คนเราบางครั้งก็ยอมจ่ายไม่อั้นเพื่อการกินในวาระโอกาสพิเศษๆ โดยใช้เงินไปกับอาหารและเครื่องดื่มในอัตราที่สูง เห็นได้จากรายได้ของโรงแรมโอเรียนเต็ลที่ผ่านมา รายรับจากอาหารและเครื่องดื่มมากกว่ารายได้จากค่าห้องพัก ดังปรากฏในงบรายไตรมาสแรก 2007 ที่รายได้จาก F&B 294 ล้านบาท ขณะที่รายได้จากห้องพัก 276 ล้านบาท

ความลุ่มหลงในการกินอาหารรสชาติวิเศษกับบรรยากาศเพลิดเพลินที่มองเห็นวิวแม่น้ำเจ้าพระยาจากห้องอาหารทั้ง 9 แห่ง เป็นกลไกสร้างรายได้ต่อเนื่องของโอเรียนเต็ล หลังจากโรงแรมได้ทุ่มทุนมหาศาลลงไป renovate เมื่อสองปีที่แล้ว เพื่อรักษาระดับความเป็นผู้นำที่มีบริการด้านอาหารและบริการติดอันดับโลกอย่างต่อเนื่อง

ในสภาพการแข่งขันใหม่ที่เกิดขึ้น แม้วัฒนธรรมแดกด่วนจะเข้ามา แต่ความโหยหาอดีตที่งดงาม ละเมียดละไมในโลกแห่งอาหารการกินที่ปรุงอย่างประณีต ทำให้ความมีชื่อเสียง อันเก่าแก่ของห้องอาหารฝรั่งเศสสุดหรู Le Normandie, Author Lounge ห้องจิบน้ำชายามบ่ายใต้เงาอดีต, Bamboo Bar ที่เร้าใจด้วย ดนตรีแจ๊ซชั้นครู และห้องอาหารศาลาริมน้ำที่ออกแบบอย่างวิจิตรบรรจงทั้งบรรยากาศและอาหารไทยยังขายได้กับกลุ่มลูกค้าวีไอพีประเภทอนุรักษนิยมที่รื่นรมย์กับวิถีดั้งเดิมนี้

แต่ขณะเดียวกัน โอเรียนเต็ลสร้างสมดุลเปิดพื้นที่ธุรกิจบริการตอบสนองไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ที่อายุราว 30-40 ปี ซึ่งเป็นกลุ่มเป้าหมายที่นิยมใช้โอเรียนเต็ลเป็น Third place นอกเหนือจากบ้านและที่ทำงาน เพื่อกิน ดื่ม สังสรรค์ในบรรยากาศสบายแบบเท่ๆ ในห้องอาหาร The China House, Lord Jim's, The Verandah, The Riverside Terrace ที่สนุกกับบรรยากาศครัวเปิดแบบปิ้งย่างบาร์บีคิวริมแม่น้ำเจ้าพระยา, Ciao เน้นอาหารอิตาเลียนที่มีพิซซ่าอบด้วยเตาไม้พิเศษ

"ผมคิดว่าการทำโรงแรมจำต้องมีสมดุลที่สามารถสร้างความกลมกลืนของกลุ่มลูกค้าต่างๆ ไม่ว่าจะคอนเซเวอร์ทีฟหรือคนรุ่นใหม่โดยไม่แบ่งแยกกันเด็ดขาด เพราะถ้าแขกมาที่นี่แล้วไปล็อบบี้หรือไปที่ห้องอาหารนอร์มังดี ซึ่งเป็นที่ที่เขาสบายใจที่จะเป็นคนอนุรักษนิยมทานอาหารฝรั่งเศสแบบดั้งเดิม แต่เมื่อใดที่แขกเดินไปที่ห้องลอร์ดจิม เขาก็ยังรู้สึกได้ถึงความสบายใจที่ได้ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ นี่คือสิ่งที่โรงแรมเราทำ" เคิร์ทเล่าให้ฟัง

