ตั้งแต่ 1 กันยายนที่ผ่านมา ชื่อโรงแรมโอเรียนเต็ล กรุงเทพฯ ได้เปลี่ยนไปใช้ชื่อใหม่ว่า "Mandarin Oriental, Bangkok" ที่ส่งผลต่อกระบวนทัศน์และภาพลักษณ์โรงแรมที่มีประวัติศาสตร์ยาวนาน 131 ปีนี้

ถึงเวลาของการเปลี่ยนแปลงการบริหารคุณค่าแบรนด์ Global Exclusive Brand ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแนบแน่นกับเครือข่ายธุรกิจโรงแรมของบริษัทแม่ MOHG (Mandarin Oriental Hotel Group) ซึ่งประกอบด้วยธุรกิจโรงแรมหรูระดับห้าดาวในเอเชีย 16 แห่งและ 14 แห่งอยู่ในสหรัฐอเมริกากับ 10 แห่งในยุโรป โดยมีโรงแรม Mandarin ในฮ่องกง และ Mandarin Oriental, Bangkok เป็น Flagship

ภายใต้คุณค่าแบรนด์ "Mandarin Oriental, Bangkok" (www.mandarinoriental.com) โลโกสัญลักษณ์รูปพัด 11 แฉก เป็นชื่อเสียงของภาพลักษณ์ความหรูหราและสง่างาม (Luxurious and Elegant) โดยมีคนเป็นศูนย์กลางสร้างสรรค์คุณค่าของแบรนด์นี้ให้กลายเป็นความมั่งคั่งทางธุรกิจ ที่มาจากธุรกิจโรงแรม ภัตตาคาร The Oriental Shop และแตก ไลน์ธุรกิจจำหน่ายผลิตภัณฑ์ของที่ระลึกที่มีแบรนด์หรูในร้าน The Oriental Boutique ซึ่งสร้างยอดขายได้วันละสองแสนถึงสามแสนบาททีเดียว

การ Create Brand Value ใหม่นี้ได้นำไปสู่การขยายโอกาสทางธุรกิจของโรงแรม Mandarin Oriental, Bangkok ยิ่งกว่าที่เคยมีมาในช่วงเวลา 131 ปี ด้วยวิสัยทัศน์ แผนธุรกิจ เป้าหมาย และกลยุทธ์ของ reimage, rebranding และ new marketing strategy กับธีมใหม่ของการประชาสัมพันธ์โฆษณา สร้างการรับรู้ให้กลุ่มตลาดเป้าหมายทั่วโลกที่เป็นคนรวยรุ่นใหม่ ได้มาเป็นแขกของโรงแรมไทยที่ดีที่สุดในโลกแห่งนี้ โดยเฉพาะตลาดที่เติบโตมีอนาคตสดใส เช่น รัสเซีย อินเดีย จีน และตะวันออกกลาง

นอกจากนี้เหตุผลสำคัญของการการเปลี่ยนแปลงนี้ เพื่อเพิ่มความเข้มแข็งและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของ Mandarin Oriental, Bangkok กับแบรนด์คู่แข่งระดับ Luxury Hotels & Resorts ของโลก อีก 2-3 แบรนด์ เช่น Ritz-Carlton และ St.Regis ซึ่งคาดว่าจะรุกเปิดเข้ามาในอีก 2-3 ปีข้างหน้า สำหรับ Ritz-Carlton ได้เข้ามาลงทุนสร้างรีสอร์ต ราคาแพงที่จังหวัดกระบี่แล้วชื่อ Phulay ส่วนคู่แข่งอีกรายคือ St.Regis Hotels & Resorts ซึ่งมีอายุเก่าแก่ 104 ปีและตั้งอยู่ที่นิวยอร์กเป็นแห่งแรก และกระจายการลงทุนสร้างโรงแรมไปทั่วโลก 13 แห่ง


