"ไอบีเอ็มปรับรูปขบวนนักขายใหม่ด้วยการสอนผู้จัดการช่างเทคนิคและวิศวกรให้เป็นนักขาย
ภายหลังประสบภาวะยอดขายตกต่ำเมื่อสามปีที่แล้ว"
ศัตรูคู่แข่งต่างพากันรู้สึกตลกขบขัน เมื่อได้ยินท่านประธานบริษัทไอบีเอ็มจอห์น
เอฟ. อาร์เคอร์ (JOHN F. AKERS) กล่าวประกาศตั้งชื่อปี 1987 ว่า เป็น "ปีแห่งลูกค้า"
สำหรับไอบีเอ็มแล้ว ทุก ๆ ปีไม่ใช่ปีของลูกค้าหรอกหรือ ? หรือว่ายักษ์ใหญ่เจ้าตลาดคอมพิวเตอร์กำลังพลาดจากการจับเป้าผู้ซื้อบางส่วนไปเสียแล้ว
? คำตอบในแง่หนึ่งก็คือ "มันเป็นเช่นนั้นจริง" ในจังหวะที่ไอบีเอ็มกำลังเฝ้าปักหลักยึดมั่นอยู่กับการพัฒนาและวิจัยเครื่องมือใหม่
ๆ ที่มีความเร็วของการทำงานสูง และความน่าเชื่อถือได้ยิ่งขึ้น ผู้ซื้อส่วนใหญ่กลับต้องการคำแนะนำและซอฟต์แวร์ที่ดีเพื่อช่วยในการแก้ไขปัญหาทางธุรกิจบางประการที่ยุ่งยากซับซ้อนของพวกเขาได้มากกว่า
คู่ปรับเปรียบที่ว่องไวและเคลื่อนไหวรวดเร็วดุจเหยี่ยวภูเขาเริ่มช่วงชิงและตอดเอาส่วนแบ่งทีละเล็กละน้อย
จากตลาดของยักษ์สีฟ้า และแล้วนับแต่นายอาร์เคอร์ ซึ่งปัจจุบันอายุ 53 ปีขึ้นรับตำแหน่งเป็นประธานบริหารบริษัทเมื่อสามปีที่แล้ว
ยอดขายภายในประเทศลดระดับลงถึง 5% และกำไรจากการขายทั่วโลกตกต่ำลงถึง 25%
หน้าปฏิทินถูกฉีกผ่านไป คู่ต่อสู้ฝ่ายตรงข้ามที่จ้องมองดูต่างก็สงสัยและประหลาดใจว่า
นายอาร์เคอร์จะเรียกปี 1988 ว่า เป็นปีของกระไร ? คำตอบปรากฎสู่สาธารณชนในเดือนเมษายน
จากการประชุมประจำปีของบริษัทไอบีเอ็มในเมืองริชมอนด์ รัฐเวอร์จิเนีย เขาใช้คำว่า
"การฟื้นตัว" (TURN AROUND) ไตรมาสแรกของปีนี้ บริษัททำกำไรสูงขึ้น
16% และยอดขายเฉลี่ยไต่ขึ้นถึง 10% พลังผลักดันความเติบโตตามตัวเลขที่แสดงให้เห็นนี้
เป็นผลสืบเนื่องจากการปรับเปลี่ยนรูปโฉมขบวนแรงงานอย่างมหาศาลชนิดที่ไม่เคยมีแบบอย่างมาก่อนในประวัติศาสตร์บริษัทอเมริกัน
เพราะนั่นพิสูจน์ให้เห็นถึงการเอาอกเอาใจปรนนิบัติลูกค้าอย่างจริงจังเพื่อให้บังเกิดความพึงพอใจสูงสุดอย่างแท้จริงอีกครั้งหนึ่ง
ราวกับผู้ซื้อคือเทพเจ้าปานนั้น
จากการทรุดฮวบลงของรายได้ในช่วงสามปีที่ผ่านมา แทนการปลดพนักงานจำนวนหนึ่งให้ลดน้อยทั่วบริษัท
นายอาร์เคอร์กลับใช้วิธีการโยกย้ายพนักงาน 21,500 คน ออกจากพื้นที่ฝ่ายผลิตและฝ่ายเขียนโปรแกรม
นักเขียนโปรแกรมบางคนถูกจัดให้ไปเข้าร่วมอยู่ในฝ่ายใหม่ คือ ฝ่ายพัฒนาซอฟท์แวร์ประยุกต์
สำหรับใช้ในงานคอมพิวเตอร์เฉพาะด้านสำหรับลูกค้าจำเพาะบางราย ลูกค้าได้รับการเปิดประตูต้อนรับเพื่อเข้ามาบอกว่า
พวกเขาต้องการอะไรจากไอบีเอ็ม ชาวไอบีเอ็มอีก 11,800 คน ถูกแปรรูปจับวางลงในตำแหน่ง
"นักขาย" ซึ่งบริษัทเรียกกลุ่มบุคคลผู้ทำหน้าที่ใหม่เหล่านี้ว่า