พอร์ตโฟลิโอของห้องอาหารทั้ง 9 แห่ง ขึ้นอยู่กับการบริหารจัดการของ F&B อาหารและเครื่องดื่มของโอเรียนเต็ล ซึ่งเพิ่งได้ผู้จัดการ F&B คนใหม่ชื่อ Mr.Maximillian von Reden มาโดยมีผู้ช่วยผู้จัดการคือ อิทธิพล วิทจิตสมบูรณ์ ที่มีบทบาทหน้าที่แข็งขันมานานกว่า 15 ปี และเน้นย้ำถึงประสิทธิภาพการบริการที่ให้ประสบการณ์น่าพอใจแก่ลูกค้า แสดงความใส่ใจด้วยวิธี keep eye contact เช็กบิลและเก็บเงินภายในเวลา 4 นาที ซึ่งเป็นเวลาที่มาจากการวิจัยพฤติกรรมลูกค้า และต้องสะอาด หมดจดและแม่นยำในคำสั่งของลูกค้าโดยไม่ต้องสั่งซ้ำสอง

"ทั้งเก้าห้องอาหารมีคอนเซ็ปต์ชัดเจน และรสชาติอาหารจะเน้น authentic concept โดยทุกสามเดือนจะมีการทำ Food Tasting กับเชฟในการเปลี่ยนแปลงปรับปรุงเมนู นอกจากนี้ ด้านบริการ โชคดีที่ผู้จัดการห้องอาหารแต่ละคนมี skill จากการทำงานกันไม่ต่ำกว่า 20-25 ปีที่มีประสบการณ์และความรู้ที่บอกพนักงานเสมอว่า ลูกค้ามาหาเราไม่ใช่แค่หิว แต่ต้องการประสบการณ์ที่ดี ต้องการความสุข ซึ่งแรงบันดาลใจนี้จะสร้างพนักงานรักและเอาใจใส่ภูมิใจกับงานบริการลูกค้า อย่าง Verandah เสิร์ฟแขกปีหนึ่ง 2.3 แสนคน ปีที่แล้วทำรายได้ถึงสองร้อยกว่าล้านบาทหรือประมาณ 20 กว่าเปอร์เซ็นต์ของรายได้ F&B ทั้งหมด" อิทธิพลเล่าให้ฟัง

ในบรรดา 9 แห่ง ห้องอาหารที่เป็น icon ของโรงแรมโอเรียนเต็ลมากที่สุดคือ Le Normandie ซึ่งเปิดให้บริการมานาน 50 ปี และเป็นสุดยอดภัตตาคารฝรั่งเศสที่หรู สง่าบนชั้น 16 ตึกทาวเวอร์วิงส์ เพียงสัมผัสแรกกับความสง่างามของเครื่องประดับตกแต่ง ห้องด้วยโคมระย้าใหญ่ การจัดโต๊ะอาหารด้วย เครื่องกระเบื้องและเครื่องแก้วประณีตบนผ้าปูโต๊ะลินินเนื้อดี เมื่อมองผ่านแก้วคริสตัลกับแถวมีดส้อมเงินวาววับที่วางเรียงรายให้หยิบจากด้านนอกสุดเข้ามา และที่ขาดไม่ได้คืออุปกรณ์พิเศษเป็นช้อนแบบฝรั่งเศส ซึ่งมีลักษณะตีแบน มีขอบด้านหนึ่งที่ยกขึ้นนิดๆ แขกสามารถขอดซอสที่ค้างในจานขึ้นมาได้อย่างมีมารยาทโดยไม่ต้องใช้ขนมปังเช็ดจาน ตอนนี้แขกก็เริ่มหาความสำราญจากขนมปังในตะกร้าที่มีหลากหลายแบบ ทั้งกรอบ เบาและเคี้ยวหนึบหน่อยๆ ที่เมื่อป้ายขนมปังด้วย เนยชั้นเยี่ยม Lurpak จากเดนมาร์ก สีอ่อนจางที่ตัดเป็นชิ้นสวยงาม ทันทีที่ลิ้มรสขนมปัง และสุดยอดเนยที่นี่คำแรก ตุ่มรับรสในปากที่หลับใหลมานานก็พลันตื่น

ความพยายามจินตนาการความหมายของคำที่ปรากฏบนเมนู เช่น บาร์ กริเย่คืออะไร? ลูป์ อา เลไกย์คืออะไร? และไอโยลีคืออะไร? สำหรับแขกที่รู้เพียงคำทักทายบง ชูร์ในภาษาฝรั่งเศสเท่านั้นก็คงต้องเดารายการอาหารและอาจอายเกินกว่าจะขอความช่วยเหลือจากใครด้วย

