ไอบีเอ็มนั้นมิใช่เป็นเพียงเครื่องหมายการค้าของบริษัทผู้ผลิตคอมพิวเตอร์รายใหญ่ที่สุดในโลกอย่างเดียว

แต่อักษรสีฟ้าสามตัวนี้ยังหมายถึง สัญลักษณ์ของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี และด้วยความยิ่งใหญ่ของบริษัทอันดับหนึ่งในวงการคอมพิวเตอร์ บางครั้งมันก็ทำให้ภาพพจน์ของบริษัทอาจจะขุ่นมัวไปบ้างในสายตาของประชาชน ผู้เขียนจึงขอนำท่านผู้อ่านได้เข้าไปสัมผัสกับอาณาจักรใหญ่อันดับหนึ่งในสิบของโลกในแง่มุมหลายๆ แง่มุม เพื่อให้ท่านได้ตัดสินใจเองว่าไอบีเอ็มนั้นเป็นสุภาพบุรุษหรือมาเฟียในวงการคอมพิวเตอร์กันแน่

ไอบีเอ็ม เป็นชื่อย่อของบริษัท Internation Business Machine (IBM) ซึ่งนิยมใช้สีฟ้าสลับขาวเป็นสัญลักษณ์ของบริษัทบนผลิตภัณฑ์ต่างๆ

ไอบีเอ็มนั้นเริ่มพัฒนาตัวเองมาจากบริษัทผลิตเครื่องใช้สำนักงานอาทิเช่น เครื่องพิมพ์ดีดไฟฟ้า ฯลฯ

บุคคลที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของไอบีเอ็มนั้นก็คือ โทมัส วัตสัน (Thomas Watson) ซึ่งมีอยู่ 2 คนพ่อลูก วัตสันคนแรกเริ่มเข้ามาอยู่กับไอบีเอ็มตั้งแต่ยุคบุกเบิก ได้ฝ่าฟันขวากหนามขึ้นมาเป็นประธานของบริษัท แต่วัตสันจูเนียร์กลับเป็นคนที่นำไอบีเอ็มไปสู่ความรุ่งโรจน์โดยได้ตัดสินใจผลิตคอมพิวเตอร์รุ่นสำคัญ อันได้แก่ ระบบ 370 อันเป็นเครื่องต้นแบบสำหรับคอมพิวเตอร์ยุคปัจจุบัน

ไอบีเอ็มได้รับการขนานนามว่า "ยักษ์สีฟ้า" (Big Blue) เพราะเป็นบริษัทขนาดใหญ่ที่สุดในวงการเทคโนโลยีชั้นสูง ความยิ่งใหญ่ของไอบีเอ็มในสหรัฐอเมริกานั้นดูได้จากยอดขายของบริษัทอันดับ 2 ในวงการเดียวกันที่คิดเป็นเพียง 15% เมื่อเทียบกับไอบีเอ็ม

ส่วนยอดขายในประเทศไทยนั้น ไอบีเอ็มมีส่วนแบ่งทางด้านการตลาดมากกว่า 60%

เพื่อที่จะแสดงให้เห็นชัดถึงความยิ่งใหญ่ของไอบีเอ็ม ก็อาจจะดูได้จากรายได้ของไอบีเอ็มทั้งหมด ซึ่งจะมากกว่างบประมาณของประเทศไทยประมาณ 5 เท่า โดยมีผลกำไรจากการประกอบการมากกว่า 1 แสนล้านบาท มีพนักงานด้านต่างๆ ทั่วโลกประมาณ 4 แสนคน

ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ไอบีเอ็มก้าวขึ้นสู่จุดสูงสุดก็คือ "พนักงาน" ซึ่งจะเห็นได้จากปรัญชาในการทำงานท่ไอบีเอ็มมักจะประกาศต่อสาธารณชนว่า "Employee is IBM'S Greatest Asset."

