- จะจัดการ "คน" อย่างไรท่ามกลางเศรษฐกิจชะลอตัว ?
- ผู้รู้แนะกลยุทธ์บริหารคนเอสเอ็มอีทั้งภาคผลิต-การค้า-บริการ ให้วิ่งได้ทุกสภาวการณ์อย่างได้ผลชะงัดมาแล้ว
- ฟันธงต้องเร่งเคาะสนิมก่อนกัดกร่อนธุรกิจจนเกินแก้
- ณ นาทีนี้ต้องครบ 3 คุณลักษณะ "เก่ง-ดี-ทุ่มเท" ถอดรหัสการบริหารผลงาน-สร้างทักษะและแรงจูงใจ

เนื่องจากสถานการณ์โดยรวมในปัจจุบันได้รับผลกระทบจากปัจจัยภายนอกซึ่งผันผวนเปลี่ยนแปลงเร็ว และคาดเดายาก เข้ามารุมเร้าอยู่มาก เป็นโจทย์ให้ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีต้องรับมือให้ได้ และโดยส่วนใหญ่ปีนี้มักจะตั้งเป้าหมายเพียงแค่ให้อยู่ได้โดยไม่ขาดทุน ในขณะที่ผู้ประกอบการขนาดใหญ่มีความได้เปรียบในเรื่องของเงินทุนหรือสายป่านที่ค่อนข้างยาว

ปัจจัยภายนอกที่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมต้องรับมือ ประกอบไปด้วย กระแสโลก เช่น ซับไพร์มของสหรัฐอเมริกา ตลาดทุน ราคาน้ำมัน อัตราแลกเปลี่ยนเงินตรา ซึ่งส่งผลธุรกิจที่พึ่งพิงการส่งออกมากได้รับผลกระทบ ในขณะที่กระแสสังคมในประเทศไทยมีการปรับเปลี่ยนกระทันหันในช่วงใกล้ๆ นี้ จากการเคยบริโภคมากมาเป็นการบริโภคอย่างระมัดระวัง และมีการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายตลอดช่วงที่ผ่านมาก่อให้เกิดพฤติกรรมของผู้บริโภคว่าไม่ลดไม่ซื้อ

รวมทั้ง สถานการณ์การเมืองอยู่ในสภาวการณ์อ่อนไหว ประกอบการ เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว เพราะฉะนั้น ถ้าผู้ประกอบการฯ ตามไม่ทันจะทำให้เสียเปรียบในการแข่งขันหรือลดโอกาสทางธุรกิจ ยิ่งกว่านั้น คือการมุ่งเน้นให้ความสำคัญกับลูกค้าถึงขั้นพะเน้นพะนออย่างมากทำให้โจทย์การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ายากขึ้นทุกวัน

เสาวคนธ์ วิทวัสโอฬาร กรรมการผู้จัดการและที่ปรึกษา บริษัท โนเลจสตอร์ม คอนซัลติ้ง จำกัด บริษัทที่ปรึกษาด้านบริหารทรัพยากรมนุษย์ กล่าวถึงการบริหารคนในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมว่า อย่างไรก็ตาม ปัจจัยภายใน โดยเฉพาะในเรื่องของ "คน" ซึ่งมีการพูดกันมากว่าเป็นกลไกสำคัญที่สุดของธุรกิจ ในยุคที่ยากลำบากเช่นนี้ ยิ่งจำเป็นจะต้องหาบุคลากรที่มีคุณลักษณะครบถ้วนทั้ง 3 ด้าน คือ "เก่ง-ดี-ทุ่มเท" หรือ "Head-Hand-Heart" ซึ่งจะถือได้ว่าเป็นขุมทรัพย์ขององค์กร เพราะในช่วงเศรษฐกิจขาขึ้นบุคลากรอาจจะมีคุณลักษณะที่ขาดตกบกพร่องไปบ้าง แต่ด้วยปัจจัยภายนอกที่เป็นบวกย่อมจะช่วยผลักดันให้ธุรกิจก้าวไปได้

"คนเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้เห็นได้เลยว่า ถ้าไม่ตายก็โตเลย เพราะผู้ประกอบการฯ มีคนไม่เก่งพอ ทัศนคติไม่ดีพอ หรือไม่ทุ่มเทพอจะเป็นจุดเปราะ จะเป็นจุดเปราะ ไม่แข็งแรงพอจะฝ่าคลื่นลม เพราะฉะนั้น เมื่อต้องฟันฝ่าสิ่งแวดล้อมที่ผันผวนอย่างหนัก การบริหารคนจึงเป็นทางรอดสำคัญที่ทำให้ธุรกิจอยู่ได้ ไม่เช่นนั้นจะเป็นตัวเร่งให้ธุรกิจเสียหายเร็วขึ้น"

- เจาะกลยุทธ์เด็ด เพื่อธุรกิจไซซ์กลาง

เพราะฉะนั้น เรื่องเร่งด่วนของธุรกิจในการบริหารคนของผู้ประกอบการฯ สามารถนำสมการ “คนเก่ง + แรงจูงใจ =ผลผลิตที่สูงขึ้น” ด้วยการนำไปใช้ได้อย่างง่ายๆ คือ 1.สร้างคนให้เก่งต้องสร้างให้เป็นแบบ Hybrid หรือชำนาญหลายๆ อย่าง แบบที่เรียกว่า เก่งแบบเป็ด เช่น หน้าที่หลักคือการบริการ แต่ต้องมีความสามารถด้านการขาย เป็นต้น เพราะองค์กรจะมีความสามารถเพียงพอในการรับการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ 2.ในขณะที่สร้างคน จะต้องให้แรงจูงใจในการทำงานไปด้วย และ 3.การสร้างผลผลิต (Productivity) จากการบริหารผลงานของคนอย่างมีประสิทธิภาพ

หากจะเจาะลึกกลยุทธ์การบริหารคน ด้วยการแบ่งเป็นธุรกิจขนาดกลางและธุรกิจขนาดย่อม ใน 3 ภาคส่วนคือ ภาคการผลิต การบริการ และการค้า เพื่อให้เห็นความชัดเจนมากขึ้น จากการสัมภาษณ์และวิเคราะห์ผู้ประกอบการสามารถแยกได้ว่า

สำหรับธุรกิจขนาดกลาง ในภาคการผลิต ต้องเน้นการบริหารผลงานไปพร้อมๆ กับการจูงใจ เพราะแม้ว่าเจ้าของกิจการจะวิตกกังวลในธุรกิจจนถึงขั้นนอนไม่หลับ แต่พนักงานยังคงทำงานแบบไม่ได้กระตือรือร้นเพิ่มขึ้น เช่น แม้จะมีกิจกรรมกระตุ้นให้ประหยัดในเรื่องต่างๆ แต่พนักงานไม่สนใจทำ เรียกได้ว่าคนกับองค์กรเป็นคนละเนื้อ ไม่ได้รู้สึกร่วมกัน

ดังนั้น การบริหารพนักงานในภาคการผลิตซึ่งในการบริหารผลงานต้องกลับไปดูจุดบอดใน 2 ข้อ คือ 1.ต้องดูว่าพนักงานรู้หรือไม่ว่าบริษัทคาดหวังอะไรจากตัวเขา เพราะที่พบมากคือทุกคนจะทำงานตามความเคยชินเหมือน routine รู้สึกเหมือนทำงานแล้วและเหนื่อยมาก และ2.ต้องดูว่าผลงานสัมพันธ์กับค่าตอบแทนหรือไม่ เพราะกลายเป็นว่าเถ้าแก่ผลักดันให้สนิมเกิดแต่เนื้อในตน ไม่ได้ให้ความใส่ใจคนที่ขยันขันแข็ง

"ปัญหาคือพนักงานไม่รู้ความคาดหวังขององค์กร เพราะไม่มีใบงานระบุตั้งแต่แรก หรือแต่ละปีโจทย์ของตำแหน่งนี้เปลี่ยนไปแล้ว แต่เถ้าแก่ไม่ได้บอก และชี้แจงให้ชัดว่าต้องการผลลัพธ์อะไรในแต่ละตำแหน่งหน้าที่ และสุดท้ายไม่ได้บอกว่าทำและไม่ทำแล้วจะได้อะไร"

