวใจ มีรถ Ambulance ที่มีเครื่องมือครบ

พร้อมด้วยทีมที่มีความชำนาญไปรับผู้ป่วย ในรถ Ambulance สามารถทำคลื่นไฟฟ้าหัวใจได้และส่งผลกลับมาให้แพทย์ดูได้ในทันที ทำให้สามารถวินิจฉัยผู้ป่วยได้ก่อนมาถึงรพ.และถ้าผู้ป่วยต้องทำสวนหัวใจฉุกเฉิน ในผู้ป่วยที่มีภาวะหลอดเลือดหัวใจอุดตันเฉียบพลัน

สามารถเปิดห้อง Cath Lab ให้ได้ภายใน 30 นาที ตลอด 24 ชม. โดยมีทีมแพทย์และพยาบาล on call stand by 24 ชม. และทางโรงพยาบาลฯ มี Anti-Coagulation Clinic (Orfarin clinic) คลินิกควบคุมการแข็งตัวของเลือด ให้การดูแลและให้คำปรึกษาผู้ป่วยที่กินยา Orfarin ซึ่งต้องได้รับการควบคุมระดับการแข็งตัวของเลือด

ศูนย์ตรวจสุขภาพ ชั้น 11 เป็นศูนย์ตรวจสุขภาพแบบ One-stop service ให้การวินิจฉัยอย่างครบวงจรแก่ผู้ใช้บริการกว่า 30,000 คนในแต่ละปี โดยแพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้านเวชศาสตร์การป้องกัน นอกจากนี้ยังติดตั้งอุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวกที่ได้มาตรฐาน โดยทุกกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสุขภาพ ผู้ป่วยของโรงพยาบาลฯ จะได้รับการบริการที่ศูนย์ตรวจสุขภาพชั้น 11 ทั้งหมด กระบวนการตรวจสุขภาพโดยรวมจะใช้เวลาตั้งแต่เริ่มต้นจนเสร็จ โดยประมาณ 2-4 ชั่วโมงขึ้นกับชนิดของโปรแกรมการตรวจสุขภาพ และรายงานผลการตรวจสุขภาพแบบสมบูรณ์จะเรียบร้อยภายใน 1-2 วัน

2.ด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศทางการแพทย์ เพื่อทำให้การบริหารจัดการระบบงานต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นงานทางด้านการแพทย์ การบริการผู้ป่วย โดยอำนวยความสะดวกแก่เจ้าหน้าที่ทางคลินิกให้สามารถเข้าถึงข้อมูลที่สมบูรณ์ได้อย่างรวดเร็วทั้งภายในแผนกและระหว่างแผนก โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ฯ ได้ติดตั้งระบบสารสนเทศสำหรับโรงพยาบาลในรูปแบบโซลูชั่นเดียวแบบครบวงจรที่ทันสมัย ระบบนี้มีชื่อว่า Amalga Hospital Information System

ที่โดดเด่นไม่เหมือนใคร คือ 'หุ่นยนต์จัดยา' (Pharmacy Robot) ชั้น 4 อาคารโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล เป็นการติดตั้งระบบการจัดการยาอัตโนมัติ หรือที่นิยมเรียกกันว่า 'หุ่นยนต์จัดยา' หรือ Pharmacy Robot เพื่อช่วยบริหารจัดการยาสำหรับผู้ป่วยให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้น โดยเน้นถึงความปลอดภัยของผู้ป่วยเป็นวัตถุประสงค์สำคัญ งานด้านเภสัชกรรม

โดยเฉพาะการจัดเตรียมและการจ่ายยาให้กับผู้ป่วยของโรงพยาบาลถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่ค่อนข้างซับซ้อน ซึ่งอาจมีขั้นตอนต่างๆ มากกว่า 100 ขั้นตอน นับตั้งแต่การเขียนใบสั่งยาไปจนถึงเมื่อผู้ป่วยได้รับยา เทคโนโลยีใหม่นี้จะช่วยลดความคลาดเคลื่อนทางยา (Medication Errors) ด้วยการลดความยุ่งยากซับซ้อนลง ลดขั้นตอนการดำเนินงานของเจ้าหน้าที่ให้เหลือเท่าที่จำเป็น ระบบดังกล่าวนี้ยังช่วยให้เภสัชกรและเจ้าหน้าที่สามารถลดเวลาการทำงานในส่วนนี้ และให้เวลาในการดูแลและให้ข้อมูลแก่ผู้ป่วยได้มากขึ้น

