หลายคนอาจอยากรู้ว่า ผู้ที่รับผิดชอบงานบริหารลูกค้า จะมีไลฟ์สไตล์อย่างไร
จึงจะจับใจลูกค้าได้อยู่หมัด
อรุณภรณ์ ลิ่มสกุล ใช้ชีวิตทำงานประจำ เริ่มต้น 8 โมงเช้า เลิก 2 ทุ่ม
"เหมือนกับคนเอไอเอสส่วนใหญ่ที่ต้องทำงานหนัก หลายคนอาจคิดว่าเราเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ผูกขาด
แต่ทุกคนทำงานหนัก"
ขณะเดียวกันเธอก็ต้องแบ่งเวลาส่วนหนึ่งสำหรับ การเล่นกีฬา ตีกอล์ฟ เลือกเฟ้นหาร้านอาหารอร่อย
บรรยากาศดี โรงแรม สถานที่พักผ่อน เปิดให้บริการใหม่ๆ หรือเป็นที่นิยม ซึ่งไม่ใช่แค่ความชอบส่วนตัวเท่านั้น
แต่เป็นส่วนหนึ่งของการเรียนรู้พฤติกรรม และติดตาม trend ของผู้คน ซึ่งเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับงาน
CRM
"เป็นงานการตลาดที่ทุกคนต้องทำ เกิดอะไรขึ้น ต้องตาม trend การทำสินค้าให้ทันสมัย
ถ้าไม่ทำตาม trend จะไม่เป็นภาพนั้น"
อรุณภรณ์เรียนจบคณะวิทยาศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เริ่มงานออกแบบกระเบื้องเป็นงานแรกที่บริษัทไทย
เซรามิค, สยามซีเมนต์ อยู่ได้ปีครึ่งได้ทุนไปเรียนต่อปริญญาโท ด้าน MBA ที่สถาบัน
Asian Institute of Technology AIT จบมาทำงานที่สยาม ซีเมนต์อีกครั้ง แต่ครั้งนี้ดูแลงานการตลาด
ที่บริษัทสยามไอออน แอนด์ สตีล ทำธุรกิจเหล็กก่อสร้าง 2 ปี ก่อนจะย้ายมาอยู่ส่วนงานตลาดของเอไอเอส
ตั้งแต่ปี 2537 พอดีช่วงนั้นเอไอเอสกำลัง launch ระบบ GSM
หลังจากดูด้านการวางแผน การวิจัยตลาดให้กับ GSM เธอย้ายมาอยู่ในทีมบุกเบิกบริการ
One-2-Call ก่อนจะย้ายมาบุกเบิกงานลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM เป็นงานที่เธอต้องบุกเบิก
"ทำตั้งแต่วางยุทธศาสตร์ การตลาด วิเคราะห์วิจัย ต้องลุ้นว่าจะเกิดหรือไม่
วันแรกขายได้ 2-3 เครื่อง ทำตรงนั้นจนกระทั่ง launch จากนั้นย้ายมาทำ CRM
คงเป็นเพราะต้องทำงานจุดที่ต้องศึกษาโปรเจ็กต์"
3 ปีของอรุณภรณ์ ถือว่าได้ผ่านการ "เรียนรู้" ไปพร้อมๆ กับองค์กร เธอต้องบินไปศึกษาดูงานด้าน
CRM ของ operator หลายแห่งทั่วโลก เข้าห้องฟังสัมมนาที่เกี่ยวกับ CRM หรือแม้แต่การหาความรู้จากซัปพลายเออร์ที่มาเสนอสินค้า
ด้วยการที่เริ่มต้นก่อนคนอื่น และทำอย่างจริงจัง และกำลังใช้อย่างเห็นผล
CRM ของเอไอเอส จึงถูกเลือกให้เป็น business case study ทำให้เธอต้องเปลี่ยนบทบาทไปเป็นผู้ถ่ายทอดความรู้แก่องค์กรต่างๆ
ทั้งในและต่างประเทศ ที่มาขอเยี่ยมชม
"เราเองอยากเผยแพร่ เพื่อสร้างภาพพจน์ด้วย เพื่อให้เห็นว่าเราเป็นเจ้าในเรื่องเหล่านี้
เอไอเอสพยายามจะบอกว่า ถ้าพูดถึง CRM ให้นึกถึงเอไอเอส"
เวลา 3 ปีกับการสร้าง CRM สำหรับเธอแล้วสร้างความมั่นใจให้เธอ "หากมีคู่แข่งด้านรายได้
เราไม่กลัวเลย ไม่ใช่ว่าพรุ่งนี้ ต้องใช้เวลา 2-3 ปีข้างหน้า อย่างข้อมูลลูกค้าก็ต้องเริ่มตั้งแต่เก็บข้อมูล
กว่าจะมาเข้าใจเขาได้ถึงขนาดนี้
เมื่อถึงเวลานั้น เธอก็เชื่อว่า "ใครที่วางกลยุทธ์และวางยุทธศาสตร์ได้เก่งกว่ากันเท่านั้น
จะเป็นผู้ที่นำหน้า"