โดยปกติห้องอาหารแบบนี้จะมีบริกร มืออาชีพที่เก่งกาจและรู้ซึ้งในเรื่องอาหารป้ายที่หน้าอกของเขาบอกว่าชื่อทิวา ซึ่งทำงานที่โอเรียนเต็ลมากว่า 13 ปี ผู้ให้สีสัน ของความสำราญแบบหนึ่งขณะฟังเขาแนะนำอาหารที่เขารู้จักทุกจานบนเมนู เขาบอกแขกอย่างชัดเจนว่า อาหารจานนั้นๆ ปรุงอย่างไร ควรจะกินอะไร แล้วต่อด้วยอะไรจึงจะเข้ากัน อาหารจานเบาๆ กับอาหาร ที่เข้มข้น หรือจานรสจัดคู่กับจานต่อมาที่ออกหวานๆ

ว่าแล้วปลารสเลิศในครอบโดมเงินเงาวับถูกนำมาเสิร์ฟอย่างมีพิธีรีตองด้วยการใช้ช้อนและส้อมแล่เอาเฉพาะเนื้อมาวางจัดเรียงบนจานอย่างสวยงาม เนื้อขาวผ่องและ หอมกรุ่นด้วยยี่หร่า กระตุ้นตุ่มรับรสอย่างพึงใจ ตามด้วยพายแอปเปิลที่ฝานแผ่นบางวางเรียงทับซ้อนกันเป็นชั้นๆ เคลือบเงามันวับอยู่บนเปลือกพายบางๆ ที่ดูชุ่มเนยและราดด้วยครีมละมุนลิ้น ตบท้ายด้วยขนมเค้กรสอร่อยนุ่มที่ปรุงพิเศษเฉพาะห้องนอร์มังดีเท่านั้น บริกรธีรชัยเข็นรถมาให้เลือกเค้ก จากนั้นเค้กถูกจัดวางบนครีมซอสที่วาดด้วยความคิดสร้างสรรค์ของธีรชัย บริกรฝีมือเยี่ยมที่ใช้ไม้พลาสติกแท่งบางเท่าไม้จิ้มฟันตวัดเส้นสายออกมาอย่างน่าตื่นตาตื่นใจ

สำหรับทิวา เย็นวัฒนา เขาคือ Connoisseur ผู้เชี่ยวชาญระดับคอไวน์ที่สามารถแนะนำไวน์ที่ห้องเก็บไวน์ทุกซอกทุกมุม ยามเขาทำงานเปิดไวน์ก็ไม่ต้องปล้ำกับขวดไวน์เพื่อเปิดจุกก๊อกจนหักขาด แต่เขากลับทำได้โดยราบรื่น จุกเลื่อนหลุดออกมาได้เพียงบิดข้อมือนิดเดียวเพื่อให้แขกดมตรวจคุณภาพก่อน ไม่มีอาการเร่งรีบลนลาน แต่ให้แขกได้ครบทั้งดมและชิมไวน์ในแก้วคริสตัลบางราคาแพง ทุกอย่างล้วนถูกจัดวางบนโต๊ะอย่างพอเหมาะพอควร ตะกร้าขนมปังและเนยถูกเติมเรื่อยๆ น้ำดื่มเต็มแก้วเสมอโดยไม่ต้องร้องขอ เพราะบริกรเหมือนมีโทรจิตที่รู้ว่าแขกต้องการอะไรทันทีที่ขยับ แต่ที่ถูกใจสาวๆ คือบริการตั่งตัวเล็กๆ สำหรับวางกระเป๋า หรือของกระจุกกระจิกไว้ได้อย่างสบายใจ

