"ตอนนี้คุณมีหนี้อยู่เท่าไหร่?" คงเป็นคำถามที่ไม่มีใครอยากตอบ และหากเลี่ยงได้ก็คงจะดีที่สุด แต่ในความเป็นจริง แทบทุกครัวเรือนในประเทศไทยมีหนี้และนับวันจะเพิ่มทวีคูณ ทำให้ธุรกิจติดตามหนี้สินโตวันโตคืน

จากผลสำรวจหนี้สินครัวเรือนของสำนักงานสถิติแห่งชาติ พบว่าเมื่อปี 2547 คนไทยมีหนี้ 157,439 บาทต่อครัวเรือน มีรายได้ 14,963 บาท และมีค่าใช้จ่าย 12,297 บาท ส่วนกรุงเทพมหานคร เมืองหลวงของประเทศมีหนี้สินมากที่สุดคือ 351,000 บาท และจังหวัดสมุทรสงครามมีหนี้น้อยที่สุด 52,877 บาท

มีการคาดการณ์ว่าตัวเลขหนี้สินจะเพิ่มขึ้น หลังจากที่มีการประเมินว่าคนไทยจะตกงานถึง 1.3 ล้านคนในปี 2552 หลังจากที่ผู้ประกอบการปิดกิจการจึงทำให้ความสามารถในการชำระหนี้เริ่มลดน้อยลง

ในขณะที่สภาวะเศรษฐกิจของไทยที่ดำดิ่งอย่างต่อเนื่อง แต่กลับทำให้ธุรกิจของบริษัท เจ เอ็ม ที เน็ทเวอร์ค เซอร์วิสเซ็ส จำกัด เห็นโอกาสเติบโตในฐานะบริษัท ทวงหนี้ที่มีประสบการณ์ 15 ปี

สิ่งที่บ่งบอกว่าธุรกิจนี้กำลังไปได้ดี อดิศักดิ์ สุขุมวิทยา ประธานกรรมการบริษัท เจ เอ็ม ทีฯ ได้เปิดเผยว่ามูลค่าหนี้ที่อยู่ในภาคธุรกิจมีจำนวน 7 ล้านล้านบาท และหนี้ที่ไม่สามารถชำระได้ ที่คาดว่าสงสัย จะสูญ หรือ NPL เป็นจำนวน 5% หรือ 3.79 แสนล้านบาท

และอีกส่วนหนึ่งที่ผลักดันให้ธุรกิจทวงหนี้ยังไปได้ดี เพราะธนาคารได้ผ่องถ่าย หนี้สินที่สงสัยจะสูญ หรือ NPL ออกจากองค์กรเพื่อให้สถานะของธนาคารถูกจัดอันดับหรือเรตติ้งการบริหารจัดการที่ดี หนี้สินเหล่านั้นจึงถูกนำออกไปขายต่อให้กับบริษัทติดตามหนี้ ดังนั้นจึงเป็นโอกาสของบริษัท เจ เอ็ม ทีฯ

ปี 2537 เป็นปีก่อตั้งบริษัทซึ่งยังไม่ได้ใช้ชื่อบริษัท เจ เอ็ม ทีฯ แต่ใช้ชื่อว่าบริษัท เจมาร์ท ลิสซิ่ง จำกัด เริ่มธุรกิจจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้าเงินผ่อนเหมือนกับธุรกิจของซิงเกอร์ แต่หลังจากที่อิออน และเฟิร์สช้อยส์ ธุรกิจจากต่างชาติเข้ามาทำตลาดเงินผ่อนด้วยเงินทุนที่หนากว่า ทำให้บริษัทไม่สามารถแข่งขันได้

