เมืองที่สวยงามมีสิ่งแวดล้อมที่ดีและชีวิตผู้คนในเมืองนั้นอยู่กันอย่างมีความสุข คือ ลมหายใจของธุรกิจท่องเที่ยว ที่ทำให้คนอยากกลับมาเยือนซ้ำแล้วซ้ำเล่า... แต่ปัจจัยแห่งความสำเร็จของธุรกิจท่องเที่ยวยังประกอบด้วยมิติอีกหลากหลาย

"ผมเป็นคนชอบพักโรงแรมมากๆ เพราะประทับใจกับความสวยงามของสถานที่พัก การต้อนรับของพนักงาน และชอบท่องเที่ยว หลายคนอาจจะเลือกสถานที่ เลือก Destination แล้วพักโรงแรมราคาถูกๆ ก็ได้ แต่สำหรับผม ผมจะเลือกโรงแรมที่ดี

มันเหมือนเป็นบ้าน ไม่ใช่แค่ที่พัก เป็นประสบการณ์ที่ได้ไปเจออะไรแปลกใหม่ เติมเต็มการท่องเที่ยวให้อยู่ในความทรงจำได้ตลอดเวลา" นั่นคือเหตุจูงใจให้ธนธรณ์ รัตนชีวร ก้าวเข้าสู่อาชีพการโรงแรม ปัจจุบันเขาเป็นหัวหน้างานฝ่ายบริการจัดเลี้ยง โรงแรมแกรนด์ ไฮแอท เอราวัณ กรุงเทพฯ หลังจบการศึกษาระดับปริญญาโทด้านการโรงแรมจากวิทยาลัยเซซาร์ ริตซ์ (Cesar Ritz Colleges) ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ ด้วยวัยไม่ถึง 30 ปี ซึ่งเป็นจุดที่ทำให้เขาเข้าถึงหัวใจของงานว่า "เหนือกว่าที่คิด" อย่างคาดไม่ถึงทีเดียว เขากล่าวว่า

"ผมฝันอยากมีโรงแรมเป็นของตัวเอง จึงเลือกเรียนต่อปริญญาโทด้านการโรงแรม ก่อนไปไม่เคยรู้เรื่องอาชีพนี้มาก่อน ผมจบปริญญาตรีด้านการตลาด จากจุฬาฯ ไปสมัครเป็นเซลส์ของโรงแรมไม่มีใครเรียกเลย ตอนแรกมองอาชีพนี้ว่า "สวยหรู" แต่ตอนหลังถึงรู้ว่าเป็นงานที่เหนื่อย กว่าจะทำอะไรให้ Perfect ได้ จะต้องทำให้ยิ่งกว่า Perfect ทั้งที่โดยปกติเป็นคนละเอียดอ่อนและชอบบริการอยู่แล้ว แต่ผมก็ยังฝันอยากเป็นเจ้าของโรงแรมอยู่ หลังจากหาประสบการณ์ในการทำงานสักระยะหนึ่ง ผมก็คงจะต้องไปเรียนเรียลเอสเตทกับอินเวสเมนต์เพิ่มเติม ถึงจะเป็นเจ้าของโรงแรมเองได้"

ความใฝ่ฝันที่จะเป็นพนักงานโรงแรมที่มีคุณภาพของธนธรณ์ คือคำอธิบายถึงเบื้องลึกแห่งความสำเร็จของธุรกิจโรงแรมได้ชัดเจน เพราะการบริการที่สมบูรณ์แบบสมราคาเท่านั้น ที่จะยึดโยงให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ แต่ถ้าหากวันพักผ่อนที่น่าจะแสนสุขสม กลับถูกทำลายด้วยบริการจากพนักงานโรงแรมที่สร้างความปวดหัวรำคาญ ที่พักก็ไม่ได้มาตรฐาน สกปรก ดูน่ากลัวไม่ปลอดภัย มีแต่ของชำรุด ไม่ได้รับการดูแลเท่าที่ควร ก็คงทำให้นักท่องเที่ยวกลับบ้านอย่างฝันร้ายไปอีกหลายวัน

