หากท่านผู้อ่านตัดสินใจเดินทางโดยเครื่องบินในประเทศสักครั้งหนึ่งเมื่อสิบปีก่อน ผมคิดว่าสิ่งที่ท่านผู้อ่านจะคิดถึงยกเว้นเรื่องการเดินทางไปท่าอากาศยาน คงต้องเริ่มตั้งแต่การสำรองที่นั่งไปจนถึงการไปรับบัตรที่นั่ง (Boarding Pass) น้ำหนักของกระเป๋า การเอากระเป๋าไปชั่งน้ำหนักและให้พนักงานออกใบติดกระเป๋าให้ รวมถึงที่นั่งที่ท่านต้องการ ไม่ว่าจะติดหน้าต่าง ริมทางเดิน ซึ่งเป็นเรื่องจุกจิกที่ต้องเสียเวลาไม่น้อยทีเดียว แม้จะเป็นเที่ยวบินไม่กี่นาทีก็ตาม ยิ่งท่านที่ต้องเสียค่าปรับหรือต้องอัพเกรดตั๋วอาจต้องรอให้มีคนวิ่งไปทำเรื่องให้ที่เคาน์เตอร์ ซึ่งอาจจะเป็นเวลาหลายสิบนาทีก็ได้

แม้ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การเข้ามาของเทคโนโลยีได้เปลี่ยนระบบหลายอย่างของการเดินทางในประเทศไทยเองแค่การจองตั๋วในปัจจุบันก็ไม่จำเป็นต้องโทรไปหาบริษัทขายตั๋วหรือสายการบิน หรือไปรอรับตั๋วที่ใช้ฉีกเพื่อรับบัตรที่นั่งแบบในอดีต สิ่งหนึ่งที่ต้องยอมรับคือการเข้ามามีบทบาทของอินเทอร์เน็ต ซึ่งทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในการชอปปิ้ง รวมถึงสายการบิน ซึ่งแอร์นิวซีแลนด์เป็นสายการบินหลักสายแรกในโลกที่เริ่มนโยบายขายตั๋วเครื่องบินในประเทศราคาถูกกว่าเอเย่นต์ให้กับผู้โดยสาร ทำให้บรรดาบริษัทขายตั๋วไม่พอใจอย่างมาก เพราะก่อนหน้านี้สายการบินจะขายตั๋วราคาขายส่งให้เอเย่นต์ ในขณะที่ลูกค้าที่ติดต่อกับสายการบินโดยตรงจะต้องจ่ายค่าตั๋วในราคาที่สูงกว่าเอเย่นต์ เป็นประเพณีที่ทำกันมาตั้งแต่มีธุรกิจการบินมากว่าครึ่งศตวรรษ อาจเป็นเพราะว่าในประเทศนิวซีแลนด์มีสิ่งที่น่าสนใจอย่างหนึ่งคือประชาชนชอบใช้อินเทอร์เน็ตในการซื้อขายกันจนเป็นเรื่องปกติ ตรงนี้ผมไม่ได้หมายถึงแค่ตั๋วเครื่องบินนะครับ แม้แต่เฟอร์นิเจอร์ โอนเงิน รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เครื่องซักผ้า โทรศัพท์มือถือ อุปกรณ์แต่งบ้าน หาบ้านเช่า จองโรงแรม หาแหล่งเงินกู้ หรือแม้แต่ขายบ้านก็มาจากอินเทอร์เน็ตเสียส่วนมาก อาจารย์อนิรุต พิเสฏฐศลาสัย เคยเขียนถึงบริษัท Trademe ไปแล้วในนิตยสารผู้จัดการ ฉบับพฤศจิกายน 2549 สิ่งนี้เองที่ทำให้อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทในธุรกิจการบิน

หลังจากแอร์นิวซีแลนด์ต้องให้รัฐบาลออกมาอุ้มและปล่อยให้สายการบินล้มละลายนั้น สภาพการบินในนิวซีแลนด์ในปี 2001 อยู่ในสภาพยุ่งเหยิงเกินคำบรรยาย ประธานแอร์นิวซีแลนด์ต้องลาออกแสดงความรับผิดชอบ ทำให้รัฐบาลตัดสินใจว่าจ้าง ราฟ นอริส ประธานกรรมการธนาคาร ASB เข้ามาปฏิรูปแอร์นิวซีแลนด์ให้พ้นสภาวะล้มละลายอย่างเร็วที่สุด ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่แหวกแนวที่สุดในประวัติศาสตร์การบิน เพราะในอดีตที่ผ่านมาประธานสายการบินต่างๆ โดยมากจะเป็นลูกหม้อหรือไม่ก็คนในวงการ เช่น อดีตกัปตัน หรือไม่ก็ผู้บริหารที่อยู่ในสายการบินอยู่แล้ว

