ช่วงเวลา 2 ปีของกรรณิกา ชลิตอาภรณ์ กับตำแหน่งกรรมการผู้จัดการใหญ่ธนาคารไทยพาณิชย์ที่ผ่านมาอาจสามารถพิสูจน์ฝีมือของเธอได้ระดับหนึ่ง แต่ในปีนี้โจทย์ยิ่งน่าตื่นเต้นและท้าทายกว่าเพราะเศรษฐกิจโลกที่ผันผวนกำลังกลายเป็นเครื่องมือวัดความสามารถของกรรณิกาอยู่เบื้องหน้า

กรรณิกามองว่าวิกฤติเศรษฐกิจทั่วโลกที่กำลังพังพาบอยู่ ณ ตอนนี้จะเกิดขึ้นระยะยาวและไม่คาดคิดว่าจะสิ้นสุดใน 6 หรือ 12 เดือนข้างหน้า โดยเธอประเมิน จากเศรษฐกิจของสหรัฐอเมริกายังไม่ถึงจุดต่ำสุดและผลกระทบจากสหรัฐอเมริกาที่มาถึงประเทศไทย ยังไม่แรงเพียงพอ

ที่สำคัญยังคงจะเกิดผลกระทบตามมาอีกอย่างต่อเนื่อง

เพราะสิ่งที่เธอสังเกตเห็นเศรษฐกิจในสหรัฐอเมริกาในภาคส่วนที่เป็นธุรกิจที่แท้จริงยังลงไปไม่ถึงต่ำสุดกว่าที่ควรจะเป็น

การประเมินสถานการณ์เศรษฐกิจของโลกของกรรณิกาแตกต่างจากนายแบงก์อื่นๆ ที่ส่วนใหญ่ในช่วงที่ผ่านมามักไม่กล้าออกมาแสดงความเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้เท่าไหร่นัก

แต่ธนาคารเกือบทุกแห่งในประเทศไทยมีความเห็นที่คล้ายคลึงกันว่าวิกฤติการณ์ทางเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นกับประเทศไทยในปีนี้แตกต่างจากที่เคยพบเมื่อปี 2540

ปี 2540 ธนาคารและสถาบันการเงินหลายแห่งได้รับผลกระทบแทบล้มทั้งยืน จนทำให้ภาครัฐต้องเข้ามาให้ความช่วยเหลือ

ในขณะที่ปี 2551 สถาบันการเงินมีความแข็งแกร่งทางด้านการเงินที่เกิดจากกฎระเบียบของธนาคารแห่งประเทศไทยตั้งกฎให้มีการกันเงินทุนสำรองเพื่อป้องกันความเสี่ยง

แต่สิ่งหนึ่งที่ประเทศไทยได้เรียนรู้และรู้สึกได้เกี่ยวกับวิกฤติเศรษฐกิจที่เกิดขึ้น เพราะเคยประสบด้วยตนเองมาแล้วเมื่อปี 2540 แต่มีขนาดเล็กกว่า 100 เท่าเมื่อเทียบกับเหตุการณ์ที่กำลังเกิดขึ้นในสหรัฐ อเมริกาปัจจุบัน

อย่างไรก็ดี ในมุมมอง ของกรรณิกา เชื่อว่าเศรษฐกิจ ในปี 2552 จะยังไม่ดีขึ้นนั้น สอดคล้องกับข้อมูลของธนาคารไทยพาณิชย์ที่ระบุว่าเศรษฐกิจจะยังซบเซาต่อเนื่อง ไปอีก 2-3 ปีข้างหน้า

กรรณิกากำลังชี้ให้เห็นภาพว่า สิ่งที่เธอมองนั้น เพื่อรับมือกับเศรษฐกิจที่อยู่ในขั้นที่เลวร้ายที่สุด เพื่อเตรียมรับมือให้เหมาะสมและจะต้องผ่านวิกฤติปี 2552 ไปให้ได้

เพราะเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในปี 2551 เธอเห็นว่าวิกฤติเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นโดยรวมจะส่งผลกระทบรุนแรงมากกว่าที่คิด

สถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์ต้องรื้อแผนธุรกิจปี 2552 ที่ทำเสร็จสิ้นไปแล้วเมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา เพื่อจัดทำ แผนธุรกิจใหม่ทั้งหมด

