"เดลิเวอร์รี่หลังการขาย" กลยุทธ์ที่ใช้ได้ดีในทุกวงการ ล่าสุด "พรอมิเนนท์"
ผู้ประกอบการหน้าใหม่ เห็นช่องว่างทางการตลาดผู้ใช้ซอฟต์แวร์ราคาแพง บริการหลังการขายไม่หรูอย่างที่คิด
เสนอตัวแก้ปัญหา จับกลุ่มองค์กรขนาดเล็ก ตั้งเป้าปี 46 โตกว่า 400%
ปัจจุบันฟาสต์ฟู้ดข้ามชาติหลายแห่งได้เข้ามาตีตลาดในเมืองไทย และแต่ละแห่งต่างเฟ้นหากลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อแย่งชิงฐานลูกค้า
จนก่อให้เกิดระบบบริการส่งอาหารถึงบ้านหรือที่ทำงานซึ่งรู้จักกันดีในชื่อของ "เดลิเวอรี่"
ที่ขณะนี้มีการนำระบบการันตีสินค้าว่าจะถึงมือผู้บริโภคภายในเวลาไม่เกิน 30 นาที
มาใช้จนเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า แต่เชื่อหรือไม่ว่าขณะนี้ได้มีการนำระบบ "เดลิเวอรี่"
มาใช้กับซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์แล้ว
พิสิฐ อรุณทรัพย์ กรรมการผู้จัดการบริษัท พรอมิเนนท์ ซิสเต็ม แอพพลิเคชั่น จำกัด
กล่าวว่า ด้วย ความชอบส่วนตัวทางด้านเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ และได้มีโอกาสศึกษาซอฟต์แวร์
ACCPAC ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่นำเข้าจากอเมริกา มีความสามารถในการวิเคราะห์ระบบข้อมูลโดยรวมขององค์กร
ทั้งนี้จากการศึกษาพบว่าความสามารถของซอฟต์แวร์ไม่มีปัญหา จะมีก็แต่การบริการหลังการขาย
ที่ตัวแทนจำหน่ายในประเทศไม่สามารถให้คำปรึกษา หรือกำหนดทิศทางการใช้งานของซอฟต์แวร์ได้
เพราะต้องยอมรับว่าคนไทยยังขาดความรู้เกี่ยวกับเรื่องเทคโนโลยี คอมพิวเตอร์อยู่มาก
ไม่ว่าองค์กรไหนจะซอฟต์แวร์ที่มีราคาแพงขนาดไหนแต่หากไม่มีบริการหลังการขายที่ดีพอ
การใช้ประโยชน์จาก ซอฟต์แวร์ก็คงสูญเปล่าในที่สุด และจุดนี้เองที่ทำให้มองเห็นช่องว่างทางการตลาดของการบริการหลังการขายซอฟต์แวร์ว่าน่าจะดำเนินธุรกิจต่อไปได้
บริษัท พรอมิเนนท์ ซิสเต็ม แอปพลิเคชั่น จำกัด จึงถูกก่อตั้งขึ้นภายใต้นโยบาย
"การรักษาสัญญากับลูกค้า" ปีแรกของการทำงานลำบากมาก เพราะเป็นบริษัทใหม่ ความเชื่อถือจากลูกค้าย่อมมีน้อย
ประกอบกับซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่จะมีราคาค่อนแพง ฉะนั้นบริษัทที่จะใช้ซอฟต์แวร์ได้จึงต้องเป็นบริษัทที่ใหญ่พอสมควรซึ่งแต่ละบริษัทก็มีตัวแทนจำหน่ายอยู่แล้ว
บริษัทจึงมุ่งหาลูกค้าจากฐานข้อมูลเก่าของตัวแทนจำหน่ายที่มีปัญหา เช่น แก้ปัญหาไม่ตรงจุด
หรือสัญญาแล้วไม่สามารถทำได้ ด้วยการเข้าไปเสนอบริการแก้ไขปัญหาที่มีอยู่ ซึ่งเมื่อสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้แล้ว
ลูกค้าก็จะเกิดความไว้วางใจตามมา ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่ของบริษัท 70%-80% มาจากคำบอกเล่าแบบปากต่อปาก
"ขณะนี้บริษัทมีลูกค้าเพิ่มขึ้นจากเดิมมาก วัดได้จากยอดขายที่เพิ่มขึ้น ปีแรกบริษัทสามารถทำยอดขายได้ต่ำกว่า
3 ล้านบาท ปีที่ 2 เพิ่มขึ้นเป็น 8 ล้านบาท และปีที่ 3 มียอดขายสูงถึง 13 ล้านบาท
แต่ในปี 2546 บริษัทตั้งเป้ายอดขาย ไว้ที่ 18 ล้านบาท ซึ่งยอดขายทั้งหมด ของบริษัทมาจากการบริการหลังการขายทั้งสิ้น"
พิสิฐ กล่าวว่า คู่แข่งขันที่จะเข้ามาแย่งชิงตลาดโดยการบริการเช่นเดียวกัน คงไม่สามารถทำได้ง่าย
พนักงานในบริษัทต้องให้ความร่วม มือในการทำงานเพื่อการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า
แต่ปัญหาการแข่งขันในตลาดเป็นปัญหาสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามประกอบกับไม่มีเครื่อง
จักรอะไรอาศัยความสามารถของบุคลากรเป็นหลัก บริษัทจึงเข้าร่วมกับหน่วยงานสวทช.
