ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือแห่งนี้ กำลังก้าวไปสู่การเรียนรู้ใหม่ที่จะก้าวไปสู่การแข่งขันในระดับภูมิภาค

ถึงแม้จะถูกมองว่า เป็นธุรกิจสัมปทานผูกขาด แต่วิกฤติที่เกิดขึ้นในปี 2541 ที่ผ่านมา ไม่ว่าธุรกิจใดจะเป็นสัมปทานผูกขาดหรือไม่ผูกขาดก็ตามหากมีโครงสร้างการจัดการไม่ดี ตีโจทย์ปัญหาไม่แตก โอกาสที่พลัดตกเหวย่อมเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา

แอดวานซ์ อินโฟ เซอร์วิส เป็นกลุ่มทุนสื่อสารที่ผ่านวิกฤตินี้ไปได้ โดยไม่ต้องเจ็บตัว ไม่ต้องวิ่งประนอมหนี้เหมือนกับกลุ่มสื่อสารด้วยกัน

ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือแห่งนี้ มียอดรายได้ติดอยู่อยู่ใน "ผู้จัดการ 100" ของบริษัทที่สามารถทำรายได้สูงสุด 100 อันดับแรก และยังทำยอดขายเติบโตต่อเนื่องมาตลอด 4 ปีติดต่อกัน

นั่นพอจะบอกได้ว่า ทุกธุรกิจย่อมมีที่มาของความสำเร็จ และมีโมเดลการทำธุรกิจตามแบบฉบับของตัวเองที่แตกต่างกันไป

สูตรสำเร็จของเอไอเอส ที่ได้จากสมประสงค์ บุญยะชัย ประธานกรรมการบริหาร บริษัทแอดวานซ์ อินโฟ เซอร์วิส ไม่ใช่เรื่องการตลาดที่หวือหวา หรือเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย แต่เป็นเรื่องของหลักการบริหารและการจัดการ

คน 3 กลุ่ม คือ สิ่งที่ผู้บริหารเอไอเอสต้องทำธุรกิจตอบสนองอย่างเท่าเทียมกัน ซึ่งเป็นปรัชญาระดับสูงที่ต้องนำไปสู่การปฏิบัติ

คน 3 กลุ่มที่ว่านี้ ก็คือ ลูกค้าต้องได้รับบริการที่ดีที่สุด กลุ่มที่สอง คือ เจ้าของเงินที่มาใช้ลงทุน ที่ต้องได้รับการตอบแทนอย่างเหมาะสม และกลุ่มที่สาม คือ พนักงาน เป็นผู้ที่เอาเวลามาทำงานกับบริษัท นอกเหนือจากเงินเดือนและสวัสดิการแล้ว เงินเดือน และโอกาสความก้าวหน้าในชีวิต

จากปรัชญาดังกล่าว เป็นที่มาของนโยบายของการกำหนดธุรกิจ นำไปสู่การโฟกัสธุรกิจ มุ่งเน้นเรื่องโทรศัพท์เคลื่อนที่ และโทรคมนาคมไร้สาย ไม่ขยายธุรกิจแบบไร้ทิศทาง

และเป็นเหตุผลที่ว่า เอไอเอสจะไม่นำปัจจัยเสี่ยงทางการเงินมาใช้ โครงสร้างทางการเงิน เช่น อัตราแลกเปลี่ยน เรื่องของอัตราดอกเบี้ย ยุทธวิธีทางการเงินของเอไอเอสจะต้องอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง

นำไปสู่การบริหารแบบโปร่งใส และตรวจสอบได้ และนี่ก็คือ ส่วนหนึ่งของคำตอบที่ว่า เอไอเอสจึงรอดพ้นวิกฤติมาได้

แต่สิ่งที่สำคัญไปกว่านั้น ก็คือการเตรียมพร้อมสำหรับการแข่งขันในอนาคตกับการเปิดเสรีที่จะมีขึ่น ในปี 2006 คือ เส้นตายที่ถูกขีดไว้แล้วว่า เอไอเอสจะไม่สามารถมองตัวเองเป็นแค่ big player แค่ในประเทศได้อีกต่อไป แต่จะต้องเตรียมพร้อมสำหรับการแข่งขันในระดับภูมิภาค

"เราเตรียมพร้อมสำหรับการแข่งขันในระดับมาตฐานสากล มาตั้งแต่ 3-4 ปี แล้ว และสิ่งเหล่านี้ก็คือสาเหตุที่ทำให้เราต้องเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในระดับสากล"

สมประสงค์บอกว่า สิ่งแรกที่เอไอเอสทำ ก็คือ การเพิ่มฐานลูกค้า ด้วยการเร่งขยายเครือข่ายให้มากที่สุด ทั้งนี้ก็เพื่อเป้าหมายรองรับลูกค้าให้ได้มากกที่สุด