"ผู้แทนการตลาด" วิศวกรระบบมีงานหลัก คือ ให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า
แต่ขณะเดียวกันได้รับมอบหมายความรับผิดชอบการขายอีกโสดหนึ่งด้วย การจัดขบวนทัพนักขายใหม่ในทำนองนี้ได้เพิ่มขนาดแรงงานในตลาดไอบีเอ็มขึ้นอีก
20% ภายในระยะเวลาเพียงสองปี
บุรุษผู้ชี้นำและปฏิรูปแนวทางการตลาดใหม่ คือ เอ็ดเวิร์ด อี. ลูเซนต์ (EDWARD
E. LUCENTE) รองประธานบริษัทเมื่อปี 1986 ปัจจุบันอายุ 48 ปี เขาได้ทำการปรับปรุงโครงข่ายสำนักงานขายโดยทันทีทันควันภายหลังเข้ารับตำแหน่ง
เพื่อขานรับเสียงร้องเรียนจากลูกค้าที่ข้องใจว่า ทำไมตัวแทนฝ่ายการตลาดไอบีเอ็มหลายคน
จึงไม่เข้าใจเรื่องราวทางธุรกิจของพวกเขาเลย ปัจจุบันสาขาต่าง ๆ หลายแห่งในเขตพื้นที่เมืองใหญ่
ๆ ที่สำคัญ ๆ มีความรู้ความชำนาญในเรื่องของอุตสาหกรรมบางประเภทเป็นพิเศษ
เช่น ที่ทำการในเขตย่านถนนดาวน์ดาวน์ ฟิลาเดลเฟีย ได้ศึกษาและคุ้นเคยกับงานของลูกค้าธนาคารและธุรกิจประกันภัยดีขึ้น
บริษัทกำลังวุ่นวายยุ่งเหยิงอยู่กับงานท้าทายที่น่าครั่นคร้าม นั่นคือ :
คุณจะสอนลูกจ้างในโรงงาน นักเทคนิคในห้องปฏิบัติการ และผู้จัดการสาขาให้กลายเป็นนักขายที่เก่งกาจได้อย่าง
? ร่องรอยของปัญหานี้ ซึ่งกำลังได้รับการแก้ไขจะเสนอบทเรียนสำคัญในส่วนความกังวลใจในอันที่จะพยายามปรับตัวให้เข้ากับบรรยากาศธุรกิจที่กำลังเปลี่ยนแปลง
ไอบีเอ็มเริ่มต้นจากความได้เปรียบสองประการ คือ หนึ่ง-บริษัท ได้เคยจับต้องงานประเภทนี้มาก่อนบ้างแล้ว
บริษัทได้ย้ายกำลังคนประมาณพันกว่าคนจากฝ่ายผลิตและพัฒนาไปอยู่ฝ่ายขายตอนต้นปี
1970 เอฟ.จี. "บั๊ค" โรเจอร์ (F.G. ROGERS) ผู้เป็นหัวหอกสำคัญในเวลานั้น
เป็นผู้นำการตลาดกลับมาใช้ประโยชน์ใหม่ เขาเกษียณอายุในปี 1984 และได้กล่าวถึงแอบบแผนการค้นพบซึ่งนำความผาสุกมาสู่ผู้คนในบริษัทว่า
"การพลิกแพลงกลยุทธ์ปรับแรงงานกันใหม่ประสบผลสำเร็จในสายงานต่าง ๆ ในระดับเดียวกับการจ้างคนใหม่
ๆ แม้จะไม่สูงกว่ามากก็ตาม" และสอง-นโยบายบริษัทยังเรียกร้องให้พนักงานสลับตำแหน่งงานกลับไปกลับมาบ่อยครั้ง
คำพูดตลกสมัยก่อนประโยคสั้น ๆ ว่า "ผมถูกย้ายแล้ว" คงให้เสียงหัวเราะที่ขมขื่นมาตราบจนทุกวันนี้และคนงานต่างก็คุ้นเคยรับการสร้างความเชี่ยวชาญทางวิชาชีพจากข่ายอื่น
ๆ ที่กว้างไกลออกไปหลายแง่หลายมุม
เจ. วิลเลี่ยม ไตตัส (J. WILLIAMTITUS) อายุ 58 ปี เป็นคนหนึ่งในบรรดากลุ่มคนงานที่ถูกย้ายด้วย
ขณะนี้เขาประจำอยู่ในเส้นทางแรงงานการขายภาคสนามหลังจาก 32 ปีของการทำงานในบริษัท
เขาผ่านการอบรมพื้นฐานทางการตลาดและการวางแผนการผลิตจาก 15 โรงงานทั่วสหรัฐ
