ในแวดวงธุรกิจทุกวันนี้เต็มไปด้วยการแข่งขันทางการตลาดอย่างดุเดือด ใครมีฝีมือมากกว่า
กลยุทธ์เฉียบคมกว่า ก็สามารถเอามาร์เก็ต แชร์ส่วนข้างมากไปครองได้ ใครมีฝีมือด้อยกว่าก็ต้องพากเพียรพยายามหายุทธวิธีต่างๆ
มาต่อสู้กันต่อไป
ลองหันไปดูธุรกิจประกันชีวิตในปัจจุบันก็กำลังมีการฟาดฟันกันอย่างแหลมคม
มองเผินๆ อาจจะเห็นเป็นเรื่องการแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาด แต่ลึกๆ แล้วมีอะไรมากกว่านั้น
ตัวอย่างล่าสุดที่เป็นภาพสะท้อนการฟาดฟันกันในวงการประกันชีวิต ก็คือการที่สมาคมประกันชีวิตไทยได้ยกเลิกกฎเกณฑ์การมอบรางวัลทีเอ็นคิวเอ
หรือรางวัลตัวแทนคุณภาพดีเด่นแห่งชาติไปเมื่อต้นเดือนตุลาคมที่ผ่านมา ด้วยสาเหตุที่ว่ากฎเกณฑ์ดังกล่าวมีความไม่เหมาะสม
ผู้ที่เป็นหัวหอกในการประท้วงหลักเกณฑ์รางวัลนี้ก็คือบริษัทไทยประกันชีวิต
จำกัด หรือกล่าวให้ชัดก็คือปรีดี ขวัญงาม ผู้จัดการศูนย์ประชาสัมพันธ์ไทยประกันฯ
นั่นเอง!
ปรีดีกล่าวถึงรางวัลนี้ว่า "จริงๆ แล้วมันก็เหมือนดาบที่มาคอยทิ่มแทงอาชีพตัวแทนประกันชีวิตไทย"
ทั้งนี้เขาให้เหตุผลว่าเป็นเพราะเงื่อนไขหรือหลักเกณฑ์การให้รางวัลไม่ได้คิดขึ้นเองตามสภาพของสังคมไทยๆ
แต่ไปลอกแบบมาจากของอเมริกาคือรางวัลอินเตอร์เนชั่นแนล ควอลิตี้ อะวอร์ด
(ไอคิวเอ)
เมื่อไปลอกแบบมาทั้งดุ้นก็ย่อมมีหลักเกณฑ์บางประการที่ไม่เหมาะสมกับโครงสร้างการบริหารของบริษัทประกันชีวิตในไทย
ที่ชัดเจนที่สุดคือเรื่องคุณสมบัติของผู้ที่จะได้รับรางวัล
เซลล์ที่มีโอกาสได้รางวัลจะต้องทำหน้าที่เป็นตัวแทนประกันชีวิตที่มีผลการปฏิบัติงานตามหลักเกณฑ์ที่กำหนด
กล่าวง่ายๆ ก็คือตราบใดที่ยังทำหน้าที่ขายประกันและมีผลงานตามที่กำหนด
ตราบนั้นก็มีสิทธิ์ลุ้นรางวัลกันทุกคน แต่เมื่อเลิกเป็นเซลล์แล้วก็หมดสิทธิ์และโอกาสทันที
เท่าที่ผ่านมาหลักเกณฑ์เช่นว่านี้เปิดโอกาสให้แก่ตัวแทนขายของ "บริษัทประกันชีวิตต่างด้าว"
คว้ารางวัลไปกินร่ำไป ซึ่งก็คือบริษัทอเมริกัน อินเตอร์เนชั่นแนล แอสชัวรันซ์
จำกัด (เอไอเอ) ที่ได้จดทะเบียนประกอบธุรกิจในไทยตั้งแต่ปี 2481 โดยใช้ชื่อว่าอินเตอร์เนชั่นแนล