ยุทธศาสตร์การวางเครือข่ายของเอไอเอส จะมาจากการคาดการณ์ล่วงหน้าถึงจำนวนลูกค้าที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งก็ได้มาจากการสำรวจจากผู้ขาย จากร้านเทเลวิซ รวบรวมมาจากทั่วประเทศ และจากข้อมูลก็นำไปสู่การวางแผนในเรื่องของการติดตั้งเครือข่าย network expension plan การจัดซื้อจัดหาจะเริ่มขึ้น

ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา เอไอเอสขยายการติดตั้งเครือข่ายเต็มที่ ใช้เงินลงทุนติดตั้งเครือข่ายปีละ 10,000 ล้านบาท 2 ปีเต็ม

สมประสงค์เล่าว่า การติดตั้งเครือข่ายในช่วง 2 ปีมานี้ ได้ถูกเร่งรัดเต็มที่ทำเต็มขีดความสามารถสูงสุดที่ทีมงานในการติดตั้งเครือข่ายจะทำได้ capacity 1.9 ล้าน มีคนใช้ 1.3 ล้าน

เมื่อมีการประเมินว่า คู่แข่งจะมาจากบริษัทข้ามชาติ ซึ่งจะมีความใกล้ชิด ซึ่งจะมีความใกล้ชิดเทคโนโลยีดีกว่า มีระบบจัดการที่เข้มแข็งกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นคู่แข่งที่มาจากประเทศในฟากตะวันตก หรือประเทศที่พัฒนาแล้ว จะมีระบบการจัดการที่เข้มแข็งกว่าธุรกิจในฟากตะวันออก

การจัดระบบไอที อุปกรณ์สำนักงานอัตโนมัติ ติดตั้งระบบคอมพิวเตอร์ จึงเป็นส่วนหนึ่งของการปรับปรุง เพื่อสร้างขีดความสามารถในด้านของการให้บริการให้ทัดเทียมกับคู่แข่งระดับชาติ

ช่วง 2-3 ปีมานี้ เอไอเอสได้ให้ความสำคัญ กับการนำระบบไอทีมาใช้ในการบริหารงานภายใน เพราะมันหมายถึงรากฐานที่จะรองรับกับบริการในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบฐานข้อมูลลูกค้า ที่จะรวบรวมตั้งแต่พฤติกรรมการใช้งาน ซึ่งจะนำไปสู่การบริการที่จะตอบสนองแก่ลูกค้าได้เฉพาะเจาะจงตามความต้องการ

รวมไปถึงส่วนของบริการที่จะเข้าถึงลูกค้าโดยตรงอย่างระบบ call center ทั้งเพิ่มจำนวนคู่สายโทรศัพท์ และติดตั้งเครื่องคอมพิวเตอร์ เพื่อเชื่อมโยงไปที่ฐานข้อมูลลูกค้า และฐานข้อมูลเกี่ยวกับโครงข่ายการใช้งาน เพื่อความสะดวกในการตอบคำถาม และยังรวมมอนิเตอร์ปัญหาที่เกิดขึ้นกับการใช้งานของลูกค้า

สมประสงค์บอกว่า การปรับปรุงรูปแบบสาขา และจุดบริการของเอไอเอสไม่ได้ทำขึ้นเพื่อความสวยงามเท่านั้น แต่เพื่อสร้างความสะดวกให้ลูกค้า

"เราออกแบบเพื่อความจำเป็นในเรื่องการที่ต้องให้ทราฟฟิกที่ไหลลื่นมากที่สุด ข้อมูลที่ได้จะไปกำหนดในเรื่องการออกแบบ เช่นว่า เคาน์เตอร์จะต้องเป็นแบบไหน และมีกี่เคาน์เตอร์

บริการด้านอินเทอร์เน็ต หรือ service on the net ก็เป็นอีกส่วนหนึ่งของการเตรียมรัมมือความพร้อมสำหรับการแข่งขัน และอินเทอร์เน็ตก็เป็นเครื่องมือที่ว่านี้เว็บไซต์ที่เอไอเอสทำขึ้นมานั้น จะเป็นเครื่องมือทางการตลาด เป็นแหล่งข้อมูลให้กับลูกค้า ยังรวมไปถึงการให้ความสะดวกแก่ดีลเลอร์ ในการติดตามตรวจสอบสินค้าที่สั่งซื้อ หรือแม้แต่ข้อมูลการขายที่สำคัญๆ ให้กับดีลเลอร์

หัวใจสำคัญอีกอย่างหนึ่งก็คือ การเปลี่ยนระบบการทำงานให้อยู่ภายใต้กระบวนการที่เรียกว่า process orientate organization คือ การจัดบันทึกการทำงานในทุกขั้นตอนการทำงานของพนักงานแต่ละฝ่าย เพื่อนำข้อมูลที่ได้มานี้กำหนดเป็นโครงสร้างการทำงานขององค์กร