เซลส์แมนของไอบีเอ็ม หรือที่เรียกกันว่าผู้แทนการตลาดนั้น เป็นหัวหอกที่สำคัญอันหนึ่งในการผลักดันผลิตภัณฑ์ที่ติดอักษรสีฟ้าสามตัวนี้ให้ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางจากประชาชน บุคคลเหล่านี้จะต้องรับการฝึกฝนอย่างหนัก และมีกฎเกณฑ์มากมายเพื่อคอยควบคุมการขายให้เป็นไปในรูปแบบเดียวกัน แต่สิ่งที่เขาเหล่านั้นแสดงออกมาก็ล้วนแต่เป็นที่ประทับใจต่อผู้พบเห็น

พนักงานของไอบีเอ็มจะอยู่ในชุดเรียบร้อยคล้ายๆ กัน ผู้ชายจะใส่เสื้อเชิ้ตสีขาว กางเกงสีเข้ม ผูกเน็คไทอย่างสุภาพตลอดเวลา ท่วงทำนองการพูดจาจะใกล้เคียงกัน การบรรยายสรรพคุณของผลิตภัณฑ์จะใช้ท่าทางมาตรฐานมือขวาท้าวเอวหรือเสียบกระเป๋ากางเกงตลอดเวลา ข้อศอกตั้งฉาก แม้ว่าจะดูไม่สุภาพอยู่บ้างในแง่ของคนไทยแต่มาตรฐานเหล่านี้ถูกตั้งโดยสังคมอเมริกัน ดังนั้นพนักงานของไอบีเอ็มในประเทศไทยอาจมีการผ่อนปรนรูปแบบการเสนอดังกล่าวไปบ้างเพื่อให้เหมาะกับวัฒนธรรมไทย แต่สิ่งที่น่าประทับใจยิ่งกว่าคงจะเป็นวิธีการนำเสนความคิดที่ไม่พยายามยัดเยียดเสนอข้อดีของผลิตภัณฑ์ตัวเองอยู่ตลอดเวลา แต่เขาเหล่านี้จะพยายามสอบถามความประสงค์ของลูฏค้าและเขาจะพยายามชี้ให้เห็นถึงการทำงานที่เป็นระบบ การปรับปรุงวิธีการคิดคำนวณบางอย่าง ซึ่งจะทำให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาที่มีอยู่ได้ โดยเขาจะเพียงสรุปทิ้งท้ายไว้แต่เพียงว่า ถ้าจะให้การทำงานดังที่ได้เสนอมานี้ มีประสิทธิภาพ ควรที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของไอบีเอ็ม ถ้าท่านเป็นลูกค้าที่ถูกหว่านล้อมด้วยกลยุทธการขายเช่นนี้ ท่านก็คงจะรู้สึกที่ชมชอบในผลิตภัณฑ์ของเขามากขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นจุดขายของไอบีเอ็มที่เขาไม่ได้เป็นความล้ำหน้าทางเทคโนโลยีแต่เขาจะเสนอลูกค้าด้วยการบริการ ซึ่งการบริการนี้ครอบคลุมทั้งการบริการด้านความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการพัฒนาธุรกิจ การนำคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยงาน และท้ายสุดคือการบริการหลังการขาย

ผู้แทนการตลาดของไอบีเอ็มทุกคนจะต้องยึดกฎระเบียบต่างๆ อย่างเคร่งครัด การทำงานที่เป็นระบบดังกล่าวจะทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์มากขึ้น

ไอบีเอ็มเป็นบริษัทที่เห็นการตลาดเป็นหัวใจในการค้าของเขา

พนักงานของไอบีเอ็มจะไม่วิจารณ์หรือเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งกับของเขาเอง เขาจะต้องรีบลาจากลูกค้าทันทีเมื่อเซลส์แมนของผลิตภัณฑ์อื่นๆ จะเข้ามาเสนอขาย สิ่งเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ ล้วนแต่เป็นเสน่ห์ที่ทำให้ทุกคนรู้สึกว่า ไอบีเอ็มเป็น "สุภาพบุรุษแห่งวงการคอมพิวเตอร์"

บริษัท ไอบีเอ็ม (ประเทศไทย) จำกัด เป็นบริษัทที่บริษัทแม่ในอเมริกาถือหุ้น 100% ผู้บริหารสูงสุดในปัจจุบันถูกสั่งมาจากบริษัทแม่เพื่อกำหนดนโยบายและแนวทางการตลาดของไอบีเอ็มในประเทศไทย

