•ตามไปดู Best Practice กลยุทธ์บริหารจัดการความรู้
•3 องค์กรใหญ่เครือ "PTT-SCG-AIS" เผยเคล็ด
•สร้างคนมีวัฒนธรรมแบ่งปัน-แลกเปลี่ยนประสบการณ์
•ตอกย้ำ เป็นอีกกลยุทธ์รักษาผู้นำธุรกิจ

Knowledge Management: KM หรือ การบริหารจัดการความรู้ หนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ทุกองค์กรจำเป็นต้องมีอย่างยิ่งยวด หากมีเป้าหมายนำองค์กรไปสู่เส้นทางแห่งความสำเร็จหรือ เป็นเลิศในการด้านปฎิบัติการก็ตาม และนับวันKM ทวีบทบาทในการขันเคลื่อนองค์กรมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการสร้างข้อมูลให้เป็นความรู้ที่นำไปใช้ประโยชน์ในการพัฒนาบุคลากร และองค์กรให้อยู่อย่างยั่งยืน ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่หลีกหนีไม่พ้น

เมื่อเร็วๆนี้ทางสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ได้นำเอาองค์กรภาคเอกชนรายใหญ่ จาก 3 ประเภทธุรกิจ อาทิ ธุรกิจพลังงาน บริษัท PTT ส่วนสายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ ธุรกิจกระดาษ บริษัท SCG Paper และธุรกิจโทรคมนาคม บริษัท AIS มาแลกเปลี่ยน เรียนรู้ในการบริหารจัดการองค์ความรู้ โดยสรุปทั้ง 3 บริษัทเห็นตรงกันว่า KM เป็นกลยุทธ์สำคัญที่นำไปสู่การพัฒนาคน และองค์กร

พิทักษ์ จรรยพงษ์ สายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) ผู้จัดการฝ่ายควบคุมกิจการและบริการเทคนิคระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ กล่าวถึง การบริหารจัดการองค์ความรู้ของบริษัทว่า เนื่องจาก วิสัยทัศน์ของบริษัทแม่ ปตท ที่วางไว้ คือ เป็นบริษัทคนไทยที่ไปทำธุรกิจต่างประเทศ Thai Premier Multinational Company ด้วยความหัวใจแห่งความเป็นไทย ( With Thai Heart ) เพื่อให้คนไทยภาคภูมิใจกับศักยภาพและสร้างความมั่งคั่งในประเทศ ดังนั้นจึงได้วางระบบองค์กรในรูปแบบ (High Performance Organization) หรือองค์กรที่มุ่งเน้นสร้างผลงานที่เป็นเลิศ โดยหนึ่งในกระบวนการที่ต้องให้ความสำคัญ คือ การบริหารจัดการองค์ความรู้

"เป้าหมายสูงสุด คือ เพื่อมุ่งสู่การปฎิบัติการที่เป็นเลิศ (Operation Excellence) ดังนั้น จึงต้องให้ความสำคัญ กับการบริหารจัดการองค์ความรู้ เนื่องจากปัจจุบันบริษัทมีพนักงานกว่า 32 % จำนวน 87 คนที่เข้าทำงานมาตั้งแต่ปี 2520-2525 ซึ่งปัจจุบันมีอายุสูงสุด 54 ปี และอายุน้อยสุด 49 ปี โดยพนักงานดังกล่าวในอนาคตประมาณ 5-10 ปี ต้องเกษียณงาน ดังนั้นจึงจำเป็นต้องถ่ายทอดข้อมูล องค์ความรู้ต่างไปสู่พนักงานใหม่ที่มารับช่วงงานต่อจำนวนมาก จึงจำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการทำงานอย่างเร่งด่วน อีกทั้งลักษณะการปฎิบัติงานที่เป็นงานปฎิบัติการจึงต้องทำงานนอกสถานที่"

พันธกิจ KM ขององค์กร มุ่งเน้น 3 ด้าน ได้แก่ 1.คน (People) 2. กระบวนการ (Process) 3. เทคโนโลยี่ (Technology) โดยแต่ละด้านนั้น เขาขยายความว่า