ก่อนการ rebranding ชื่อโรงแรมใหม่นั้น เคิร์ท ว๊าซไฟทล์ กรรมการผู้จัดการ ซึ่งทำงานมากว่า 40 ปีให้กับบริษัท OHTL จำกัด (มหาชน) ล่าสุดเปลี่ยนจากชื่อเดิม บริษัท โรงแรมโอเรียนเต็ล (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ได้เคยเล่าให้ฟังว่า ช่วงระยะเวลาสองปีต่อเนื่องมานี้ บริษัทมีแผนลงทุนสร้างความแตกต่างและแปลกใหม่แบบ Big Change ด้วยวิธี renovate และ redesign และพัฒนาระบบ IT โรงแรมครั้งใหญ่ถึง 500 ล้านบาท เพื่ออนาคตจะสามารถสร้างโอกาสทำรายได้จากโรงแรมที่มีห้องพักหรูเลิศระดับสุดยอดอย่าง Executive Suite จนถึง Oriental Suite และโอกาสสร้างรายได้จากอาหารและเครื่องดื่ม โดยการยกระดับภัตตาคารศาลา ริมน้ำ ให้เป็น Signature Thai Restaurant ที่โดดเด่นเช่นเดียวกับลงทุนทำ China House ด้วยดีไซน์ให้เป็นภัตตาคารจีนในบรรยากาศย้อนยุคเซี่ยงไฮ้ Art Deco 1930 ที่ออกแบบแนวตกแต่งที่ซ่อนรายละเอียดให้ค้นหาเหมือน small discovery ต่อเนื่อง ถึงการลงทุนออกแบบพื้นที่ให้บริการอาหาร และเครื่องดื่มบริเวณ The Riverside Terrace ได้อย่างเร้าใจด้วยบาร์บีคิวเทอเรส

จะเห็นได้ว่าฐานะการเงินที่แข็งแกร่ง และสินทรัพย์รวมกับกำไรสะสมของบริษัท OHTL ทำให้โรงแรม Mandarin Oriental, Bangkok สามารถดำเนินงานลงทุนนับร้อยๆ ล้านเพื่อปรับปรุงสภาพและคุณภาพ ของโรงแรม รองรับปัจจัยความเปลี่ยนแปลง ใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นในตลาด Luxury Hotels

จากผลประกอบการธุรกิจโรงแรม Mandarin Oriental, Bangkok ในไตรมาส ที่ 1 และ ที่ 2 ของปีนี้ (ดูตาราง) พบว่า รายได้จากธุรกิจภัตตาคารที่ขายอาหารและเครื่องดื่มสูงกว่ารายได้จากโรงแรมที่ขายห้องพัก

ในปี 2550 บริษัทฯ มีรายได้รวม จำนวน 2,387.5 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 48.6 ล้านบาท หรือเพิ่มขึ้นร้อยละ 2.1 มากกว่าปี 2549 ส่วนใหญ่เนื่องจากการเพิ่มขึ้นของ รายได้จากอาหารและเครื่องดื่มจำนวน 45.0 ล้านบาทนั่นเอง ท่ามกลางปัญหาการ เมืองและเศรษฐกิจที่ถดถอยของประเทศไทยที่เป็นปัจจัยเสี่ยงของธุรกิจโรงแรม

อย่างไรก็ตาม คุณค่าแบรนด์ของ Mandarin Oriental, Bangkok ได้กลายเป็น Food Destination ระดับไฮเอนด์ของ โลก ที่บ่งบอกสถานภาพระดับสูง (status quo) ของแขกที่มากินและดื่มในบริการหลากหลาย position ให้เลือกตั้งแต่ ภัตตาคารฝรั่งเศส Le Normandie, ภัตตาคารซีฟู้ด Lord Jim's, ภัตตาคารอาหารไทย ศาลาริมน้ำ, ภัตตาคารอาหาร จีน China House, บาร์บีคิวปิ้งย่างที่ Riverside Terrace, บริการอาหารเครื่องดื่มตลอด 24 ชม. อย่าง Verandah, ภัตตาคารอาหารอิตาเลียน Ciao, มุมจิบชา ยามบ่ายที่ Authors' Lounge, ฟังแจ๊ซเคล้าฟองเบียร์ที่ Bamboo Bar หรือกินลมชมวิวเจ้าพระยากับดินเนอร์ยามเย็นบนเรือแม่ย่านางของโรงแรมก็ได้