แอสชัวรันซ์ จำกัด
ทั้งนี้เพราะโครงสร้างการบริหารหรือเอเยนซี่ แมเนจเม้นท์ของเอไอเอนั้น
ผู้ที่ทำหน้าที่เป็นเขต หรือภาค ก็ยังคงทำหน้าที่เป็น "ตัวแทนขายประกัน"
อยู่นั่นเอง
ส่วนเอเยนซี่ แมเนจเม้นท์ ของ "บริษัทประกันชีวิตไทย" ทำหน้าที่เป็น
"ตัวแทนขายประกัน" ในเวลาสั้น เมื่อเลื่อนตำแหน่งเป็นหัวหน้าหน่วยการขายหรืออื่นๆ
แล้วก็จะเลิกทำหน้าที่เป็น "ตัวแทนขายประกัน" ดังนั้นพวกเขาจึงไม่สามารถเก็บสถิติการขายเหมือนกับที่คนของเอไอเอทำได้
และนี่คือจุดอ่อนหรือช่องโหว่ที่ปรีดีกล่าวว่า เป็นการตัดโอกาส "ตัวแทน"
ของ "บริษัทประกันชีวิตไทย"
รางวัลนี้แม้จะเป็น "ดาบ" แต่มันก็เป็นเกียรติยศชื่อเสียง เป็นสิ่งต่อเนื่องที่จะทำให้งานของตัวแทนขายประกันมีความก้าวหน้าเพิ่มขึ้น
ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้น
สำหรับที่ไทยประกันฯ นั้นหากตัวแทนขายของบริษัทได้รางวัล ก็จะมีการจัดเลี้ยงแสดงความยินดี
และมีโบนัสพิเศษอีกจำนวนหนึ่งมอบให้ "และนี่เป็นสิ่งที่บริษัทอยากให้พนักงานของบริษัทได้"
ปรีดีกล่าว
นอกจากนี้ในฐานะที่เป็นหัวหอกในการท้วงติงรางวัลทีเอ็นคิวเอจนได้รับความสำเร็จดังกล่าว
เขายังมีความภาคภูมิใจอย่างมาก ค่าที่ว่าความคิดเห็นของคนตัวเล็กๆ อย่างเขาได้รับการยอมรับจากผู้ที่เป็นผู้หลักผู้ใหญ่ในวงการ
อย่างไรก็ดี ปรีดีไม่ได้มีเป้าหมายที่จะท้วงติงเพื่อให้เปลี่ยนคุณสมบัติของตัวแทนขายประกันที่มีสิทธิ์ได้รางวัลทีเอ็นคิวเอเท่านั้น
แต่เขามีจุดหมายที่ไกลกว่านั้นอีก
เขาวิจารณ์ว่า "เมื่อมีการตั้งรางวัลเกียรติยศทีเอ็นคิวเอ ก็ไม่ได้มีการคิดอะไรกันมาก
แต่พอทำไป 4-5 ปีก็เห็นว่ามันเป็นดาบที่มาทำให้ตลาดหรือโอกาสที่จะขยายตัวของธุรกิจคนไทยแย่ไปด้วย"
เมื่อหันมาดูข้อเท็จจริงก็ปรากฏว่าส่วนแบ่งการตลาดประกันชีวิตในเวลานี้
เอไอเอเอาไปครองเสียกว่า 40% แล้วที่เหลืออีกเกือบ 60% นั้นก็แบ่งกันไปในหมู่
"บริษัทประกันชีวิตไทย"
โดยผู้ที่ครองส่วนแบ่งการตลาดประกันชีวิตรองลงมาจากเอไอเอก็คือไทยประกันชีวิต!