ในปี 2528 ที่ผ่านมา ไอบีเอ็ม (ประเทศไทย) มียอดขายสูงแบบก้าวกระโด คือสามารถขายผลิตภัณฑ์ทั้ง Hardware และ Software รวมทุกรุ่นได้ประมาณ 1,000 ล้านบาท ซึ่งอัตราเติบโตจากปี 2527 สูงมาก จนถือได้ว่าเป็นปีเกียรติประวัติของคนไอบีเอ็ม ถ้าพิจารณาในแง่ขีดความสามารถของพนักงานแล้ว ก็นับได้ว่าไอบีเอ็มได้รวบรวมคนเก่งๆ ของเมืองไทยไว้มากกมายพอดู โดยเฉพาะในช่วง 2-3 ปีหลังนี้ ไอบีเอ็มได้ขยายตัวในการรับพนักงานใหม่เกือบเท่าตัว

ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ล้วนแล้วแต่วิเคราะห์กันแต่เรื่อง "คน" จนหลายท่านอาจสงสัยว่า "ผลิตภัณฑ์" ของไอบีเอ็มไม่ดีหรือไง? ถึงไม่ใช่จุดขายของเขา

ถ้าจะกล่าวถึงผลิตภัณฑ์ของไอบีเอ็มในแง่เทคโนโลยีแล้วก็อาจจะพูดได้อย่างเต็มปากได้ว่า "ผลิตภัณฑ์ของไอบีเอ็มที่นำออกสู่ตลาดนั้นไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่ใช้เทคโนโลยีล้ำหน้าเท่าใดนัก"

แต่นั่นมิใช่ว่าเขาจะไม่ใช่ผู้นำในวงการนี้ !

ไอบีเอ็มมีผลิตภัณฑ์ที่นำหน้าอยู่เสมอ แต่ของเหล่านั้นอยู่ในศูนย์วิจัยและพัฒนา หรืออาจจะมีไว้ใช้ภายในบริษัทเท่านั้น จนเคยมีผู้กล่าวกันว่า คอมพิวเตอร์ของไอบีเอ็มที่นำออกสู่ตลาดนั้นคือผลิตภัณฑ์ที่ได้พัฒนามาเมื่อ 5 ปีก่อนหน้านี้คงจะมีหลายท่านอาจสงสัยว่าในโลกธุรกิจปัจจุบันที่วงจรของการเกิดและตายของสินค้านั้นสั้นมาก ทำไมไอบีเอ็มจึงทำงานกันช้าเช่นนั้น คำตอบก็คงเป็นไปได้ 2 ประเด็นด้วยกัน

ประเด็นแรกคงจะเกี่ยวพันกับปริมาณการผลิต คอมพิวเตอร์ของไอบีเอ็มนั้นเป็นคอมพิวเตอร์ที่ขายดีที่สุดในโลก ปริมาณการผลิตก็คงจะมากกว่าคู่แข่งรายอื่นๆ ด้วย ท่านก็คงจะทราบดีว่าคอมพิวเตอร์ประกอบด้วยส่วนประกอบชิ้นส่วนมากมาย และในบรรดาชิ้นส่วนเหล่านี้ จำนวนมากทีเดียวที่ไอบีเอ็มต้องซื้อหาจากผู้ผลิตรายอื่นๆ ถ้าไอบีเอ็ม ต้องการนำสินค้าที่ใช้เทคโนโลยีล่าสุดออกสู่ตลาด นั่นหมายถึงว่า ผู้ผลิตรายย่อยต้องเร่งการผลิตชิ้นส่วนใหม่ๆ จำนวนมากในระยะเวลาอันสั้น สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่ายนักสำหรับผู้ผลิตรายย่อยที่มีเงินทุนและเทคโนโลยียังไม่สูงพอ ดังนั้นประเด็นนี้จึงน่าเห็นใจไอบีเอ็มที่ไม่สามารถสนองความต้องการของตลาดด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัยได้

แต่สาเหตุประการที่สองนี้ อาจจะเป็นที่น่าสนใจกับท่านผู้อ่านมาก ในตลาดโลกนั้นไอบีเอ็มมีส่วนแบ่งการตลาดประมาณครึ่งหนึ่ง ซึ่งคงจะไม่มีความจำเป็นเท่าใดนักสำหรับไอบีเอ็มที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เข้าสู่ตลาดถ้าคู่แข่งขันไม่ขยับตัวหรือคู่แข่งไม่เสนอผลิตภัณฑ์ที่น่ากลัวแก่ลูกค้า สิ่งเหล่านี้คงเป็นธรรมชาติทั่วไปทางด้านการตลาดของผู้นำการตลาด แต่ในแง่ของไอบีเอ็มที่เป็นยักษ์ใหญ่ของโลกคอมพิวเตอร์ที่มีการลงทุนการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เกือบเท่างบประมาณของรัฐบาลไทยทั้งปีนั้น หมายความว่าไอบีเอ็มจะมีผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ขีดความสามารถสูงเท่าเดิม มากกว่า 5 ชิ้นในแต่ละ Product line หรืออาจจะกล่าวอีกนับหนึ่งได้ว่า คอมพิวเตอร์ทุกรุ่นของไอบีเอ็มที่ขายอยู่ในตลาดปัจจุบันนี้ ไอบีเอ็มจะมีผลิตภัณฑ์สำรองอยู่ในมืออีกประมาณ 5 ชิ้น ที่พร้อมจะนำออกสู่ตลาดทันที ถ้าคู่แข่งเสนอสิ่งที่ดีกว่าแก่ลูกค้า

