"ถ้าเราโดน... (ชื่อผู้ให้บริการฟิตเนสชื่อดังรายหนึ่ง) โกง ควรจะทำอย่างไร" ชื่อหัวข้อกระทู้หนึ่งที่ตั้งไว้ในเว็บไซต์ www.torakhong.org ซึ่งมีรายละเอียดของกระทู้ดังต่อไปนี้ "ใครมีประสบการณ์หรือโดนหลอกบ้าง ช่วยบอกที เราโดนให้เซ็นรับแบบฟอร์มรับบริการเทรนเนอร์ฟรี 3 ครั้ง แต่กลับเป็นเอาลายเซ็นของเรา มาบอกว่าที่เซ็นนั้นที่จริงแล้วคือตัวสัญญาค่าจ้างเทรนเนอร์ โดยตอนที่เราเซ็นนั้นเป็นฟอร์มเปล่าไม่ได้กรอกอะไรเลย แล้วไม่ได้ให้ก๊อบปี้เราด้วย ตั้งแต่วันที่ 5/4/50 วันที่ 6/4/50 เราบอกว่าพี่ไม่ทำค่าเทรนเนอร์นะ เทรนเนอร์ที่รับเรื่องบอกไม่เป็นไร เอกสารเราก็บอกให้ยกเลิกให้ด้วย เขาก็บอกไม่เป็นไร ไม่ต้องเข้าไปเซ็นยกเลิก อยู่ๆ วันที่ 5/5/50 ก็เรียกเก็บเงินจากบัตรเครดิตของเราเฉยเลย เอกสารมั่วมาก เลวมาก บอกไม่รับผิดชอบ ไม่รู้เรื่องด้วย ทั้งๆ ที่เอกสารที่คลับเป็นตัวก๊อบปี้ขีดฆ่ามั่วไปหมด ไม่มีลายเซ็นกำกับเลย แล้วจะเป็นเอกสารที่เป็นสัญญาได้ไง ช่วยบอกต่อๆ ด้วย อย่าสนับสนุนคลับนี้เลย เงินมันได้ก็เอาไปอุทิศเป็นค่าพวงหรีดให้มันไป สาธุ" โดย Rainny

จากกระทู้ดังกล่าวมีผู้ร่วมชะตากรรม เป็นจำนวนมากที่โพสต์ข้อความสะท้อนถึงการบริการที่แสนแย่ และไม่ใช่มีเพียงกระทู้นี้เท่านั้นที่สะท้อนความเลวร้ายดังกล่าว แต่เมื่อผมลองเข้าไปที่ www.google.com แล้วใส่ชื่อผู้ให้บริการฟิตเนสแห่งนั้น ผมก็พบว่าเรื่องราวร้องเรียนมีนับพันจนอ่านไม่หวาดไม่ไหว อาจอยู่ในรูปแบบของกระทู้ เนื้อหาบนเว็บไซต์ หรือเสียงสะท้อนผ่านทาง บล็อก ตลอดจนมีการรับแจ้งเหตุร้องทุกข์ออนไลน์กรณีดังกล่าวนี้ผ่านเว็บไซต์ www.consumerthai.org ของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคอีกด้วย

ผมไม่แน่ใจว่าผู้ให้บริการฟิตเนสรายดังกล่าวได้ยินเสียงสะท้อนเหล่านี้หรือเปล่า ได้ปรับปรุงแก้ไขเรื่องเหล่านี้อย่างไร แต่เท่าที่ติดตามดูจะไม่รู้ร้อนรู้หนาว ยังคงตั้งหน้าตั้งตาใช้การโฆษณาชวนเชื่อหลอกลูกค้าให้เข้ามาติดกับดักในรูปแบบของการให้เล่นฟรี แต่พอมาถึงฟิตเนสก็พยายามคะยั้นคะยอขายสมาชิกให้อย่างบ้าคลั่ง

