*ตั้งรับสถานการณ์วิกฤตกระหน่ำระลอกแล้วระลอกเล่า
*ภาวะผู้นำ HR จำเป็นอย่างยิ่ง นำพาองค์กรรอดพ้นความแปรปรวน
*รู้ตน รู้ประมาณ รู้กาล รู้บุคคล รู้เหตุ และรู้ผล ในแต่ละช่วงที่เกิดขึ้น
*เคล็ดลับง่ายๆ แต่จงตั้งใจจริง เพียงเท่านี้ ก็ผ่านมรสุมได้อย่างไม่ยาก

ปัจจุบันองค์กรก็จะเผชิญกับมรสุมที่ผ่านเข้ามาอยู่เป็นระลอก มากบ้างน้อยบ้าง หนักบ้างเบาบ้างขึ้นอยู่กับเหตุและปัจจัย ซึ่งมรสุมเหล่านั้นเองจะส่งผลกระทบต่อคนในองค์กร เป็นเหตุให้นักบริหารทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรจะต้องโดดเข้ามาเป็นผู้เล่นสำคัญในอันที่จะเป็นตัวหลัก

หรือแม้แต่เป็นผู้นำพาองค์กรให้ผ่านพ้นวิกฤตที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงเวลาได้ จึงน่าสนใจว่า ภาวะผู้นำแบบไหนของนักบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่จะช่วยให้องค์กรผ่านมรสุมที่ว่านั้นได้

รู้ทันวิกฤตองค์กร จากจุดเริ่มสู่การแตกหัก

ดิลก ถือกล้า Vice President , Group HR Regional Lines Public Ltd และ อุปนายกฝ่ายบริหารสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย กล่าวว่า วิกฤตขององค์กร ในที่นี้จะหมายความถึงสถานการณ์ที่องค์กรไม่ได้อยู่ในภาวะปกติ แต่เป็นภาวะที่คนในองค์กรเกิดความไม่มั่นใจไม่เชื่อมั่นกับสถานภาพองค์กร และเป็นภาวะที่ผลประกอบการอยู่ในสถานการณ์ล่อแหลม เป็นสภาวะที่เกิดบรรยากาศการต่อต้านการไม่ยอมรับของคนในองค์กรต่อนโยบายในแทบทุกๆเรื่อง

ซึ่งสิ่งเหล่านี้อาจเกิดจากการบริหารภายใน หรือการดำเนินกลยุทธ์ขององค์กร แล้วนำสู่ภาวะวิกฤตที่อาจจะไม่คาดคิด เช่น การควบรวมบริษัทแล้วสร้างความแตกแยกอย่างรุนแรง การดำเนินแนวทางแรงงานสัมพันธ์อย่างบุ่มบ่ามจนเกิดการแทรกแซงจากภายนอกแล้วลุกลามออกไป

นอกจากนี้ยังเกิดจากผลกระทบจากภายนอก เห็นได้ชัดเจนอย่างที่กำลังเกิดขึ้นในเวลานี้เช่น ภาวะราคาน้ำมันที่ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อการดำเนินธุรกิจ การเกิดภาวะทางเศรษฐกิจที่ส่งผลให้การดำเนินธุรกิจต้องชะงักงัน

“ไม่ว่าภาวะวิกฤตที่ว่านั้นจะเป็นรูปใด นักบริหารทรัพยากรมนุษย์ในองค์กรที่เจอสถานการณ์เช่นนี้ก็เลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องรับมือกับมัน โดยจะต้องใช้ภาวะผู้นำเพื่อฟันฝ่าให้องค์กรสามารถผ่านไปได้” ดิลก กล่าว

และได้กล่าวถึงธรรมชาติของภาวะวิกฤตในองค์กรทั้งเกิดจากผลกระทบภายนอกและผลกระทบจากภายในว่าจะมีพัฒนาการที่คล้ายๆกัน คือ

1. ภาวการณ์เริ่มก่อตัว บางครั้งการก่อตัวอาจเกิดจากน้ำผึ้งหยดเดียว แต่บังเอิญเป็นหยดที่เหมือนฟางเส้นสุดท้ายของสถานการณ์ เช่น การใช้คำพูดรุนแรงของผู้จัดการฝ่ายผลิตกับพนักงานปฏิบัติการ ทำให้เกิดการรวมตัวกันอย่างเงียบๆ หรือมีข่าวออกมาว่า ธุรกิจบริษัทกำลังอยู่ในช่วงขาลง ทำให้พนักงานเริ่มจับกลุ่มพูดคุยกันด้วยความกังวล ยิ่งถ้าในวงสนทนาเป็นพนักงานระดับสูงจากฝ่ายบัญชีการเงิน ก็ยิ่งทำให้การสนทนามีความน่าวิตกกังวลมากยิ่งขึ้น

