เอไอเอสเปิดคอลล์เซ็นเตอร์โชว์ศักยภาพพัฒนาการอีกขั้น พลิกบทบาทสู่การเป็นที่ปรึกษาให้กับผู้ใช้บริการตลอดเวลาแบบ End-to-End สร้างจุดแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งขันในตลาด เชื่อสามารถตอบสนองกลู่มลูกค้าได้ตรงตามความต้องการ สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ผู้ใช้ ที่สำคัญเดินตาม กลยุทธ์บริษัทในการสร้าง Wireless Society

นางภูมิใจ กฤติยานนท์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) (เอไอเอส) เปิดเผยว่า เอไอเอสได้มีการปรับ รูปแบบการให้บริการลูกค้าผ่านทางเอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์จากการเป็นผู้ให้บริการเพียงข้อมูลแบบทุกคำถามมีคำตอบ ไปสู่การพัฒนาการให้บริการภายใต้แนว คิดการเป็นที่ปรึกษา (Personal Consultant) ให้กับผู้ใช้บริการตลอดเวลาที่ใช้บริการอยู่ในระบบ ซึ่งประกอบด้วยจีเอสเอ็มแอดวานซ์ จีเอสเอ็ม 1800 และวัน-ทู-คอล!

จุดเด่นของการให้บริการ เอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์รูปแบบใหม่นี้ จะมุ่งเน้นที่การรักษาสิทธิในทุกด้านของผู้ใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นด้าน New Technology ได้มีการจัดตั้งทีมงานเฉพาะที่มีความเชี่ยวชาญคอยให้คำปรึกษาและนำเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ ของไวร์เลสเซอร์วิสในทุกเรื่อง ทั้งการเลือกใช้มือถือที่เหมาะสม วิธีการตั้งค่าและวิธีใช้บริการ รวมไปถึงแนะนำบริการใหม่ๆ ที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าแต่ละคน

นอกจากนี้ ด้านรายการส่งเสริมการขาย พนักงานจะให้คำแนะนำถึงรูปแบบของรายการส่งเสริมการขายที่เหมาะสมกับพฤติกรรมการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ใช้บริการแต่ละคนในแต่ละช่วงเวลา ด้านสิทธิพิเศษต่างๆ พนักงานจะติดต่อและให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิทธิพิเศษ ต่างๆ ที่จัดขึ้นตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า รวมถึงการแจ้งเตือนเมื่อ ถึงเวลาของการใช้สิทธิหรือการเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ

รวมทั้งด้านการแก้ไขปัญหาที่เกิดจากการใช้งาน ทางเอไอเอส คอลล์เซ็นเตอร์ใช้แนวทางในการตรวจสอบข้อเท็จจริงต่างๆ ในลักษณะของ End to End ซึ่ง จะตรวจสอบตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ ซึ่งจะครอบคลุมได้ในทุกๆ ปัญหา

เอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์ยังปรับรูปแบบของการให้บริการลูกค้าจากลักษณะ one to one มา เป็นวิธี Account Approach นับเป็นจุดเด่นใหม่ที่เป็นผลจากการพัฒนาเทคโนโลยี ส่งผลให้ การบริการในลักษณะนี้ลูกค้าที่จดทะเบียนในระบบของเอไอเอสมาก กว่า 1 เลขหมายหรืออยู่ในระบบของเอไอเอสมาเป็นเวลานานจะได้รับการดูแลสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ครอบคลุมมากที่สุด

"เราได้พัฒนาเอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์อย่างต่อเนื่องตลอด 6 ปีที่ผ่านมา เริ่มตั้งแต่การเป็น Customer Service จากนั้นได้ก้าว เข้าสู่การนำเทคโนโลยีขั้นสูงเข้า มาปรับให้เป็นเอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์ที่สามารถบริการเทียบเท่ากับมาตรฐานในระดับสากล" เธอ กล่าวและว่า

"ที่ผ่านมาบทบาทของคอลล์เซ็นเตอร์จะอยู่ในรูปแบบของ Reactive หรือการรับเรื่องและมอบบริการความต้องการ แต่ในปัจจุบันเพื่อให้สอดรับกับฐานผู้ใช้บริการที่เพิ่มสูงขึ้น ไลฟ์สไตล์ที่แตกต่าง ความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย รวมถึงการตอบสนองตามนโยบายหลักของเอไอเอสในเรื่องบริการไวร์เลสเซอร์วิสมากขึ้น บทบาทของคอลล์เซ็นเตอร์ ณ วันนี้จะได้เปลี่ยนแปลงไป

ทั้งนี้ เอไอเอสยังให้ความสำคัญกับเรื่องของบุคลากรของ เอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์ที่ต้องยกระดับการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ได้วางไว้ และมีความพร้อมในการให้บริการที่สร้างความ พึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด จึงมีการพัฒนาศักยภาพด้วยการอบรมให้ความรู้แก่พนักงานตลอดเวลา เพื่อฝึกทักษะของการเป็น ผู้ให้คำปรึกษาอย่างมืออาชีพ

ปัจจุบันพนักงานเอไอเอส คอลล์เซ็นเตอร์มีทั้งสิ้นกว่า 1,500 คน ถือเป็นจำนวนที่มากทางบริษัทจึงให้การดูแลและสร้างขวัญกำลังใจแก่พนักงานด้วยสวัสดิการต่างๆ เพื่อให้พนักงานทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การมอบรางวัลพนักงานดีเด่น การจัดเตรียมกิจกรรมสันทนาการ และห้อง พักผ่อน ห้องเล่นอินเทอร์เน็ต

"การพัฒนาคอลล์เซ็นเตอร์ในครั้งนี้นับเป็นอีกก้าวสำคัญที่ เอไอเอสเชื่อว่าจะสามารถมอบประโยชน์และอำนวยความสะดวก รวมถึงสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการได้อย่างตรงใจมากที่สุด"

นางภูมิใจกล่าวว่าปัจจุบันการ พัฒนาช่องทางบริการของเอไอเอส นั้นเป็นผลจากการต้องการตอบสนองผู้ใช้บริการในระบบเอไอเอส กว่า 13 ล้านราย ไม่เพียงแต่การปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการเอไอเอสคอลล์เซ็นเตอร์เท่านั้น ช่องทางการให้บริการอื่นๆ ของ เอไอเอสยังมีความหลากหลาย ทั้งการติดต่อกับพนักงานโดยตรงผ่านสำนักงานบริการเอไอเอส ซึ่งปัจจุบันมีอยู่ 27 สาขาทั่วประเทศ ร้านเทเลวิซ 350 แห่ง กระจายอยู่ในทุกภูมิภาคทั่วประเทศ

ช่องทาง SMS ที่เอไอเอสจะเลือกสรรบริการที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ ส่งถึงมือถือผู้ใช้ช่องทางผ่านเว็บไซต์ ของเอไอเอส อาทิ www.ais900. co.th, www.gsmadvance.com, www.one-2call.com และ www. mobilelife.co.th