ในด้านคนที่กำหนดไว้ คือ การมุ่งเน้นสร้างวัฒนธรรม แลกเปลี่ยนเรียนรู้ รวมถึง สร้างพนักงานให้เป็นแบบ Knowledge Worker เพื่อให้เป็นสังคมองค์กรแห่งการเรียนรู้ โดยให้มีโครงสร้างในการจัดการ เพื่อรับผิดชอบการบริหารจัดการอย่างชัดเจน ขณะที่ด้านกระบวนการ ได้เน้นผลักดันกระบวนการจัดการความรู้ให้เป็นส่วนหนึ่งของปฎิบัติงานประจำโดยผ่าน 3 กระบวนการ ได้แก่ การจัดการวัฒนธรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ความรู้เด่นชัด และความรู้ซ่อนเร้น ส่วนด้าน เทคโนโลยี่ ซึ่งถือว่าสำคัญมากสำหรับKMองค์กร ก็มีการนำมาสนับสนุนการจัดการความรู้ โดย อำนวยความสะดวกในการเข้าถึงแหล่งความรู้ สร้างบรรยากาศในการแลกเปลี่ยน เรียนรู้ร่วมกัน พร้อมกับสร้างฐานความรู้ "เทคโนโลยี่ช่วยให้เข้าถึงความรู้ต่างๆได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น โดยข้อมูลในระบบ sharepoint "

กระบวนการจัดการนำระบบKM มาใช้ ในเชิงโครงสร้างการทำงานของพนักงานนั้น โดดเด่น เพราะถูกกำหนดเป็นระดับชัดเจน โดยจัดเป็น 3 ระดับ ได้แก่ ระดับหนึ่ง เป็นมีการจัดตั้งคณะกรรมการทำงาน ( Steering Committee)มาจากผู้บริหาระดับสูงตั้งแต่ ผู้อำนวยการ และผู้จัดการบริษัท มีหน้าที่กำหนดนโยบาย ทิศทาง กลุ่มขององค์ความรู้ที่ต้องการ พร้อมทั้งมีแผนดำเนินงานและผลักดัน จัดการองค์ความรู้ให้เป็นไปตามแนวทางเดียวกันกับการบริหารจัดการองค์กรสู่ความเป็นเลิศ พร้อมทั้งให้การสนับสนุนทรัพยากรดำเนินงาน

ตามด้วยระดับสอง ซึ่งเป็นส่วนคณะกรรมการทำงานนำแผนไปปฎิบัติ ซึ่งมีหน้าที่หลัก คือ วางแผนโครงการและแผนกลยุทธ์โครงการให้สำเร็จทั้งในระยะสั้นและระยะยาว และจัดทำระบบที่เป็นDocument Controlของโครงการจัดเก็บ ค้นหา อัพเดท เรียกใช้ แก้ไขเพิ่มเติม ทำลาย และอื่นๆที่เกี่ยวข้อง พร้อมจัดหาระบบสารสนเทศและเครื่องมือต่างๆมาใช้จัดการองค์ความรู้ กำหนดขั้นตอนระเบียบปฎิบัติ เพื่อให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน ขณะเดียวกันยังทำหน้าที่จัดกิจกรรมกระตุ้น จูงใจพนักงานร่วมมือในการทำและประชาสัมพันธ์ให้พนักงานนำความรู้ไปใช้

ขณะที่ระดับสาม เป็นคณะกรรมการนำองค์ความรู้ไปปฎิบัติ โดยทำหน้าที่กำหนดสาขา เรื่องหลักขององค์ความรู้ที่จะดำเนินการการสร้าง วิเคราะห์ ตรวจสอบ กลั่นกรองความถูกต้องขององค์ความรู้ ทั้งยังเขียน จัดทำองค์ความรู้ในสาขาที่กำหนด ตามขั้นตอน ระเบียบ ปฎิบัติ และนำความรู้ไปสังเคราะห์ให้เหมาะสมกับการใช้งาน ทั้งยังสรุปผลและรายงานผลการดำเนินงานให้กับ Steering Committee ทราบเป็นระยะต่อไป

นอกจากนี้ ในส่วนสมาชิกองค์ความรู้ ได้แก่ พนักงานทั่วไป มีหน้าที่เช่นกัน โดยพนักงานทุกคนต้องพร้อมที่จะให้ข้อเสนอแนะ จัดสรรเวลาแบ่งปันเวลา แบ่งเป็นความรู้และจัดส่งให้กับคณะทำงานได้นำความรู้นั้นไปรวบรวมเพื่อเข้าสู่ระบบKM ต่อไป "แก่นของการสร้างวัฒนธรรมองค์ความรู้ คือ การให้คนหรือพนักงานทุกระดับตั้งแต่บริหารจนถึงระดับทั่วไป มีส่วนร่วมด้วยกันในKM"