ทั้งนี้ในจำนวนภัตตาคาร 9 แห่งดังกล่าว ปรากฏว่า Verandah ถือว่าเป็น cashcow ที่สร้างรายได้สูงสุดด้านอาหารและเครื่องดื่ม ขณะที่ Lord Jim's ยังคงได้รับความนิยมจากหมู่คนไทยจำนวนมาก ด้วยเหตุผลของความคุ้มค่าและมีอาหารคุณภาพให้เลือกทานได้หลากหลายในมื้อบุฟเฟ่ต์กลางวัน

เบื้องหลังความสำเร็จฝ่ายอาหาร และเครื่องดื่มของ Mandarin Oriental, Bangkok คือ "คน" ปัจจุบันมีจำนวนพนักงานประจำ 457 คน ที่มีทักษะการให้ บริการมาตรฐานระดับสูง ประจำอยู่ตามภัตตาคารในโรงแรม 9 แห่ง และสาขาภายนอก 2 ร้าน คือ L'Espace ที่สยามพารากอน และ Salon de L'Oriental ที่เอ็มโพเรียม รวมถึงร้าน The Oriental shop 3 แห่งที่กระจายตามห้างสรรพสินค้า ชั้นนำ เช่น สยามพารากอน เอ็มโพเรียม และเซ็นทรัล ชิดลม ด้วย เมื่อกลางปีนี้เคิร์ทได้แต่งตั้งอิทธิพล วิทจิตสมบูรณ์ หรือชื่อเล่นว่า "เมย์" เป็นผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม (F&B : Food&Beverage Manager) บริหารจัดการพื้นที่การขายทั้งหมดรวม 3,129 ตร.ม. ถือว่าเป็นคนไทยคนที่สองที่สามารถ ก้าวขึ้นมาสู่ระดับบริหารนี้ได้ ถัดจากชาลี อมาตยกุล ซึ่งปัจจุบันทำงานอิสระ เป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Food Management

อิทธิพลมีประสบการณ์ยาวนานในด้านอาหารและเครื่องดื่มกับโรงแรมโอเรียน เต็ลมากว่า 11 ปี โดยเริ่มต้นจากแผนกจัดเลี้ยงอยู่สี่ปี ก่อนจะได้เป็น restaurant manager มุ่งมั่นทำงานหนักเพียงเจ็ดเดือน ก็ได้เลื่อนเป็น Assitant F&B Manager ซึ่งตลอดเจ็ดปีเขาได้มีประสบการณ์สำคัญร่วมในงานเลี้ยงยิ่งใหญ่ระดับโลก เช่น งาน ฉลองสิริราชสมบัติ 60 ปี, งานประชุมAPEC Meeting ฯลฯ จนกระทั่งกลางปีนี้เขาจึงได้รับโปรโมตเป็น F&B Manager ที่ขึ้นตรงต่อ มร.Maximillian van Reden ซึ่งเป็น Executive Assistant Manager บริหารงานระดับนโยบายด้านอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรม

อิทธิพลรักการเรียนการสอนมากๆนอกเหนือจากงานประจำที่ทำอยู่ ล่าสุด เขาศึกษาต่อระดับ MBA หลักสูตรบริหาร ธุรกิจมหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และ การบัญชี จุฬาฯ รุ่น 24 ด้วย โดยบุคลิกของอิทธิพล เขาเป็นผู้จัดการ F&B หนุ่มวัย 36 ที่แสดงออกถึงความกระตือรือร้นอย่างมากในทุกงานแบบถึงลูกถึงคน ขนโต๊ะเก้าอี้ วิดน้ำที่ไหลเอ่อเข้าห้องรีเจนซี่ก็เคยทำ

แต่จุดเด่นของอิทธิพลคือเป็นผู้มีความสามารถเปลี่ยนการทำงานเกี่ยวกับการกินและดื่มให้กลายเป็นงานเฉลิมฉลองที่ยังคงคอนเซ็ปต์ของ Luxury & Elegant ได้ตามคุณค่าของแบรนด์โอเรียนเต็ล