แต่ผมก็เชื่อว่าเสียงจากลูกค้าเหล่านี้ ทำให้อีกหลายๆ คนซึ่งกำลังสนใจที่จะใช้บริการจากฟิตเนสแห่งนี้ ต้องบอกลา แล้วไปแสวงหาที่ใหม่ นั่นคือวิบากกรรมที่เร่งให้ฟิตเนสแห่งนี้ทุ่มเงินเพื่อใช้ในการตลาดให้มากกว่าเดิม ไม่แน่ว่าเสียงสะท้อนจากลูกค้าอาจจะส่งผลต่อการดำรงอยู่ของฟิตเนสแห่งนี้ในอนาคตก็เป็นได้ หากฟิตเนสรายดังกล่าวยังปิดหูปิดตาไม่สนใจต่อลูกค้าของตนเอง

เสียงออนไลน์
ยักษ์ใหญ่ยังต้องปรับตัว

แต่เดิมหากเราซื้อสินค้าหรือบริการ แล้วพบว่าคุณภาพไม่ได้เป็นไปตามที่โฆษณา ถ้ามันไม่ใช่เรื่องคอขาดบาดตาย อย่างมากเราก็แค่บ่นๆ กับเพื่อนๆ แล้วก้มหน้ารับชะตากรรมไป ครั้นจะไปร้องเรียนกับหน่วยงานรัฐ ก็อาจจะดูเป็นเรื่องที่ยุ่งยากวุ่นวาย พร้อมกับไม่แน่ใจว่าหน่วยงานเหล่านี้จะช่วยเหลือเราได้มากน้อยแค่ไหน เว้นแต่ที่เป็นกรณีใหญ่ๆ มักได้สื่ออย่างหนังสือพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์ ที่ช่วยโหมกระพือเสียงร้องจากผู้บริโภคให้ดังขึ้น แต่นั่นก็ไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นบ่อยๆ ด้วยเหตุดังกล่าว หลายๆ ธุรกิจเลือกที่จะไม่ฟังเสียง สะท้อนของลูกค้า เพราะเห็นว่าไม่มีผลกระทบต่อธุรกิจมากมายนัก

อย่างไรก็ตาม เมื่อเสียงสะท้อนดังกล่าวได้นำขึ้นมาบนโลกออนไลน์ที่สามารถถ่ายทอดถึงกันได้อย่างรวดเร็วแบบปากต่อปาก ส่งผลให้เสียงนั้นกลายเป็นมติมหาชน ที่ธุรกิจจะเพิกเฉยแบบเดิมไม่ได้ ตัวอย่างที่ชัดเจนคือ กรณีของฟาสต์ฟู้ดชั้นนำของโลกอย่าง McDonald ที่ถูกต่อว่ามากมายบนโลกออนไลน์จากหลายๆ เว็บไซต์ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อต่อต้านโดยเฉพาะ โดยเน้นถึงการไร้คุณค่าทางอาหารที่เต็มไปด้วยไขมัน น้ำตาล และเกลือ ซึ่งเป็นบ่อเกิด ของโรคร้ายต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นโรคหัวใจ มะเร็ง เบาหวาน และโรคอื่นๆ จนทำให้McDonald อดรนทนไม่ได้ พยายามโฆษณา คุณค่าในอาหารของตนโดยลดปริมาณเกลือ ลดการใช้ไขมันอิ่มตัวและเพิ่มเมนูที่ส่งเสริมภาพลักษณ์ในการเป็นอาหารสุขภาพมากยิ่งขึ้น

หรือกรณีของ KFC ก็เช่นกัน ที่มีการจัดทำเว็บไซต์ขึ้นมาต่อต้าน โดยเน้นว่า KFC มีการทรมานสัตว์ตั้งแต่การเลี้ยงดูที่เน้นให้ไก่ตัวใหญ่จนไม่สามารถแม้แต่จะเดิน หรือตีปีก รวมไปถึงการฆ่าก็ใช้การเชือดและโยนลงในหม้อน้ำเดือด ขณะที่ไก่ยังรู้สึกตัว จนทำให้คนดังหลายๆ คนอย่างพาเมลา แอนเดอร์สัน พอล แมคคาร์ทนี รวมไปถึงองค์ดาไลลามะ เข้าร่วมในการต่อต้าน แน่นอนว่ามันคงไม่ทำให้ KFC ต้องล้มหายตายจาก แต่เสียงดังกล่าว ก็ใช่ว่าจะถูกเพิกเฉย KFC ก็ใช้วิธีการแก้ไขปัญหาที่ไม่ต่างไปจาก McDonald