"เราตั้ง system unit ขึ้นมา เพื่อทำหน้าที่นี้ และทุกอย่างจะลงไปใน ducument หมดเลย ฉะนั้นงานเดียวกันจะทำเหมือนกัน อันนี้เป็นการสร้างมาตรฐานการทำงานแบบใหม่

สมประสงค์เปรียบเทียบวิธีการเช่นนี้ว่า เหมือนกับการขับเครื่องบินที่จะมีการกำหนดแบบแผนไว้เลยว่า นักบินคนไหนจะต้องทำอะไรบ้าง ฉะนั้นการทำงานจะเป็นมาตรฐานเหมือนกันหมด

นั่นหมายความว่า ขั้นตอยการทำงานที่ได้จากการบันทึก จะถูกนำไปใช้ในการปรับปรุงแก้ไขในเรื่องข้อผิดพลาดในการทำงาน รวมถึงการประเมินผลการทำงานจะมาจากข้อมูลที่ได้จากกระบวนการดังกล่าว

ผลพวงที่ได้จากระบบดังกล่าว นอกเหนือจากเป็นการยกระดับบริศัทให้เป็นมาตรฐานสากล ให้บริษัทเป็นสถาบันของมืออาชีพ ยังเป็นเครื่องมือให้กับผู้บริหารรุ่นหลังๆ ขึ้นมา และสืบทอดภารกิจไปทำต่อได้

"เมื่อถึงปี 2006 ที่เปิดเสรี ผมก็อายุ 50 กว่า ควรจะมีผู้บริหารรุ่นใหม่ ที่เข้ามาสานงานต่อสิ่งที่ผมทำอยู่นี้ เป็นวัฒนธรรมจากตะวันตกที่ผมพยายามถ่ายทอดและสร้างให้เกิดขึ้นภายในบริษัท ให้เขาสวมต่อได้เลย ไม่ใช่ธรรมเนียมแบบตะวันออกที่จะต้องเป็นสูตรลับของธุรกิจ แต่อันนี้เป็นทรัพย์สินทางปัญญาของบริษัทที่จะทำให้บริษัทเดินหน้าต่อไปได้

กลุ่มชิน คอร์ปอเรชั่น เป็นองค์กรหนึ่งที่ได้ชื่อว่าให้ความสำคัญ การสร้างระบบจัดการแบบทันสมัยเป็นอย่างมาก ผู้บริหารของที่นี่เชื่อว่า จะเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่จะแข่งขันกับต่างชาติได้

ผู้จัดการของเอไอเอสทุกคน จะต้องผ่านหลักสูตรการอบรม manager school เพื่อให้มีรูปแบบการทำงาน วิธีคิด มีมาตรฐานเชิงจัดการเหมือนกัน ผู้ที่ได้รับแต่งตั้งเป็นผู้จัดการเป็นครั้งแรกจะต้องผ่านหลักสูตรที่เรียกว่า first line manager คือ

สำหรับผู้บริหารที่มีลูกน้องเป็นผู้จัดการ จะต้องผ่านการอบรมหลักสูตรที่เรียกว่า manager of manager school จะมีวิธีการ และรูปแบบการทำงานที่แตกต่างไปอีก

หลักสูตร experience manager จะมีไว้สำหรับ manager ทุกคน สมประสงค์บอกว่า หลักสูตรนี้มีขึ้นเพื่อไม่ให้ผู้จัดการที่อยู่ในธุรกิจโทรคมนาคมอย่างเอไอเอส มีความรู้ในเชิงเทคนิคอย่างเดียว แต่ต้องทำงานในเชิงจัดการได้ด้วย

"ทำอย่างไรให้การบริหารงานในเชิงจัดการอยู่ในมาตรฐานเดียวกัน ก็ต้องทำเป็นหลักสูตรให้ทุกคนผ่านการอบรมเหมือนกัน ผ่านหลักสูตรเดียวกัน ก็เหมือนทหาร ผ่านโรงเรียนเสนาธิการพอออกไปทำงาน ทุกคนก็จะสื่อสารในภาษาเดียวกัน"

การยกระดับขีดความสามารถในการระดมทุนด้วยการออกหุ้นกู้ (bond) ของเอไอเอส มูลค่า 8,000 ล้านบาท ให้กับประชาชนทั่วไปในการจองซื้อ เป็นสิ่งหนึ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงขีดความสามารถในการระดมทุนขนาดใหญ่ขึ้น