3.ด้านการบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกผู้ป่วยใน ในด้านนี้บำรุงราษฎร์ได้จัดสร้างห้องพัก ผู้ป่วยที่พร้อมด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกครบครันไว้ที่ Ward 11 ชั้น 11 อาคารโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล โดยห้องพักทุกประเภทได้รับการออกแบบเพื่อให้ผู้ป่วยได้รับความสะดวก และความปลอดภัยสูงสุด โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ฯ เป็นโรงพยาบาลแห่งแรกในเอเชีย ที่สร้างระบบป้องกันอัคคีภัยตามมาตรฐานโรงพยาบาลในสหรัฐอเมริกาและมาตรฐานความปลอดภัย NFPA นอกจากนี้ยังมีจุดเด่นในเรื่องของบริการของพยาบาลที่ให้คอยให้การดูแลและให้บริการผู้ป่วยแบบเป็นส่วนตัวและคำนึงถึงความปลอดภัยของผู้ป่วยเป็นสำคัญ

ที่สะท้อนความทันสมัย และระบบจัดการข้อมูลเป็นอย่างดี คือ การนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศทางการแพทย์มาใช้ภายในห้องพักผู้ป่วย เช่น บาร์โค้ด เพื่อตรวจสอบและบันทึกประวัติการักษาของผู้ป่วยทั้งหมด แพทย์สามารถเรียกดูประวัติผู้ป่วย และสามารถเลือกภาพทางการแพทย์เพื่ออธิบายให้กับผู้ป่วยหรือญาติได้ภายในห้องพักอีกด้วย

ทั้งยังมีตู้ยาส่วนตัวภายในห้องพัก รวมถึงบริเวณป้องกันการติดเชื้อ และสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ อาทิ บริการให้เช่าชุดคอมพิวเตอร์สำหรับผู้ป่วย (Laptop), อินเตอร์เนตแบบไร้สายความเร็วสูง (Wi-Fi), ความบันเทิงภายในห้องพัก ระบบ ETV ซึ่งจัดสรรความบันเทิงผ่านทางหน้าจอโทรทัศน์ สามารถเลือกชมภาพยนตร์ที่ชื่นชอบ หรือชมรายการโทรทัศน์ตามปกติ พร้อมรับทราบข่าวสารและบริการต่างๆ ของโรงพยาบาลฯ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า อันได้แก่ ผู้ป่วยและญาติได้เป็นอย่างดี

ดร.พานิช เหล่าศิริรัตน์ ผู้อำนวยการสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ในฐานะกรรมการและเลขานุการคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ให้ความเห็นว่า นอกเหนือจากการที่ได้รับรางวัลซึ่งเป็นการประกาศถึงคุณภาพในการบริหารจัดการองค์กรแล้ว สิ่งที่สำคัญคือ องค์กรยังได้รับรายงานป้อนกลับจากการตรวจประเมิน ซึ่งสามารถใช้เป็นคู่มือสำคัญในการปรับปรุงและพัฒนาเพื่อก้าวสู่การเป็นองค์กรระดับมาตรฐานโลก รวมทั้งยังมีโอกาสที่จะได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award ' TQA) ต่อไปในอนาคต

' ทั้งนี้การเรียนรู้จากองค์กรที่มีวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ และประสบความสำเร็จในการปฏิบัติตามแนวทางรางวัล TQA อย่างโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ เป็นวิธีเรียนลัดที่รวดเร็ว ซึ่งจะเป็นแนวทางให้องค์กรอื่นๆ สามารถนำไปพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรได้อย่างยั่งยืน' ดร.พานิชกล่าวเสริม