อีกรูปแบบหนึ่งของเสียงจากผู้บริโภค คือผ่านทางบล็อก ที่เป็นการเสนอความคิดส่วนตัวลงในพื้นที่ของเขาเอง ถึงแม้ว่าดูจะไม่เป็นทางการเท่าใดนัก แต่หากตัวบล็อกเกอร์มีอิทธิพลต่อผู้อ่านสูงก็จะมีผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์นั้นได้เช่นเดียวกัน ตัวอย่างบล็อกที่โด่งดังในเรื่องนี้คือ บล็อกของรุย คาร์โม ชาวโปรตุเกส ซึ่งเป็นเจ้าของบล็อกแมคชื่อดัง คือ The Tao of Mac (the.taoofmac.com/space) ที่ได้ทำการสั่งซื้อ iMac G5 เป็นเวลานานแต่จนแล้วจนรอดก็ไม่ได้สินค้าที่ต้องการเสียที ทั้งนี้เนื่องจากตัวแทนจำหน่ายในโปรตุเกสมีปัญหาในเรื่องของระบบจัดซื้อ ทำให้เขาเขียนเรื่องตำนานการซื้อ iMac G5 ในบล็อกของเขาเอง แฟนๆ ที่ติดตามงานเขียนก็เข้าร่วมวิพากษ์วิจารณ์ พอตัวแทนจำหน่ายและผู้จัดการฝ่ายขายของยุโรปรู้เข้า ก็กุลีกุจอเข้าช่วยเหลือจนเขาได้เครื่อง iMac G5 ในที่สุด

ลุ่ย เฉิง กัง พิธีกรของสถานีโทรทัศน์ China Central Television (CCTV) ได้เขียนข้อความต่อต้านร้าน Starbucks ที่ตั้งอยู่บริเวณพระราชวังต้องห้าม กรุงปักกิ่งไว้ในบล็อกส่วนตัวของเขาใน www.sina.com ซึ่งเขายกตัวอย่างว่า "คุณเห็นร้านกาแฟ Starbucks ในทัชมาฮาลของอินเดียไหม? คุณคิดว่าพระราชวังบัคกิงแฮมของอังกฤษจะยอมให้ร้านกาแฟ Starbucks ไปเปิดในราชวังต้องห้ามของเขาหรือไม่? ถ้าเขาไม่ยอม ทำไมเราต้องยอมด้วยเล่า?" และเขาสรุปว่า "ร้านนี้เป็นสัญลักษณ์วัฒนธรรมการกินของอเมริกันและดูหมิ่นอารยธรรมจีน" ข้อเขียนของลุ่ยเป็นที่ถูกอก ถูกใจของผู้อ่านจำนวนไม่ต่ำกว่า 500,000 คนในระยะเวลาสั้นๆ ความโด่งดังของบล็อกของเขา ทำให้สื่อต่างๆ พากันเสนอข่าวอย่างครึกโครม กดดันให้สมาชิกสภายื่นญัตติ เพื่อปิดร้าน Starbucks ด้วยข้อหาทำลายมรดกทางประวัติศาสตร์

เห็นฤทธิ์เดชของเสียงสะท้อนจากประชาชนแล้วหรือยัง???

ธุรกิจควรทำตัวอย่างไร
ต่อเสียงสะท้อนออนไลน์

ด้วยพลังปากต่อปากแบบไฟลามทุ่ง หรือ Viral ทำให้การรับรู้ของผู้บริโภคต่อเสียงสะท้อนของสินค้าหรือบริการต่างๆเป็นเรื่องที่ทำได้ง่าย ดังนั้น ธุรกิจจะมัวไม่แยแสสนใจต่อเสียงสะท้อนเหล่านั้นคงเป็นไปได้ยาก หนทางที่ถูกต้องคือ การรุกเข้าไปรับทราบถึงปัญหา และหากเสียงดังกล่าว เกิดจากความคลาดเคลื่อนในเรื่องข้อมูลทางธุรกิจก็ควรทำการชี้แจงเพิ่มเติม เพื่อเป็นการขจัดปัญหาความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้น แต่หากเสียงสะท้อนดังกล่าวเป็นเรื่องจริง ทางธุรกิจก็ควรนำไปปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น ควรยิ้มต้อนรับกับเสียงสะท้อนและควรคิดในใจว่าเราแทบไม่ต้องทำการวิจัยเรื่องความพึงพอใจของผู้บริโภคเลย เสียงสะท้อน ดังกล่าวถือเป็นเสียงสวรรค์ที่ธุรกิจควรน้อมรับฟัง