"นอกจากนี้ การบริหารผลงานไปพร้อมกับการสร้างแรงจูงใจ สามารถใช้วิธีการสร้างแรงจูงใจด้วยเงินทองและด้วยการชื่นชม เช่น ใครที่ทำได้ตามเป้าหมายคือผิดพลาดต่ำกว่าเกณฑ์ ได้ผลงานที่ดี และยินยอมทำงานในช่วงเวลาเร่งด่วน จะได้รับ incentive พร้อมด้วยคำชม เพราะบริษัทไทยไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็กส่วนใหญ่มีปัญหาเรื่องการสื่อสาร และหลายครั้งที่ต้องไปหาเครื่องมือการจัดการของต่างประเทศมาใช้ ซึ่งวิธีง่ายๆ เพียงแค่คุยและฟังกันมากขึ้น เพราะจังหวะนี้เป็นจังหวะซื้อใจ"

ในภาคบริการของธุรกิจขนาดกลาง มักจะพบรูรั่วว่าลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการซ้ำเพราะไม่ประทับใจในบริการ เพราะฉะนั้น จุดสำคัญในการบริหารคือ ต้องเน้นการสร้างทักษะและจูงใจ เพราะมีปัญหา เช่น พนักงานไม่รู้จะรับมือกับการต่อว่าของลูกค้าได้อย่างไรเพราะไม่มีทักษะมีแต่ใจ ซึ่งการสร้างทักษะผู้ประกอบการฯ สามารถทำได้เอง เพียงแต่ต้องนั่งนึกในมุมของลูกค้าว่าต้องการอะไรบ้าง แล้วฝึกคนจากตรงนั้น โดยต้องฝึกแบบจำลองสถานการณ์ให้เหมือนจริง และฝึกอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ การจูงใจของคนในภาคบริการ ต้องมีการวัดผลแล้วให้รางวัล เช่น ติดดาว หรือดูจากไลฟ์สไตล์ แต่ถ้าเป็นพนักงานระดับล่างสามารถให้เป็นเงินรางวัลเพราะปกติรายได้น้อยอยู่แล้ว

ส่วนภาคการค้าของธุรกิจขนาดกลาง จะมีคนเป็นส่วนสำคัญในการสร้างรายได้ เพราะฉะนั้น ต้องบริหารผลงานให้ชัด สำหรับคนที่ต้องรับผิดชอบเป้ายอดขายหลัก 100 ล้านบาทขึ้นไป จะต้องบอกโจทย์ให้ชัดและเพิ่มแรงกระตุ้นด้วยการเพิ่มเป้าหมายระดับทีมและบุคคล โดยต้องพูดคุยกันแบบเดือนต่อเดือนและจับตาแบบสัปดาห์ต่อสัปดาห์ แต่ต้องใช้ระยะเวลาต่อเนื่องนานพอเพื่อย้ำและดูผล ประกอบกับหาวิธีการทำให้เกิด passion เพราะภาคการค้ามีความเสี่ยงที่สุดในแง่ที่ว่าต้องซื้อสินค้าส่วนหนึ่งมาก่อนเพื่อเตรียมขาย เพราะฉะนั้น ต้องหาวิธีขายให้ได้ ในขณะที่ภาคการผลิต ยังสามารถรอคำสั่งซื้อก่อนแล้วจึงลงมือผลิต ในขณะที่ภาคบริการ ถ้าไม่มีลูกค้าไม่ต้องเสียหายอะไร

- เฟ้นวิธีจัดการง่ายๆ ในธุรกิจไซซ์เล็ก

สำหรับภาคการผลิตของธุรกิจขนาดย่อม เมื่อจ่ายค่าแรงจะจ่ายระดับค่าแรงขั้นต่ำ ในขณะที่ด้านพนักงานพร้อมจะเปลี่ยนงานใหม่ นอกจากนี้ ถ้าพนักงานไม่รู้ว่าสามารถทำผิดพลาดได้แค่ไหนจะยิ่งกลายเป็นผลเสีย เพราะฉะนั้น ผู้ประกอบการฯ ควรจะใช้วิธีรับคนให้มีจำนวนมากกว่าที่ต้องการเล็กน้อยและเพิ่มเงินเดือนแค่สูงกว่าที่อื่นเล็กน้อย แล้วฝึกทักษะอยู่ตลอดเวลา เพราะในธุรกิจขนาดนี้ ถึงแม้จะทำงานผลิตแต่ต้องช่วยทำอย่างอื่น เช่น การขาย เพราะมีตัวอย่าง โรงงานหนึ่งที่ให้พนักงานผลิตไปส่งของ พอไปถึงที่ลูกค้าบอกให้ช่วยยกของเข้าไปก็เฉยๆ ไม่ทำให้ เพราะรู้แค่เรื่องผลิตและไม่รู้เรื่องบริการ กลายเป็นเหมือนตกม้าตายตอนหลังกับเรื่องเล็กๆ