ฯ และอังกฤษ และเป็นตัวแทนฝ่ายการตลาดของไอบีเอ็มประจำอยู่ ณ บริษัท ยูนิเวอร์ซัล
บริษัทยาสูบในเมืองริชมอนด์ ลูกค้าเขาชื่อ สเตอร์ลิง ที. บอลด์วิน (STERLING
T. BALDWIN) รองประธานบริษัทผู้รับผิดชอบระบบบริหารข้อมูล บอลด์วินกล่าวสบประมาทว่า
เขาไม่จำเป็นต้องมีผู้แทนการตลาดหน้าใหม่ "และเกรงว่าเจ้าเพื่อนคนนี้กำลังจะเข้ามาริชมอนด์เพื่อรอวันปลดเกษียณอายุเท่านั้น"
ทว่าตรงข้าม งานหลายอย่างท่ไอบีเอ็มมอบหมายให้กับไตตัสเอื้ออำนวยให้เขาได้เข้าใจสัญชาติญาณความนึกคิดของผู้บริหารระดับสูงในยูนิเวอร์ซัล
ตอนนี้เขาช่วยบอลด์วินเตรียมการบรรยายเกี่ยวกัยเรื่องการใช้ระบบคอมพิวเตอร์อยู่เป็นประจำบอลด์วินกลับกล่าวชมไตตัสในตอนนี้ว่า
"ประสบการณ์บ่มเพาะเสรีภาพความเป็นผู้ใหญ่และความคิดอันรอบคอบ (MATURITY)
บิลล์ได้นำบูรณาภาพ ความสมบูรณ์พร้อมและความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันมาวางไว้บนโต๊ะประชุม
เมื่อผมกำลังพูดถึงทฤษฎีการบริหารชั้นสูง"
เพื่อบันดาลภาพอัศจรรย์ดังว่านั้นให้มองเห็นเด่นชัด ไอบีเอ็มได้อุทิศทรัพยากรหลากหลายให้กับการฝึกอบรมประมาณเกินกว่า
1 พันล้านเหรียญสหรัฐ ฯ ต่อปี ซึ่งสูงกว่างบประมาณมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดที่ใช้ไปในแต่ละปี
หรือฝึกฝนอบรมทีมแรงงานในสังกัดรวมทั้งลูกค้า บริษัทเปิดเผยลู่ทางการอบรมการขายที่จัดว่ายิ่งใหญ่และล้ำลึกที่สุดในบรรดาอุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์ทั่วโลก
ระยะเวลากำหนดการฝึกนับแต่แรกเริ่มจนจบหลักสูตรเฉลี่ยประมาณ 13 เดือนก่อนที่พวกเขาจะยอมรับ
"แนวทางการปรับปรุงขบวนแรงงานใหม่" ตามที่บริษัทเรียก พวกเขาต้องรับการทดสอบเชาว์
และอดทนต่อการถูกสัมภาษณ์ซ้ำแล้วซ้ำเล่าจากผู้จัดการเขตที่สำนักงานสาขา ผู้มีอำนาจหน้าที่เต็มในการว่าจ้างงาน
ในปีปกติ 80% ของผู้เข้ารับการอบรมการตลาดจะได้รับการว่าจ้างโดยตรงจากผู้จบการศึกษามหาวิทยาลัย
ปีนี้ 2,100 คน หรือประมาณ 60% ของพนักงานใหม่จากจำนวนผู้รับเข้าทำงานทั้งสิ้น
3,500 คน ซึ่งคาดว่าจบจากสหรัฐอเมริกา เป็นกลุ่มบุคคลผู้ได้รับการปรับเปลี่ยนงานทั้งสิ้น
บางคนอายุ 40 และ 50 ปี ส่วนมากพวกเขาผ่านการศึกษาจากโรงเรียนในแอตแลนต้า
ที่ซึ่งคนงานเก่า ๆ จะอยู่ร่วมพักอพาร์ทเม้นต์เดียวกัน ปกติสี่คนต่อห้องพักหนึ่งห้องกับนักศึกษามหาวิทยาลัยหนุ่มอีกหนึ่งคน
อาจารย์ที่ปรึกษาอายุราว 30 ปีมีประสบการณ์สูงเด่นในสาขาวิชาชีพ ดูเหมือนเขาจะเป็นตัวแทนหุ่นจำลองบทบาทของนักศึกษา
แน่นอนความยุ่งยากลกบากบางประการย่อมต้องมีอยู่บ้าง วิศวกรมองสิ่งต่าง ๆ
ผิดแผกไปจากนักขาย ยกตัวอย่างเช่น ซินดี้ แอล. เมอร์ฟี่ (CINDY L. MURPHY)