หลายๆ ธุรกิจใช้วิธีการให้ข้อมูลของบริษัทผ่านทางเว็บไซต์เพื่อแก้ปัญหาสำหรับความเข้าใจผิดของลูกค้า แต่ข้อด้อย ของเว็บไซต์คือว่า ความเป็นทางการทำให้ดูไม่จริงใจ การให้ข้อมูลอาจจะดูเป็นคำแก้ตัวเสียมากกว่า ทางออกอีกทางคือการสร้างบล็อกของบริษัท (Corporate Blog) ขึ้นเพื่อให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้อง รวดเร็วและดูเป็นกันเองมากกว่า อีกทั้งต้องพร้อมรับเสียงวิจารณ์ต่างๆ อย่างเปิดกว้างด้วย

ตัวอย่างเช่น Starbucks ใช้บล็อก (blogs.starbuck.com) ได้อย่างชาญฉลาด โดยเปิดโอกาสให้บรรดาลูกค้านำเสนอแนวคิดที่ตนเองต้องการ แล้วลูกค้าคนอื่นๆก็มีโอกาสเข้าร่วมในการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น รวมถึงการโหวตความคิดยอดนิยม นอกจากนี้ยังสามารถดูได้ว่าทาง Starbucks นำแนวคิดดังกล่าวไปปรับปรุงสินค้าและบริการรวมไปถึงความรับผิดชอบแก่สังคมได้อย่างไรบ้าง ตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจคือ เมื่อลูกค้าหลายๆ คนแสดงความห่วงใยเรื่องของสิ่งแวดล้อม ทาง Starbucks ก็ใช้บล็อกแห่งนี้ในการทำการประชาสัมพันธ์ว่า ได้มีการร่วมมือกับแบรนด์ดังอื่นๆ อย่าง Nike, Timberland, Levis, และ Sun Microsystems ในการจัดการกับการเปลี่ยนแปลงภูมิอากาศ รวมถึงปัญหาในเรื่องพลังงาน จะเห็นว่า Starbucks ไม่ได้กลัวการวิจารณ์ แต่กลับพร้อมนำแนวคิดต่างๆ เพื่อนำไปแก้ไขปรับเปลี่ยนต่อไป ทั้งนี้ก็เพื่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) สูงสุดนั่นเอง

การเข้าไปมีปฏิกิริยาต่อเสียงสะท้อนของลูกค้า ณ เว็บไซต์ บล็อก หรือกระทู้ที่ลูกค้าวิพากษ์วิจารณ์ ก็เป็นแนวทางที่ดีอีกประการหนึ่งที่แสดงถึงความสนอกสนใจต่อปัญหาที่เกิดขึ้น วิธีการที่ควรจะทำคือ ให้ฝ่ายบริการลูกค้า พยายามใช้เครื่องมือค้นหาอย่าง www.google.com เพื่อดูว่าที่ไหนบ้างที่กำลังพูดถึงสินค้าหรือบริการของบริษัทในเชิงลบ แล้วก็ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ไป แต่อย่าไปคุกคามความเห็นเหล่านั้น เพราะนั่นจะยิ่งทำให้เรื่องเลวร้ายมากยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม วิธีการดังกล่าวผมไม่ค่อยเห็น ตัวอย่างที่ธุรกิจเห็นความสำคัญในเรื่องนี้ อย่างเด่นชัดนัก แต่มีกรณีหนึ่งที่ผมประทับใจและเห็นว่าน่าจะเป็นแนวทางที่ดีสำหรับอีกหลายๆ ธุรกิจ