ในตอนนั้นเป็นบริษัทลูกของบริษัท เจ มาร์ท จำกัด (มหาชน) ตัวแทนจำหน่ายโทรศัพท์มือถือ จึงย้ายพนักงานไปเป็นพนักงานขายและอีกส่วนหนึ่งทำหน้าที่เก็บหนี้จากค่าบริการรายเดือน และค่าโทรศัพท์มือถือ แต่หลังจากที่งานลดน้อยลง ทำให้บริษัทเข้าไปของานติดตามหนี้สินให้กับอิออนและเฟิร์สช้อยส์ ซึ่งเป็นหนี้ที่ถูกตัดให้เป็นหนี้สูญ ผลประโยชน์ที่ได้รับในตอนนั้นคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ เป็นส่วนแบ่งระหว่างบริษัทกับผู้ว่าจ้าง ซึ่งบริษัทได้ชี้ให้เห็นว่าผู้ว่าจ้างไม่ต้องเสียอะไร และผลจากการติดตามหนี้ ทำให้มีรายได้กลับคืนเป็นสิ่งที่ผู้ว่าจ้างไม่คาดคิดว่าจะได้กลับมา

จากประสบการณ์ที่เริ่มติดตามหนี้ให้กับบริษัทเอกชน ทำให้กลายเป็นจุดเริ่มต้นที่บริษัทเข้ามาทำธุรกิจรับจ้างทวงหนี้ อย่างจริงจังและขยายติดตามทวงหนี้ประเภทอื่นๆ เช่น หนี้บัตรเครดิตและหนี้ ส่วนบุคคล และเริ่มติดตามหนี้ที่ค้างจ่ายติดต่อกัน 3 งวด เช่นหนี้จากบัตรเครดิต หนี้รถยนต์ และหนี้บ้าน

นอกจากขยายประเภทหนี้เพิ่มมากขึ้นแล้ว บริษัทได้เปลี่ยนชื่อบริษัทใหม่เมื่อปี 2542 จากบริษัท เจ มาร์ท ลิสซิ่ง จำกัด เป็นบริษัท เจ เอ็ม ที เน็ทเวอร์ค เซอร์วิสเซ็ส จำกัด เพื่อดำเนินธุรกิจติดตามหนี้สินเพียงอย่างเดียว หลังจากที่เห็นว่าผลตอบแทนเริ่มเป็นกอบเป็นกำมากขึ้นและมีกำไร

ปิยะ พงษ์อัชฌา ผู้อำนวยการบริหารสายการตลาด บริษัท เจ เอ็ม ที เน็ทเวอร์ค เซอร์วิสเซ็ส จำกัด ผู้บริหารที่ร่วมงานกับบริษัทมาตั้งแต่เริ่มก่อตั้งเล่าให้ผู้จัดการ 360 ํ ฟังว่าบริษัทรับจ้างทวงหนี้หลากหลายประเภท รับแม้แต่บริการติดตามหนี้ให้กับธุรกิจเครื่องสำอางมิสทินหรือเอวอน เพื่อเก็บหนี้จากพนักงานที่นำเครื่องสำอางไปจำหน่ายแต่ไม่ชำระเงิน

สำหรับหนี้สินที่ติดตามในปัจจุบันเริ่มตั้ง 100 กว่าบาทไปจนถึง 100 ล้านบาท และรายได้จากการติดตามหนี้สินจะได้เป็นเปอร์เซ็นต์ร้อยละ 25

แต่หลังจาก 1-2 ปีที่ผ่านมา ภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำทำให้บริษัทผู้ว่าจ้างลดน้อยลงและให้ผลประโยชน์ตอบแทนลดลงจากเดิมที่ได้จากค่าเปอร์เซ็นต์ร้อยละ 25 เหลือร้อยละ 18 ทำให้บริษัทต้องปรับแผนธุรกิจใหม่จากที่รับจ้างติดตามหนี้มาเป็นซื้อหนี้มาบริหารเอง