อายุ 25 ปี เป็นที่ปรึกษาและตัวแทนด้านการตลาดจากเบอร์มิงแฮม รัฐอลาบาม่า
ให้ข้อคิดว่า "พวกวิศวกรมีแนวโน้มจะคิดว่า สภาวะการณ์ต่าง ๆ นั้นดำเนินไปอย่างถูกต้องดีแล้ว
เพราะมิฉะนั้นแล้ว พวกเขาก็จะเป็นคนผิด และเมื่อครั้งแรกที่พวกเรานักการตลาดพูดว่า
"มันสุดแล้วแต่กรณี" ('IT DEPENDS') ก็หมายความว่า พวกวิศวกรจะรู้สึกผิดหวังและหงุดหงิดทีเดียว"
นั่นเป็นปัญหาหนักเพราะเหตุการขาย คือ "ทางออกของธุรกิจ" (BUSINESS
SOLUTION) และจำเป็นต้องพึ่งพาการเจรจาต่อรองที่ยืดเยื้อ การป้อยอพะเน้าพะนอตลอดเวลา
และคำชี้แนะจากลูกค้าในระยะยาว มันจำเป็นเสียยิ่งกว่าสินค้าจำพวกฮาร์ดแวร์ที่นักขายนำไปเสนอเร่ขายจะทำให้ได้
โครงการจัดฝึกอบรมได้ต่อสู้กับปัญหานี้ด้วยการเลียนแบบการแสดงบทบาท ในปริมณฑลที่พยายามครอบคลุมให้กว้างไกลมากที่สุดเท่าที่จะกระทำได้
เทคโนโลยีเข้ามาสู่การเกื้อหนุนต่อผลประโยชน์การฝึกอบรมของบริษัทนี้ในที่นี้
ไอบีเอ็มได้พัฒนาระบบการศึกษาด้วยตนเอง เรียกว่า "หน้าต่างสนเทศ"
(INFO WINDOW) โดยเชื่อมคอมพิวเตอร์พีซีต่อกับเลเซ่อร์วิดีโอดิสก์ กลายเป็นคอมพิวเตอร์ทีวีโต้ตอบ
แม้กระทั่งก่อนเข้าชั้นเรียนในแอตแลนต้า ผู้รับการอบรมในสำนักงานสาขาสามารถฝึกหัดกับโปรแกรมหน้าต่างสนเทศตัวใดตัวหนึ่ง
เช่น โปรแกรมทางการเงิน หรือการบริหารโรงพยาบาล เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อทดสอบแนวการขาย
ครูผู้ฝึกบนจอจะทำหน้าที่แสดงเป็นผู้เสนอขอซื้อตัวละครบนจอ คือ ตัวแทนลอกเลียนอุปนิสัยใจคอของผู้จัดการโรงงานอุตสาหกรรมแห่งหนึ่ง
ไอบีเอ็มโปรแกรมระบบโดยให้ผู้แสดงตอบสนองด้วยท่าทีต่าง ๆ กัน ขึ้นกับว่า
นักขายกำลังจะขายอะไร ?
ผู้เข้าอบรมอาจบันทึกรูปภาพตัวเอง กำลังพูดคุยอยู่กับผู้แสดงลงบนเครื่องเทปเร็คคอร์เดอร์
ซึ่งโยงเข้ากับหน้าต่างสนเทศ ผู้แทนการตลาดของไอบีเอ็มทุกคนจะได้รับการฝึกฝนเพื่อให้รับมือกับคำปฏิเสธการขายในทุกรูปแบบ
ทดลองหยั่งเชิงเพื่อความกระจ่าง สอบทานความเข้าใจ เน้นจุดเด่น และท้ายสุดคือ
การบรรลุข้อตกลงการซื้อขายบนหน้าต่างสนเทศ การเล่นบทเจรจาโต้ตอบอาจดำเนินไปในท่วงทำนองดังนี้
:
ผู้แสดง / ลูกค้า : ผมไม่คิดว่าระบบของคุณจะเข้าท่าตรงกับความต้องการของเรานัก
ผู้เข้าอบรม : คุณจะกรุณาชี้แจงเสริมความลังเลของคุณที่มีต่อระบบของเราได้หรือไม่ครับ
?
ผู้แสดง : เอ้อ ดิฉันคิดว่า ดิฉันสงสัยเกี่ยวกับราคาและค่าใช้จ่ายติดตั้งระบบ
ดิฉันไม่คิดว่าเราโตพอที่จะพิจารณาจัดซื้อมันได้หรอกค่ะ"
ผู้เข้าอบรม : หากผมเข้าใจไม่ผิด ผมคิดว่า คุณกลัวว่า ค่าใช้จ่ายและเวลาของเราจะแพงไป
พูดตรงไปตรงมาก็คือ คุณไม่คิดว่า ราคาที่เราเสนอจะยุติธรรมพอสำหรับคุณใช่หรือไม่ครับ
?