เรื่องราวของคุณ PJUK ซึ่งเป็นชื่อล็อกอินของพนักงานของธนาคารไทยพาณิชย์ คนหนึ่งที่เข้ามาแวะเวียนตอบคำถามรวมไปถึงแก้ปัญหาของลูกค้าที่ไม่พอใจกับการบริการของธนาคารโดยสมัครใจในกระดานสินธรของเว็บไซต์ www.pantip.com ทำให้ สมาชิกหลายๆ คนที่ไม่เคยใช้บริการของธนาคาร สนใจเข้าใช้บริการต่างๆ อย่างราย ของคุณลุงเต่า ที่ตั้งกระทู้ชื่นชม PJUK ถึงกับยอมรับว่า ได้เข้าไปลงทุนในกองทุน RTF และ LTF ของทางธนาคารไทยพาณิชย์ อีกทั้งยังใช้บริการสินเชื่อเพื่อกู้ซื้อบ้านและบัตรเครดิตอีกด้วย ทั้งนี้เนื่องมาจากความประทับใจในการตอบกระทู้ของ PJUK นี้เอง ลองอ่านบางคอมเมนต์ต่อกระทู้นี้เพื่อแสดงถึงความประทับใจที่มีต่อ PJUK

"PJUK สุดยอดจริงๆ ครับ เข้ามาเชียร์ครับ ผมก็ทำ SCBEASY บัตรเครดิต, LTF, ทำ ATM เพราะ PJUK มาอธิบายเรื่องกองทุนตราสารหนี้และ SCBEASY ทำให้ ผมใช้ SCBEASY จ่ายค่าบัตรต่างๆ ทางอินเทอร์เน็ตเพราะว่าสะดวกมากครับ ขอบคุณมากๆ" จากคุณ Kokiat

"เราเคยขัดใจ SCB จนปิดบัญชีไปนานและไม่เคยใช้บริการของที่นี่อีกเลยเป็นเวลานานเกิน 5 ปี แล้ว แต่หลังจากอ่านคำตอบของคุณ PJUK ซึ่งตอบคำถามแบบเต็มใจตอบ ไม่แสดงอาการเบื่อหน่ายแม้คำถามจะซ้ำๆ เดิมๆ นับถือมากค่ะ และตอนนี้กลับมาใช้บริการของ SCB แล้ว ลงทุนใน LTF ก็ของ SCB เช่นกัน" จากคุณ robo_got

"ถอนเงินจากธนาคารอื่นๆ เกือบหมด มาฝากธนาคารไทยพาณิชย์ ใช้บริการ SCB NET ก็เพราะพี่จุกนี่แหละค่ะ ถามอะไร ตอบได้หมด สบายใจกว่าถามเจ้าหน้าที่ธนาคารซะอีก" จากคุณตะวันรอนตอนเช้า

มาถึงตรงนี้คุณเห็นพลังของการที่ให้เข้ามาแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแบบเต็มใจไหมครับ แน่นอนว่า PJUK ไม่ได้เข้ามาเพื่อโฆษณาหรือประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการของธนาคาร เพราะหากทำเช่นนั้น จะถูกสมาชิกคนอื่นๆ เสนอลบกระทู้ต่อเว็บมาสเตอร์ของเว็บไซต์ได้ แต่ PJUK เน้นการตอบคำถาม ช่วยเหลือลูกค้ายามที่ประสบปัญหาจากการบริการอย่างเต็มใจ รวมไปถึงการให้ความรู้ต่างๆ เพียงเท่านี้ก็พิชิตใจของสมาชิกกระดานสินธรไปจนหมด สิ้นแล้ว

ผมแน่ใจว่า PJUK ไม่ได้ถูกมอบหมายจากธนาคารให้ทำหน้าที่นี้ แต่วิธีการของ PJUK กลับเป็นเสมือนเครื่องมือในการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) โดยไม่รู้ตัว ซึ่งหากธนาคารหรือธุรกิจอื่นๆ จะทำเลียนแบบ ก็ไม่น่าจะผิดกติกามารยาทแต่ประการใด และนี่เป็นอีกตัวอย่างของการไม่หนีปัญหา รับฟังเสียงบ่นจากลูกค้า จนสามารถพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส สร้างมูลค่าจากเสียงสะท้อนของลูกค้า