แต่การที่จะทำให้บุคลากรของโรงแรมบริการลูกค้าได้สมบูรณ์แบบนั้น ก็ต้องผ่านการฝึกฝนมาอย่างดี สำหรับธนธรณ์เลือกที่จะเข้าสู่ระบบการศึกษาที่เป็นต้นตำรับการโรงแรมระดับโลก เขาเล่าว่าตอนเลือกสถานที่เรียนได้เปรียบเทียบระหว่างสวิตเซอร์แลนด์ สหรัฐอเมริกา และออสเตรเลีย

ในที่สุดเขาเลือกเรียนที่วิทยาลัยเซซาร์ ริตซ์ ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ ซึ่งติด Top Five ของโลก เพราะจะได้เรียนภาษาที่ 3 มีการฝึกงานมาก ที่สวิสไม่มีเรื่องการเหยียดผิว ซึ่งถ้าเป็นอังกฤษ ฝรั่งเศสหรือเยอรมนี จะมีการเหยียดผิวและชาตินิยม ภาษาก็ยากกว่า ระดับปริญญาโทจะเรียน 4 เทอม เขามีค่าใช้จ่ายตลอดหลักสูตรประมาณ 1.5 ล้านบาท รวมพ็อกเก็ตมันนี่ตกราว 2 ล้านบาท เมื่อจบมีโอกาสเป็นผู้บริหารได้เร็ว เพราะได้ผ่านการฝึกงานโรงแรมหรูระดับโลก ซึ่งเป็นเครือข่ายของวิทยาลัยฯ

ที่สำคัญคือเทียบหลักสูตรกันแล้ว ที่สวิสจะเน้นเรื่อง "ศิลป์" มากกว่า "ศาสตร์" เพื่อสอนให้รู้ว่า "ถ้าไม่รู้เบื้องลึกของงาน จะไม่สามารถเป็นผู้จัดการที่ดีได้" เพราะมันเป็น งานที่มีความเป็นศิลปะสูง งานจุกจิกต้องการความละเอียดอ่อน ส่วนทางอเมริกาจะเก่งเรื่องการจัดการ จึงสอนแต่การปรับใช้จาก MBA ให้เข้ากับวิชาการโรงแรม ธนธรณ์กล่าวถึงสิ่งที่ได้มาว่า

"หลักสูตรที่เรียนจะสร้างทัศนคติที่ดีต่องาน และทำให้มีความละเอียดอ่อน เราจะรู้ทุกอย่างจนมองทะลุว่าคืออะไร เป็นการฝึกฝนอย่างเป็นระบบ ทำให้ท้าทายกับงานได้ ส่วนคนมีประสบการณ์ตรงจะรู้แต่สิ่งที่เคยทำ แต่ไม่รู้ว่าทำไมต้องทำอย่างนี้ วันนี้ผมมองงานเปลี่ยนไป ต้องทุ่มชีวิตให้มัน ที่เมืองไทยทำงาน 6 วัน/สัปดาห์ ผมทำงานเกินเวลาตลอด รายได้โดยเฉลี่ยก็ไม่สูงนัก ต้องมีใจรักมากๆ ผมรักงานนี้เพราะชอบบริการคน อยากเห็นคนมีความสุข ทำงานแล้วสนุกจะทำได้ดีต้องคิดถึงลูกค้าเสมอ"

จะเห็นว่าการเลือกไปเรียนจากต้นตำรับอย่างธนธรณ์ ทำให้ เข้าถึงความก้าวหน้าของงานได้เร็ว เพราะการจ้างงานของธุรกิจโรงแรมในไทยโดยส่วนใหญ่จะจ้างแรกเริ่มเป็นรายวัน ไม่มีสวัสดิการ ขั้นต่อมาจะทำสัญญาจ้างชั่วคราว แล้วถึงเลื่อนเป็น Staff ประจำ มีสวัสดิการ แต่รายได้โดยเฉลี่ยก็ไม่ได้สูงนัก ขึ้นอยู่กับเซอร์วิสชาร์จจากลูกค้า พออยู่นานไป อัตราการเพิ่มเงินเดือนกับโบนัสไม่ได้ขยับนัก หากเศรษฐกิจไม่ดี เซอร์วิสชาร์จก็ตกตาม พนักงานมากกว่า 50% ของระบบจึงมีรายได้ไม่ดีอย่างที่คิดกัน