ผู้แสดง : ค่ะ ดิฉันเข้าใจอย่างนั้น
ผู้เข้าอบรม : ผมตระหนักถึงความกังวลใจของคุณดีครับ ลูกค้าของเราหลายคนก็รู้สึกเช่นเดียวกันนั้น
แต่หลังจากทุกคนได้ทบทวนเกี่ยวกับค่าใช้จ่าย…พวกเขาก็กลับพบว่า ระบบที่เราเสนอมาทั้งหมดสมเหตุสมผลและสอดคล้องกันอย่างดีที่สุดแล้ว…
การศึกษาแสดงให้เห็นว่า ผู้เข้าอบรม คือ ผู้ใช้วิจารณญาณด้วยตนเองที่เข้มงวดที่สุด
เขาอาจหมุนฟิล์มถอนหลังกลับไปดูใหม่ และสังเกตการพูดคุยสนทนากับลูกค้าที่กำลังปฏิเสธการเสนอขายของเขาอยู่อย่างไร
? เออร์ซูล่า เอฟ. แฟร์แบร์น (ERSULA F. FAIRBAIRN) อายุ 45 ปี ผู้อำนวยการศึกษาทั่วโลกกล่าวยอมรับว่า
หล่อนเคยคิดว่า ผู้เข้าอบรมจะไม่มีวันเรียนรู้ปฏิกิริยาโต้ตอบของลูกค้าผ่านทางเครื่องมือเทคโนโลยีได้
แต่เดี๋ยวนี้เจ้าตัวไม่คิดอย่างนั้นอีกแล้ว "เรามักคิดอยู่เรื่อยว่า
เราอยากได้ห้องเรียนที่มีนักเรียนและครูสอนมาพบหน้ากันจริง ๆ ดิฉันไม่เคยเห็นมาก่อนเลยว่า
การศึกษาจะสามารถได้รับความช่วยเหลือจากเทคโนโลยีที่ได้รับการส่งเสริมชนิดเบ็ดเสร็จ
แต่บัดนี้เรากำลังเรียนรู้การขยายขอบเขตขีดจำกัดของเรา"
ในชั้นเรียน การฝึกฝนอบรมการขายเป็นไปอย่างคร่ำเคร่งหมกมุ่น จอห์น เอช.
บาร์รอน (JOHN H. BARRN) วัย 52 ปี ผู้อำนวยการฝ่ายการศึกษาการตลาด เล่าให้ฟังว่า
"หลายครั้งหลายหน ผู้เข้าอบรมหวุดหวิดจะหลั่งน้ำตาเนื่องจากความเครียดและแรงกดดัน
แต่พวกเขาก็ไม่เคยร้องไห้ในชั้นเรียน กลุ่มผู้เรียนจะส่งเสริมร้องเชียร์และตบมือทุกครั้ง
เมื่อใครคนหนึ่งถูกเรียกให้เล่นละครเป็นตัวแทนฝ่ายขายกับครูผู้สอนในฐานะลูกค้า
"เสียงกระดิ่งดังแล้วดังอีก" โรเบิร์ต เจ. คีสเล่ย์ (ROBERT J.