การซื้อหนี้มาบริหารแตกต่างจากรับจ้างทวงหนี้ เพราะบริษัทต้องใช้เงินลงทุน ซื้อหนี้ก้อนโตไปก่อนเพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า ซึ่งเป็นวัฏจักรของการทวงหนี้ที่จะไม่สามารถติดตามหนี้สินได้ในช่วงระยะเวลาสั้นใน 1-2 ปีแรก

การบริหารต้นทุนการดำเนินงานระหว่างในฐานะลูกจ้างติดตามหนี้สินกับซื้อหนี้สินมาบริหารจัดการเองมีต้นทุนแตกต่างกัน

การรับจ้างติดตามหนี้สินจะใช้ต้นทุนประมาณ 70% ในขณะที่ซื้อหนี้มาบริหารจัดการเองจะมีต้นทุนในการดำเนินงานประมาณ 30% เช่นบริษัทมีรายได้ 10 ล้านบาท บริษัทจะมีต้นทุนประมาณ 3 ล้านบาท เป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้บริษัทหันมาซื้อหนี้มาบริหารจัดการเองอย่างเป็นจริง เป็นจังเมื่อปี 2551 เพราะบริษัทตระหนักดีว่าเป็นบริการที่สร้างรายได้มากกว่าบริการรับจ้างทวงหนี้และสามารถกำหนดแผนธุรกิจได้ชัดเจน

บริษัทเริ่มซื้อหนี้จากสถาบันการเงินที่เคยรับจ้าง เช่น ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารเอชเอสบีซี ธนาคารกรุงเทพ ซิตี้แบงก์ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ เป็นต้น ซึ่งบริษัทได้ตั้งเป้าหมายไว้ว่าจะมีมูลค่าหนี้ ที่จะบริหารประมาณ 5 พันล้านบาท จากปัจจุบันที่ซื้อไปแล้ว 2,600 ล้านบาท

แม้บริษัทจะขยายธุรกิจซื้อหนี้มา บริหารเอง แต่ปัจจุบันบริษัทก็ยังรับจ้างติดตามทวงหนี้ให้กับบริษัทและสถาบันการเงินเช่นเดียวกัน ซึ่งหนี้ที่อยู่ระหว่างการติดตามมีทั้งหมด 1 หมื่นล้านบาท

แนวโน้มธุรกิจติดตามหนี้ในอีก 1-2 ปีข้างหน้าจะยังเป็นธุรกิจที่สดใสและเป็นธุรกิจที่ใช้วิกฤติให้เป็นโอกาส หรือแม้ว่าภาวะเศรษฐกิจในอนาคตจะดีขึ้นแล้วก็ตาม ธุรกิจทวงหนี้ก็จะยังเติบโตต่อไป ตราบใดที่สถาบันการเงินยังคงเคียงคู่เศรษฐกิจไทย

โอกาสที่บริษัท เจ เอ็ม ทีฯ เห็นนั้น ประกอบกับฐานลูกค้าที่มีจำนวน 5,100,000 ราย ซึ่งบริษัทอ้างว่ามีฐานลูกค้ามากที่สุดในประเทศไทย ทำให้บริษัทมองว่ามีความได้เปรียบกว่าคู่แข่งที่อยู่ในตลาดร่วม 100 ราย และยิ่งมีคู่แข่งน้อยลง หากเปรียบเทียบ มาตรฐานและดำเนินตามกฎระเบียบของธนาคารแห่งประเทศไทยที่มีอยู่ในตลาดปัจจุบันเพียง 30 รายเท่านั้น

ความได้เปรียบของบริษัท เจ เอ็ม ทีฯ คือฐานข้อมูลลูกค้าที่เก็บสะสมมานาน 15 ปี เริ่มต้นเก็บข้อมูลจากกระดาษจนกระทั่งพัฒนานำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาในช่วงปี 2540 ใช้เงินลงทุนถึง 40 ล้านบาท เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า ทั้งชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ในช่วงเริ่มต้นเก็บข้อมูลทั่วไป แต่ปัจจุบันได้พัฒนาระบบเทคโนโลยีทำให้ข้อมูลมีรายละเอียดในเชิงลึกมากขึ้น รายงานติดตามหนี้เป็นรายวัน ทำให้รู้ถึงสถานภาพชำระหนี้ของลูกหนี้แต่ละราย