แต่มีข้อระวัง เพราะการให้คนที่อยู่มานานมาฝึกคนที่อยู่ใหม่อาจจะไม่ได้ เพราะอาจจะไม่มีความสามารถในการสอน แต่เป็นการตำหนิอย่างเดียว ในขณะที่การจูงใจ อาจจะทำทั้งภาพรวมและใช้ทั้งรายได้และกำไร เช่น ต้องกำหนดเป้าหมายการผลิต เป้ารายได้และกำไร เมื่อสำเร็จจะให้ผลตอบแทนเท่ากันทุกคนเพราะมีคนน้อย

ในขณะที่ภาคบริการของธุรกิจขนาดเล็ก มีจุดอ่อนของเจ้าของธุรกิจเล็กในภาคบริการคือลงมาทำเอง ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความแตกต่างถ้ามาใช้บริการกับพนักงาน แต่มีวิธีการคือเมื่อมีดาวรุ่งทำได้ตามเป้าหมายต้องยิ่งเสริมแรง เพราะมีตัวอย่างมากมายว่า คนที่อยู่ในสังคมจะทำตามคนหมู่มากหรือเพื่อนมากลากไปแบบ Normative Approach ทำให้คนมีทางเลือกสองทางว่าจะอยู่ข้างทำดีหรือทำไม่ดี ซึ่งจะช่วยให้เห็นความชัดเจนของแกะขาวกับแกะดำ เพื่อให้จัดการง่ายขึ้น ธุรกิจบริการต้องใช้เวลาสั่งสอนดูแลใกล้ชิดมากที่สุด

ส่วนธุรกิจขนาดเล็กภาคการค้า เป้าหมายของพนักงานเน้นไปที่การผันเงินเข้ามาให้มากที่สุด ซึ่งถ้าใช่ก็ใช่ไม่ใช่ก็ไม่ใช่จะเห็นเลย แต่ต้องรู้ปัญหาให้ชัดว่าชัดเจนกับเป้าหมาย ขายไม่เป็นเลย หรือไม่มีอารมณ์จะขาย เพราะมีตัวอย่างเจ้าของทดลองไปเองหาลูกค้าได้วันละ 6 ราย แต่ลูกน้องออกไปหาได้แค่วันละ 2 ราย หมายความว่าไม่มีอารมณ์จะทำ แต่ข้อดีของลูกจ้างคนไทยคือรักบริษัท แต่เถ้าแก่ต้องหาวิธีบริหารจัดการที่เหมาะสมให้ได้

"เพราะยุคนี้ต้องชัดเจนว่าใช่คือใช่ ไม่ใช่คือไม่ใช่ ทั้งๆ ที่โดยส่วนใหญ่เจ้าของธุรกิจเล็กๆ มักจะใช้ความรู้สึกในแง่ของความสงสารด้วยเหตุผลต่างๆ ในการพิจารณาพนักงาน เช่น เห็นใจเพราะต้องรับผิดชอบมากในขณะที่ฐานะทางบ้านไม่ดี แต่มีวิธีดูแลพนักงานที่ไม่ดี เริ่มจากใช้วิธีปรึกษาแต่กำหนดระยะเวลาดูผลการพัฒนาที่ชัดเจน เพราะถ้าไม่ชัดเจนพนักงานจะเข้าใจผิดว่าเป็นเรื่องแค่ขอความร่วมมือ แต่ในความเป็นจริงต้องการสั่งให้ปฏิบัติ และเป็นการตักเตือนอย่างนิ่มนวลแบบพี่กับน้อง เพราะส่วนใหญ่ไม่มีเวลาบอกรายละเอียดว่าอะไรทำได้หรือไม่ได้แค่ไหน"

"ถ้าไม่มีการเปลี่ยนแปลงจะต้องขยับขั้นขึ้นไปในการคาดโทษมากขึ้นอย่างมีจังหวะที่ถูกต้อง เพราะหลายๆ ราย ใช้วิธีทันทีทันใดเหมือนเถ้าแก่เก็บกดมานานจนเหลืออดแล้วก็ใช้วิธีไล่ออก เถ้าแก่เหมือนกัปตันเรือเมื่อถึงเวลาต้องตัดอวัยวะเพื่อรักษาชีวิตก็ต้องทำ แต่ต้องค่อยๆ ทำทีละขั้นจากเบาไปแรง"