บางช่วงสิ้นปีโรงแรมได้ลงทุนเชิญสุดยอดเชฟระดับสามดาวมิชลินหรือที่เรียกกันว่ามาคารูน Macaroon (ดาวของมิชลินมีหกแฉกเหมือนขนมมาคารูนซึ่งทำจากมะพร้าวขูดผสม น้ำตาลหยอดเป็นรูปดาวหกแฉกนำไปอบจนเกรียม) ในวงการถือว่าดาวมิชลินคือสุดยอดเหรียญ ทองโอลิมปิกแห่งครัว ซึ่งมีอยู่ประมาณ 30 คน เมื่อสุดยอดเชฟนี้ปรากฏตัวที่ห้องนอร์มังดี จึงมีลูกค้าระดับผู้นำประเทศ ผู้นำทางการเมืองและธุรกิจ มหาเศรษฐีทั่วภูมิภาคเอเชียเข้ามาจ่อคิวจองโต๊ะกันมากๆ ว่ากันว่า เคิร์ทจะเป็นผู้จัดการพิจารณาคิวรายชื่อแขกผู้มีเกียรติเหล่านี้ ด้วยตัวเองว่า ใครควรจะนั่งใกล้กับใคร ถือเป็นเทคนิคเฉพาะตัวที่ห้ามเลียนแบบ

อย่างไรก็ตาม ผลกระทบช่วงหลังปฏิวัติ 19 กันยา ทำให้ยอดลดลงทั้งลูกค้าจากยุโรปและอเมริกา และลูกค้าวีไอพีของไทย ในห้องอาหาร Le Normandie เนื่องจากวาระโอกาสพิเศษที่จัดฉลองลดน้อยถอยลงไปตามนโยบายเศรษฐกิจพอเพียง

"ในช่วงที่ธุรกิจไม่ค่อยดี ก็เป็นโอกาสที่ดีที่สุดที่เราจะลงทุนปรับปรุงโรงแรมใหม่ คุณจะเห็นว่าเราปรับปรุงสระว่ายน้ำ บาร์บีคิวเทอเรสและห้องอาหารศาลาริมน้ำใหม่จนสามารถให้บริการสมบูรณ์ในวันนี้ ซึ่งแขกร้องว้าวกับสิ่งใหม่ๆ ที่เราลงทุนมหาศาลเพื่อปรับโฉมให้สวยงามขึ้นในรอบ 30 ปี นี่คือหัวใจของโรงแรมที่ทุกครั้งแขกมาพักจะได้เห็นความสดใหม่ ซึ่งสร้างเสน่ห์ดึงดูดใจให้แขกเซอร์ไพรส์และอยากกลับมาอีก" เคิร์ทเล่าให้ฟังถึงการลงทุนสูงมากๆ เพื่อคงสถานะความเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมนี้

ถึงกระนั้นก็ยังปรากฏผลกระทบด้านรายได้ของห้องอาหาร The China House ที่แม้โอเรียนเต็ลได้ทุ่มงบ 120 ล้าน เพื่อ renovate และ redesign ที่ให้บรรยากาศย้อนยุครุ่งเรืองของเซี่ยงไฮ้ ราวปี 1930 โดยได้ที่ปรึกษากุ๊กใหญ่ชาวจีนชื่อ Jereme Leung ซึ่งเป็นสุดยอดกุ๊กอาหารจีนส่งลูกศิษย์ระดับ Chef Kong Khai Meng มาปรุงอาหารจีนรสดั้งเดิมในสไตล์นำเสนอแบบโมเดิร์น แต่ดูเหมือนแบบนี้จะโดนใจกลุ่มเป้าหมายน้อยกว่า ที่ควร และที่น่าแปลกใจคือทำไมในห้องสุขาสีแดงดำมีความบันเทิงฉายหนังจีนร่วมสมัยบนจอ LCD ขณะปลดปล่อยทุกข์หนักและทุกข์เบาด้วย?

"ไชน่าเฮ้าส์เปิดใหม่ล่าสุดเป็นภัตตาคารที่มีลักษณะ signature แบบในเซี่ยงไฮ้ ที่เน้นดีไซน์แบบ Art Deco 1930 คือ เดินเข้าไปจะรู้สึกเทรนดี้ สีสันเล่นกันเป็นธีม ตั้งแต่ดีไซน์ถ้วย จาน ชาม โต๊ะ โคมไฟไลท์ติ้งที่มีถึงเจ็ดโหมด ที่เปลี่ยนอารมณ์ตามเวลา มื้อกลางวันจะออกแสงสีฟ้า เคล้าเสียงเบาๆ ด้วยเสียงเพลงที่มีดีเจมิกซ์มาให้จากเซี่ยงไฮ้เลย ส่วนดินเนอร์จะมีโหมดหนึ่ง ทุกรายละเอียดจะมีที่มาที่ไป นอกจากนี้เรายังมี tea master ที่เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่องชาที่นี่ด้วย" นี่คือลักษณะเด่นที่อิทธิพลเล่าให้ฟัง