"ผมตื่นมา ไม่มีวันไหนที่ผมไม่อยาก มาทำงานเลย หลังจากผมเข้ารับตำแหน่ง สิ่งที่คำนึงมากคือเรื่องคน ปัจจุบันตลาดแรงงานด้านนี้มีความท้าทายสูง ต้นเดือนกันยายนนี้เราก็ต้องรีบออกไป recruit คนใหม่ๆ ที่เหมือนมองหา good apple มาฝึกมาสอนให้เรียนรู้เข้าใจคุณค่าของคำว่า Luxury hotel ของโอเรียนเต็ล"

พนักงานโอเรียนเต็ลมักพูดเสมอว่า แขกที่จู้จี้มากๆ คือความท้าทาย เพราะคน ที่จะกินและดื่มที่โรงแรม Mandarin Oriental, Bangkok ได้คือคนที่ถูกตามใจมากที่สุดในโลก การอบรม และสอนพนักงานถึงจิตวิญญาณของความเป็นโอเรียนเต็ล ที่มีเกียรติภูมิยาวนานกว่า 131 ปีจึงเป็นเรื่องสำคัญที่สะท้อนคุณค่าของแบรนด์ที่พนักงานภูมิใจที่สามารถสร้างความพึงพอใจ แก่แขกคนสำคัญได้

"ข้อมูลความต้องการของลูกค้าทางเราจะสอบถามโดยพูดคุยสอบถามแบบ ที่ลูกค้าไม่รู้สึกรบกวน เช่นปกติพี่ทานอาหาร จีนที่ไหน แขกก็บอกว่าที่โน่นที่นี่ เพราะอะไรครับ? ก็จะได้ข้อมูลและอาจจบการสนทนาด้วยว่าแหมดีนะครับ... ถ้ามีโอกาสผมก็จะไปทานบ้าง เราก็มาวิเคราะห์ผู้บริโภค จนท้ายสุดเราได้เมนูที่เซ็กซี่ที่มีเสน่ห์ดึงดูดใจให้ลูกค้าอยากมากินที่ไชน่าเฮ้าส์ แม้จะไม่มีสายน้ำ ไม่มีท้องฟ้า แต่มีเมนูอาหารจีนรสชาติแท้ๆ ที่สดอร่อย เรายอมให้ food cost เพิ่มขึ้นเพื่อจะได้อาหาร ที่ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าที่มากิน" อิทธิพลเล่าให้ฟัง

ถึงกระนั้นบทบาทหน้าที่ของอิทธิพล ในฐานะ F&B Manager คนใหม่ก็ยังต้องเป็นคนกลางคอยประสานความเข้าใจระหว่างพนักงานคนไทยกับผู้บริหารต่างประเทศ เพื่อขับเคลื่อนภารกิจให้บรรลุเป้าหมายสู่ความเป็นเลิศของการให้บริการ

"การจูนเครื่องให้ทำงานตรงกันเป็น เรื่องสำคัญระหว่างสองวัฒนธรรมทำงาน บางทีเรื่องง่ายๆ ไม่น่าจะเป็นเรื่อง เช่น เมื่อเช้าวันก่อน มีการประชุมว่าจะนำเสนอ รายการ ชา กาแฟอย่างไร ก็สรุปลงเป็นกระดาษเรียบร้อย พอถึงวันงานจริงๆ เกิดการเปลี่ยนแปลง โดยไม่แจ้งให้ทราบ เพราะคนหนึ่งคิดว่าไม่เป็นไร แต่คนในซีกโลกตะวันตกซีเรียสว่า เราคุยกันสองชั่วโมง ก่อนนี้แล้วตกลงกันตามนี้ พอถึงเวลาจริงๆ เปลี่ยน ทำไมไม่แจ้งให้ทราบ แล้วประชุมกันทำไม เสียเวลาทั้งหมด!? ผมต้องอธิบายให้คนไทยฟังว่า จริงๆ แล้ว ไม่ใช่นายฝรั่งไม่ให้เปลี่ยน เราสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตั้งแต่ 1-10 แต่ที่สำคัญต้องคุยกันก่อนล่วงหน้าจะเปลี่ยน เสนอมุมมองของตัวเองได้ แต่หลังอธิบายแล้ว หัวหน้ายังตัดสินใจทำในมุมที่คิดว่าถูกต้อง เราก็ต้อง โอเคและเดินหน้าทำหน้าที่เราให้ดีที่สุด" นี่คือความท้าทายที่อิทธิพลสามารถรับมือได้

