* เครือปตท.-ไทยลู้บเบส-รพ.ยุพราช-บำรุงราษฎร์
* เผยเคล็ด (ไม่ )ลับ+หลักคิดปรับองค์กร
* พิชิตเป้าองค์กรบริหารจัดการที่เป็นเลิศ
* ย้ำหนทางแชมป์อาศัย“ผู้นำ-มุ่งมั่น-ต่อเนื่อง”

ผ่านพ้นไปแล้วเป็นปีที่ 7 สำหรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award – TQA ) และ “รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ” (Thailand Quality Class – TQC) ประจำปี 2551 ในปีนี้ ไม่มีองค์กรใดได้รางวัล TQA มีเพียง 4 องค์กรจาก 2 กล่มพลังและกลุ่มโรงพยาบาลคว้าแชมป์ TQC ไปอย่างเหนือคาด สะท้อนถึงความสำเร็จองค์กรคุณภาพ ซึ่งมีระบบการบริหารจัดการเป็นเลิศเทียบเท่ามาตรฐานโลก

โดยเฉพาะกลุ่มโรงพยาบาล จัดว่ามีทั้งโรงพยาลอินเตอร์จากภาคเอกชนและโลคอล จากภาครัฐที่เป็น จึงเป็นกรณีตัวอย่างสะท้อนการยกระดับมาตรฐานการบริหารจัดการเทียบเท่าสากลอย่างของกลุ่มโรงพยาบาลได้อย่างน่าสนใจ

ขณะที่เครือปตท.ปีนี้ก็ยังรักษาแชมป์ได้ต่อเนื่อง โดยสายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ จากเครือธุรกิจสายการผลิตและท่อส่งก๊าซสอบผ่านเป็นอีกองค์กรคุณภาพอีกครั้งหนึ่ง ท่ามกลางองค์กรน้องใหม่ที่พาเหรดเข้ามาเทียบแชมป์กันอย่างพร้อมเพรียง

4 บิ๊กบอสขององค์กรที่คว้าแชมป์ วิเคราะห์ กลยุทธ์แห่งความสำเร็จ จุดเด่นองค์กร ตอบโจทย์องค์กรคุณภาพได้อย่างน่าศึกษา

เครือปตท.แชมป์ปี 2 ผู้นำองค์กรมุ่งมั่น

จากกลุ่มพลังงาน องค์กรแรก ได้แก่ บริษัทในเครือปตท. สายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) ในเครือธุรกิจสายงานผลิตและท่อส่งก๊าซ โดยผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ระบบท่อก๊าซธรรมชาติ นายพีระพงษ์ อัจฉริยชีวิน ให้ทัศนะว่า กลยุทธ์ความสำคัญในครั้งนี้ คือ วิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่มุ่งมั่นต้องการสร้างองค์กรให้สามารถแข่งขันได้ในระดับสากล, มีการวางแผนกลยุทธ์แบบ Synergy กันทั้งปตท

รวมทั้ง วางกรอบแนวคิดพนักงานในการตัดสินใจ และช่วยกำหนดทิศทางการปฏิบัติงาน ทำให้เกิดพลังร่วมของพนักงานทุกคน ขณะเดียวกันยังประยุกต์ใช้เครื่องมือบริหารจัดการสู่การปฏิบัติได้อย่างเหมาะสม อาทิ ISO 9000 ISO10400 ISO 18000ซึ่งปัจจัยที่นำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ

ทั้งนี้บริษัทตัดสินใจเข้าสู่เกณฑ์บริหารจัดการ TQA เป็นที่ปีสอง เนื่องจากในปี 2550 บริษัทปรับปรุงด้านการตลาดแยกเป็นหน่วยงานเดียวและล่าสุดได้ปรับเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มค้าส่งและกลุ่มค้าปลีก และบริษัทได้ปรับปรุงจุดด้อยต่างๆให้ดีขึ้น มีผลลัพท์ที่ดี