ฐานข้อมูลที่มีอยู่ในปัจจุบัน บริษัทสามารถวิเคราะห์ได้เป็นเปอร์เซ็นต์ว่าโอกาสที่ลูกหนี้แต่ละรายจะชำระหนี้คืน มีความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใด โดยดูจากข้อมูลหลักฐานเก่า อาชีพ รายได้ ถูกดำเนินคดีหรือไม่ รายได้เฉลี่ยต่อเดือน ซึ่งข้อมูลจะจัดแบ่งตามประเภทหนี้และจำนวนหนี้

ระบบคอมพิวเตอร์ที่ทำหน้าที่จัดเก็บข้อมูลจะเก็บข้อมูลคล้ายกับระบบซีอาร์เอ็มของบริการคอลล์เซ็นเตอร์ทั่วไป ที่มีข้อมูลลักษณะคล้ายคลึงกัน เช่นเก็บชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ สถานภาพการทำงานในปัจจุบัน แต่ระบบทวงหนี้จะมีความยืดหยุ่นมากกว่า ซึ่งต่างจากระบบคอลล์เซ็นเตอร์ที่เป็นระบบใหญ่ทำให้ต้องใช้เวลาค่อนข้างมาก

"เราจะโทรหาลูกหนี้ทุกที่ที่มีเบอร์โทรศัพท์ในครั้งแรก แล้วมาดูว่าเบอร์ไหนที่เจอ แต่ว่าจะโทรเฉลี่ยอาทิตย์ละ 2 ครั้งแต่โทรทุกเบอร์ และโทรไม่เกิน 1 ทุ่มตามกฎระเบียบ แต่จะเปลี่ยนเวลาโทร เช้า บ่าย หากลูกค้าทำงานในตอนกลางคืนเราก็จะโทรหา"

พนักงานติดตามหนี้ 1 คนจะโทรศัพท์หาลูกค้า 50 คนต่อวัน ซึ่งแตกต่างจากในอดีตที่มีนโยบายติดต่อลูกค้า 200 รายต่อวัน แต่จากการประเมินผลพบว่าผลลัพธ์ในการชำระหนี้ไม่ประสบความสำเร็จมากนัก

อย่างไรก็ดี การติดตามงานและประเมินผลการทำงานของพนักงานติดตามหนี้ จะมีหัวหน้าที่เรียกว่าซูเปอร์ไวเซอร์เป็นผู้ดูแลและติดตามการทำงานในแต่ละวัน และเลือกทักษะของพนักงานให้เหมาะสมกับงานทวงหนี้ เช่น พนักงานทวงหนี้บัตรเครดิต ต้องมีความรู้เกี่ยวกับการเงิน สามารถตอบคำถามลูกค้าได้เพราะลูกค้ามีความรู้และมีฐานะการเงินที่ดี

ส่วนพนักงานติดตามหนี้ส่วนบุคคล จะต้องโทรหาลูกค้าบ่อยๆ เพื่ออธิบายข้อมูลเกี่ยวกับหนี้สิน เพราะกลุ่มลูกหนี้เหล่านี้จะเป็นลูกหนี้ทำงานในโรงงานเป็นส่วนใหญ่

ซูเปอร์ไวเซอร์จะทำหน้าที่ติดตามผลพนักงานทวงหนี้ทุกวัน และถ้าพบว่าพนักงานไม่สามารถทวงหนี้ลูกค้าได้ภายใน 3 วัน ก็จะเปลี่ยนพนักงานติดตามหนี้ที่มีความรู้และชำนาญสูงกว่าให้ติดตามต่อไป