2. ภาวการณ์สับสน เป็นสภาวะที่ข่าวลือเริ่มทำงาน จากการซุบซิบหรือการรวมตัวอย่างเงียบๆ ก็กลายเป็นข่าวลือที่เริ่มจากในกลุ่มหนึ่ง แล้วข้ามไปอีกกลุ่มหนึ่ง เป็นภาวะสับสนคือคนในองค์กรจะเชื่อครึ่งไม่เชื่อครึ่ง หากองค์กรมีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพก็จะสามารถลดแรงกระเพื่อมได้

3. ภาวการณ์แพร่ขยาย เป็นภาวะที่ข่าวลือเริ่มทำงานอย่างได้ผล คนที่ไม่เชื่อเริ่มเชื่อ คนที่เชื่อก็ยิ่งมั่นใจมากขึ้น แล้วแผ่ขยายไปทั้งองค์กร

4. ภาวการณ์เกิดกระแสหลัก เป็นภาวะที่ความวิตกกังวล ความไม่พึงพอใจ หรือความรู้สึกต่อต้านเป็นเรื่องที่คนส่วนใหญ่ในองค์กรรับรู้ได้และเกิดการคล้อยตาม เริ่มมีการเรียกร้องเพื่อให้มีการดำเนินการหรือกำหนดแนวทางที่ชัดเจนในการดำเนินการต่อปัญหาที่ได้เกิดเป็นกระแสหลัก

5.ภาวการณ์เกิดการปะทะ เป็นภาวะที่ฝ่ายบริหารอาจไม่ได้ตอบสนองตามที่ต้องการ หรือตอบสนองไม่ถูกจุด หรือมีการตอบสนองด้วยท่าทีที่ไม่เป็นบวก หรือพนักงานด้วยกันเองอาจมีความเห็นต่าง เช่น บางกลุ่มอยากให้บริษัทเปิดการเกษียณอายุก่อนกำหนดเพราะอยากได้เงินไปตั้งตัว ในขณะที่พนักงานบางกลุ่มไม่อยากให้มีเพราะมองว่าจะกระทบกับความมั่นคงในการทำงานของตน เป็นต้น และเมื่อความต้องการไม่ได้รับการตอบสนอง หรือมุมมองต่างกัน แล้วเกิดการปะทะกัน หากจัดการได้ไม่ดี อาจนำไปสู่การแตกหัก หรือเพิ่มระดับของวิกฤตก็อาจเป็นได้

ดังนั้น ด้วยความแตกต่างของลักษณะของการเกิดวิกฤตในแต่ละช่วง การใช้ภาวะผู้นำของนักบริหารทรัพยากรมนุษย์ในแต่ละช่วงจึงต้องดึงเอาคุณลักษณะของการเป็นผู้นำที่แตกต่างกันมาใช้เพื่อให้สามารถจัดการกับภาวะวิกฤตได้อย่างดีที่สุด

ภาวะผู้นำของ HR ต้องรู้การเมืองในหน่วยงาน

ดิลก ให้นิยามของภาวะผู้นำ คือ ความสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นเห็นคล้อยตาม และปฏิบัติตามสิ่งที่ผู้นำได้แสดงให้เห็นว่า ดี ว่าเหมาะควรแก่การปฏิบัติ เพื่อนำไปสู่เป้าหมายสูงสุดที่ต้องการ และภาวะผู้นำของนักบริหารทรัพยากรมนุษย์ในแต่ละช่วงของการเกิดวิกฤต อาจเหมือนหรือแตกต่างกันไปได้ดังนี้

1. ภาวการณ์เริ่มก่อตัวและภาวการณ์สับสน เป็นช่วงที่หลายอย่างยังไม่ชัดเจน และต้องการการได้รับการส่งสัญญาณทีทันต่อเวลา ภาวะผู้นำที่ควรสร้างให้เกิด ก็คือ เริ่มจากตัวผู้บริหารทรัพยากรมนุษย์เองที่จะต้อง “สร้างมุมมองในเชิงบวก” ให้เกิดขึ้นกับตนเองอยู่เสมอ เพื่อให้วิธีคิด การตัดสินใจ การเข้าไปพูดคุยกับคนรอบตัวเป็นไปอย่างมีทางออก และเปล่งประกายของความคิดบวกให้กับคนรอบตัว และนำไปสู่การ “สร้างให้เกิดความไว้วางใจจากผู้เกี่ยวข้อง” ในทุกระดับ

“การจะให้เกิดความไว้วางใจสำหรับนักบริหาร HR อย่างน้อยจะต้องทำให้ผู้บริหารเห็น ว่าเรารู้จริงรู้ลึกเรื่องการบริหารคน รู้เรื่องธุรกิจ และรู้ว่าจะเข้าไปมีส่วนร่วมในการกำหนดทิศทางองค์กรอย่างไร ซึ่งตรงนี้จะทำให้เกิดการส่งสัญญาณมาถึงนักบริหารทรัพยากรมนุษย์ได้ทันต่อเวลา และเมื่อรู้แล้วว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น