การตั้งคนนอกเป็นการเปิดฉากของการปฏิรูปซึ่งไม่ยึดติดในระบบที่ไม่ทำงานอีกต่อไป ตรงนี้เคยมีนักวิชาการพูดมานานแล้วว่า การปฏิรูประบบที่ไม่ทำงานจำเป็นต้องหาผู้นำที่มี Charisma ซึ่งไม่ยึดติดกับระบบใดๆ ทั้งสิ้นเข้ามาปฏิรูป เพราะคนคนนั้นไม่มีความผูกพันกับระบบที่ไม่ทำงาน จึงพร้อมที่จะแก้ไข ทำลาย หรือสร้างระบบขึ้นใหม่

ก่อนที่จะดูการปฏิรูปในแอร์นิวซีแลนด์ ผมขอเกริ่นถึงราฟ นอริส และธนาคาร ASB สักนิด

ราฟ นอริสนั้นเป็นนักบริหารประเภทมือปืนรับจ้าง โดยเริ่มทำงานจากโมบิลและย้ายมาธนาคาร ASB ก่อนที่จะย้ายมาแอร์นิวซีแลนด์ ปัจจุบันย้ายไปบริหารธนาคาร Commonwealth Bank ซึ่งเป็นสถาบันการเงินที่ใหญ่อันดับต้นๆ ในออสเตรเลีย ส่วนธนาคาร ASB นั้นได้มาเติบโตแบบก้าวกระโดดในสมัยของราฟ นอริสนั้นมีชื่อเต็มๆ คือ Auckland Saving Bank ถ้าแปลเป็นไทยคือธนาคารออมสินโอ๊กแลนด์ ในบ้านเราถ้าใครพูดว่าธนาคารออมสิน อยู่ดีๆ จะก้าวกระโดดมาเป็นธนาคารที่ทันสมัยและใหญ่อันดับทอปสี่ของประเทศ คงมีคนมองว่าคนพูดสงสัยจะเพ้อเจ้อ

เช่นเดียวกับเมืองไทย ใบอนุญาตของธนาคารในนิวซีแลนด์ก่อนการขยายตัวของ ASB นั้นมีอยู่สองประเภทด้วยกันคือ ธนาคารพาณิชย์ (Commercial Bank) กับธนาคารออมสิน (Saving Bank) ใบประกอบการธนาคารออมสินนั้นมีธนาคารในจังหวัดต่างๆ ซื้อไปเพื่อประกอบการ เช่น ธนาคารออมสินโอ๊กแลนด์ ธนาคารออมสินแคนเทอเบอรี่ เป็นต้น

ความเปลี่ยนแปลงของธนาคารออมสินในนิวซีแลนด์นั้นเกิดมาจากนักบริหารมือทองสองคน หนึ่งคือ ดร.ดอน แบรช ซึ่งเข้ามาบริหารธนาคารออมสินแคนเทอเบอรี่และเจรจากับธนาคารออมสิน ทั่วประเทศเพื่อก่อตั้ง Trust Bank และตามด้วยชื่อจังหวัดที่ธนาคารออมสินนั้นๆ อยู่ เช่น Trust Bank Canterbury, Trust Bank Auckland, Trust Bank Otago เป็นต้น จากนั้นก็แปรรูปจากธนาคารออมสิน เป็นธนาคารพาณิชย์ซึ่งเน้นความรวดเร็วและเป็นมิตรในการบริการ ทำให้กลายเป็นธนาคารขนาดใหญ่ต้นๆ ของประเทศ

คนที่สองคือ ราฟ นอริส ซึ่งได้รับการว่าจ้างจาก Trust Bank Auckland ที่แยกตัวออกจากกลุ่ม โดยใช้ชื่อใหม่ว่า ASB แทนชื่อเต็ม โดยนอริสเน้นการสร้างแบรนด์ขึ้นมาก่อน เริ่มขยายสาขาออกนอกโอ๊กแลนด์ โดยเข้าซื้อกิจการของธนาคาร Westland Bank ที่เริ่มมาจากธนาคารประจำจังหวัดเวสต์แลนด์ มีสาขาหลายแห่งทางตอนล่างของเกาะเหนือและตอนบนของเกาะใต้