เรื่องราวความใฝ่ฝันของธนธรณ์ชี้ให้เห็นว่า ธุรกิจโรงแรมมีนัยสำคัญต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยวอย่างไม่อาจจะปฏิเสธได้ ซึ่งความสำเร็จของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยังขึ้นอยู่กับการขับเคลื่อนขององคาพยพที่เกี่ยวเนื่องกันทั้งระบบ ตั้งแต่ธุรกิจโรงแรมและที่พัก บริษัทนำเที่ยว การคมนาคม ธุรกิจของที่ระลึก รวมถึงการให้บริการปลีกย่อยที่ต่อเชื่อมกันอีกมากมาย แม้กระทั่งสภาพแวดล้อมของเมือง

สำหรับประเทศไทย "อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว" กลายเป็นยุทธศาสตร์เสาหลักอันหนึ่งในการทำรายได้ให้กับประเทศ และเมื่อรัฐบาลประกาศใช้ยุทธศาสตร์การท่องเที่ยวเป็นตัวทำเงินอย่างเร่งด่วนอีกครั้ง ประเทศไทยมีปัจจัยแห่งความสำเร็จแค่ไหน

หากมาพิจารณาดูจะเห็นว่า กิจการโรงแรมที่ได้มาตรฐานของไทยวันนี้ โดยส่วนใหญ่จะกระจุกตัวอยู่ในกรุงเทพฯ และหัวเมืองใหญ่ตามภาคต่างๆ ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้วก็ยังไม่อาจการันตีว่า จะสนองตอบความต้องการอันหลากหลายของนักท่องเที่ยวได้แค่ไหน แล้วบุคลากรที่มีคุณภาพเช่นธนธรณ์ มีจำนวนเพียงพอสอดคล้องกับความต้องการของตลาดหรือไม่

แม้ว่าประเทศไทยจะมีโรงแรมระดับสี่ดาวห้าดาวมากมาย แต่ใช่ว่าบุคลากรของโรงแรมจะมีมาตรฐานการบริการที่เสมอกันตลอดเวลา แค่โรงแรมในเมืองใหญ่กับโรงแรมในต่างจังหวัดก็จะพบเห็นบริการที่แตกต่างกัน มีข้อบกพร่องเกิดขึ้นมากมาย แม้จะเป็นโรงแรมระดับเดียวกันก็ตาม มันสะท้อนชัดว่าระบบการจัดการด้านการโรงแรมของไทยยังต้องพัฒนาอีกมาก อัญชลี ดุสิตสุทธิรัตน์ หัวหน้าสาขาวิชาการโรงแรม มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล วิทยาเขตกรุงเทพฯ เล่าถึงการพัฒนาคนในธุรกิจนี้ว่า

"ธุรกิจการโรงแรมจะเกิดความก้าวหน้า บุคลากรเป็น "หัวใจ" โดยภาครัฐต้องเพิ่มการสนับสนุนงบประมาณ จัดหาอุปกรณ์ที่ทันสมัยมีประสิทธิภาพและเพียงพอ มีสถานที่สำหรับให้เด็กได้ฝึกงาน เพื่อเน้นการฝึกปฏิบัติให้มากยิ่งขึ้น รวมทั้งการให้ทุนการศึกษา เพราะมีเด็กยากจนเยอะ ซึ่งการพัฒนาคนของเราทุกวันนี้เป็นลักษณะเครือข่ายส่วนตัว เห็นความสำคัญก็ลุกขึ้นมาทำงานกันที ไม่ได้เป็นระบบปกติเหมือนในยุโรปที่สร้างความแข็งแกร่งจนพัฒนายกระดับขึ้นเป็นแถวหน้าของโลกได้"

มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล วิทยาเขตกรุงเทพฯ เป็นสถาบันการศึกษาแห่งแรกที่เปิดสอนวิชาการโรงแรม เพราะเมื่อปี พ.ศ.2512 องค์การส่งเสริมอุตสาหกรรมท่องเที่ยว (อสท.) ปัจจุบันคือการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) ได้มาติดต่อให้เปิดหลักสูตรระยะสั้น 6 เดือน เพื่อเร่งฝึกบุคลากรมารองรับตลาดท่องเที่ยวที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว อัญชลีกล่าวว่า

"สมัยนั้นสถาบันการศึกษาด้านอาชีวะมีไม่กี่แห่ง ที่นี่ขึ้นอยู่กับกรมอาชีวะ ซึ่งจะสอนวิชาชีพและมองกันว่าการโรงแรมเป็นเรื่องของการฝึก Basic ขั้นพื้นฐาน ถ้าได้พื้นฐานสามารถเติบโตไปเป็นผู้จัดการโรงแรม หรือเจ้าของกิจการที่ดีในอนาคตได้"

การจัดการสอนวิชาการโรงแรมของไทยจึงเริ่มต้นขึ้น แรกเริ่มเปิดสอนแค่ 6 เดือน ปรากฏว่าตลาดมีความต้องการมาก ก็ขยายเป็นหลักสูตร 1 ปี แล้วก็เปิดหลักสูตร ปวช. ได้ประกาศนียบัตรวิชาชีพ และได้ปรับเป็นหลักสูตร ปวส. มาในปี 2518 ทางราชมงคลฯ แยกออกมาจากวิทยาลัยอาชีวศึกษา มาใช้ชื่อว่า "วิทยาลัยเทคโนโลยีและอาชีวศึกษา" เพื่อสอนระดับอุดมศึกษา เป็นหลักสูตร 4 ปี และ 2 ปี (ต่อเนื่องจาก ปวส.) แล้วยกการสอนระดับ ปวช. และ ปวส. ให้วิทยาลัยอาชีวะฯ ทำ

วิทยาลัยเทคโนโลยีและอาชีวศึกษา ต่อมาเปลี่ยนเป็น "วิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล" แล้วปรับเป็น "มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล" เมื่อ 2 ปีที่ผ่านมาโดยมีทั้งหมด 9 วิทยาเขต ซึ่งเมื่อปี 2550 มีวิทยาเขต 5 แห่ง ได้ร่วมกันจัดทำโครงการพัฒนาศักยภาพอาจารย์ ด้วยทุนของมหาวิทยาลัย เพื่อไปศึกษาหลักสูตรระยะสั้นโดยเลือกไปที่วิทยาลัยเซซาร์ ริตซ์ อบรมทั้งหมด 13 คน หลักสูตร 29 วัน

ผลต่อเนื่องคือ ได้มีการปรับการเรียนการสอน ให้เน้นการฝึกปฏิบัติเกี่ยวกับการบริการมากขึ้น เพราะการเรียนที่ผ่านมาเน้นวิชาพื้นฐานและทฤษฎีเป็นส่วนใหญ่ และมีโครงการต่อเนื่อง "พี่สอนน้อง" ถ่ายทอดความรู้แก่ครูของราชมงคลฯ ทั้ง 9 แห่ง นอกจากนี้จะมีงานวิชาการทั้งวิจัยและจัดสัมมนา รวมถึงการจัดการแข่งขันทางวิชาการของนักศึกษา ทั้งด้านบาร์เทนเดอร์ การบริการอาหาร การทำอาหารสมุนไพร ในราวช่วงกลางปี 2552 โดยมีทีมของเซซาร์ ริตซ์มาร่วมด้วย อัญชลีกล่าวต่อไปว่า