อย่างไรก็ตาม วิธีการซึ่งใช้ได้ผลอย่างดีกับคนที่ทำผิดไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทไหนคือ การที่ต้องอธิบายให้เข้าใจว่าไม่ได้ตัดสินว่าสิ่งที่ทำนั้นเลว ไม่ใช่เรื่องตัวบุคคล แต่เป็นเรื่องสิ่งที่ทำ เพราะที่อยู่กันมาเป็นคนรักบริษัททุ่มเทมาตลอด แต่ยังไม่ถึงตามที่บริษัทคาดหวัง แล้วบอกสิ่งที่บริษัทคาดหวัง และอย่าบอกว่าเขาเป็นคนยังไง แต่บอกว่าเขาทำและไม่ทำอะไร เป็นศิลปะในการสอนพนักงาน เช่น เอส่งงานช้า ถ้าบอกว่าเอเป็นคนส่งงานช้า กับบอกว่าหนึ่งเดือนมานี้เอส่งงานช้า 7 ชิ้น ส่งตามเวลา 4 ชิ้น ที่รับได้คือต้องส่งไม่ช้าเลย วิธีการอย่างนี้เป็นการเผื่อทางถอยให้พนักงานด้วยการรักษาหน้าว่า สิ่งที่บอกเป็นสิ่งที่เขาทำ ไม่ใช่ตัวตนของเขา เพราะถ้าปรับปรุงแล้วทุกอย่างจะอยู่ในจุดที่เหมาะสม

นอกจากนี้ ยังมีเทคนิคฝึกคนด้วยการประชุมแบบสั้นๆ วันละไม่เกิน 7-10 นาที เช่น เช้าพูดเรื่องปรัชญาการทำงาน และเย็นคุยเรื่องปัญหาที่พบ แบบที่เรียกว่าตอกย้ำซ้ำซากซึ่งจะได้ผลกับระดับปฎิบัติงาน และสื่อสารด้วยการถามนำให้พูดออกมา เช่น ฟังลูกค้ายังไง และที่ดีควรจะเป็นเถ้าแก่เป็นคนพูด เพราะโดยส่วนใหญ่เถ้าแก่จะมีความสามารถในการพูดโน้มน้าวจูงใจ

ในแง่ของผู้ประกอบการไทยมักจะมีลักษณะสุดขั้วโดยแบ่งเป็น 2 แบบคือ 1.ตำหนิแรงๆ และ 2.เก็บกดความรู้สึก หมายความว่ามักจะไม่รู้จักผสมผสานบุคลิกทั้งหนักและเบาให้เหมาะสม มักจะเล่นบทเดียวกับลูกน้องทำให้คาดการณ์พฤติกรรมของเจ้านายถูก เพราะฉะนั้น ควรจะเป็นผู้นำตามสถานการณ์ คือ เมื่อวิกฤตต้องสามารถสั่งฟันโดยไม่ต้องถามอะไรเลย เช่น นอกจากไม่ทำงานแล้วยังป่วนในสถานการณ์ที่ธุรกิจเดินไปอย่างยากลำบาก แต่เมื่อต้องการขอความร่วมมือขอความเห็นใจก็ต้องทำให้ได้

สรุปในตอนท้ายว่าวินาทีนี้เป็นวินาทีปราบเซียนจริงๆ เพราะธุรกิจต้องผจญกับปัจจัยลบภายนอกที่ส่งผลกระทบ และถึงแม้ว่าจะมีลูกค้ามากและเหนียวแน่น มีเงินทุนมาก แต่ถ้าเถ้าแก่เดินไปคนเดียวไม่เชื่อว่าจะรอดได้ ถึงจะรอดก็เป็นแบบแคระแกร็น และการดูแลเรื่องคนตั้งแต่ตอนนี้เมื่ออนาคตมีโอกาสที่ดีมาถึงจะสามารถเก็บเกี่ยวได้อย่างเต็มที่....เหมือนกับการปลูกต้นไม้เมื่อถึงเวลาจะออกดอกผลได้ทัน