หลังจากการรวมกิจการแล้ว ทาง ASB เน้นการนำเสนอทางสื่อเป็นหลัก เช่น การใช้สโลแกนว่าเป็นธนาคารแห่งอนาคต โดยการนำเทคโนโลยี เช่น อินเทอร์เน็ตแบงกิ้งมาใช้เป็นธนาคารแรกๆ ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และโหมโฆษณาอย่างหนักเพื่อให้คนเริ่มติดอิมเมจของธนาคาร

จากนั้นจึงปรับระบบใหม่คือให้สาขาต่างๆ ในเมืองใหญ่ๆ ย้ายเข้าไปอยู่ในห้างสรรพสินค้าและเปิดเจ็ดวันตามเวลาของห้าง ในทางกลับกันก็ได้ใช้นโยบายให้ลูกค้าหันมาใช้เครื่องฝากเงินอัตโนมัติหรือ การใช้นโยบายให้ลูกค้าเอาเช็คหรือเงินสดใส่ซองและหยอดลงไปในกล่องและให้พนักงานมาเคลียร์

ด้วยนโยบายดังกล่าวทางธนาคารก็สามารถประหยัดรายจ่ายได้โดยการลดพนักงานที่ดูแลการฝากและถอนเงินให้เหลือน้อยที่สุด นอกจากนี้การส่งเอกสารต่างๆ ก็หันมาใช้อีเมลเพื่อลดค่าใช้จ่ายของพนักงาน อุปกรณ์ และค่าไปรษณีย์ หลายท่านอาจคิดว่าเป็นเรื่องเล็ก ในขณะที่ความเป็นจริงแล้วเป็นค่าใช้จ่ายที่ไม่น้อย

ผมมองว่าการบริหารของราฟ นอริสนั้น คือการคิดนอกกรอบและกฎเกณฑ์ โดยการนำเทคโนโลยีมาเพื่อลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มกำไรให้บริษัท โดยไม่คำนึงถึงระบบที่เคยมีมาก่อนหน้านี้ แต่สิ่งหนึ่งที่ต้องยอมรับคือทุกๆ บริษัทที่เขาไปบริหารต่างประสบความสำเร็จทุกแห่ง สายการบินแอร์นิวซีแลนด์จึงตัดสินใจดึงราฟ นอริสมาจาก ASB เพื่อกู้วิกฤติของ สายการบินในปี 2002

เมื่อเข้ามาบริหาร ราฟ นอริสสั่งลดต้นทุนทันที โดยเริ่มจากการตัดชั้นธุรกิจออกจากตารางบินภายในประเทศ จากนั้นให้อัดเก้าอี้ชั้นประหยัดเข้าไปให้มากที่สุด เพราะชั้นธุรกิจโดยมากมักจะขายได้แค่ไฟลท์เช้าและเย็นระหว่างเมืองใหญ่ๆ เท่านั้น จะเป็นเก้าอี้ว่างในช่วงที่เหลือ ทำให้ขาดรายได้ที่ควรจะเป็น

นอกจากนี้นอริสได้สั่งยกเลิกจุดบินทั้งในและต่างประเทศจำนวนมากที่ไม่ทำกำไร รวมถึงการลดเที่ยวบินในหลายๆ เมือง สิ่งหนึ่งที่ต้องเข้าใจ คือ นอริสไม่ใช่ aviator ที่คลั่งไคล้การบิน แต่เป็นนักบริหารแบบมือปืนรับจ้าง จึงเริ่มการปฏิรูปอย่างต่อเนื่องด้วยการยกเลิกอาหารในเที่ยวบินภายในประเทศให้เหลือแค่ชาหรือกาแฟคนละแก้วกับคุกกี้หรือมัฟฟินหนึ่งก้อนกับน้ำเปล่าหนึ่งถ้วย จากนั้นก็ลดจำนวนแอร์โฮสเตสและสจ๊วตสำหรับเที่ยวบินในประเทศ สำหรับเที่ยวบินสั้นๆ ที่ใช้เครื่องบินใบพัดขนาดเล็ก กัปตันจะเดินแจกทอฟฟี่ให้ผู้โดยสาร และนำเครื่องขึ้นโดยไม่มีการบริการใดๆ ทั้งสิ้น