HR ก็จะต้องลงไปแก้ปัญหา คุณลักษณะที่สำคัญคือ การมีทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ รู้ว่าจะสื่อสารเมื่อใด ต้องใช้วิธีการสื่อสารแบบไหน เนื้อหาอะไรที่ต้องสื่อลงไปในแต่ละกลุ่ม เพื่อให้เกิดความเข้าใจก่อนจะบานปลาย”

ดิลก ยอกตัวอย่างว่า บริษัทแห่งหนึ่งจะต้องหยุดการผลิตสินค้าหลักที่ผลิตมานานปี เพื่อนำสินค้าตัวใหม่ที่มีเทคโนโลยีสูงกว่า แต่การวางแผนการสื่อสารที่ไม่ดี ทำให้พนักงานเกิดการลือกันว่า จะมีการปิดโรงงาน เมื่อผู้บริหาร HR ทราบข่าว ก็ได้ลงไปคุย มีการทำประกาศจากกรรมการผู้จัดการ มีการสื่อสารเป็นวารสารภายในแบบสบายๆ มีการสร้างบรรยากาศให้เห็นอนาคตที่สดใสของบริษัทจนสถานการณ์กลับมาเป็นปกติ

2. ภาวการณ์แพร่ขยายและภาวการณ์เกิดกระแสหลัก หลายครั้งก็มักจะเป็นกลุ่มที่มีบทบาทในองค์กร อยู่ในตำแหน่งที่เป็นกำลังหลัก คุณลักษณะของภาวะผู้นำที่ต้องใช้ในสถานการณ์นี้ ก็คือ “ความสามารถในการหยั่งรู้สถานการณ์” เป็นเรื่องที่อาจจะไม่ง่ายสำหรับทุกคน แต่ก็อาจฝึกฝนได้ โดยใช้หลักที่ว่า ฝึกให้รู้ตน รู้ประมาณ รู้กาล รู้บุคคล รู้เหตุ รู้ผล เพื่อประเมินสถานการณ์ได้อย่างถูกต้อง

นอกจากนี้ยังต้องมีภาวะผู้นำ “ด้านการบริหารการเมืองในองค์กร” จะต้องเข้าใจถึง “ตัวเล่น” ที่จะมีผลต่อการปรับเปลี่ยนองค์กร มีอิทธิพลต่อความคิดของคนในองค์กร หรือเป็นบุคคลที่คนอื่นๆจะอ้างอิงถึงแม้ไม่ได้อยู่ในตำแหน่งสำคัญใดๆ ก็ตาม แล้วทำงานร่วมกับผู้บริหารระดับสูง เพื่อยกบทบาทหรือปรับบทบาทของตัวเล่นเหล่านั้น เพื่อให้ข่าวลือหรือเรื่องราวที่กำลังขยายตัวลดความแรงของกระแสลง

บริหารความขัดแย้ง สู่ปลายทางที่มีประสิทธิภาพ

3.ภาวการณ์เกิดการปะทะ หากภาวะวิกฤตในองค์กรได้เดินมาถึงจุดที่เกิดการแตกแยกกัน ภาวะผู้นำที่ต้องนำมาใช้ก็คือ “การบริหารความขัดแย้ง” โดย HR จะต้องสามารถรู้ได้ว่า ความวิกฤตความขัดแย้งที่เกิดอยู่ตอนนี้ น่าจะมีบ่อเกิดมาจากอะไร เช่น เกิดจากการจัดสรรทรัพยากรขององค์กร เกิดจากการสื่อสาร หรือเกิดจากลักษณะความต่างของพื้นฐานแต่ละคน

จากนั้นดูว่าจะใช้วิธีการอย่างไร อาจจะใช้การทำเฉยๆซื้อเวลาหากเป็นเรื่องที่รอได้ อาจจะเป็นการประนีประนอมให้ผู้เกี่ยวข้องได้ประโยชน์ไปคนละนิดคนละหน่อย อาจจะเป็นการสั่งดำเนินการอย่างเด็ดขาดหากมั่นใจว่าวิกฤตที่เกิดขึ้นนั้นสามารถควบคุมผลกระทบได้ หรืออาจจะต้องยอมเสียบางอย่างไป เพื่อให้องค์กรได้อะไรบางอย่างที่มากกว่าในอนาคต

“ จากประสบการณ์ของตนการใช้ภาวะผู้นำของ HR ต้องเข้าใจก่อนว่าการเกิดวิกฤตมีขั้นตอนของมันซึ่งต้องใช้คุณลักษณะของผู้นำที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นคล้อยตาม ไม่ว่าจะเป็นสร้างมุมมองในเชิงบวกให้เกิดขึ้นกับตนเอง การสร้างให้เกิดความไว้วางใจจากผู้เกี่ยวข้อง

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ความสามารถในการอ่านสถานการณ์ ความสามารถบริหารการเมืองในองค์กร และการบริหารความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพ โดยอาจจะต้องใช้คุณลักษณะของภาวะผู้นำหลายอย่างไปพร้อมๆกัน เพื่อให้ภาวะวิกฤตขององค์กรสามารถคลี่คลายไปได้ในทิศทางที่ดี” ดิลก กล่าวในที่สุด