ในกรณีนี้ก็ดูจะไม่กระไรนัก ถ้าคู่แข่งของไอบีเอ็มพอจะมีศักยภาพพอที่จะเสนอสิ่งใหม่ๆ เข้าสู่ตลาด เพื่อกระตุ้นไอบีเอ็มให้สนองสินค้าที่ดีกว่าต่อตลาด

แต่ปัจจุบันหรืออนาคตอันใกล้นี้ดูเหมือนว่าคู่แข่งที่มีศักยภาพของไอบีเอ็มก็มีแต่จะร่อยหรอออกไปจากวงการทีละน้อยเรื่อยๆ จนเราอดที่จะกลัวไม่ได้ว่า คอมพิวเตอร์ในทศวรรษหน้าอาจจะมีเพียงคอมพิวเตอร์ที่ติดอักษรสีฟ้า 3 ตัวนี้เท่านั้น

จากแนวความคิดดังกล่าว สะท้อนให้เห็นถึงความกลัวในการผูกขาดโลกแห่งเทคโนโลยีของยักษ์สีฟ้าคงจะไม่ใช่ผู้เขียนที่มีความกลัวเท่านั้น แต่วงการคอมพิวเตอร์ทั่วโลกต่างก็ตื่นตัวกับกรณีข้างต้นพอประมาณ จะเห็นได้จากการฟ้องร้องไอบีเอ็มในข้อหาเกี่ยวกับการผูกขาดทางการค้าที่เป็นคดีความกันมากว่า 10 ปีในสหรัฐอเมริกาจนถึงขณะนี้ได้มีการยกฟ้องโดยไม่มีการตัดสินแล้วก็ตาม หรือการพยายามรวมตัวกันของบริษัทคอมพิวเตอร์ขนาดรองๆ ลงมาเพื่อหาทางสู้กับยักษ์ใหญ่ในวงการนี้ที่ปรากฏอยู่เนืองๆ ก็ดี สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นปฏิกิริยาที่เกิดจากการมองภาพ-พจน์ของไอบีเอ็มที่มีเงาของมาเฟียแห่งวงการคอมพิวเตอร์เข้ามาบดบัง

ในช่วง 2 ปีนี้ไอบีเอ็มได้มีการขยายตัวทางด้านการตลาดของคอมพิวเตอร์ขนาดกลาง (Mini Computer) อย่างมาก คอมพิวเตอร์ระบบ 34 นำชื่อเสียงมาสู่ไอบีเอ็มอย่างมาก ในเมืองไทยได้มีการโป รโมทระบบ 34 นี้อย่างต่อเนื่องและยาวนานมากว่า 10 ปี แต่เมื่อปี 2526 ไอบีเอ็ม (ประเทศไทย ได้เสนอคอมพิวเตอร์ขนาดกลางรุ่นใหม่สู่ตลาดคือระบบ 36 และต่อเมื่อปี 2527 ปลายปี ก็มีการแนะนำระบบ 36 จูเนียร์อีกครั้ง ซึ่งมีผู้กล่าวถึงกรณีดังกล่าวว่าไอบีเอ็มควรที่จะแนะนำระบบ 36 และระบบ 36 จูเนียร์ก่อนหน้านี้มานานแล้ว