นอริสเรียกชั้นประหยัดใหม่ว่า Express Class ซึ่งเป็นชั้นประหยัดที่ลดพื้นที่ในการเหยียดเท้าแต่ราคาถูกกว่าเดิม นอกจากนี้นอริสยังเปลี่ยนสโลแกน ซึ่งหมายถึงวิสัยทัศน์ของบริษัทอย่างน่าสนใจ จากในอดีตที่แอร์นิวซีแลนด์มีคำขวัญว่า The Pride of Pacific เป็นการตอกย้ำว่าสายการบินฝรั่งที่มีการบริการที่ดีในอันดับต้นๆ ไปเป็น Being there is everything ซึ่งผมขอไม่แปลให้เสียความหมาย

แน่นอนครับ การปฏิรูปของนอริสนั้นได้นำเอา เทคโนโลยีจำนวนมากมาแทนมนุษย์ ทำให้ความหมายของคำว่าการบริการหายไปจากแอร์นิวซีแลนด์ โดยเริ่มจากระบบเช็กอินอัตโนมัติเมื่อหกปีก่อน ซึ่งเป็นระบบที่เพิ่งนำมาใช้ในไทยเมื่อไม่นานมานี้ เมื่อเช็กอินผู้โดยสารเพียงแค่สอดบัตรเครดิตหรือบัตรสมาชิกสายการบินก็จะมีข้อมูลมาให้เลือกว่าต้องการที่นั่งตรงไหนและออกตั๋วให้ ต่อมาให้เอากระเป๋าไปให้พนักงานเพื่อผูกสายรัดและส่งขึ้นเครื่อง

แน่นอนครับ จุดมุ่งหมายหลักคือทำอย่างไรก็ได้ให้ผู้โดยสารไปถึงจุดหมายจะสบายหรือไม่เป็นเรื่องรอง การจองตั๋วทางอินเทอร์เน็ตโดยทำลายระบบเอเย่นต์ในอดีต ทำให้สายการบินโดนต่อต้านจากบรรดาบริษัทขายตั๋วเครื่องบินซึ่งครั้งหนึ่งเคยเป็นอุตสาหกรรมหลักของวงการท่องเที่ยวในนิวซีแลนด์

จากนั้นราฟ นอริสยกเลิกชั้นหนึ่งออกจากระบบ โดยให้เหลือเพียงชั้นธุรกิจกับชั้นประหยัดสำหรับเที่ยวบินระหว่างประเทศ และขยายแนวคิดแบบ Express Class ไปยังการเดินทางระหว่างประเทศ โดยเฉพาะในมหาสมุทรแปซิฟิกรวมถึงการเดินทางไปออสเตรเลีย

ล่าสุด แอร์นิวซีแลนด์ได้ยกเครื่องระบบเทคโนโลยีใหม่อีกครั้ง ทำให้สามารถลดพนักงานได้อีกรอบด้วยการนำระบบอินเทอร์เน็ตและเช็กอินมาปัดฝุ่นใหม่ โดยถ้าผู้โดยสารทำการสำรองที่นั่งผ่านอินเทอร์เน็ตแล้วก็จะมีตัวเลือกให้เลือกที่นั่งที่ต้องการและพิมพ์บัตรโดยสารได้ โดยจะแสดงที่นั่งที่ยังว่างอยู่ให้เห็น

เมื่อมาถึงสนามบินผู้โดยสารจะเดินไปยังเครื่องเช็กอินอัตโนมัติซึ่งมีอยู่จำนวนมากในสนามบินนานาชาติ เช่น โอ๊กแลนด์ ไครส์เชิร์ช และเวลลิงตัน โดยได้อัพเกรดเครื่องดังกล่าวให้สามารถออกสายรัดกระเป๋าและมีเครื่องชั่งน้ำหนักให้ผู้โดยสารเอาไว้ข้างๆ ถ้ามีกระเป๋าเกินหนึ่งใบเครื่องก็จะออกค่าปรับมาให้ผู้โดยสารเสร็จสรรพ เมื่อเราผูกกระเป๋าแล้วก็จะไปที่สายพานเพื่อเอากระเป๋าไปวางบนสายพานส่งไปขึ้นเครื่อง ก่อนที่เครื่องบินจะออกจะมีการเรียกให้ขึ้นเครื่องตามปกติ แต่ที่ไม่ปกติคือการที่ผู้โดยสารต้องเอาบัตรโดยสารไปสแกนกับเครื่อง แทนการให้พนักงานตรวจสอบชื่อกับคอมพิวเตอร์อย่างในอดีต และให้เครื่องอนุญาตให้เราผ่านประตูไปเพื่อขึ้นเครื่อง

ความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวสามารถมองได้ในสองแง่คิด หนึ่ง คือการที่สายการบินพยายามที่จะเป็นผู้นำทางเทคโนโลยีทางการบินสมัยใหม่เพื่อให้เข้ากับโลกในศตวรรษที่ 21 สอง คือการพยายามลดต้นทุนของบริษัทโดยนำเทคโนโลยีมาแทนมนุษย์ เพื่อลดค่าจ้างพนักงานที่นับวันยิ่งแพงขึ้น

แต่ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม สิ่งหนึ่งที่เราต้องยอมรับคือการเปลี่ยนแปลงวิกฤติทางการเงินและการบริหารมาเป็นโอกาสที่จะปรับลดพนักงาน เพื่อลดค่าใช้จ่ายควบคู่ไปกับการใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างแบรนด์ให้ภาพลักษณ์ออกมาดี

ประเทศไทยนั้นจุดเด่นของเราตั้งแต่อดีตที่ผ่านมา คือค่าจ้างที่ถูกกว่าในต่างประเทศ อย่างไรก็ตาม ในยุคปัจจุบันที่ค่าครองชีพสูงขึ้นและความก้าวหน้าของเทคโนโลยีที่มากขึ้นเป็นเงาตามตัว การปฏิรูปของบริษัทต่างๆ รวมถึงสายการบินย่อมต้องมาถึงในอนาคตอันใกล้ เพราะบริษัทที่มีวิสัยทัศน์ในอนาคตต่างมองหาโอกาสที่จะลดค่าใช้จ่ายของตนลง

ในทางกลับกันค่าจ้างพนักงานที่สูงขึ้น ก็จะไปอยู่กับพนักงานที่มีความสามารถมากกว่าทำงานได้ในสายงานเดียวอย่างในอดีตในช่วงที่ผ่านมาเวลาที่ผมได้ไปบรรยาย ผมมักจะพูดอยู่เสมอว่าโลกในศตวรรษที่ 21 นั้น มนุษย์เราต้องปรับตัวเองขึ้นมา ไม่ใช่ทำตัวเป็นเครื่องจักรและทำงานแต่ในหน้าที่ของตนเองเท่านั้น เราต้องเรียนรู้งานที่มากกว่าสายงานที่เราทำอยู่ เพราะความก้าวหน้าของเครื่องจักรและเทคโนโลยีในปัจจุบันนั้นได้ก้าวหน้าไปไกลกว่ามนุษย์ในหลายๆ หน้าที่ และผมเชื่อว่ามนุษย์ก็จะพัฒนาเทคโนโลยีดังกล่าวให้ก้าวหน้าเพิ่มขึ้นไปเรื่อยๆ สิ่งหนึ่งที่มนุษย์สามารถกระทำได้และทำได้ง่ายกว่าเครื่องจักร คือพัฒนาตัวเองและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆอย่างไม่หยุดยั้ง เพราะกว่าที่วิศวกรและโปรแกรมเมอร์จะพัฒนาเทคโนโลยี สักอย่างอาจจะต้องใช้เวลานานนับปี ในขณะที่มนุษย์ใช้เวลาที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ได้ในระยะเวลาสั้นๆ

ดังนั้นถ้าเราเอาทฤษฎีโบราณที่ว่าคนแข็งแกร่งเท่านั้นที่จะอยู่รอด ผมเองก็เชื่อว่าการที่มนุษย์จะก้าวต่อไปในอนาคตก็ควรที่จะพัฒนาตนเอง แบบที่เขาเรียกกันว่าการพัฒนาแบบบูรณาการ เพราะนั่นคือสิ่งที่มนุษย์สามารถกระทำได้เหนือกว่าสัตว์ชนิดอื่นๆ และเทคโนโลยี หรือแม้แต่มนุษย์ด้วยกันเองที่ไม่ยอมพัฒนาตนเอง