ปิยะเล่าวิธีการทวงหนี้ลูกค้าติดชำระหนี้จำนวน 100-200 บาทเมื่อในอดีตให้ฟังว่า ผู้ให้บริการวิทยุติดตามตัวยี่ห้อแพ็คลิ้งค์ อีซีคอลล์ และโฟนลิ้งค์ได้ว่าจ้างให้ติดตามหนี้จำนวน 1 แสนรายซึ่งเขายอม รับว่าจะต้องถูกด่าอย่างแน่นอน เพราะเป็น หนี้ที่ค้างชำระ 10 ปีที่ผ่านมา แต่เรามีเทคนิคส่งจดหมายไปสอบถามเกี่ยวกับการค้างชำระว่าอาจเกิดจากการเข้าใจผิดเกี่ยวกับชำระหนี้และแจ้งเหตุผลที่ลูกค้าค้างจ่าย และแม้ว่าจะได้รับการต่อว่า แต่ลูกหนี้ได้ชำระหนี้คืนร้อยละ 30 ทำให้ผู้ประกอบการพึงพอใจเป็นอย่างมาก

แต่ในปัจจุบันพฤติกรรมการชำระหนี้ได้เปลี่ยนไป จากทวงหนี้ที่ใช้ท่าทางดุดันและกฎหมาย เมื่อในอดีตลูกหนี้จะกลัวและชำระหนี้เพราะไม่ต้องการมีคดีความติดตัว แต่ลูกหนี้ปัจจุบันจะไม่เกรงกลัวและชำระหนี้ยากมากขึ้น

และแม้ว่ายุคสมัยจะเปลี่ยนไปกว่า 10 ปี แต่ลูกหนี้ยังมีหนี้ค้างชำระหลายประเภท เช่น ลูกหนี้ 1 ราย ผ่อนรถยนต์ ผ่อนบ้าน รูดบัตรเครดิต หรือสินเชื่อบุคคล

ดังนั้นพฤติกรรมการทวงหนี้ก็เปลี่ยนไปเช่นเดียวกัน จากที่ใช้มาตรการกฎหมายเข้มงวด บริษัทเริ่มนำการตลาดเข้ามาช่วย มีวิธีการผ่อนปรนให้คำปรึกษาลูกหนี้แต่ละ ราย อาทิ ตัดหนี้สินบางส่วนออกไปให้คำแนะนำบริหารหนี้ที่มีอยู่ในปัจจุบัน รวมถึงแนะนำสถาบันการเงินให้กู้เพื่อนำมาชำระหนี้ เช่นธนาคารอิสลามและธนาคารออมสิน

แต่ลูกหนี้ที่หลีกเลี่ยงและไม่ยอมชำระหนี้ แม้ว่าจะมีงานทำและมีบ้านอยู่ใหญ่โต บริษัทจะนำกฎหมายฟ้องร้องจนถึงการบังคับคดีให้ลูกหนี้ขายทรัพย์สินเพื่อชำระหนี้ ปัจจุบันมีจำนวนลูกหนี้ที่อยู่ระหว่างการฟ้องร้องราว 30 เปอร์เซ็นต์

ปิยะเล่าถึงเทคนิคในการทวงหนี้ซ่อนเร้นที่ไม่ยอมจ่าย เขาได้ส่งจดหมายไปถึงลูกค้าว่าจะสามารถจ่ายเงินได้จำนวน เท่าใดและให้ส่งจดหมายกลับมา ลูกค้าส่วนใหญ่ขอจ่ายเพียง 500 บาทต่อเดือน เมื่อคิดเป็นยอดรวมต่อเดือนลูกค้าจะชำระหนี้กว่า 5 แสนบาทต่อเดือนและบางรายสามารถต่อรองให้จ่ายได้เพิ่มเป็น 700 บาท ซึ่งลูกหนี้ก็พึงพอใจที่จะชำระ