เครื่องมือค้นคนเพื่อพัฒนา

ขณะเดียวกัน มีการสร้างวัฒนธรรมในการเรียนรู้ เน้นให้มีการแบ่งปันโดยผ่าน small group การถ่ายทอดความรู้จากรุ่นพี่สู่รุ่นน้อง การสอนงานกันเองระหว่างพนักงาน อีกทั้ง สนับสนุนให้พนักงานเป็นวิทยากรในการถ่ายทอดความรู้ รวมถึง การปรับตำแหน่งงานและโยกย้ายงานระหว่างกัน

"โดยพนักงานใหม่ที่เพิ่งเข้ามาทำงาน จะมีรุ่นพี่ที่ทำงานมีประสบการณ์มาก่อนช่วยถ่ายทอด ความรู้ให้ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่ให้ผลในเชิงจิตวิทยาช่วยให้รุ่นน้องเคารพรุ่นพี่ ขณะเดียวกันรุ่นน้องที่ได้รับการถ่ายทอดข้อมูลมาแล้วก็นำวัฒนธรรมนี้ไปส่งต่อรุ่นน้องรุ่นต่อมา เพราะ รุ่นน้องส่วนใหญ่ เป็นนักศึกษาที่เพิ่งเรียนจบจากรั้วมหาวิทยาลัยมา เมื่อได้รับวัฒนธรรมถ่ายทอด แนะนำจากรุ่นพี่ก็จะเกิดความประทับใจ และเกิดแรงบันดาลใจที่จะกระตือรือล้นที่ อันจะช่วยให้ความรู้พัฒนาขึ้นอย่างรวดเร็วและเห็นได้ชัดอีกด้วย"

ขณะเดียวกัน ยังในส่วนการแบ่งปันความรู้ จากฐานข้อมูลต่างประเภท ความรู้เฉพาะบุคคล (Individual Knowledge) หนึ่ง จากผู้รู้ที่ถามได้ โดยส่วนใหญ่มาจากผู้เชี่ยวชาญ ( Pipeline Knowledge Capture ) จากผู้บริหารของบริษัท (Pipeline Knowledge Management) ผ่านช่องทางข้อมูลเว็บไซต์ อินทราเน็ต จากโปรแกรม Microsoft sharepoint และจากกลุ่มความรู้จากกลุ่มต่างๆ ( Group Knowledg ) ในรูปแบบ คณะกรรมการKMภาคปฎิบัติสอง ในรูปแบบ ข้อมูล รายงานการวัด หรือการตรวจวัด เป็นต้น และ สาม ได้แก่ เอกสารความรู้ อาทิ คู่มือกฎระเบียบ

"Individual Knowledge Sharing ของธุรกิจสายท่อส่งก๊าซ เน้นให้พนักงานเขียนความรู้ที่ตนเองถนัด สิ่งที่ได้รับคาดว่า จะทำให้พนักงานทุกคนที่ส่วนร่วม เป็นการเก็บประสบการณ์ และเทคนิคการทำงานของแต่ละคนให้เป็นระบบ ทำให้ค้นพบว่าพนักงานแต่ละคนเป็นผู้เชี่ยวชาญเรื่องใด อีกทั้งยังทำให้พนักงานรุ่นใหม่ สามารถรับรู้ว่า ผู้เชี่ยวชาญในสายงานระบบท่อคือใคร เพื่อจะได้สามารถขอความรู้เพิ่มเติมได้ตลอดเวลา"

ปัจจุบันการบริหารจัดการองค์ความรู้เฉพาะบุคคล หรือ Individual KM ได้ดำเนินการ โดยมีเป้าหมาย 1 คน 1 เรื่อง โดยผลการดำเนินการในปีที่ผ่านมา มีพนักงานจัดส่งรายงานข้อมูลจำนวน 530 เรื่อง จากพนักงาน 295 คน คิดเป็น 179 เปอร์เซ็นต์ และได้มีการแบ่งปันความรู้ในปี 2540-2550 ไปแล้วทั้งสิ้น 624 เรื่อง

"สิ่งที่ได้รับจากKM มีหลากหลาย ไม่ว่า การเปลี่ยนทัศนคติสู่การแบ่งปัน ช่วยเหลือ เรียนรู้อย่างรวดเร็วทุกที่ ทุกเวลา ขณะที่คนทำงานก็มีพลัง กำลังใจเป็นที่ยอมรับ โดยผู้บริหารทราบว่าใคร คือ ผู้เชี่ยวชาญ มีแหล่งความรู้ แก้ปัญหาได้เร็วที่สุด และดีที่สุด รวมไปถึง ทบทวนพิจารณา เพื่อพัฒนาบุคลากรได้ถูกทางมากกว่า"