"นักธุรกิจโดยส่วนใหญ่...อยากได้ลูกจ้างราคาถูก" ต้องการแค่คนจบพื้นฐาน ไม่ต้องจบปริญญาตรี แต่ก็ขึ้นอยู่กับระดับของโรงแรม โรงแรมดีก็ต้องการหัวกะทิไปคุมงาน แสดงให้เห็นว่า บ้านเราส่วนใหญ่ยังทำธุรกิจบนฐานแรงงานไร้ฝีมือราคาถูก ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมระดับไหนก็ตาม ถ้าภายในองค์กรมี Training ที่ดี ก็ก้าวหน้าได้ ไม่จำเป็นต้องส่งเด็กเข้ามาเรียนในระบบด้วยซ้ำ

แต่คนเรียนมีค่านิยมต้องจบปริญญาตรี แล้วเดี๋ยวนี้มีคนต้องการเรียนมาก เกือบทุกมหาวิทยาลัยมีการสอนการโรงแรม มีระดับนานาชาติด้วย อาชีวะฯ ก็ต้องการจะผลิตปริญญาตรีเอง ดีมานด์ของคนเรียนอุดมศึกษามาก ขณะที่ตลาดแรงงานต้องการพื้นฐาน เราเคยร่วมมือกับธุรกิจ เช่น โอเรียนเต็ลและเซ็นจูรี่ ปาร์ค เพื่อส่งเด็กไปฝึกงาน เพราะมีศิษย์เก่ามาก และร่วมกันสร้างหลักสูตรพัฒนาบุคลากร ทั้งให้คุณวุฒิระดับปริญญาและอบรมระยะสั้น การศึกษาเป็นส่วนสำคัญ จะไม่ประสบความสำเร็จถ้าขาดแรงสนับสนุนจากธุรกิจ เพราะรัฐบาลมีเงินไม่มากพอเหมือนต่างประเทศ"

ภาวะตลาดแรงงานที่ผ่านมา ถือได้ว่ามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล ผลิตคนระดับอุดมศึกษาเข้าสู่ธุรกิจราว 80% ระยะหลังเปลี่ยนไป คือเรียนเพื่อไปศึกษาต่อ และวิทยาลัยอาชีวะฯ เปิดสอนทุกจังหวัด จึงกลายเป็นแหล่งผลิตนักศึกษามาก ซึ่งเน้นการปฏิบัติและระดับต่ำกว่าอุดมศึกษา

การเรียนด้านนี้ได้รับความนิยมมากในช่วง 10 กว่าปี บุคลากรโดยส่วนใหญ่ได้รับการพัฒนาอย่างไม่ค่อยสัมพันธ์กับความต้องการของตลาด จึงยังต้องอบรมต่อเนื่องเมื่อเข้าสู่ตลาดงาน การเปิดสอนวิชานี้มากขึ้นก็ทำให้ขาดแคลนอาจารย์และสถานที่ฝึกงานจริง เพื่อผลิตศิษย์ที่มีคุณภาพ

ลักษณะของการพัฒนาบุคลากรในตลาดแรงงานดังกล่าว ประกอบเข้ากับภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำในปีนี้ ขณะที่ความต้องการเรียนด้านนี้มากขึ้น แต่ตลาดแรงงานกลับหดตัวอย่างรุนแรงจากสภาพรอบข้างที่บีบคั้น Martin Kisseleff ประธานวิทยาลัยเซซาร์ ริตซ์ ซึ่งมีประสบการณ์เดินทางและทำงานด้านโรงแรมมาทั่วโลก ตั้งข้อสังเกตว่า

"ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจท่องเที่ยวในยุโรปไม่มีความเปลี่ยนแปลง ในอเมริกามีความเปลี่ยนแปลงสูง เป็นตลาดขนาดใหญ่ด้านการท่องเที่ยว โรงแรมมีความหรูหรา ส่วนในเอเชียมีการเติบโตเร็ว แต่มีปัญหาการจัดการ คือมีผู้จัดการที่ดี มีแรงงานราคาถูกจำนวนมาก เนื่องจากค่าแรงถูก พอทำงานไม่ถูกใจก็แก้ด้วยการเปลี่ยนคนงาน แทนที่จะจัดอบรมดึงศักยภาพให้ขยับขึ้นมาอยู่ตรงกลาง แต่การจ้างคนที่ไม่มีคุณภาพ จะทำให้เกิดข้อผิดพลาดง่ายและแก้ปัญหาไม่เป็น ส่งผลให้ต้นทุนสูงขึ้น

สำหรับการจัดการโรงแรมของไทยส่วนใหญ่ ไม่ค่อยได้เห็นกลิ่นอายแบบไทยๆ สะท้อนให้เห็นว่าระบบจัดการยังไม่ดีพอ ลูกค้าทั่วไปอาจจะยอมรับได้ แล้วพอเห็นรอยยิ้มของพนักงานต้อนรับก็ให้อภัย แต่สำหรับผมรับไม่ได้ ถ้าต้องจ่ายค่าบริการในอัตราเดียวกับในยุโรป"

เขาคาดการณ์ว่านักท่องเที่ยวในปี 2552 อาจจะไม่เลือกพักโรงแรมขนาดห้าดาวนัก จะมีนักท่องเที่ยวระดับกลางที่เติบโตขึ้นแทน โอกาสด้านการตลาดยังมีอยู่ แต่ควรทำกันเป็นกลุ่ม ไม่ใช่ทำตามลำพังเช่นที่ผ่านมา ในโรงแรมระดับเดียวกันต้องร่วมมือเจาะตลาดใหม่ด้วยกัน แล้วไปขอความสนับสนุนจากการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย เพื่อทำเรื่อง Destination โดยมองหามิติใหม่ๆ ที่ต่างจากเดิม

ตามปกติแล้วช่วงที่เศรษฐกิจไม่ดี ธุรกิจมักจะลดราคาและปลดคนงาน แต่ถ้าคุณยังไม่เลิกกิจการ สิ่งนี้จะทำให้เกิดปัญหาตามมาเมื่อเศรษฐกิจฟื้นตัว เพราะปัญหาที่แท้จริงคือ คนส่วนใหญ่ไม่มีเงินมาเที่ยว ไม่ใช่เพราะต้องการสินค้าและบริการราคาถูก เมื่อคุณเริ่มลดราคา ก็จะได้ตลาดที่มีลูกค้าราคาถูกและให้บริการที่ถูกตามไปด้วย ซึ่งเป็นการซ้ำเติมตัวเองจนทำให้เสียชื่อเสียง พอเศรษฐกิจดีขึ้น คนก็ไม่อยากมา เพราะเคยได้ของถูก แล้วอยู่ๆ จะไปขึ้นราคา ลูกค้าก็รับไม่ได้

ดังนั้นการที่ตลาดหดตัวเล็กลง จึงต้องให้สิ่งที่ดีกว่า บริการที่ดีกว่า ให้คุ้มกับราคาที่จ่าย และจะเป็นช่วงที่มีเวลาว่างพอที่จะการพัฒนาบุคลากรให้มีประสิทธิภาพ เพื่อมารองรับช่วงเศรษฐกิจขาขึ้นในรอบต่อไป เป็นการเตรียมความพร้อมรับมือลูกค้าได้ดีกว่าเดิม

ที่สำคัญคือ โดยศักยภาพประเทศไทยเป็นตลาดท่องเที่ยวสำคัญอยู่แล้ว เมืองไทยมีบ้านทุกแห่งเป็น "Boutique Hotel" จึงขอย้ำว่าไทยยังมีปัญหาด้านการจัดการ คือ มีช่องว่างแรงงานห่างมาก ควรยกระดับบุคลากรขึ้นมาปรับลดช่องว่าง ให้มีแรงงานระดับกลางมากขึ้น โดยคำนึงถึง "ความยั่งยืน" และสิ่งแวดล้อมที่ดี เพราะอากาศที่เสีย น้ำที่เน่าจะฟื้นได้ยากกว่าระบบการเงิน มร.คีสเซเลฟกล่าวว่า