"ตรงนี้ มันเตรียมพร้อมในอนาคต ซึ่งเราอาจลงทุนในขนาดที่ใหญ่ขึ้น การกู้ธนาคารเดียงคงไม่พอ หรือจะกู้พร้อมกันหลายธนาคารที่เรียกว่า ซินดิเคทโลนก็ยังไม่พอกับการลงทุน การที่เราสามารถออก bond ไปสู่ประชาชนได้ แสดงว่าเรามีขีดความสามารถในการระดมทุนที่ใหญ่ขึ้น" สมประสงค์กล่าวอย่างภาคภูมิใจถึงผลงานในครั้งนั้น ซึ่งได้รับความสนใจจากคนทั่วไปที่จองซื้อจนเต็มในเวลาไม่นาน

ที่เห็นได้ชัดเจนอีกเรื่องก็คือ พันธมิตรรในเชิงกลยุทธ์ หรือ strategic partner อันเป็นที่มาของการได้สิงค์เทลเข้ามาร่วมถือหุ้นในเอไอเอส เป็นการเตรียมรับมือกับคู่แข่งระดับชาติ

สมประสงค์เล่าว่า การช่วยเหลือในเรื่องการทำงานของสิงค์เทลที่ผ่านมา จะเป็นเรื่องของการแลกเปลี่ยนความรู้ ในฐานะที่สิงค์เทลเป็นผู้ใช้เทคโนโลยีคนหนึ่ง ข้อมูลที่ได้จากสิงค์เทลจะเป็นประโยชน์สำหรับการตัดสินใจนำเทคโนโลยีมาใช้

การจ่ายเงิน 5,000 ล้านบาท เพื่อซื้อสัมปทานโทรศัพท์มือถือ ดิจิตอลโฟน มาจากกลุ่มสามารถ ประโยชน์ในการเป็น duo band เครื่องเดียวใช้ได้ 2 ระบบ และคลื่นความถี่ 1800 เท่านั้น เพื่อเป็นการรักษาฐานลูกค้าของเอไอเอส และเป็นการเตรียมพร้อมสำหรับการแข่งขันในอนาคต

เอไอเอสรู้ดีว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า หลังเปิดตลาดเสรี คงเลี่ยงไม่ได้กับการแข่งขันอันหนักหน่วงจากคู่ชกที่พร้อมทั้งเงินทุน และเทคโนโลยีที่จะมาในทุกรูปแบบทุกกระบวนการท่า โดยเฉพาะในเรื่องของราคาไม่ใช่การแข่งขันอย่างที่เป็นอยู่

ตลอดเวลาที่ผ่านมา จีเอสเอ็ม ถูกวางตำแหน่งไว้สำหรับตลาดบน การพยายามจัดการระบภายในองค์กร ยกระดับมาตรฐานคุณภาพบริการ ก็เพื่อรักษาตลาดในส่วนที่เป็น "ครีม" ดังนั้นการจะให้เอไอเอสท้าชนกับการแข่งขันในระดับล่าง ก็จะส่งผลกระทบต่อการวางตำแหน่งของสินค้า

ดีพีซี คือ คำตอบของโจทย์ ซึ่งบุญคลี ปลั่งศิริ เปรียบเทียบดีพีซีสำหรับตลาดระดับล่างว่า เพื่อเป็น "หมาเฝ้าบ้าน" คอยต่อสู้กับคู่แข่งที่จะมาแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดที่จะงัดเอากลยุทธ์ราคามาใช้

"value ของเอไอเอส 1 แสนล้านบาท จ่ายซื้อดีพีซีไป 5,000 ล้านบาท ผมว่าคุ้มนะ ที่จะเอาดีพีซีไว้เป็นตัวต่อสู้ป้องกันไม่ให้ใครเข้ามาแย่งมาร์เก็ตแชร์"

โครงข่ายดีพีซีจะถูกปูพรมวางเครือข่ายเพื่อรองรับกับเลขหมายทีเดียว 700,000 เลขหมาย เพื่อทำหน้าที่เป็นหมาเฝ้าบ้านอย่างสมศักดิ์ศรี

เหตุผลของบุญคลีคือ "ถ้าจะเป็นหมาเฝ้าบ้านก็ต้องดุ ถ้าเห่าไม่ได้ ก็ต้องกัด" ไม่ใช่ลงทุนโครงข่ายรองรับทีละ 1 แสน หรือ 2 แสนเลขหมาย เพราะผมว่า คนจะทำเซลลูลาร์ก็ต้องชัดเจน

เช่นเดียวกับการซื้อหุ้น ไอทีวี ก็คือ เหตุผลของการสร้าง content ที่จะรองรับเทคโนโลยีของมือถือที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

ทั้งหมดนี้ก็คือ รอยต่อการเตรียมพร้อมของการเป็นโอเปอเรเตอร์ในระดับประเทศ ไปสู่การแข่งขันในระดับภูมิภาคของเอไอเอส