วันนี้พฤติกรรมกินและดื่มของคนรุ่นใหม่ได้เปลี่ยนไปอย่างมากในสิบปีที่ผ่านมา ได้ชี้ให้เห็นแนวโน้มของบูติกโฮเต็ลกำลังแรง เช่น บูติก โฮเต็ลในแอฟริกาใต้และอินเดีย ได้รับการโหวตว่าเป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในโลกที่เข้ากับวิถีโลกสมัยใหม่ ต้องการความเป็นกันเองที่ไร้พิธีรีตองถอดรองเท้าเดินสบายๆ เช็กเอาต์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนห้องอาหารประเภท Fine Dining Room ที่มีแบบแผนประเพณีและใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 3 ชั่วโมง คงเหลือเพียงหนึ่งในของแท้อย่าง Le Normandie ที่โอเรียนเต็ลเท่านั้น

แต่แนวโน้นตลาดห้องอาหารที่มีลักษณะ self service เพิ่มมากขึ้นอย่างหลากหลาย ลูกค้าสามารถเลือกอาหารได้ตามใจชอบและแนวโน้มการบริโภคอาหาร ที่ปรุงแต่งน้อยที่สุด เน้นความสดและใหม่ตามธรรมชาติ โดยคำนึงถึงความสะอาดปลอดภัย (hygiene) เป็นหลัก ซึ่งถือเป็นคุณค่าหนึ่งของแบรนด์คุณภาพนี้

"ถ้าคุณสังเกตผ้าเช็ดปาก napkin ของเรา จะเห็นว่า การพับแบบใหม่จะเน้นการสัมผัสผ่านมือพนักงานให้น้อยที่สุด ไม่ต้องนั่งจับจีบสวยๆ แล้ว แต่เปลี่ยนพับแบบเรียบง่าย ส่วนผักสดจากโครงการหลวง ตัดเช้าส่งเที่ยงก็ปลอดสารเคมีเด็ดขาด เราใส่ใจเรื่องนี้มากๆ และที่นี่เราจะไม่ใช้ PDA สำหรับสั่งอาหาร เพราะเราให้ความสำคัญของ Hitouch ซึ่งเป็นจุดสำคัญ ขณะที่ Hitech เราก็เป็นโรงแรมแห่งแรก มีระบบอินเทอร์เน็ตไร้สายความเร็วสูงซ่อนไว้มิดชิดในห้องพักและสถานที่ต่างๆ" คำบอกเล่าของอิทธิพล F&B Manager คนใหม่ที่นิยมปลูกต้นไม้และการวิ่งมาราธอนและเตรียมพร้อมต้อนรับสมาชิก ใหม่ที่เป็นลูกคนแรกในปีหน้า

"เราวางแผนทำงบประมาณปีหน้าเสร็จแล้ว เวลานี้เรามีพื้นที่ขาย F&B 3,129 ตร.ม.ที่ผมขอบอกว่าพื้นที่ต่อตาราง เมตร โอเรียนเต็ลทำได้ในอัตราที่สูงที่สุดในประเทศ ปีที่แล้วรายได้จาก F&B ได้ประมาณ 1,100 ล้านบาท ส่วนปีนี้เพิ่มเป็น 1,200 ล้านบาท ซึ่งเราคาดไม่พลาดเป้า"

Food Management ภายใต้แบรนด์ที่ทรงคุณค่าของ Mandarin Oriental Hotel จึงเป็นกลไกหนึ่งของการสร้างความมั่งคั่งให้กับเครือข่ายธุรกิจโรงแรมชั้นนำอย่าง Mandarin Oriental, Bangkok หลังการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ทางธุรกิจใหม่เพื่ออนาคต