อย่างไรก็ตาม ในช่วงเทศกาลระหว่างเดือนพฤศจิกายน-กุมภาพันธ์ของทุกปี โอเรียนเต็ลสามารถสร้างรายได้ด้านอาหารและเครื่องดื่มได้สูงสุด แผนงานธุรกิจจึงถูกจัดเตรียมไว้ล่วงหน้าเป็นปี เพื่อให้แต่ละฝ่ายไปคิดสร้างสรรค์ทุกระดับทุกพื้นที่

"คุณเคิร์ทมีส่วนอย่างมากที่ทำให้การทำงานของพวกเราราบรื่น โดยให้การสนับสนุน ท่านจะใช้เทคนิคตั้งคำถาม ซึ่งผม เรียนรู้จากท่านอย่างหนึ่งคือ การตั้งคำถามที่ถูกต้องจะได้มีคนคิดให้ 1,200 คน เช่นทำอย่างไรเราจึงจะขายดีขึ้น? เราระดมความ คิดและคิดแคมเปญกันเต็มที่ เสนอแผนให้คุณเคิร์ทตัดสินใจ เยสหรือโน ผมได้เรียนรู้ว่า ยิ่งเราบริหารงานใหญ่ขึ้น แล้วต้องมานั่งคิดเองทุกเรื่องราว มันไม่ไปไหน แต่การให้เขามีส่วนร่วม ให้เกียรติจะทำให้ทีมงานอยากทำงานให้ดีที่สุด เราทำงานกันเป็น TEAM ซึ่งย่อมาจาก Together, Everyone, Achieve, More" อิทธิพลเล่าให้ฟัง

ดังนั้น ในวันสิ้นปีเก่าต้อนรับปีใหม่ 2008 ซึ่งเป็นช่วงเวลา 45 วันที่พีกสุดและสร้างรายได้มากที่สุด ทางทีมงานของ F&B ต้องทำงานหนัก ระดมสมองเพื่อวางแผนการ ตลาดร้อยล้านด้วย year plan ล่วงหน้าในเรื่องธีมจุดขายและผลิตภัณฑ์ในเทศกาลเฉลิม ฉลองปีใหม่ แผนการออกแบบ packaging และผลิตโบรชัวร์เผยแพร่แผ่นพับโฆษณา ผลิตภัณฑ์และบริการ เช่น ตะกร้าของขวัญ หรือ Festive Hamper 2007-2008 ที่จัดเป็นเซตชุดสำเร็จรูปสองแบบคือ แบบที่เรียกว่า Casper (3,999 บาท) และแบบ Melchior (6,999 บาท) หรือจะเลือกตามใจชอบที่เรียกว่า a la carte ก็สุดแท้แต่ลูกค้า

"ความท้าทายอย่างหนึ่งของการทำแฮมเปอร์คือ แพ็กเกจจิ้งที่ต้องมี minium order สำหรับการเปิดไลน์การผลิตของซัปพลายเออร์ เช่นจะสร้างตะกร้ากล่องของขวัญ แบบนี้ขั้นต่ำ 500 กล่อง อันนี้คือต้นทุนที่เราต้องแบกและต้องขายให้หมดภายใน 45 วัน โดยตั้งเป้าหมายให้แต่ละชอป จากข้อมูลฐานปีที่แล้วจากภาวะเศรษฐกิจปีนี้เงินเฟ้อเท่าไร บางบริษัทสั่งแฮมเปอร์ 50-100 ชุดก็เคยมีในภาวะเศรษฐกิจดีๆ หรือมีลูกค้าแบบขาประจำหรือที่เรียกว่า FIT เดินเข้าซื้อที่ร้านก็มี เราจะมี guest history แล้วให้เซลส์โทรไปทักทายและไถ่ถามและแนะนำก่อน ระหว่างนั้น เรื่อง storage ตะกร้าจะต้องไปเก็บที่ที่ต้องมีการควบคุมคุณภาพอย่างดีด้วยระบบแอร์ ระบบไฟ ระบบรักษาความปลอดภัยสำหรับกรณีของขวัญราคาสูงมากๆ" อิทธิพลเล่าให้ฟัง

