ศูนย์วิจัยกสิกรไทยเชื่อว่าจากแนวโน้มเศรษฐกิจในปีนี้ที่คาดว่าจะชะลอตัวลงอย่างมาก ส่งผลกระทบให้ภาคธุรกิจต้องพยายามพยุงสถานะให้อยู่รอดท่ามกลางวิกฤติที่เกิดขึ้น โดยหลายธุรกิจหันมาปรับลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นลงหรือปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากยิ่งขึ้น

วิธีการหนึ่งที่เป็นที่นิยมคือการหันไปใช้บริการบางส่วนจากผู้ให้บริการภายนอก (Outsourcing) ที่มีความเชี่ยวชาญและมีต้นทุนในการดำเนินการที่ต่ำกว่า โดยเฉพาะบริการคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) ซึ่งปัจจุบันถือว่าเป็นเครื่องมือที่สำคัญอย่างมากของธุรกิจในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ในยุคที่มุ่งเน้นกลยุทธ์ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Strategy) เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงตามความต้องการมากที่สุด

ส่งผลให้เกือบทุกธุรกิจจะต้องมีบริการคอลเซ็นเตอร์ที่จะตอบข้อซักถามและรับฟังปัญหาเพื่อนำส่งต่อไปให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ประกอบกับวิกฤติเศรษฐกิจก็ยิ่งผลักดันให้หลายธุรกิจหันมาใช้บริการคอลเซ็นเตอร์จากผู้ให้บริการภายนอกมากขึ้น

บริการคอลเซ็นเตอร์ที่ได้รับความนิยมในการใช้บริการเป็นอย่างมาก เนื่องจากการให้บริการคอลเซ็นเตอร์เป็นงานที่เอื้ออำนวยและง่ายต่อการแยกออกไปดำเนินการภายนอก ขณะเดียวกันบริการคอลเซ็นเตอร์ก็ถือว่าเป็นเครื่องมือสำคัญของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งในส่วนของลูกค้าใหม่ที่คอลเซ็นเตอร์สามารถชักจูงและดึงดูดลูกค้าให้มาสนใจซื้อสินค้าหรือบริการ รวมทั้งลูกค้าเก่าที่คอลเซ็นเตอร์จะดูแลและให้บริการหลังการขาย

ปรากฏการณ์ดังกล่าวทำให้ปัจจุบันเกือบทุกธุรกิจไม่ว่าจะมีขนาดใหญ่หรือเล็กก็จะต้องมีบริการคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งบริการคอลเซ็นเตอร์จะต้องใช้พนักงานจำนวนมากและหลายบริษัทก็ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง มีต้นทุนในการดำเนินงานสูง จึงเป็นที่มาให้หลายธุรกิจหันมาจ้างเอาท์ซอร์สในการให้บริการแทน

แนวโน้มการเติบโตของการจ้างเอาท์ซอร์สเพื่อให้บริการคอลเซ็นเตอร์มีแนวโน้มขยายตัวอย่างมาก โดยเฉพาะบริษัทข้ามชาติในกลุ่มประเทศพัฒนาแล้วเป็นจำนวนมากที่มีการจ้างบริการเอาท์ซอร์สจากประเทศกำลังพัฒนา ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางการบริหารจัดการต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ (Cost Efficiency)

กรณีดังกล่าวเห็นได้จากมูลค่าธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของประเทศอินเดียที่มีมูลค่าสูงมาก โดยมีมูลค่าสูงถึงประมาณ 11,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือคิดเป็นประมาณ 385,000 ล้านบาท ซึ่งมาจากการที่บริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่ในสหรัฐฯ และยุโรปโอนย้ายหน่วยงานหรือหันมาใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของอินเดียเป็นศูนย์ให้บริการ ซึ่งถือว่ามีต้นทุนในการดำเนินงานที่ต่ำกว่าในสหรัฐฯ และยุโรป โดยเฉพาะค่าจ้างแรงงาน ขณะที่พนักงานชาวอินเดียก็มีพื้นฐานภาษาอังกฤษจึงไม่เป็นอุปสรรคในการให้บริการ

อีกตัวอย่างหนึ่งที่ชัดเจนคือธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ในประเทศฟิลิปปินส์ซึ่งมีมูลค่าสูงเช่นเดียวกัน โดยมีมูลค่าประมาณ 7,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือคิดเป็นประมาณ 245,000 ล้านบาท เนื่องจากฟิลิปปินส์เป็นประเทศหนึ่งที่ประชากรสามารถใช้ภาษาอังกฤษได้เป็นจำนวนมาก ทำให้บริษัทข้ามชาติหันมาใช้บริการเอาท์ซอร์สจากธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของฟิลิปปินส์ซึ่งมีค่าจ้างแรงงานที่ค่อนข้างถูก อีกทั้งรัฐบาลฟิลิปปินส์ยังสนับสนุนและส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ด้วย โดยมีการพัฒนาบุคลากรและวางแผนขยายธุรกิจดังกล่าวไปสู่เมืองอื่นๆ ทั่วประเทศ โดยสมาคมปฏิบัติการทางธุรกิจของฟิลิปปินส์ (Business Processing Association of the Philippines: BPAP) ตั้งเป้าว่าในปี 2553 ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์จะมีมูลค่าสูงถึง 13,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

สำหรับประเทศไทยธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ก็มีแนวโน้มที่เติบโตมากขึ้น หลายธุรกิจได้ยกเลิกฝ่ายหรือแผนกคอลเซ็นเตอร์ในบริษัทของตน แล้วหันไปใช้บริการจากเอาท์ซอร์สแทน หรือบางธุรกิจก็หันไปใช้เอาท์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์ในตั้งแต่เริ่มต้นเปิดให้ดำเนินการ โดยในกรณีที่ภาคธุรกิจจะดำเนินการให้บริการคอลเซ็นเตอร์เองจะต้องลงทุนทั้งบุคลากรและระบบไอที ทำให้ไม่เป็นที่นิยมมากนัก โดยที่ผ่านมาธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีมูลค่าตลาดกว่า 3,000-3,500 ล้านบาท

ในภาพรวมของตลาดพบว่าลูกค้ากว่าร้อยละ 70 จะเป็นภาคธุรกิจซึ่งมักจะนิยมใช้บริการคอลเซ็นเตอร์แบบครบวงจร ส่วนอีกร้อยละ 30 จะเป็นหน่วยงานภาครัฐโดยบางหน่วยงานก็จะใช้บริการอย่างครบวงจร ขณะที่มีบางหน่วยงานจะใช้บริการเพียงติดตั้งระบบ ส่วนด้านพนักงานบริการข้อมูลจะดำเนินการเอง

ขณะนี้ภาวะการแข่งขันในตลาดถือว่าเริ่มมีการแข่งขันที่สูงขึ้นจากเมื่อหลายปีก่อนที่ยังมีผู้ให้บริการในธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ไม่มากนัก โดยในอดีตผู้ให้บริการในตลาดจะแบ่งออกเป็น 3 ส่วนอย่างชัดเจน ได้แก่ ผู้ให้บริการในกลุ่มธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม ผู้ให้บริการในกลุ่มธุรกิจไอที และผู้ให้บริการธุรกิจคอลเซ็นเตอร์โดยเฉพาะ ซึ่งแต่ละกลุ่มก็จะเสนอบริการที่แตกต่างกันออกไปตามความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน

แต่ในปัจจุบันเมื่อกระแสเอาท์ซอร์สซิ่งกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยลดต้นทุนขององค์กร อีกทั้งการให้บริการในธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ก็มีความเกี่ยวเนื่องกัน ทำให้ผู้ให้บริการส่วนใหญ่หันมาให้บริการอย่างครบวงจร เพื่อขยายบริการและขยายกลุ่มลูกค้าให้มากขึ้นด้วย และทำให้มีผู้ให้บริการเข้ามาแข่งขันในตลาดเพิ่มมากขึ้น เนื่องจากโอกาสการเข้าสู่ตลาดยังพอมีอยู่ ซึ่งคาดว่าจะส่งผลให้ในปีนี้ภาวะการแข่งขันในตลาดภายในประเทศน่าจะมีแนวโน้มแข่งขันกันรุนแรงมากขึ้น

ส่วนตลาดต่างประเทศแม้จะเริ่มมีการขยายตลาดออกไปมากขึ้น แต่ก็ยังถือว่ามีจำนวนไม่มากนัก โดยเฉพาะเมื่อเทียบกับอินเดียและฟิลิปปินส์ที่ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นลูกค้าในต่างประเทศ โดยผู้ให้บริการไทยที่ขยายตลาดไปสู่ต่างประเทศอาจแบ่งออกเป็น 2 ส่วน ได้แก่ การให้บริการเอาท์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์แก่ลูกค้าในต่างประเทศ และการเข้าไปลงทุนโดยตรงในการติดตั้งระบบและบริการอย่างครบวงจรในต่างประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นลูกค้าในประเทศเพื่อนบ้าน เช่น ลาว เวียดนาม กัมพูชา เป็นต้น

ศูนย์วิจัยกสิกรไทยมองว่าในปีนี้ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์อาจมีแนวโน้มที่ดีแตกต่างจากธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องเผชิญวิกฤติจากปัญหาภาวะเศรษฐกิจซบเซา โดยธุรกิจคอลเซ็นเตอร์จะได้อานิสงส์จากการที่ธุรกิจอื่นๆ ต้องปรับลดค่าใช้จ่ายลง จึงมีการหันมาใช้บริการเอาท์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์มากขึ้น รวมทั้งการขายสินค้าและบริการผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ก็มีมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ต้องเผชิญกับภาวะการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น ประกอบกับแม้หลายธุรกิจอาจหันมาใช้บริการเอาท์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์มากขึ้นก็ตาม

แต่จากวิกฤติเศรษฐกิจก็อาจทำให้กำลังซื้อของภาคธุรกิจลดลงไปด้วย จึงคาดว่าจะส่งผลให้ผู้ให้บริการในธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ อาจต้องปรับลดราคาลงเพื่อแย่งชิงลูกค้าและเพื่อให้สอดคล้องกับ กำลังซื้อของลูกค้าที่ลดลงด้วย โดยคาดว่ามูลค่าตลาดของธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ในปี 2552 จะมีประมาณ 3,500-4,000 ล้านบาท ขยายตัวจากปีก่อนประมาณร้อยละ 15-20 แม้จะเติบโตในระดับที่ต่ำกว่าอัตราการเติบโตโดยเฉลี่ยของธุรกิจนี้ที่ขยายตัวประมาณร้อยละ 20-30

แต่ก็ถือว่ายังอยู่ในระดับที่ดีเมื่อเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ที่ต้องอยู่ในภาวะหดตัว