KESELEY) อายุ 26 ปีเล่า เขาเป็นวิศวกรไฟฟ้า ถูกเปลี่ยนงานจากโรงงานไอบีเอ็มในเมืองโรเชสเตอร์
รัฐมินเนโซต้าคีสเล่ย์ กล่าวว่า เพื่อนร่วมชั้นเรียนของเขาทุกคนเป็นคนเปิดเผย
จริงใจ และตรงไปตรงมาอย่างน่าอัศจรรย์ "เราต่างบอกคะแนนผลสอบของเราให้แก่กันและกันรู้
เขาพูดว่า มิตรภาพของเราออกจะมีอย่างเหลือเฟือ"
การปรับตัวอย่างห้าวหาญและบึกบึนที่สุด คือ การหวนกับคืนสู่การจับตำราศึกษากันใหม่อีกครั้งสำหรับชาวไอบีเอ็มที่มีอายุมาก
ๆ แล้ว แอนโทนี่ เอ็ม. ซาร์จ (ANTHONY M. SARGE) อายุ 44 ปี เป็นผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมดูแลควบคุมทางด้านการผลิตแผ่นชิพเซมิคอนดั๊กเตอร์
ในโรงงานไอบีเอ็มที่เมืองซานโจเซ่ มลรัฐแคลิฟอร์เนีย เมื่อโรงงานปิดตัวเองลงในปี
1986 เขาตัดสินใจสมัครเป็นผู้แทนนักการตลาด และให้สัมภาษณ์ว่า เขาเริ่มฝึกอบรมเรื่องการขาย
เพียงเพื่อที่จะค้นพบว่า "ความเชี่ยวชาญทางการศึกษาของผมดูช่างแคระแกรนและตีบตันเสียจริง
ๆ " การสอบข้อเขียนค่อนข้างลำเค็ญยากเย็นสำหรับเขาเหลือเกิน
ในทางตรงข้าม เขาและผู้จัดการคนอื่น ๆ ที่ถูกย้ายงานได้นำประสบการณ์ธุรกิจในโลกแห่งความเป็นจริงเข้ามาสู่ผู้คนในห้องเรียนโดยไม่รู้ตัว
ไอบีเอ็มเมื่อเร็ว ๆ นี้ ได้ผนวกเอาหลักสูตรการสอนกลยุทธ์การขาย มิได้รอบรู้เพียงพอในซอกมุมผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอกันมา
โดยโรงงานอื่น ๆ ในชั้นเรียนอย่างนั้น ชาวไอบีเอ็มผู้สวิชงานจากฝ่ายวิศวกรรมบางครั้งได้ให้รายละเอียดข้อมูลพัวพันไปถึงระบบของแอปเปิลคอมพิวเตอร์หรือฮิวเลตต์แพ็คการ์ด
ซึ่งแม้แต่ครูผู้คุมการสอนเองก็ยังไม่รู้
ชาวไอบีเอ็มที่ถูกโยกย้ายยังได้เริ่มค้นคว้าปูมหลังโลกใหม่ในหลักสูตรอุตสาหกรรมพิเศษ
ซึ่งแถมเพิ่มเข้ามาเมื่อเร็ว ๆ นี้ และใช้เวลาสองสัปดาห์ด้วยความช่วยเหลือของผู้จัดการสาขา
ผู้รับการฝึกจะเลือกแนวทางธุรกิจที่จะช่วยพัฒนาความรู้ความเชี่ยวชาญของพวกเขาให้เพิ่มมากขึ้น
เขาศึกษาว่า ผู้คนในบริษัทจำพวกนั้นทำการค้าขายอย่างไรกับปัญหา อย่างเช่น
เรื่องของการปฏิบัติการขาย หรือเรื่องของการบุคคล ความคิดอ่านนี้เป็นพื้นฐานของการอบรมตัวแทนการตลาด
และต่อมาภายหลังตัวแทนเหล่านี้อาจเข้าไปทำงานประกบกับลูกค้าไอบีเอ็มในโครงการ
"กลยุทธ์การลงทุนระบบข้อมูลใหม่" (ISIS - INFORMATION SYSTEM INVESTMENT
STRATEGIES) ที่ออกแบบขึ้นมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพยอดขายซอฟท์แวร์
ตัวแทนการตลาดเป็นส่วนหนึ่งของทีมงาน ISIS เขาจะทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาของลูกค้า
ยอ่างเช่น จี. เฮลลีมาน บรูอิ้ง หรือกัล์ฟสตรีม แอโร่สเปซ ทีมงานใช้เวลาหลาย
ๆ เดือนสอบสัมภาษณ์ผู้บริหาร สำรวจเครื่องมืออุปกรณ์วิเคราะห์งานปฏิบัติการ
และค้นหาระบบข้อมูลของลูกค้า จากนั้นก็สร้างรูปแบบจำลองการเงินของบริษัทเป็นเวลาหกปีถัดไป
