ในปี 2563 หรืออีก 12 ปีข้างหน้า ไอบีเอ็มมองว่า การซื้อประกันภัยในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกผ่านอินเทอร์เน็ตจะเพิ่มมากขึ้นหลายเท่าตัว เหตุเพราะพฤติกรรมคนรุ่นใหม่ชีวิตคลุกคลีกับเทคโนโลยีเพิ่มขึ้น สถาบันไอบีเอ็มสร้างมูลค่าธุรกิจ (IBM Institute for Business Value : IBV) ได้สำรวจอนาคตของธุรกิจประกันผ่านมุมมองผู้บริหารทั่วโลก และพบว่าในอีก 12 ปีข้างหน้า ผู้ประกอบการธุรกิจประกันจะต้องพบเจอกับโจทย์ที่เปลี่ยนไป 4 เรื่องด้วยกัน

เรื่องแรก ผู้บริโภคในกลุ่มประชากรต่างๆ มีความรู้มากขึ้น ดังนั้นผู้ใช้บริการประกันจะเลือกรับบริการที่สะดวกรวดเร็ว และเป็นบริการตอบสนองความคาดหวังได้ชัดเจน เรื่องเทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทให้บริการในรูปแบบเสมือนจริง หรือขายบริการผ่านอินเทอร์เน็ตมากขึ้น เพราะเป็นการลงทุนต่ำ และจากการลงทุนที่ใช้เงินทุนไม่สูงมาก จะมีผู้เล่นรายใหม่โดยเฉพาะผู้บริการรายย่อย

ส่วนผลิตภัณฑ์จะมีความยืดหยุ่น ที่ต้องปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละบุคคล และเรื่องสุดท้าย กฎระเบียบและการใช้มาตรฐาน อุตสาหกรรมขยายขอบเขตครอบคลุมทั่วโลก ผู้ใช้บริการประกันภัย ต้องการบริการที่มีคุณภาพ สถาบันคุ้มครองผู้บริโภคจะมีความเข้มแข็ง ขึ้นและเชื่อมโยงกันเป็นเครือข่าย เพื่อรักษาผลประโยชน์ของตัวเอง การขายประกันภัยในอนาคต ผู้ซื้อประกันโดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ จะหันมาซื้อประกันผ่านอินเทอร์เน็ตเพิ่มมากขึ้น เพราะในชีวิตประจำวันจะเกี่ยวข้องกับการใช้บริการอินเทอร์เน็ต ซึ่งสอดคล้องกับพฤติกรรมที่ต้องการความรวดเร็ว โดยไม่จำเป็นต้องซื้อบริการโดยต้องเห็นหน้าตัวแทนจำหน่าย แนวโน้มการซื้อขายผ่านอินเทอร์เน็ตในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้เริ่มเกิดขึ้นในประเทศจีน อินโดนีเซีย และญี่ปุ่น สำหรับประเทศไทย ก็จะเกิดขึ้นเช่นเดียวกัน หรือแม้แต่ผลิตภัณฑ์ประกันใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น ก็จะสอดคล้องกับการใช้บริการผ่านอินเทอร์เน็ต เหมือนเช่นประเทศออสเตรเลียที่ออกแบบผลิตภัณฑ์ให้สามารถใช้บริการผ่านอินเทอร์เน็ตได้ง่ายและสะดวก

มร.พอล โรบินสัน ผู้บริหารฝ่ายธุรกิจประกัน กลุ่มธุรกิจบริการด้านการเงินของไอบีเอ็ม ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เปรียบเทียบต้นทุนขายประกันผ่านตัวแทนจำหน่ายคอลเซ็นเตอร์และอินเทอร์เน็ตว่า ผ่านตัวแทนใช้ต้นทุน 1 ดอลลาร์สหรัฐ ผ่านคอลเซ็นเตอร์ ต้นทุน 30 เซ็นต์ ในขณะที่การใช้บริการผ่านอินเทอร์เน็ตใช้ต้นทุน 10 เซ็นต์ ธุรกิจประกันในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกในปัจจุบันมีการใช้บริการไม่มาก ในประเทศไทยใช้บริการประกัน 3.26 เปอร์เซ็นต์ อินเดีย 3.17 เปอร์เซ็นต์ ฟิลิปปินส์ 1.4 เปอร์เซ็นต์ แต่แนวโน้มการเติบโตในภูมิภาคนี้จะเพิ่มขึ้นอีกเท่าตัว งานวิจัยของไอบีเอ็มบ่งบอกว่าแนวโน้มรูปแบบการให้บริการ ผลิตภัณฑ์รวมของผู้ประกอบการธุรกิจประกันภัย ต้องมีการปรับตัว โดยเฉพาะคู่แข่งหน้าใหม่จะเข้ามาสร้างความปั่นป่วนให้กับธุรกิจประกันแบบเก่าที่ขายผ่านตัวแทน และดำเนินธุรกิจเพียงอย่างเดียว

คู่แข่งหน้าใหม่ที่กำลังเกิดขึ้นในตอนนี้และเห็นชัดมากที่สุด คือ ธนาคารที่มีธุรกิจประกันภัยเป็นหนึ่งในบริการ หรือที่เรียกว่า Bancassurance หรือการเสนอขายประกันผ่านทางธนาคาร และเห็นว่าประสบความสำเร็จไม่น้อยในปัจจุบัน

สิ่งที่ไอบีเอ็มแนะนำในงานวิจัยบอกว่า ผู้นำอุตสาหกรรมจะต้องทดลองรูปแบบการดำเนินงาน ระบบงาน ผลิตภัณฑ์ และงานลูกค้าสัมพันธ์ เพราะหากไม่มีการทดลองใช้งานจริงแล้ว บริษัทประกันจะติดอยู่ในวังวนเก่าๆ ของการปรับปรุงระบบงาน แทนที่จะสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ แนวโน้มการพลิกโฉมธุรกิจประกัน ที่พึ่งพาตัวแทนจำหน่ายเป็นหลักดูเหมือนว่า ในอนาคตจะมีเหตุให้ต้องเปลี่ยนไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่จะเปลี่ยนไปมากน้อยแค่ไหน ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมของแต่ละประเทศ โดยเฉพาะประเทศไทยยังมีวัฒนธรรมที่ชอบพบหน้า และพูดคุยเพื่อถามสารทุกข์สุกดิบกันมากกว่าที่จะหันหน้าคุยกับอินเทอร์เน็ตบนหน้าจอสี่เหลี่ยมเพียงอย่างเดียว

หรือแม้แต่ไอบีเอ็มเองก็ไม่สามารถฟันธงได้ว่า ตัวแทนจำหน่ายจะหายออกไปจากตลาดหรือเปล่า