ขณะเดียวกัน ห้องอาหารฝรั่งเศส Le Normandie จะจัดเซตดินเนอร์ที่มีจานเด็ดอยู่ที่ Brittany Lobster, Turbot with Champagne, Roast Challans duck breast ดินเนอร์เซตนี้ตกอยู่ราว 18,000 บาท ริเวอร์ไซด์เทอเรสจัดกาล่า บุฟเฟ่ต์ดินเนอร์หัวละ 16,000 บาท สำหรับลอร์ดจิมก็มีเซตดินเนอร์ที่เสิร์ฟคอร์สเมนู 7 อย่างในอัตราคนละ 15,000 บาท ส่วน The China House ก็มีเมนูสุดยอดอาหารจีนด้วยสนนราคาหัวละ 7,200 บาท หากอยากจะไปฉลองปีใหม่บนเรือแม่ย่านาง ในอัตราคนละ 5,100 บาท

ในงบรายได้ปี 2006 โอเรียนเต็ลแจ้งต่อตลาดหลักทรัพย์ฯ ว่า มีรายได้รวมจำนวน 2,338.9 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 235.3 ล้านบาท หรือเพิ่มขึ้นร้อยละ 11.2 มากกว่าปี 2005 ส่วน ใหญ่มีสาเหตุมาจากการเพิ่มขึ้นของรายได้ จากห้องพักจำนวน 75.6 ล้านบาท ซึ่งเป็นผลมาจากอัตราการเข้าพักเพิ่มขึ้นร้อยละ 6.8 และอัตราค่าห้องพักเฉลี่ยเพิ่มขึ้นร้อยละ 2.2 โดยเฉลี่ยแขกที่มาพักที่โรงแรมจะใช้เงินประมาณ 10,000 บาทต่อวัน

ส่วนใหญ่จะทานอาหารตามห้องอาหาร ที่โรงแรมโอเรียนเต็ล นอกจากคนนอกที่เข้ามา เพื่อวาระโอกาสพิเศษ ทำให้โรงแรมสร้างรายได้ จากอาหารและเครื่องดื่มเพิ่มขึ้นจำนวน 107.7 ล้านบาท มาจากรายได้จากการจัดเลี้ยงและห้องอาหาร The Verandah ที่เพิ่มขึ้น

การเพิ่มขึ้นของรายได้จากร้านโอเรียนเต็ลช็อปจำนวน 15.4 ล้านบาท ซึ่งมีสาเหตุมาจากร้านโอเรียนเต็ลช็อปที่ห้างสรรพสินค้าสยามพารากอนได้เปิดดำเนินการ ในเดือนธันวาคม 2005

ฉะนั้นรายได้หลักของโอเรียนเต็ลจึงมาจากธุรกรรมด้านการจัดเลี้ยง (Banquet) ที่มีห้องจัดเลี้ยงทั้งหมด 5 ห้อง ซึ่งสถานที่มี value price แพงมากที่สุดคือ Royal Ballroom อันสง่างามหรูหราอลังการและทรงเกียรติในการจัดพระราชพิธีต่างๆ ถัดมาที่นิยมมากก็คือบริเวณ Author Lounge ที่ต่อเนื่องมาถึง Author Wing และ Garden Wing ที่มีทัศนียภาพของต้นไม้และสายน้ำ

บริการห้องจัดเลี้ยงนี้เป็นธุรกรรมที่สร้างรายได้มาก เพราะเจ้าของงานยอมจ่ายค่าสถานที่ด้วยราคา social price value ซึ่งช่วยยกระดับคนและผลิตภัณฑ์สู่ระดับไฮคลาส เช่น กรณีเปิดตัวรถรุ่นใหม่ของ Lexus เป็นต้น