"SCG Paper" เข้มฝึกคน-มุ่งเรียนรู้

1 ในบริษัทที่เคยเสนอขอ TQA หรือ รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ดังนั้นจึงเน้นให้ความสำคัญทางด้าน Knowledge Management เอกราช สินณรงค์ ผู้จัดการส่วน งานข้อมูลและฝึกอบรมทางเทคโนโลยี บริษัท ผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด ให้ภาพการบริหารจัดการองค์ความรู้ของบริษัทโดยสรุปว่า บริษัทมุ่งให้คนเรียนรู้มากขึ้น จึงทำให้เน้นงานส่งเสริมการเรียนรู้โดยผ่านรูปแบบบการฝึกอบรม ทางเทคนิค ชุมชนนักปฎิบัติ ( CoP)และโครงการเรียนรู้แบบบูรณาการ ( CLP ) มากกว่างานจัดการสารสนเทศ ซึ่งดำเนินงานในรูปแบบ ข้อมูลความรู้ ( Knowledge Information ) อาทิ E-Library, E-Learning, KS-Sharepoint และข้อมูลทักษะ ( Skill Information) ซึ่งจัดทำให้รูปแบบ Skill Management System

"กลยุทธ์หลักKMของบริษัท เน้นให้คนมีวัฒนธรรมเรียนรู้มากกว่าเทคโนโลยี่ โดยให้มีการฝึกอบรม เพื่อเรียนรู้การทำงานและอยู่กับสังคมรอบข้าง โดยคุณสมบัติเด่นของคนเพื่อการเรียนรู้ คือ จะต้องเปิดใจ (Open minded) เพราะทำให้ข้อมูลจากบุคคลปราศจากความลังเล และสงสัย"

นอกจากนี้ การเรียนรู้เพื่อให้ได้ผลอย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องสร้างบรรยากาศที่ทำงานกระตุ้น ดึงดูดให้พนักงาน การปรับปรุงตกแต่งออฟฟิศ ให้มีบรรยากาศน่าทำงาน หรือเครื่องแต่งกายของพนักงานก็ไม่จำเป็นต้องเป็นรูปแบบอย่างเป็นทางการ เพราะจะช่วยให้เกิดความรู้สึกเป็นกันเอง พูดคุยอย่างสบายๆก็เป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่ส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้ในองค์กรได้มากขึ้น

ผู้บริหารของบริษัท ผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด ยังบอกต่อไปว่า สำหรับการพัฒนาทีมงานด้าน KM จัดแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม และเนื้อหานั้น กลุ่มหนึ่ง เน้นเนื้อหาพัฒนากระบวนการเรียนรู้ การคัดสรรองค์ความรู้ การพัฒนาด้วยตัวเอง และ การเรียนรู้ของทีม กลุ่มสอง เน้นพัฒนาในส่วนจัดการ เนื้อหาเทคนิค MS Sharepoint ,Web page design และกลุ่มสาม เนื้อหาพัฒนาผู้เรียนรู้ เนื้อหาโปรแกรมการเรียนรู้การพัฒนา เป็นต้น

สำหรับกิจกรรมการจัดการความรู้ เอกราช บอกว่า มีหลากหลายรูปแบบ อาทิ Learning Moduls,TQM TPM, ISO และ Innovation Activities “ คนที่มีประสบการณ์ทำงานตรงกับคนที่มีความรู้วิชาการมาคุยแลกเปลี่ยนกัน พร้อมทั้งมีฟอรั่มการแข่งขัน เพื่อเรียนรู้ขององค์ความรู้ ซึ่งไม่ใช่การโชว์แต่เป็นการแชร์ ( sharing)หรือแบ่งปัน ทั้งยัง มีกิจกรรมนวัตกรรมสร้างสรรค์ อาทิ SCG Power innovation Award ในการนำเสนอผลงานและFeedback จากกรรมการ และการตอบคำถามชิงรางวัล เป็นต้นนอกจากนี้ ยังมีการสร้างเครือข่ายความรู้กับภายนอก โดยแต่ละหน่วยธุรกิจภายในบริษัท องค์กรเอกชน ภาครัฐ และเอ็นจีโอ ขณะที่ซอฟแวร์ของการบริหารจัดการความรู้ ก็มีตั้งแต่ MS Sharepoint E-Learning ,E-library จากหนังสือ วารสาร วิทยานิพนธ์ และงานวิจัย รวมถึง MS Office

