การทำธุรกิจพัฒนาโครงการที่อยู่อาศัยในทุกวันนี้ ไม่เพียงแค่หาที่ดินที่มีทำเลศักยภาพ สร้างบ้านแล้ว จะสามารถขายได้เหมือนเช่นในอดีต แต่ทุกวันนี้ธุรกิจอสังหาฯมีการแข่งขันที่รุนแรง ทั้งรายเล็ก-รายกลาง-รายใหญ่ทุกราย พยายามสร้างความแตกต่างเพื่อไต่ระดับหนีคู่แข่ง การค้นหาความต้องการ(ดีมานด์)ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อแปลงสภาพความต้องการไปสู่การพัฒนาโครงการ ที่มุ่งสนองและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าได้อย่างเม่นยำ

นอกจากนี้ การทำการตลาดอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว การบริหารจัดการหลังการขาย ได้กลายเป็นหัวใจสำคัญมากขึ้น บริษัทขนาดใหญ่ได้นำระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) บ่อยมากขึ้น เพราะการสร้างความประทับใจ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ เกิดความจงรักภักดีในแบรนด์ “ดีแล้วบอกต่อ” ยอดขายก็จะตามมา หลายบริษัทระบุว่า ลูกค้าเก่าแนะนำลูกค้าใหม่มีมากกว่า 30% ของยอดขายทั้งหมด

เมื่ออยู่ในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์นานเข้า การพัฒนาโครงการเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง บริษัทขนาดใหญ่ มีการลงทุนพัฒนาโครงการทั้ง โครงการจัดสรร คอนโดมิเนียมมากขึ้น ปริมาณลูกค้าในพอร์ตเพิ่มสูงขึ้น การสร้างจุดแข็งทางด้าน“การบริหารชุมชน” ย่อมมีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะฐานลูกค้ากลุ่มนี้ จะมีผลต่อยอดไปถึงการเพิ่มกลุ่มลูกค้าใหม่ๆเข้ามา

บริษัทขนาดใหญ่หลายราย ต่างเล็งเห็นความสำคัญของการบริหารจัดการชุมชน ผู้ประกอบการหลายรายใช้วิธีจ้างมืออาชีพเข้ามาบริหารชุมชนให้ เพื่อให้เป็นสังคมที่มีระดับ บางรายตั้งบริษัทลูกขึ้นมาเพื่อดูแลเรื่องการบริหารชุมชนโดยเฉพาะ

LPN ปรับองค์กรรองรับชุมชน

ก่อนหน้านี้ บริษัทแอล.พี.เอ็น.ดีเวลลอปเมนท์ จำกัด (มหาชน) (LPN) ประกาศปรับองค์กรใหม่ เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าชุมชน ที่อยู่ในความรับผิดชอบ ซึ่งปัจจุบัน LPN มีลูกค้าหรือชุมชนที่ต้องดูแลและบริหารจัดการแล้วกว่า 50,000 ครอบครัว ที่ผ่านมา LPN ใช้การบริหารจัดการแบบ”ชุมชนน่าอยู่” แต่ด้วยการเติบโตที่มีเพิ่มมากขึ้น ทำให้ LPN ต้องทำอะไรซักอย่างเพื่อรองรับการขยายตัวของบริษัทและกลุ่มลูกค้าที่จะเข้ามาอยู่ในความดูแล และทางบริษัทฯได้ตั้งเป้าหมาย ภายในอีก 5 ปีข้างหน้า จะมีลูกค้าเพิ่มเป็น 1 แสนครอบครัว นับว่าเป็นงานใหญ่สำหรับ LPN ซึ่งเป็นเจ้าตลาดการพัฒนาโครงการคอนโดมิเนียม

โดยสิ่งที่เป็นหัวใจของความสำเร็จ คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกขั้นตอน (Customer Focus) โดยเฉพาะการบริการหลังการขายหรือการบริหารชุมชน ถือเป็นข้อแตกต่างเมื่อเทียบกับคู่แข่งขัน โดยโฟกัสไปยังบทบาทของบริษัท ลุมพินี พรอพเพอร์ตี้ มาเนจเมนท์ จำกัด บริษัทลูกให้ชัดเจนยิ่งขึ้น โดยเน้นการบริหารจัดการคุณภาพชีวิตของผู้อยู่อาศัยภายใต้นโยบาย “ชุมชนน่าอยู่”

นอกจากนี้ ยังจัดตั้งบริษัทใหม่ บริษัท ลุมพินี โปรเจค มาเนจเมนท์ เซอร์วิส จำกัด เพื่อบริหารจัดการในทุกขั้นตอนของการพัฒนาโครงการ ได้แก่ การบริหารงานขาย การบริหารงานก่อสร้าง ตลอดจนถึงการส่งมอบและการโอนกรรมสิทธิ์ห้องชุดให้แก่ลูกค้า ให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งการควบคุมต้นทุน และการสร้างคุณค่าเพิ่มของสินค้าและการบริการ