“องค์กรได้สร้างโอกาสการพัฒนา และปรับปรุงตนเอง มุ่งสู่ความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน ด้วยกระบวนการประเมินตนเองโดยใช้เกณฑ์ TQA รวมถึงการรับข้อมูลป้อนกลับ (Feedback Report) เพื่อมาปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในอย่างเป็นระบบ โดยคำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่มอย่างสมดุล นอกจากนี้ พนักงานยังมีแนวคิดการทำงานแบบบูรณาการกันทั้งกระบวนการ และปฏิบัติงานโดยมุ่งบรรลุภารกิจ และวิสัยทัศน์ขององค์กร” นายพีระพงษ์ กล่าว

ไทยลู้บเบส TQA ปูทางสู่องค์กรเรียนรู้

องค์กรที่สอง คือ บริษัท ไทยลู้บเบส จำกัด (มหาชน) โดย นายอภินันท์ สุภัตรบุตร กรรมการอำนวยการ กล่าวว่า ปัจจัยที่นำไปสู่ความสำเร็จขององค์กร คือ ต้นทุนการผลิตต่ำ เมื่อเทียบกับผู้ผลิตน้ำมันหล่อลื่นพื้นฐานอื่นในภูมิภาค, มีความร่วมมือกับไทยออยล์และการสนับสนุนจาก ปตท., และกับคู่ค้าซึ่งเป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์พิเศษ

ด้านวิสัยทัศน์ บริษัทวางแนวทางเป็นบริษัทชั้นนำของภูมิภาคในการดำเนินธุรกิจ น้ำมันหล่อลื่นพื้นฐาน และผลิตภัณฑ์พิเศษด้วยระบบคุณภาพสากล ภายใต้การกำกับดูแลกิจการที่ดี โดยมีพันธกิจหลัก คือ เน้นการผลิตและพัฒนาน้ำมันหล่อลื่นพื้นฐานและผลิตภัณฑ์พิเศษให้มีคุณค่าสูงสุด สอดคล้องกับความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป และมีการดำเนินธุรกิจร่วมกับคู่ค้าโดยถือเสมือนหุ้นส่วน เพื่อเพิ่มผลประโยชน์และความสามารถในการแข่งขันร่วมกัน,

อีกทั้งยึดมั่นในระบบคุณภาพ ความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสิ่งแวดล้อม, ดำเนินธุรกิจด้วยความโปร่งใสและมีจริยธรรม, ส่งเสริมให้พนักงานทำงานเป็นทีม มีส่วนร่วมในการพัฒนาองค์กร รวมทั้งมุ่งพัฒนาพนักงานเพื่อความเป็นเลิศในวิชาชีพ

“ผลลัพธ์จากการนำเกณฑ์รางวัล TQA มาใช้ ได้ก่อให้เกิดการพัฒนาและปรับปรุง รวบรวมและกลั่นกรององค์ความรู้ขององค์กร เพื่อพัฒนาไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้, เป็นเครื่องมือในการถ่ายทอดการดำเนินงานที่เป็นเลิศขององค์กรสู่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเป็นระบบ” นายอภินันท์ กล่าว

ส่วนกรณี บริษัท ไทยลู้บเบส จำกัด (มหาชน) ซึ่งเป็นองค์กรที่เพิ่งสมัครเข้ามาเป็นปีแรก แต่ก็สามารถพิสูจน์มาตรฐานบริหารจัดการได้ไปตามแนวทาง TQA จุดเด่นของไทยลู้บเบส ส่วนหนึ่ง มาจากบริษัทไทยออยล์ ซึ่งเป็นบริษัทที่ถือหุ้นใหญ่ มีระบบการทำงานที่ดีอยู่แล้ว โดยเป็นตัวอย่างหนึ่งที่สะท้อนว่า สำหรับองค์รขนาดใหญ่ ที่มีระบบมาตรฐานที่ดีอยู่แล้ว ก็สามารถสมัครเข้ามาตรฐาน TQA ได้เลย ทำได้ดีและรวดเร็วด้วย อันจะเป็นแรงผลักดัน ช่วยหนุนให้องค์กรมั่นคงและยั่งยืนเร็วขึ้น