โดยที่อาจมีหรือไม่มีการลงทุนใหม่ ๆ ประเภทต่าง ๆ ในซอฟท์แวร์คอมพิวเตอร์ก็ได้
เมื่อจำนวนพนักงานขายเพิ่มมากขึ้นในสายงานที่เคยยึดมั่นอยู่กับการให้บริการใหม่
ๆ เมื่อก่อนนี้ลูกค้าของไอบีเอ็มบางคนรู้สึกสลดหดหู่ใจ ลูกค้าคนหนึ่งเปรียบเทียบการรุกไล่นั้นว่า
"เป็นการโจมตีของฝูงแมลงโลคัสต์ (LOCUSTS)" (แมลงจำพวกตั๊กแตนบินไปเป็นฝูงมหึมา
ลงกินพืชผลเสียหาย) แต่ลูกค้าส่วนมากก็บอกว่า พวกเขาพอใจกอร์ดอน ซีลเล่ (GORDON
SEARLE) รองประธานระบบข้อมูลที่เฮลีมาน (HEILEMAN) กล่าวว่า ไอเอสไอเอส (ISIS)
แปลการตัดสินใจที่ลึกลับซับซ้อนเกี่ยวกับการลงทุนในระบบคอมพิวเตอร์ "ไปเป็นถ้อยคำที่ผู้บริหารระดับสูงสามารถเข้าใจได้"
ดีน เร็ดเฟิร์น (DEAN REDFERN) รองประธานที่แมคคอร์มิคแอนด์ดอดจ์ในนาติค
แมสซาชูเซทส์ กล่าวชมว่า "ผมต้องการได้ยินไอบีเอ็มลดค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการทำธุรกิจของผม
และพวกเขาก็กำลังก้าวย่างไปในทิศทางนั้นอย่างถูกต้องสมบูรณ์ที่สุดแล้ว"
พนักงานส่วนมากยังคงฝึกฝนการขายต่อไป บางคนก็เพียงเพิ่งเริ่มต้นการขายเท่านั้น
และลูเซนต์ยอมรับว่า เขายังไม่มีข้อมูลที่ดีเกี่ยวกับผลการศึกษาหรือการปฏิบัติงานของพวกเขาเหล่านี้
แต่ถึงอย่างไรเขายังมีกำลังใจอยู่บ้าง ตรงที่ว่า จากจำนวนพนักงานทั้งหมดสองพันกว่าคนในโครงการ
มีไม่ถึง 100 คนที่เรียนไม่จบหลักสูตร คิดเป็นเปอร์เซ็นต์เฉลี่ยน้อยกว่า
5% ศัตรูคู่แข่งเฝ้าดูอย่างใจจดใจจ่อ เจอร์รี่ อุนเกอร์มาน (JERRY UNGERMAN)
หัวหน้าปฏิบัติการตลาดของสหรัฐอเมริกาในหน่วยเนชั่นนัลเอ็ดว้านซ์ซิสเต็มส์เนชั่นนัลคอนดักเตอร์ยูนิต
ที่ขายคอมพิวเตอร์ฮิตาชิและเป็นคู่ต่อสู้ด้านเมนเฟรมของไอบีเอ็ม กล่าวว่า
"กุญแจสำคัญ คือ การวางตัวบุคคลลงในช่องทางที่พวกเขาอยากจะไป ไอบีเอ็มจ้างคนมีความสามารถที่ซึ่งงานท้าทายไม่ใช่ความเก่งในเรื่องการขาย
แต่เป็นความกระหายในอันที่จะขาย"
ความกระหายมิได้ปรากฏเป็นปัญหา ดี. ควินน์ มิลส์ (D. QUINN MILLS) ศาสตราจารย์ด้านบริหารธุรกิจ
มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ได้พูดคุยและสำรวจทัศนคติของพนักงานผู้ถูกจับเปลี่ยนงานหลายคนในหนังสือเล่มหนึ่ง
ที่จะตีพิมพ์ในเดือนมิถุนายน พบว่า 90% ของพนักงานดังกล่าวสมัครใจใคร่อยากจะย้ายงานเอง
70% และเห็นว่า งานใหม่เป็นการพัฒนาความก้าวหน้าในงานอาชีพ ทั้ง ๆ ที่หลายคนย้ายงานในระดับที่ไม่สูงขึ้นไปกว่าเดิม
"เป็นที่น่าสังเกตว่า ไอบีเอ็มสามารถเปลี่ยนหัวเลี้ยวหัวต่อของธุรกิจที่กำลังจะตกต่ำให้กลายเป็นดชคดีทางอาชีพการงานสำหรับพนักงานในความดูแลเป็นพัน
ๆ คน" เขาตั้งข้อสังเกต
ลูเซนต์และผู้จัดการของเขาในไอบีเอ็ม สำนักงานการขายสาขาที่ 263 ได้พยายามอย่างหนักในอันที่จะจับวางสมาชิกใหม่
ๆ ของทีมแรงงานนักขายในงานที่พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากพื้นเพเบื้องหลังทางอุตสาหกรรมของพวกเขา