แผนธุรกิจของธนาคารที่กำหนดไว้ จะเน้นย้ำเสมอว่า "ลูกค้าคือหัวใจ" จนกลายเป็นที่มาของยุทธศาสตร์หลักปี 2552 ของธนาคารไทยพาณิชย์ได้กำหนดไว้ 6 หลักการคือ

1. ดูแลและให้ความช่วยเหลือลูกค้า

2. รอบคอบระมัดระวังในการทำธุรกิจ

3. ควบคุมคุณภาพสินเชื่อ

4. สร้างรากฐานรายได้ค่าธรรม เนียมต่อเนื่อง

5. ควบคุมค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

6. สร้างความสามารถของพนักงาน และระบบงาน

แต่สิ่งที่ท้าทายสำหรับกรรณิกาปัจจุบัน คือการบริหารหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) หรือสินเชื่อด้อยคุณภาพ

เพราะเธอเชื่อมั่นว่าปีนี้เอ็นพีแอลจะเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน จะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แตกต่างจากในอดีตที่จะเป็นในรูปแบบค่อยเป็นค่อยไป

และธุรกิจที่เริ่มส่งสัญญาณให้เห็นแล้วว่ามีโอกาสที่เป็นหนี้เอ็นพีแอล อาทิ ธุรกิจส่งออกและธุรกิจท่องเที่ยว รวมไปถึงธุรกิจเอสเอ็มอี

ธนาคารปรับแผนธุรกิจเพื่อรับมือโดยรูปแบบการทำงานของธนาคารให้เป็นเชิงรุก โดยเริ่มตั้งแต่ไตรมาสที่ 4 ของปีที่ผ่านมา ด้วยการมอบหมายให้ทีมบริหารความเสี่ยงและฝ่ายธุรกิจทำงานร่วมกัน เข้าไปพูดคุยกับลูกค้า วิเคราะห์การจ่ายเงิน ของลูกค้าล่วงหน้าก่อน 3 เดือน หรือก่อนที่ลูกค้าไม่มีความสามารถในการชำระเงิน

วิธีการทำงานที่ใกล้ชิด กับลูกค้ามากขึ้นเป็นการป้องกันความเสี่ยงก่อนที่จะเกิดเอ็นพีแอล ซึ่งแตกต่างจากการบริหารในปี 2540 ที่เกิดหนี้เอ็นพีแอลแล้ว จึงเข้าไปแก้ปัญหา

และก่อนที่ทีมบริหารความเสี่ยงและฝ่ายธุรกิจเริ่มทำงานกันอย่างใกล้ชิด ธนาคารได้ประเมินความสามารถของลูกค้ามาก่อนหน้านี้ 12 เดือนและจัดแบ่งเป็นอุตสาหกรรม

นอกจากการมอนิเตอร์ ลูกค้าอย่างใกล้ชิด การมอนิเตอร์ข่าวสารที่เกิดขึ้นทั้งในประเทศและต่างประเทศ จะต้องปรับให้ทันสมัยตลอดเวลา เพราะกรรณิกาเชื่อว่าข้อมูลเป็นหัวใจหลักในการทำงานที่จะช่วยด้านการตัดสินใจ ไม่ใช่มองเพียงการตลาดเพียงด้านเดียว แต่หากจำเป็นต้องใช้ร่วมกัน

ข้อมูลที่มอนิเตอร์ไม่ได้ช่วยเฉพาะธนาคารเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยลูกค้าเพื่อตัดสินใจในการบริหารธุรกิจซึ่งธนาคาร มองว่าเป็นเรื่องสำคัญ

แม้ว่าเศรษฐกิจโดยภาพรวมจะไม่ดี แต่กรรณิกาก็ยังยืนยันว่าธนาคารยังมีนโยบายในการปล่อยสินเชื่ออย่างต่อเนื่อง ทว่ามีเงื่อนไขต้องเป็นธุรกิจที่มีแนวโน้มอยู่รอด และโดยภาพรวมของสถาบันการเงินในปีนี้ยังคงปล่อยสินเชื่อเพิ่มขึ้นถึง 3-5%

หากแต่ว่าวิธีการให้สินเชื่อของธนาคารไทยพาณิชย์จะไม่เน้นปล่อยทั้งหมดตามที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งกรรณิกามองว่าการปล่อยสินเชื่อในสัดส่วน 70:30 เป็นเรื่องที่เหมาะสม