บำรุงราษฎร์ พันธกิจเวิล์ดคลาส

สำหรับ 2 แชมป์กลุ่มโรงพยาบาล ประเดิมรายแรก คือ โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล โดย ศาสตราจารย์คลินิก นพ.อภิชาติ ศิวยาธร ผู้อำนวยการด้านคุณภาพ กล่าวว่า บำรุงราษฎร์ มีพันธกิจที่จะให้บริการด้านการรักษาพยาบาลอย่างเอื้ออาทรและได้มาตรฐานระดับโลก โดย เคล็ดลับที่นำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ คือ การที่ผู้นำองค์กรมีวิสัยทัศน์ ดำเนินการบริหารแบบผสมผสานด้วยความเชี่ยวชาญจากผู้บริหารนานาชาติ

อีกทั้งมีความมุ่งมั่นสนับสนุนการพัฒนาคุณภาพและนวัตกรรมทุกด้านอย่างต่อเนื่อง, มีการบูรณาการมาตรฐานคุณภาพทุกมาตรฐานเป็นเรื่องเดียวกัน, มุ่งเน้นความปลอดภัยของผู้ป่วยและญาติ และการบริการที่ประทับใจและดำเนินการอย่างต่อเนื่อง

จนเป็นวัฒนธรรมองค์กร ที่แพทย์และพนักงานทุกคนปฏิบัติตลอดมา, มีระบบการคัดสรรแพทย์ทุกสาขา บุคลากรทางการแพทย์และพนักงานที่มีคุณภาพ เพื่อให้การดูแลรักษาพยาบาลผู้ป่วยทุกคนด้วยมาตรฐานสากล เพื่อให้ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจสูงสุด และเป็นผู้นำในการพัฒนาระบบเวชสารสนเทศ และเทคโนโลยีทางการแพทย์ที่ทันสมัยตลอดเวลา

“ผลลัพธ์ที่ได้จากการนำเกณฑ์ TQA มาใช้ คือ มีการนำกรอบแนวคิดของ TQA มาบูรณาการกับมาตรฐาน HA และ JCI เพื่อพัฒนาระบบบริหารองค์กรให้ดียิ่งขึ้น, มีระบบประเมินการบริหารจัดการที่เป็นรูปธรรม ทั้งจากภายในองค์กรและนอกองค์กร, มีการบูรณาการระบบติดตามผลดำเนินงานทั้งด้านกลยุทธ์และการปฏิบัติการ รวมทั้งการทำเบนช์มาร์คไปถึงระดับนานาชาติ, TQA ทำให้มีการทำงานเป็นทีม แลกเปลี่ยนความรู้แบบผสมผสาน บูรณาการ และเชื่อมโยงระบบงานของโรงพยาบาลให้มุ่งสู่ความเป็นเลิศ” นพ.อภิชาติ กล่าว

สมเด็จยุพราช รพ.โลคอล แต่มาตรฐานสากล

รายที่สอง ได้แก่ โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชตะพานหิน โดยผู้อำนวยการ นายกิตติโชติ ตั้งกิตติถาวร บอกว่า โรงพยาบาลมีวิสัยทัศน์ที่จะเป็นหนึ่งในโรงพยาบาลชุมชนที่มีคุณภาพเป็นเลิศระดับประเทศและเป็นที่รักของประชาชน โดยมีพันธกิจเป็นโรงพยาบาลชุมชนที่มีประชาชนทุกกลุ่มเลือกใช้บริการ

ขณะที่บริการสุขภาพ เน้นสร้างคุณภาพ ส่งเสริมให้ประชาชนมีสุขภาพที่ดี โดยการมีส่วนร่วมของชุมชน พร้อมทั้งบริหารจัดการด้วยระบบธรรมาภิบาล ทำให้บุคลากรมีคุณภาพ จริยธรรม และมีความสุข ขณะเดียวกันมุ่งสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ และ สร้างความพึงพอใจแก่ผู้เกี่ยวข้องทุกระดับ