แต่การที่ไอบีเอ็มดึงเกมส์ไว้ เพราะคู่แข่งขันในเมืองไทยขาดการตลาดที่ดีในการเสนอคอมพิวเตอร์ขนาดกลางที่มีประสิทธิภาพออกสู่ตลาด ทำให้ไอบีเอ็มสามารถกินบุญเก่าอยู่นานเกือบ 10 ปี และเมื่อไอบีเอ็มแนะนำระบบ 36 ออกมานั้น แทบจะทำให้ลูกค้าเก่าหลายรายกระอักเลือดกับค่าบำรุงรักษาที่เรียกว่า Maintenance Agreement ที่ขึ้นอย่างรวดเร็ว เท่ากับเป็นการชี้แนะให้ลูกค้าใหม่และเก่าหันมาให้ความสนใจในระบบ 36 ที่มี Price-Performance ต่ำกว่าระบบ 34 เดิมอย่างมาก

เจ้าของกิจการที่มีระบบ 34 อยู่ขณะนี้มีประมาณ 200 ราย นับเป็นกลุ่มลูกค้าขนาดกลางที่ใหญ่ที่สุดมากกว่าครึ่งของเจ้าของระบบ 34 นี้อยากที่จะขายเครื่องคอมพิวเตอร์นี้ทิ้งไป เพราะทนกับราคาค่าบำรุงรักษาไม่ไหว

ถึงแม้ลูกค้าระบบ 36 หรือระบบ 36 จูเนียร์ก็ยังคงหวาดกลัวว่าเมื่อใดจะถึงคิวฆ่าของตน เพราะถ้าเมื่อใดไอบีเอ็มจะนำสินค้ารุ่นใหม่ออกสู่ตลาด และต้องการชี้นำให้ตลาดสนใจในผลิตภัณฑ์ใหม่นี้ ลูกค้าเก่าก็จะถึงคิวฆ่าเมื่อนั้น

สำหรับประเทศไทย สัญญาณอันตรายที่เห็นได้ชัดก็คงเป็นการขยายตัวอย่างก้าวกระโดดของไอบีเอ็มในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา การล้มหายตายจากของบริษัทคอมพิวเตอร์อื่นๆ ที่ทนแรงเสียดสีของวงการนี้ไม่ไหว การรุกของไอบีเอ็มทั้งภาครัฐบาลและเอกชนอย่างหนักด้วยกลยุทธการตลาดหลายๆ วิธี การสร้างอาณาจักรทางด้านการขายที่กว้างขวางออกไปโดยมีตัวแทนจำหน่ายมากขึ้น หรือโดยดึงเอาบริษัทคอมพิวเตอร์ขนาดเล็กๆ หลายๆ บริษัทเข้ามาเป็นผู้แทนจำหน่าย ซึ่งผู้เขียนคงไม่สามารถปฏิเสธได้ว่าสิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นสิ่งที่กระตุ้นให้วงการคอมพิวเตอร์ในประเทศโตขึ้นอย่างมาก

แต่ผู้เขียนก็คงจะต้องแสดงความเป็นห่วงต่ออนาคตของการพัฒนาทางด้านคอมพิวเตอร์ในประเทศไทย ซึ่งคงจะปฏิเสธไม่ได้ว่า ไอบีเอ็มคงจะมีส่วนในการกำหนดอนาคตอันนี้

เพราะถ้าไอบีเอ็มตระหนักในความรับผิดชอบที่มีต่อประชาชนในฐานะที่เป็นผู้นำเสนอเทคโนโลยีอันเหมาะสมแก่วงการธุรกิจและอุตสาหกรรม ภาพพจน์ของไอบีเอ็มก็จะต้องได้รับการยกย่อง

แต่ถ้าไอบีเอ็มหลงลืมความรับผิดชอบดังกล่าว โดยถือว่า เขาเป็นผู้กำหนดเทคโนโลยีให้แก่สังคมโดยไม่ดูหรือรับฟังสภาพที่แท้จริงของสังคมแล้ว บทบาทของไอบีเอ็มก็คงจะไม่ใช่ผู้สร้างสรรค์ของวงการเทคโนโลยีต่อไป

ดังนั้นคำตอบของคำถามที่ว่า "ไอบีเอ็มเป็นสุภาพบุรุษหรือมาเฟียแห่งวงการคอมพิวเตอร์" ก็คงขึ้นอยู่กับบทบาทของไอบีเอ็มที่จะสนองตอบต่อการพัฒนาเทคโนโลยีของประเทศ

สำหรับผู้เขียนนั้นก็ยังหวังที่จะได้เห็นไอบีเอ็มในคราบของสุภาพบุรุษต่อไปอีกนานเท่านาน