"AIS" KMกุญแจรักษาผู้นำตลาด

สำหรับบริษัท เอไอเอส จากกลุ่มธุรกิจบริการ กับการบริหารจัดการองค์ความรู้ จารุนันท์ อิทธิอาวัช ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส กุลบริษัท แอ๊ดวานซ์ อินโฟ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) บอกว่า KM เป็นกลยุทธ์ในการรักษาความสำเร็จของบริษัทในฐานะผู้นำตลาด เพื่อสร้างองค์กรมีผลงานดี ( High Performance Organization) มีเป้าหมาย เพื่อให้ความสำคัญกับทรัพย์สินที่มีค่ามากที่สุด โดยเน้นการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร โดยให้มี KM เป็นแหล่งการเรียนรู้ที่รวบรวมความรู้จากพนักงานทุกคน ทั้งยังสนับสนุนให้บุคลากรได้แลกเปลี่ยนความรู้ ความคิดใหม่ๆซึ่งกันและกัน เพื่อให้เกิดการต่อยอดความรู้และเพิ่มความสามารถในการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า

"KM จะช่วยให้เราสามารถแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าและพัฒนาบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปในอนาคต เพราะทำให้พนักงานมีความรู้ ความสามารถ อีกทั้งกระตุ้นความคิดซึ่งกันและกันอันนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงถ่ายทอดความรู้ได้ดี"

จารุนันท์ กล่าวว่า สาเหตุที่บริษัทหันมาให้ความสำคัญด้านบริหารจัดการความรู้อย่างเข้มข้นในปัจจุบัน เนื่องจากเดิมนั้น ความรู้ที่เกิดขึ้นในองค์กรมีจำนวนมาก แต่ยังติดอยู่กับตัวบุคคล

"ในอดีตมีปัญหาอุปสรรคเกิดขึ้นมาก เพราะนอกจากเป็นองค์กรใหญ่ดำเนินธุรกิจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงทั้งด้านเทคโนโลยี่ และกระบวนการที่สลับซับซ้อน และพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงการมีข้อมูลท่วมท้น แต่ขัดสนความรู้ เพราะการแบ่งปันความรู้ยังไม่เพียงพอ ไม่ทั่วถึง และ การเก็บรวบรวมความรู้ยังไม่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการคิดนวัตกรรมยังเกิดขึ้นช้า เพราะต้องเริ่มต้นกันใหม่ และไม่มีการต่อยอดความคิด หรือความรู้จากผู้อื่น"

สู่องค์กรแบ่งปัน-เรียนรู้

โมเดล KM ของ AIS มุ่งเน้น 2 ส่วนหลัก หนึ่ง เริ่มต้นจากการจัดเก็บข้อมูล เพื่อให้เป็นแหล่งความรู้ และสอง มีการนำข้อมูลมาปฎิบัติให้เป็นรูปธรรม ทั้งนี้ในรูปแบบของKM ยังได้กำหนดชื่อเรียกว่า Nokhook นกฮูก โดยปีนี้ได้กำหนดแผนการบริหารจัดการความรู้หลากหลายด้าน สำหรับวัฒนธรรมKM มุ่งสร้างให้เป็นองค์กรแห่งการแบ่งปันและเรียนรู้ ให้พนักงานใช้งานnookkook จาก Tools ปกติ , จัดให้รางวัลและคัดเลือก , ใช้สื่อต่าง ๆ โปสเตอร์ วอลเปเปอร์ และวีเจ , ทำกิจกรรมกับnookhook และ ห้องสมุด

ด้าน Library &Content หรือ แหล่งข้อมูลห้องสมุดและเนื้อหา ยังเน้นการสร้างคุณค่าเนื้อหาที่ได้ค้นหา และคัดเลือกมากแล้ว โดยกำหนดวางแผนงานแหล่งข้อมูลอย่างชัดเจน และจากพนักงานสกัดข้อมูลจากบอร์ด และCoPหรือชุมชนนักปฎิบัติ ในส่วนเว็บบอร์ด ก็ยังให้กำหนดให้สื่อกลางแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างพนักงานในประเด็นต่างๆ ผ่านรูปแบบจัดฟอรั่ม และให้รางวัลจากผลงาน ขณะที่ด้าน E-learning ยังมุ่งเน้นสร้างนิสัยการเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านเครื่องมืออย่างเหมาะสม อิงกับ ไลเบอรี่แพลน ( Library Plan ) HRD Manager& Volunteer Executive รวมถึงการสร้างเน็ตเวิร์คผลิตได้เอง ด้านระบบ วางเป้าหมายอำนวยความสะดวกแก่ User ,Nookhook team และวางแผนพัฒนาระบบให้ชาญฉลาดอย่างต่อเนื่อง อีกด้วย