ลูกหนี้ที่อยู่ในฐานข้อมูลของบริษัท ส่วนใหญ่มีอายุเฉลี่ย 25-35 ปี มีรายได้ตั้งแต่ 2-5 หมื่นบาท เป็นกลุ่มที่สถาบันการเงินปล่อยสินเชื่อและใช้บริการบัตรเครดิตมากที่สุด ส่วนลูกหนี้ที่มีรายได้ 5-7 พันบาทมีไม่มากนัก

ลูกหนี้ที่อยู่ระหว่างติดตามมีจำนวน 300,000 รายต่อเดือนโดยแบ่งร้อยละ 50 หนี้ค้างชำระผ่อนบ้าน รถยนต์ บัตรเครดิต และสถาบันการเงิน ส่วนร้อยละ 30 มาจาก หนี้ส่วนบุคคล และร้อยละ 20 มาจากสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร คือจีอีแคปปิตอล และอิออน

บริษัท เจ เอ็ม ทีฯ มองว่าในอนาคต จำนวนลูกค้าที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้น ทำให้บริษัทมีนโยบายประกาศรับพนักงานใหม่เพิ่มอีก 200 คนเมื่อต้นปีที่ผ่านมา เพื่อรองรับการขยายธุรกิจจากปัจจุบันที่มีอยู่แล้ว 400 ราย

พนักงานใหม่จำนวน 200 ราย รับหลายส่วน เช่น เจ้าหน้าที่ธุรการ เจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้สิน เจ้าหน้าที่ฝ่ายกฎหมาย ทนายความ และพนักงานบังคับคดี

พนักงานทุกคนจะได้รับการอบรมจากรุ่นพี่ที่ทำงานอยู่ในปัจจุบัน โดยเฉพาะในส่วนของเร่งรัดหนี้สินจะจัดอบรมอย่างเข้มงวดและมีบททดสอบความอดทน ด้วยการจำลองสถานการณ์ให้ได้พูดคุยกับลูกหนี้ จากนั้นจะให้เริ่มทำงานเป็นระยะ 3 เดือน เมื่อผ่านงาน แต่ละคนจะถูกเลือกให้ไปทำงานที่ชำนาญเฉพาะด้าน

บริษัท เจ เอ็ม ทีฯ ไม่ได้กำหนดบทบาทให้เป็นผู้ติดตามหนี้สินเท่านั้น แต่ในอนาคตบริษัทได้มองหาธุรกิจใหม่ๆ เข้ามาเสริม เช่นให้คำปรึกษาการประนอมหนี้ ในฐานะคนกลางระหว่างเจ้าหนี้และลูกหนี้ หรือเป็นศูนย์ตรวจสอบข้อมูล ซึ่งอยู่ระหว่างการศึกษารายละเอียดทางด้านการกฎหมาย ก่อนเปิดให้บริการ

บริษัทมีแผนเตรียมเข้าตลาดหลักทรัพย์ฯ หลังจากที่บริษัท เจ มาร์ท จำกัด (มหาชน) ในฐานะบริษัทแม่เข้าตลาดหลักทรัพย์ฯ ไปแล้ว 1 ปี ซึ่งตามแผนที่กำหนดไว้ บริษัท เจ มาร์ทฯ จะเข้าตลาดหลักทรัพย์ฯ ในกลางปีนี้

ฐานข้อมูลของลูกค้ากว่า 5 ล้านรายที่มีอยู่ในมือของบริษัท เจ เอ็ม ทีฯ ทำให้บริษัทมองหาธุรกิจใหม่ๆ เข้ามาเสริมในอนาคต โดยเฉพาะเป็นศูนย์บริการตรวจสอบข้อมูล ถือว่าเป็นการต่อยอดสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริษัทได้ไม่น้อย

แผนธุรกิจในอนาคตที่วาดไว้จะหอมหวานขนาดไหน ต้องติดตามกันต่อไป