กรรณิกามองว่าธุรกิจที่เจ้าของต้องมีเงินลงทุนที่ใส่เข้าไปด้วยในสัดส่วน 30% ของมูลค่าโครงการเป็นอย่างน้อย ในขณะที่ธนาคารปล่อย สินเชื่อให้อีก 70% จะทำให้ลูกค้าระมัดระวังและไม่ทิ้งธุรกิจง่ายๆ แตกต่างจากการ ให้กู้เกือบทั้งหมด

ด้วยประสบการณ์ที่ผ่านมา ลูกค้าบางกลุ่มที่กู้เงิน จากธนาคารไม่นำเงินทั้งหมด ไปลงทุนตามแผนธุรกิจที่ยื่นต่อธนาคาร แต่ได้นำเงินส่วน หนึ่งไปลงทุนธุรกิจอื่นๆ ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่เป็นธรรมกับธนาคาร

ความช่วยเหลือมีหลายรูปแบบ แต่ที่จะเห็นเป็น รูปธรรมมากขึ้นในเร็ววันนี้ คือการเข้าไปช่วยเหลืออุตสาหกรรมท่องเที่ยว โดยเฉพาะลูกค้าที่ทำธุรกิจโรงแรม ซึ่งปีนี้บริษัทจะเน้นส่งเสริมให้ลูกค้าของธนาคารท่องเที่ยวในประเทศ อาทิ พักในโรงแรมของลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ด้วยกันเอง

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างมากในปีนี้ ซึ่งแตกต่างจากปี 2540 ที่ธุรกิจท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมที่รอดพ้นจากวิกฤติต้มยำกุ้งในครั้งนั้น แต่คาดการณ์ไว้ว่าธุรกิจจะยังไม่ฟื้นตัวในปีนี้

ค่าธรรมเนียมเป็นอีกยุทธศาสตร์หนึ่งที่ธนาคารมีนโยบายที่จะสร้างรายได้จากค่าธรรมเนียมต่อเนื่อง จากผลสำเร็จที่ผ่านมา ในปี 2551 มีรายได้จากค่าธรรมเนียม 1,700 ล้านบาท ซึ่งมีสัดส่วนร้อยละ 30 ของรายได้ ธนาคารคาดหวังจะสร้างรายได้จากค่าธรรมเนียมเพิ่มขึ้นอีกร้อยละ 40

ในภาพรวมวิกฤติเศรษฐกิจที่เกิดขึ้น ทำให้ธนาคารบางแห่งอ่อนแอ คู่แข่งน้อยลง จึงกลายเป็นจังหวะและโอกาสที่จะแสวง หาคนเก่งเข้ามาร่วมงาน ซึ่งเป็นเรื่องที่องค์กรหลายแห่งไม่ได้คำนึงถึงแต่ธนาคารไทยพาณิชย์กำลังมองหาโอกาสเช่นนั้นอยู่

นโยบายให้บริการการเงินครบวงจร (universal banking) เป็นยุทธศาสตร์หนึ่งที่ธนาคารได้พัฒนามาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในส่วนของการขายสินค้าและบริการทางด้านการเงินทุกประเภท อาทิ ประกันชีวิต ประกันภัย กองทุนรวม หุ้น ตราสารหนี้ประเภทต่างๆ นอกเหนือจากให้บริการรับเงินฝาก และปล่อยสินเชื่อ

ทีมพนักงานขายจึงเป็นกำลังสำคัญ ที่จะขับเคลื่อนธุรกิจให้เกิดขึ้น ซึ่งธนาคารมีแผนที่จะเพิ่มพนักงานขาย (sale force) อีก 2,000-3,000 คน จากเดิมที่มีอยู่แล้ว 1,000 คน เพื่อทำหน้าที่ขายสินค้าและบริการให้กับธนาคารและบริษัทในเครือ

พนักงานขายเหล่านี้จะมีบทบาทเป็นพันธมิตร (third party) ที่ทำหน้าที่ขายสินค้าของธนาคารทั้งหมดและมีรายได้จากค่าคอมมิชชั่น

ซึ่งบริการที่หลากหลายจะมาจากกลุ่มบริษัทในเครือ ซึ่งส่วนหนึ่งที่ธนาคารคาดหวังที่จะสร้างผลกำไร โดยเฉพาะบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนไทยพาณิชย์ จำกัด ที่มีส่วนแบ่งการตลาดอันดับหนึ่งอยู่ในปัจจุบัน รวมถึงธุรกิจประกันชีวิต