"ผมมองว่าเป็นความน่าเชื่อถือที่ลูกค้า ไว้วางใจโอเรียนเต็ลในการจัดงานเลี้ยงรับรอง โดยเฉพาะแขกรัฐบาลซึ่งอยู่ในความดูแลของคุณอัครเดช ที่อยู่กับโอเรียนเต็ลมานาน 30 ปี ขณะทำงานบริการงานจัดเลี้ยงที่เป็นพิธีการสำคัญ เราจะมีการวางแผนร่วมกันว่าจะเสิร์ฟ อย่างไร คัดความสูงของพนักงานให้พอเหมาะ กับการบริการ" อิทธิพลในฐานะคนเก่าที่เคยทำงานด้านงานจัดเลี้ยงเล่าให้ฟัง

ความโดดเด่นของรายได้จากห้องอาหาร The Verandah ที่เพิ่มขึ้นเกิดจากความคิดสร้างสรรค์ประสบการณ์และบรรยากาศระหว่างทานอาหารและเครื่องดื่มที่ผสมผสานเมนูระหว่าง Continental กับสไตล์อาหารเอเชียหลากหลาย โดยเฉพาะบรรยากาศยามเช้าที่เวอร์รันดา แสงอาทิตย์ที่ส่องนวลผ่านร่มผ้าใบบังแดดสีขาวใต้ต้นลั่นทม สะท้อนโต๊ะให้สว่างใสและส่งให้ผิวพรรณผู้คนที่นั่งรอบๆ ตัว ดูมีสุขภาพดีอย่างเหลือเชื่อ เมื่อมองเลยต้นไม้เล็กๆ ก็ได้เห็นแม่น้ำเจ้าพระยาส่งประกายระยิบระยับ บริกรชายหญิงใส่ชุดสะอาดนำเมนูมาพร้อมกับน้ำสมุนไพร 17 ชนิดสูตรของเพนนี ซึ่งเป็นคำแนะนำของไอซ์ ผู้จัดการเวอร์รันดา ซึ่งเข้าสังคมเก่ง เป็นมิตรและมีความจำเป็นเลิศในเรื่องชื่อและหน้าแขกที่มาพัก เธอจะยิ้ม ยิ้ม และยิ้ม ไหว้ทักทายพูดคุยกับแขกในโต๊ะอื่นๆ ขณะเดียวกันก็คอยดูพนักงาน หมั่นมองทางเดินเข้า เผื่อจะมีลูกค้าใหม่เข้ามา น่าสงสัยว่าเธอคงเสน่ห์นี้ตลอด 365 วันได้อย่างไร ถ้าไม่เคยเจอความท้าทายจากลูกค้าที่เรื่องมากมานักต่อนักแล้ว

แต่ที่เหนือขึ้นไปชั้นบนจะเป็นห้องอาหารลอร์ดจิม (Lord Jim's) ตั้งขึ้นตามนามอันอุโฆษของนักเขียนอมตะ Joseph Conrad ซึ่งเคยเป็นแขกประจำพำนักอาศัยในโรงแรมโอเรียนเต็ลบ่อยๆ บรรยากาศของห้องอาหารลอร์ดจิมนี้มีชื่อด้านอาหารทะเลที่สดใหม่ การตกแต่งดูหลากสีสันของชุดโต๊ะอาหารที่ให้อารมณ์ของคนรุ่นใหม่กับบริการอาหารบุฟเฟ่ต์มื้อกลางวันที่ความคุ้มค่าอยู่ที่อาหารทะเล จัดแต่งราวกับอยู่ในโลกใต้ทะเล ที่มีภูมิทัศน์กุ้ง หอย ปู ปลาแหวกว่าย แต่ที่คุ้มค่าที่สุดอยู่ที่ฟัวกราส์ (ตับห่าน) และมื้อเย็นในรูปแบบ a la carte dinner พร้อมดนตรีบรรเลงยามเย็น ประสบความสำเร็จในการสร้างยอดขาย โดยเฉพาะมื้อบุฟเฟ่ต์กลางวันที่ต้องเพิ่มเวลาขายภาคบ่ายด้วย

"ลอร์ดจิมจะเป็นห้องอาหารที่ให้อารมณ์สนุกที่สุด เราพยายามคิดนอกกรอบไม่ให้เหมือนห้องอาหารทั่วไป โดยสีแก้วของลอร์ดจิมจะคละสีแตกต่างกันไป ทุกวันนี้เราประสบความสำเร็จมาก แขกมาวันอาทิตย์เกือบ 200 ที่นั่ง ทั้งๆ ที่เรารับได้ 120 ที่ทำให้ต้องเพิ่ม 2-3 รอบ" อิทธิพลเล่าให้ฟัง

