ผลพวงจากยุทธศาสตร์ใหม่ของธุรกิจที่ต้องมุ่งไปที่การเข้าถึงความต้องการของลูกค้า นอกจากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร แทนการยึดเทคโนโลยีเป็นตัวหลัก เหมือนในอดีต ก็หันมายึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางทางความคิด ไม่ว่ารูปแบบบริการ หรือกิจกรรมการตลาด

ชื่อตำแหน่ง ก็เป็นอีกบทสะท้อนหนึ่ง แทนที่จะชื่อตำแหน่งธรรมดา ก็ต้องเปลี่ยนให้ฟังดูเร้าใจ และสอดคล้องกับงานและภารกิจที่ทำมากขึ้น

ตำแหน่ง churn fighting คือชื่อตำแหน่งที่เรวัติ แม่นยำ หนึ่งในทีม CRM ได้รับ เขาบอกว่า "ฟังดู aggressive ดี" หน้าที่ของเขา คือ ต้องวิเคราะห์ปัญหาทุกด้านที่มีผลให้ลูกค้าคืนเครื่อง และยื่นข้อเสนอที่ตอบสนองความต้องการที่เหมาะสม

ขณะที่ทีม customer experience ทั้ง 7-8 คน ของแผนก CRM ที่ระบุถึงภาระหน้าที่ในการสร้างประสบการณ์ในการใช้บริการของเอไอเอส ผ่านบริการและข้อเสนอต่างๆ

C-Care เป็นระบบหลังบ้านที่เอไอเอสลงทุนปรับปรุง ระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ครอบคลุมระบบบิลลิ่ง ระบบ CRM และระบบข้อมูลชุมสาย เพื่อทำให้เอไอเอสนำเสนอโปรโมชั่นเงื่อนไขเกี่ยวกับการชำระเงินตรงกับความต้องการมากขึ้น

Chief Customer Champion เป็นชื่อตำแหน่งที่สุวิมล แก้วคูณได้รับ หน้าที่ของเธอคือ ระบบ C-Care ที่เอไอเอสลงทุนไปแล้ว 2,800 ล้านบาท ถูกนำไปให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเกิดประโยชน์สูงสุด

"ชื่อตำแหน่งพวกนี้ เราได้ไอเดียมาจาก trend ในโลก แม้กระทั่งชื่อแผนก CRM ไม่มันเลย กำลังคิดอยู่มีหลาย option เช่น customer happiness ก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่ง" อรุณภรณ์ ลิ่มสกุล บอก