ปรีดีกล่าวว่า "เราเป็นบริษัทคนไทยอันดับหนึ่ง อยู่ชั้นแนวหน้า เราถือว่าเป็นภาระหน้าที่ของเรา…เพื่อธุรกิจของคนไทย
เราต้องทำ"
และภาระหน้าที่ของเขาก็คือ "การช่วงชิงเอาตลาดกลับคืนมาเป็นของคนไทยให้ได้"
เขาอยากจะเห็นว่าเมื่อไหร่ทั้ง 11 บริษัทจะร่วมมือกันศึกษาเพื่อบรรลุจุดหมายนี้
เมื่อย้อนกลับมามองที่เอไอเอซึ่งเพิ่งครบรอบ 50 ปีของการก่อตั้งบริษัทในเมืองไทยไปเมื่อเดือนตุลาคมที่ผ่านมา
ปรากฏว่ายังคงสงบเงียบต่อประเด็นที่ถูกกล่าวถึง
ธัลดล บุนนาค รองประธานฝ่ายตัวแทนหรือ VICE-PRESIDENT (AGENCY) ของเอไอเอกล่าวว่า
"เราไม่ได้คิดอะไรมากหรอก เราใช้คุณภาพของสิ่งที่เราทำอยู่ตอนนี้ในการทำความดีต่อไป"
คุณภาพที่ว่านี้คือ การออกและพัฒนากรมธรรม์ที่สอดคล้องกับเป้าหมายตลาด
และการลงทุนพัฒนาคุณภาพตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูงทั้งในด้านการขายและบริการหลังการขาย!!
เขากล่าวถึงรางวัลเจ้าปัญหาตัวนี้ว่าเป็นรางวัลที่ดี เป็นสิ่งที่สร้างให้ตัวแทนขายเกิดความรู้สึกภาคภูมิใจว่าตัวเองเป็นที่ยอมรับของวงการ
และเป็นตัวที่คอยกระตุ้นนักขายให้ปรับปรุงคุณภาพการขายและการบริหารอย่างถูกต้อง
แต่ในแง่ของการตลาดแล้ว ธัลดลกล่าวว่ารางวัลนี้ไม่ได้มีผลต่อการตลาดโดยตรง
ทั้งนี้เพราะตัวแทนขายต้องสร้างคุณภาพในการขายของตนให้ดีก่อน เมื่อได้รางวัลมาก็จะเป็นการช่วยเสริมชื่อเสียงของตนเองมากยิ่งขึ้น
ต่อปัญหาเรื่องหลักเกณฑ์หรือคุณสมบัติของตัวแทนที่จะได้รับการพิจารณาเสนอชื่อเข้าชิงรางวัลนั้น
ธัลดลกล่าวว่าเอไอเอไม่มีปัญหาแต่อย่างใดหากทางสมาคมจะห้ามมิให้หัวหน้าขายที่ทำการขายประกันส่วนตัวได้รับการเสนอชื่อเข้ารับรางวัล
เอไอเอให้เหตุผลว่าคุณสมบัติสำคัญของผู้ที่จะได้รางวัลนี้ น่าจะอยู่ที่ความสามารถที่จะรักษาความยั่งยืนของกรมธรรม์เอาไว้ได้นานแค่ไหนต่างหาก
ซึ่งข้อนี้ก็นับว่าเป็นคุณสมบัติสำคัญในการพิจารณาอยู่แล้ว
อย่างไรก็ดี ธัลดลได้ทิ้งท้ายว่าไม่ว่าจะมีการพิจารณาหลักเกณฑ์ใหม่สำหรับรางวัลเจ้าปัญหานี้อย่างไร
ทางเอไอเอก็จะยึดถือตามมติของสมาคมฯ ซึ่งเป็นเสียงของส่วนรวม พร้อมกันนั้นเขาได้กล่าวด้วยน้ำเสียงที่เชื่อมั่นว่า
"ถ้าเราคิดว่าเราเป็นทองเนื้อดีแล้ว เราก็ไม่จำเป็นต้องกลัวไฟ"