ปัจจัยสู่ความสำเร็จของโรงพยาบาล ผู้อำนวยการรพ. บอกว่า คือ ความมุ่งมั่นของผู้บริหารและความร่วมมือร่วมใจของเจ้าหน้าที่ในการทำงาน ร่วมกันเป็นทีมแบบพี่น้อง, ความรู้และศักยภาพของเจ้าหน้าที่ที่ได้รับการพัฒนามาอย่างต่อเนื่อง, การที่โรงพยาบาลนำระบบบริหารคุณภาพที่ทันสมัยมาใช้และพัฒนาให้เหมาะสมกับบริบทของโรงพยาบาลมามากกว่า 10 ปี, การได้รับความสนับสนุนเป็นอย่างดีจากองค์กรภาคประชาชนโดยเฉพาะมูลนิธิโรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราช ทั้งส่วนกลางและสาขา

“การนำเกณฑ์ TQA มาใช้ประเมินตนเองทำให้เห็นโอกาสในการพัฒนาที่ชัดเจน ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ทุกระดับได้รับรู้ร่วมกันและผลักดันให้การพัฒนาในทุกด้านไปในทิศทางเดียวกัน และตอบสนองผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม และยังทำให้เกิดระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพสอดคล้องกับเป้าหมายและทิศทางขององค์กร” นายกิตติโชติ กล่าว

เผย ขนาดไม่สำคัญ มุ่งมั่น+ผู้นำ คีย์ซัคแซส

ทางด้าน ผู้อำนวยงานสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ นพัชร วัลลภศิริ ให้ทัศนะว่า สำหรับ กรณีตัวอย่าง องค์กรภาครัฐที่สามารถปรับการบริหารจัดการเข้าสู่มาตรฐานสากล ต้องยกให้ “โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชตะพานหิน” ซึ่งเป็นโรงพยาบาลขนาดเล็ก ดำเนินการในชนบท แต่สามารถประสบความสำเร็จในการบริหารจัดการตามแนวทางTQA ล่าสุดได้ชนะเลิศได้รางวัลTQC

“จุดเด่นของโรงพยาบาลแห่งนี้ คือ ความมุ่งมั่นของผู้นำรพ.ที่ให้ความสำคัญในด้านนี้มาก ทำให้วัฒนธรรมองค์กรออกมาเป็นการบริหารจัดการที่เป็นเลิศอย่างชัดเจน อีกทั้งคนทำงานของโรงพยาบาลก็มีพลังขับเคลื่อน ตั้งใจทำงานเพื่อให้การพัฒนาอย่างยั่งยืนสูงมาก สะท้อนให้เห็นว่าจะเป็นหน่วยงานเล็กๆ ในต่างจังหวัด ก็สามารถบริหารจัดการให้ได้มาตรฐานสากลได้เช่นเดียวกับองค์กรขนาดอื่นๆ”

TQA เทรนด์นิยม รพ.-รัฐวิสาหกิจแห่ร่วม

ทั้งนี้ แนวโน้มองค์กรกลุ่มโรงพยาบาลได้นำเอามาตรฐานTQA มาบริหารจัดการมากขึ้นและประสบความสำเร็จได้เกณฑ์TQC ส่วนหนึ่ง เพราะโรงพยาบาลได้เกณฑ์มาตรฐาน HA เป็นพื้นฐานสนับสนุนอยู่แล้ว ซึ่งมีกฎเกณฑ์คล้ายคลึงกับTQA ดังนั้นโรงพยาบาลที่ได้ HA จึงเข้ามาร่วมปฎิบัติตามเกณฑ์TQA เช่นเดียวกับเทรนด์ของต่างประเทศ โดยเฉพาะที่อเมริกา ในระยะหลังการบริหารจัดการโรงพยาบาลจึงเป็นไปตามเกณฑ์มาตรฐาน TQAให้เห็นกันมาก ล่าสุดมีกว่า 42 องค์กรที่มาจากกลุ่มโรงพยาบาล สะท้อนให้เห็นเทรนด์ที่เป็นที่นิยม