หลายๆ คนคงเคยเข้าไปซื้อหนังสือที่ร้าน ซึ่งเราสามารถหยิบหนังสือนั้นมาอ่านคร่าวๆ ก่อน เพื่อพิจารณาว่าเราชอบหรือไม่ แล้วค่อยทำการตัดสินใจซื้อ แต่เราจะไม่มีข้อมูลความคิดเห็นของคนอื่นๆ เพื่อใช้ประกอบในการตัดสินใจ ซึ่งส่วนนี้ทาง Amazon.com เห็นถึงข้อได้เปรียบและเสียเปรียบข้อนี้ จึงจัดทำส่วนของการ Review หนังสือจากความเห็นของผู้อ่านและมีการให้ คะแนนในรูปแบบของการให้ดาว (ตั้งแต่ 1- 5 ดาว) แน่นอนว่า Review เหล่านี้ ย่อมมีทั้งชมและติเตียนได้อย่างเสรี ซึ่งนั่นยิ่งทำให้ความน่าเชื่อถือของส่วน Review นี้สูงขึ้น จะเห็นว่าแม้ผู้ซื้อหนังสือออนไลน์จะไม่สามารถหยิบหนังสือมาอ่านได้ แต่สามารถใช้ส่วนของ Review นี้เป็นเครื่องมือในการช่วยในการตัดสินใจซื้อ

มาดูตัวอย่างการใช้ประโยชน์จากเสียงสะท้อนแบบไทยๆ บ้าง ซึ่งเป็นกรณีของ www.jeban.com ที่มีส่วนของ Hit-Hot Review ที่มีการทดลองใช้เครื่องสำอางต่างๆ มากมาย และมีรายละเอียดที่น่าเชื่อถือ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้สาวๆ เข้ามาที่ เว็บไซต์นี้เป็นจำนวนมาก เมื่อมามองในแง่ของผู้จำหน่ายเครื่องสำอาง พวกเขาย่อมมองเห็นถึงศักยภาพของ Hit-Hot Review ที่บรรดาสมาชิกพร้อมใจกันที่จะใช้เครื่องสำอางที่ถูกแนะนำ หากมีคุณภาพที่ดีจริง วิธีการของพวกเขาก็คือ ส่งสินค้ามาให้ทางทีมงานของ www.jeban.com เพื่อทำการ Review ซึ่งตัวเจ้าของสินค้าต้องใจกว้างพอที่จะรับได้ทั้งคำชมและคำติไปด้วยกัน และการ Review ก็ถือเป็นเสมือนข้อมูลสำคัญที่ลูกค้าจะใช้ในการตัดสินใจเลือกซื้อเครื่องสำอาง

มาดูการทำ Review ของโทรศัพท์มือถือจาก www.thaimobilecenter.com บ้าง ซึ่งผมเห็นว่าแต่ละรายการที่ทำการ Review นั้นมีข้อมูลเชิงลึกเป็นจำนวนมากที่ตอกย้ำความเป็นมืออาชีพของผู้ทำการ Review อีกทั้งที่ชอบมากๆ คือ การระบุจุดเด่นและจุดด้อยออกมาให้เห็นอย่างชัดเจน ทำให้เกิดความน่าเชื่อถือ รวมถึงการสรุปโดยการให้คะแนน ทำให้สามารถเปรียบเทียบได้ง่ายว่ารุ่นไหนดีกว่ากัน และก็ไม่ต่างจาก www.jeban.com หากมองในฐานะของผู้จำหน่ายโทรศัพท์มือถือ ย่อมต้องการให้ทาง www.thaimobilecenter.com ทำการ Review ให้ เพื่อเป็นข้อมูลสำคัญจากบุคคลที่เป็นกลาง ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อโทรศัพท์มือถือได้ง่ายขึ้น

จากเนื้อหาของบทความนี้จึงสรุปได้ว่า เสียงสะท้อนจากลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องที่จะน่าหวาดกลัว ยิ่งปิดหูปิดตายิ่งจะพาธุรกิจลงเหว แต่ควรตั้งสติแล้วแก้ปัญหาด้วยความจริงใจและพร้อมรับฟังอย่างเปิดกว้าง อย่างกรณีของ Starbucks และ PJUK นั้นเป็นกลเม็ดสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า