ยกตัวอย่างเช่น แจน ที. เบอร์ฟอร์ด (JAN T. BURFORD) วัย 29 ปี เป็นผู้แทนการตลาดมือใหม่ประจำอยู่ที่มหาวิทยาลัยเลไฮห์ในเบธเลเฮม
รัฐเพนซิลวาเนีย เบอร์ฟอร์ด ได้รับปริญญาโททางสาขาวิทยาศาสตร์บริหารจากเลไฮห์
ในปี 1985 และแล้วทำงานในโรงงานเอ็นดิคอตท์ของไอบีเอ็ม รัฐนิวยอร์ก ตำแหน่งวิศวกรพัฒนาเทคโนโลยี
เพื่อการสร้างคอมพิวเตอร์พิสัยกลาง เมื่อไอบีเอ็มประกาศปรับแนวทางแรงงานใหม่ปี
1986 เบอร์ฟอร์ดสมัครทำงานขาย เพราะเขาคิดว่า การขยายพื้นฐานให้กว้างขึ้นจะช่วยให้เขาก้าวหน้าในงานอาชีพ
เบอร์ฟอร์ด คิดว่า ประสบการณ์จากงานวิศวกรรมในอุตสาหกรรมให้ข้อดีแก่เขาในส่วนการติดต่อเกี่ยวข้องกับผู้คนที่เลไฮห์ที่
ซึ่งได้รวมเอาคณะและทีมงานในฝ่ายวิศวกรรมและคอมพิวเตอร์เอาไว้ "ผมพูดภาษาของพวกเขาแล้ว"
เขากล่าว เขาเริ่มต้นการขายฤดูร้อนที่ผ่านมา และทำได้ 100% คลับสำหรับโควต้ายอดขาย
เนื่องจากไอบีเอ็มอยากให้พนักงานรู้สึกเหมือนผู้ชนะประมาณ 70% ของแรงงาน
นักขายทำได้ 100% คลับ รางวัลคือ : การท่องเที่ยวสามวัน รวมอาหารมื้อเย็นในภัตตาคารชื่อดัง
เข็มกลัดติดปกคอเสื้อสีน้ำเงินและทอง ชาวไอบีเอ็มต่างสวมใส่ด้วยความภาคภูมิใจและบางทีชื่อของพวกเขาอาจถูกจารึกลงบนกำแพงสำนักงานสาขาก็เป็นได้
แดน มานซิเนลลี่ (DAN MANCINELLI) อายุ 44 ปี ผู้จัดการสาขาไอบีเอ็ม ซาคราเมนโต้คุยว่า
ตัวแทนนักขายทั้งหมดห้าคนที่ถูกเปลี่ยนงานกำลังเป็นหนุ่มเนื้อหอม เนื่องจากทำได้
100% คลับ เมื่อปีกลาย นักขายคนหนึ่งในทีมงานการตลาด ชื่อ โทนี่ ซาร์จ (TONY
SARGE) อดีตผู้จัดการแผนกเซมิคอนดั๊กเตอร์ มานซิเนลลี่ ได้โอนไปให้อินเทล
ลูกหนี้ใหญ่ที่สุดรายหนึ่งของสาขา ซาร์จค่อนข้างกังวลว่า เขารู้มากเกินไปเกี่ยวกับธุรกิจบริษัทนี้
และอาจคาดเดาไปต่าง ๆ นา ๆ แต่ในท้ายสุด เขาพูดว่า "รู้มากก็ยังดีกว่ารู้น้อย"
นโยบายการว่าจ้างคนใหม่ของไอบีเอ็มแต่เดิมเคยจ้างแต่คนที่เป็นหัวกะทิ เนื่องจากบริษัทให้คุณค่ากับคุณภาพคน
เช่น ความคิดริเริ่ม ความเป็นผู้นำ และท่าทีที่ดีเป็นอย่างสูง แต่ปัจจุบันเนื่องจากความต้องการกำลังคนที่เป็นนักขายเพื่อให้คำแนะนำปรึกษาทางธุรกิจมีปริมาณมากกว่าพวกทำด้านฮาร์ดแวร์
บริษัทจึงพบว่า คนงานเก่าแก่ผู้มีประสบการณ์ช่ำชองทางอุตสาหกรรมมักเป็นสมบัติล้ำค่ากว่านัก
ศึกษาจบจากมหาวิทยาลัยใหม่ ๆ ลูเซนต์ หวังว่า เขาจะจ้างบุคลากรในสาขางานของเขาจากคนงานอุตสาหกรรมได้มากขึ้น
ชาวไอบีเอ็มทุกคนที่ถูกฝึกใหม่จะไม่หลุดลอยเข้าไปในฝ่ายการตลาดได้ง่ายดาย
และราบรื่นนัก แต่สมาชิกหลายคนแต่แรกเริ่มมองการปรับเปลี่ยนงานด้วยภาพพจน์ที่ไม่ดี
บัดนี้กลับมองในแง่ดีขึ้น "อย่างที่เห็น ๆ นั่นแหละครับ คนงานการตลาดของเราที่ดีเยี่ยมบางคนถูกย้ายงานมาจากที่อื่น"
พนักงานแก่วัดคนหนึ่งให้ความเห็น "ในทางปฏิบัติ พวกเขาก็เหมือนกับลูกค้าของเรา
พวกเขารู้ความต้องการของลูกค้าได้ดีทีเดียว" ซึ่งแน่ละนั่นคือเหตุผลว่า
ทำไมโครงการทั้งหมดนี้จึงได้เริ่มขึ้น