"ปัจจัยแห่งความสำเร็จอยู่ที่ "การสร้างระบบการจัดการที่ดี" ด้วยการสร้างคนทำงานที่มีคุณภาพ ได้ตรงตามความต้องการของตลาด จึงต้องร่วมมือกับสถาบันการศึกษาด้านนี้อย่างจริงจัง เพื่อแนะนำและสนับสนุนให้เกิดการพัฒนาบุคลากรที่มีคุณภาพ และร่วมกันสร้างมาตรฐานอาชีพขึ้นมารองรับ"

อัญชลีก็มองคล้ายกันว่าการท่องเที่ยวของไทยยังเติบโตต่อไปได้อีกมาก แต่หัวใจ ของยุทธศาสตร์การท่องเที่ยวจะสำเร็จได้ต้องเติมเต็มในส่วนที่ยังบกพร่อง เธอชี้ให้เห็นว่า

ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจโรงแรมและสถาบันการศึกษาในต่างประเทศ โรงแรมจะได้ส่วนลดภาษี เช่น เยอรมนีมีการทำ Dual System เพื่อรับเด็กเข้าฝึกงาน แต่ในเมืองไทยเราต้องติดต่อกับโรงแรมเอง เพื่อขอร้องเป็นการส่วนตัว ภาครัฐไม่ได้เอื้อให้เกิดช่องเป็นทางการ และการที่ภาคธุรกิจเข้ามาร่วมมือกับสถาบันการศึกษา เพราะเป็นศิษย์เก่ากันมา ไม่ได้เป็นนโยบายธุรกิจโดยตรง มีบ้างที่เจ้าของติดต่อเข้ามา เพราะอยากได้เด็กเข้าไปฝึกเป็นพนักงานเลย"

โดยรวมแล้ว หากทุกฝ่ายลองหันกลับไปตรวจสอบระบบการจัดการภายในให้ถ้วนถี่ และมุ่งเสริมศักยภาพองค์กรให้แข็งแกร่งในช่วงนี้ ด้วยการค้นหาความสัมพันธ์ของสมการ "คนคุณภาพในธุรกิจโรงแรมให้สอดคล้องกับการท่องเที่ยวไทย" อย่างสมดุลแล้ว โอกาสทองอาจรออยู่ในก้าวต่อไป จนยกระดับไปแข่งขันในเวทีโลกได้อย่างแท้จริง ธนธรณ์กล่าวถึงจุดแกร่งของคนไทยว่า

"คนไทยทำให้ลูกค้าได้ความรู้สึกดีๆ มากกว่าคนชาติอื่น เราให้ความใส่ใจกับความรู้สึกของแขก รู้ว่าเขาต้องการอะไร จะทำอย่างไรให้แขกชอบ แต่ข้อเสียคือ ไม่วางแผน ทำให้งานขาดประสิทธิภาพ เราแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าตลอดเวลา แม้ว่าผลที่ได้ออกมาลูกค้าไม่รู้สึก แต่ในผลประกอบการจะโชว์ออกมาว่า "คุณทำงานไม่มีประสิทธิภาพ" ทำให้ต้นทุนสูงขึ้น เพราะไม่ได้ดึงศักยภาพของคนทำงานออกมาให้ได้มากที่สุด และมักจะคิดว่า "เอ้อ! เดี๋ยวก็ทำได้เอง" ซึ่งก็ทำได้จริง แต่เป็นแบบวิ่งกันเละ ค้นกันกระจุย เราสูญเสียอะไรไปบ้าง ก็ประเมินไม่ได้ ถ้ามีการวางแผนก่อนทำงาน ก็จะ perfect กว่า"

วันนี้ "ราคาถูก" จึงไม่ใช่คำตอบอีกต่อไป จะเจาะตลาดใหม่ได้ต้องมี "คุณภาพ" ในมิติที่แตกต่าง