เพื่อวางระบบการจัดการคุณภาพพื้นฐานให้กับองค์กร
TFQS เป็นระบบมาตรฐานการจัดการแบบไทยที่สามารถช่วยยกระดับธุรกิจ SME ให้มีมาตร
ฐานการจัดการที่ดี ที่สามารถช่วยลดต้นทุนการผลิต ช่วยเพิ่มคุณภาพ ประสิทธิภาพการผลิต
เพิ่มความพึงพอใจในสินค้าต่อลูกค้าในระยะเวลาที่กำหนด โดยมีค่าใช้จ่ายเหมาะสมธุรกิจขนาดเล็ก
ที่ต้องการพัฒนาระบบคุณภาพตนเองเป็นการเตรียมตัวเพื่อพัฒนาคุณภาพในระบบ ISO 9001
ต่อไป ซึ่งในอนาคตหากบริษัทต้อง การทำมาตรฐาน ISO 9000 ก็สามารถทำได้ง่ายยิ่งขึ้น
พิสิฐ กล่าวถึงข้อดีของ TFQS ว่านอกจากข้อกำหนดที่ระบบ TFQS กำหนดให้ทุกองค์กรต้องทำ
ตามแล้ว บริษัทยังมีความต้องการเพิ่มเติมคือ การจัดระบบให้เป็นไปตามคำสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า
เช่น เมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาเพื่อถามปัญหา พนักงานต้องสามารถตอบคำถามให้กับลูกค้าได้
แต่หาก ไม่สามารถตอบได้พนักงานจะต้องพยายามหาคำตอบและโทรศัพท์กลับไปบอกลูกค้าให้ได้ภายใน
24 ชั่วโมง ซึ่งการทำเช่นนี้ดูเหมือนไม่ใช่ เรื่องยาก แต่จริงๆ แล้วการทำงาน เป็นเรื่องซับซ้อนมาก
ผู้เชี่ยวชาญที่ สวทช.ส่งเข้ามาได้ช่วยวิเคราะห์ปรับ ระบบงาน พร้อมทั้งปรับระบบเอกสาร
ระบบธุรการ การบริการลูกค้าให้มีความสัมพันธ์กัน การทำ งานร่วมกันระหว่างบริษัทและผู้เชี่ยวชาญทำให้ได้คู่มือคุณภาพที่สามารถนำมาใช้
ซึ่งเป็นสิ่งที่มีค่ามากสำหรับบริษัท
สำหรับแผนงานในอนาคตบริษัทอยากพัฒนาระบบคุณภาพขึ้นพื้นฐานให้ดียิ่งขึ้น โดยอาจจะ
เป็นการทำระบบมาตรฐาน ISO หรือ TQM ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความพร้อมของบริษัท ขณะนี้รัฐบาลกำลังให้ความสำคัญกับอุต-
สาหกรรมส่งออกด้วยหวังจะสามารถช่วยกระตุ้นเศรษฐกิจ ของประเทศได้ และเชื่อว่ากลุ่มอุตสาหกรรมดังกล่าวจะมีการ
นำซอฟต์แวร์เข้ามาใช้มากขึ้น และเพื่อเตรียมพร้อมกับการเติบโตของอุตสาหกรรมส่งออกในอนาคต
บริษัทจึงต้องเร่งจัดทำระบบคุณภาพให้ดียิ่งขึ้น