“เนื่องจากวิสัยทัศน์ของบริษัทที่กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายคือ ผู้ที่มีรายได้ปานกลาง ถึงปานกลาง-ล่าง ทำให้บริษัทฯ ประสบความสำเร็จอย่างสูงมาโดยตลอด และคาดว่าในอีก 5 ปีข้างหน้า บริษัทฯ จะมีชุมชนที่อยู่ในความดูแลมากกว่าหนึ่งแสนครอบครัว ซึ่งถือเป็นสังคมที่มีขนาดใหญ่ ดังนั้น โครงสร้างการบริหารจัดการเพื่อดูแลคุณภาพชีวิตของชุมชน ถือว่ามีความสำคัญและเป็นภาระที่หนัก ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน”นายทิฆัมพร เปล่งศรีสุข ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและประธานคณะกรรมการบริหารLPN กล่าว

สำหรับโครงสร้างการบริหารจัดการใหม่ของ L.P.N. Development Group จะแบ่งประเภทธุรกิจ ออกเป็น 4 บริษัท ครอบคลุมตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ ประกอบด้วย บริษัท แอล.พี.เอ็น. ดีเวลลอปเมนท์ จำกัด (มหาชน) (LPN) ซึ่งเป็นบริษัทแม่ จะเป็นผู้กำหนดนโยบายและทิศทางของการพัฒนาโครงการและการทำธุรกิจ บริษัท ลุมพินี โปรเจค มาเนจเมนท์ เซอร์วิส จำกัด (LPS) รับผิดชอบในการบริหารโครงการตั้งแต่การบริหารงานขาย การบริหารงานก่อสร้าง ตลอดจนถึงการโอนกรรมสิทธิ์และ การส่งมอบห้องชุดให้แก่ลูกค้า

บริษัท ลุมพินี พรอพเพอร์ตี้ มาเนจเมนท์ จำกัด (LPP) รับผิดชอบในการบริหารจัดการชุมชน ทั้งหมดของบริษัทและบริษัทในเครือ ซึ่งปัจจุบันมีโครงการที่อยู่ในความดูแลรวมกว่า 46 โครงการ คิดเป็นจำนวน 136 อาคาร และมีพื้นที่อาคารที่ต้องดูแลมากกว่า 1.98 ล้านตารางเมตร (ตร.ม.)

ศุภาลัยดึงมืออาชีพช่วย

นายอธิป พีชานนท์ กรรมการและรองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ศุภาลัย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การบริหารจัดการชุมชน ถือเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะหากบริหารให้ชุมชนดี ก็จะเป็นสร้างสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่โครงการนั้นๆ โดยในส่วนของศุภาลัยนั้น ใช้บริษัทรับบริหารดูแลแทน เช่น บริษัท ไนท์แฟรงค์ชาร์เตอร์ (ประเทศไทย), บริษัท ซีบี ริชาร์ด เอลลิส ประเทศไทย ที่มีความเป็นมืออาชีพ ส่วนโครงการบ้านจัดสรรเมื่อมีการส่งมอบ จะต้องจัดตั้งนิติบุคคลหมูบ้านจัดสรร ซึ่งจะไปคัดเลือกผู้ที่จะมาบริหารโครงการเอง

“ ถ้าเราไม่ถนัดก็ให้มืออาชีพเข้ามาทำ ซึ่งลูกค้าจะชอบมาก แต่ผู้ประกอบการบางรายตั้งบริษัทลูกขึ้นมาดูแลก็เป็นเรื่องดี เพราะบางบริษัทสามารถให้บริการฝากขาย-ฝากซื้อได้ เป็นการสร้างรายได้อีกช่องทางหนึ่ง” นายอธิปกล่าว

ด้านนายวิษณุ สุชาติล้ำพงศ์ รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท เอเชี่ยน พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด (มหาชน) หรือ (AP) กล่าวว่า AP ต้องการดูแลโครงการให้ดี เพราะนั้นคือ สังคมของลูกค้า ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องสำคัญเมื่อลูกค้าเข้ามาอยู่ภายในโครงการ ก็ย่อมคาดหวังว่าจะมีการบริหารจัดการที่ดี ปัจจุบัน AP มีลูกบ้านที่อยู่ในความดูแลประมาณ 7,000-8,000 ครอบครัว โดยAPมีบริษัทในเครือ คือ บริษัท ซิตี้ สมาร์ท เซอร์วิส จำกัด เป็นผู้บริหารจัดการ