ผอ.คนเดิม บอกด้วยว่า นอกจากนี้ในแง่ผู้สมัครสนใจเองก็มาจากกลุ่มหลากหลายทั้งภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ ก็ได้นำเอาเกณฑ์TQA เข้าไปปรับปรุงในการบริหารจัดการ นอกเหนือจากเกณฑ์ซีบร้า ซึ่งเป็นเกณฑ์บริหารจัดการอีกแบบหนึ่งของรัฐวิสาหกิจที่มีอยู่และใกล้เคียงกับเกณฑ์ของทีคิวเอแล้ว โดยคณะกรรมการของรัฐวิสาหกิจเองก็ได้ออกนโยบายกำหนดให้รัฐวิสาหกิจจำนวน 10 แห่งทั้งหมด สมัครเข้าแนวทางเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

หนึ่งในจำนวนนั้นได้แก่ ปตท. ซึ่งได้นำร่องจนได้รางวัลTQC มาแล้วในสองหน่วยงานธุรกิจในเครือฯ ทั้งบริษัทท่อส่งก๊าซธรรมชาติ และบริษัทโรงแยกก๊าซธรรมชาติ ส่วนภาครัฐได้แก่ กพร. กระทรวงการคลัง กระทรวงสาธารณสุข และกระทรวงพลังงาน ก็ได้นำเอาเกณฑ์ TQA ในการบริหารจัดการ

“มองภาพรวม สำหรับการนำเอาเกณฑ์ TQAไปใช้บริการจัดการองค์กรในปัจจุบัน ถือว่า ขยายจำนวนและหลากหลายมากขึ้น ที่สำคัญภาครัฐ ซึ่งเป็นหน่วยหลักของประเทศผลักดันและมีการนำเอาไปใช้ เพื่อยกมาตรฐานจัดการและบริการระดับมาตรฐานสากล สะท้อนให้เห็นว่า แนวทางของประเทศไทยเดินไปสู่สิ่งที่ดีขึ้น โดยจะรวดเร็วกว่าภาคเอกชน เพราะมีกำลังคนและผู้ที่เข้ามาเกี่ยวข้องเป็นส่วนใหญ่ของประเทศ”

TQA รางวัลองค์กรเวิล์ดคราส

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award - TQA) จัดเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลก เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่างๆ หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ เช่น ประเทศญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ มาเลเซีย และฟิลิปปินส์ เป็นต้น

เริ่มดำเนินการเมื่อวันที่ 5 กันยายน 2539 ด้วยตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติจึงได้บรรจุรางวัลนี้ไว้ในแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9

เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ แบ่งเป็น 7 หมวด ได้แก่

หมวดที่ 1 การนำองค์กร เป็นการตรวจประเมินผู้นำระดับสูง ในด้านการนำองค์กร และ ความรับผิดชอบต่อสังคม

หมวดที่ 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรทำอย่างไรในการกำหนดแผนกลยุทธ์ และมีวิธีการนำไปปฏิบัติให้สัมฤทธิ์ผลได้อย่างไร

หมวดที่ 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด องค์กรต้องทราบว่าลูกค้าและตลาดคือใคร อะไรคือความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อองค์กร และการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

หมวดที่ 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ในองค์กรว่าสอดคล้องและมุ่งไปในทิศทางเดียวกันหรือไม่

หมวดที่ 5 การมุ่งเน้นบุคลากร ความผาสุกและความพึงพอใจของพนักงาน

หมวดที่ 6 การจัดการกระบวนการ ที่ทำให้ธุรกิจขององค์กรประสบความสำเร็จและเติบโต ทั้งการผลิต และกระบวนการสนับสนุนต่างๆ

หมวดที่ 7 ผลลัพธ์

ประโยชน์ของการประยุกต์ ใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

* บูรณาการระบบคุณภาพ และเครื่องมือด้านการบริหารที่องค์กรมีอยู่ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน

* ระบุสิ่งที่องค์กรยัง “ไม่มี, ไม่เป็นระบบ, ไม่ได้ถ่ายทอด, ไม่ได้ปรับปรุง, ไม่ได้บูรณาการ” ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการแข่งขันเพื่อความเป็นเลิศ

* ระบุจุดแข็งที่องค์กรมีอยู่ และต้องรักษาไว้ตลอดจนทำให้ดีขึ้น

* บอกระดับการแข่งขันและศักยภาพขององค์กร