ธุรกิจที่ธนาคารคาดหวังจะเป็นส่วน หนึ่งที่ช่วยชดเชยธุรกิจที่คาดว่าจะมีการเติบโตที่ลดลง อาทิ ธุรกิจหลักทรัพย์จะเติบโต ลดลง 2-3% สอดคล้องกับภาวะตลาดหุ้น

ส่วนธุรกิจเช่าซื้อรถยนต์ ธนาคารจะเพิ่มความระมัดระวังมากขึ้น จะไม่บุกตลาดหนักเหมือน 2 ปีที่ผ่านมา เพราะมองว่าตลาดหดตัว แต่จะขยายในส่วนที่มีความเสี่ยงน้อยและตั้งเงื่อนไขที่เข้มงวดมากขึ้น อย่างเช่นผู้ซื้อรถจะต้องจ่ายเงินดาวน์ไม่น้อยกว่า 20%

ธนาคารจะไม่ใช้กลยุทธ์เงินดาวน์ 0 หรือ 5% เพราะมองว่ามันเสี่ยงเกินไปที่จะเกิดหนี้สูญ

แม้ว่าปีนี้ธนาคารจะให้ความสำคัญ กับการบริหารความเสี่ยง แต่ธนาคารก็ยังมองเห็นโอกาสในวิกฤติ เหมือนดังเช่นในปีที่ผ่านมาที่ธนาคารสามารถสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจ

ธนาคารมีกำไรสุทธิปี 2551 จำนวน 21,414 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 23.4% จากปี 2550 และสามารถควบคุมสินเชื่อด้อยคุณภาพ (NPL) ให้ลดลงมาอยู่ที่ 5.1% (เทียบกับ 6.1% ในปี 2550)

รวมถึงธนาคารมีอัตราส่วนเงินกองทุนต่อสินทรัพย์เสี่ยงในระดับที่สูงถึง 16.3% ซึ่งแสดงให้เห็นว่าธนาคารไทยพาณิชย์ยังมีความแข็งแกร่งในฐานะสถาบันการเงิน

กลยุทธ์ส่วนหนึ่งที่ธนาคารเน้นคือการให้ลูกค้าใช้บริการการเงินมากกว่าฝาก และถอนเพียงอย่างเดียว โดยเน้นกลุ่ม ลูกค้าบุคคลที่เป็นฐานลูกค้าใหญ่ของธนาคาร จากลูกค้าทั้งหมดที่มีกว่า 20 ล้านรายและกลยุทธ์นี้ก็จะถูกนำมาใช้ในปีนี้เช่นเดียวกัน

ตลอด 6 ปีที่ผ่านมาหลังจาก กรรณิกาได้ร่วมงานกับธนาคารไทยพาณิชย์ ที่เริ่มจากการเข้ามาเป็นคณะกรรมการเมื่อปี 2545 ได้รับการแต่งตั้งให้เป็นกรรมการ และรองผู้จัดการใหญ่ ในเดือนมกราคม 2546 รับผิดชอบงานด้านกลุ่มลูกค้าบุคคล จนกระทั่งเข้ามานั่งเป็นกรรมการผู้จัดการใหญ่เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2550

เธอได้ทำงานควบคู่กับวิชิต สุรพงษ์ชัย ประธานกรรมการบริหารที่ร่วมกำหนด วิสัยทัศน์และบริหารงาน

เธอบอกว่าได้เรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการของธนาคารมานาน 6 ปี และกลายเป็นแบงเกอร์อย่างเต็มตัว จากที่เคย เป็นนักการตลาดที่คร่ำหวอดมา 33 ปี

"หลักการจัดการเหมือนกัน เรื่องประสิทธิภาพ การเปลี่ยนกระบวนการ ลด ต้นทุน คู่แข่ง รู้จักลูกค้า พยายามเข้าใจลูกค้า แต่การปฏิบัติสินค้าแตกต่างกัน เรื่องการจัดการสินค้าและเทคนิคแตกต่างกันต้องเข้าใจ"

โจทย์ของกรรณิกาคือการนำพาธนาคารไทยพาณิชย์ให้ผ่านพ้นวิกฤติเศรษฐกิจในปีนี้ไปให้ได้ ซึ่งจะเป็นบทพิสูจน์ว่าเธอเป็นแบงเกอร์ตัวจริงหรือไม่