ขณะที่ห้องอาหาร The Riverside Terrace เพิ่งเปิดตัวหลังจากลงทุนทุบครัวเก่าที่มีอายุเก่าแก่ถึง 20 ปีทิ้ง แล้วทำครัวใหม่ 50 ล้านบาทที่เพียบพร้อมด้วยอุปกรณ์ครัวคุณภาพสูง ที่ให้บรรยากาศครัวเปิดเตาย่างหลากหลาย กรุ่นกลิ่นปิ้งย่างแบบบาร์บีคิว หอมกลิ่นแพนเค้กที่ส่งกลิ่นเชิญชวนให้แขกสนุกสนานเลือกหยิบอาหารบาร์บีคิวและของหวานของคาวตามใจชอบ มานั่งทานในบรรยากาศแบบ chill chill ริมน้ำ

สำหรับห้องอาหารอิตาเลียน Ciao (เชา) เปิดมานาน 20 ปีแล้ว แต่จะเปิดเฉพาะช่วงฟ้าเปิดโปร่งสบาย ไร้เมฆฝน เน้นความพิเศษตรงที่เป็นอาหารอิตาเลียนขนานแท้ที่ Chef Norbert หัวหน้าเชฟใหญ่ชาวอิตาลีที่หัวใจเป็นไทย ปรุงพิซซ่าแป้งบางกรอบที่อบด้วยเตาอบไม้หอมเพียงแห่งเดียวในไทย เสิร์ฟพร้อมสลัดผักสดใหม่จากไร่โครงการหลวง และไอศกรีมอิตาเลียนแท้ๆ ด้วย

ที่แน่นอนคือ Author Lounge เป็นจุดนัดพบที่เก่าแก่ที่สุด และสำคัญที่เป็นสัญลักษณ์ของโอเรียนเต็ล มีบรรยากาศโรแมนติก ชวนนั่งสบายบนเก้าอี้หวาย จิบน้ำชาที่เลือกได้หลากหลายบนเมนู ที่พร้อมเสิร์ฟกับเค้กนุ่ม สำหรับคอชาที่นี่มีชา Marieres มีที่โอเรียนเต็ลเพียงแห่งเดียว เพราะเป็นชาที่ผู้ผลิตทำถวายในวังเท่านั้น แต่ด้วยความน่าเชื่อถือระดับคุณภาพโรงแรมโอเรียนเต็ลที่ต้อนรับแขกบ้านแขกเมืองสำคัญของประเทศ ทำให้โอเรียนเต็ลได้มี Mariage ชาอันหายากยิ่งนี้ไว้บริการแขกวีไอพี

ความผ่อนคลายจากมุมน้ำชาที่ Author Lounge ที่ช่วยฆ่าเวลาอันแสนยาว นานระหว่างอาหารมื้อเที่ยงและมื้อเย็น เป็นความชาญฉลาดที่มีจิตวิทยาที่ออกแบบตรงไป ตรงมาคือขณะที่ฝ่ายชายนั่งเล่นจิบชากาแฟ คอยผู้หญิงของเขาก็เดินเล่น-ชอปปิ้งบริเวณ ร้านค้าของโอเรียนเต็ลที่อยู่ในระยะไม่เกินยี่สิบเมตร เช่น ร้านจิวเวลรี่ขายเครื่องประดับ เพชรเม็ดงามๆ ร้านโอเรียนเต็ล บูติกที่จัดวาง ผลิตภัณฑ์ทุกอย่างในแบรนด์ The Oriental Hotel ไม่ว่าคุณอยากได้ชุดผ้าปูที่นอน แก้ว จาน ชาม ช้อนเงิน เครื่องหอม เสื้อคลุม รองเท้า และร้านโอเรียนเต็ล ช็อปที่มากด้วยเบเกอรี่ขนมนมเนย และช็อกโกแลต กาแฟ ชา สำเร็จรูปชั้นดี ฯลฯ

อีกวันสำหรับแขกที่อยากลิ้มลองอาหารไทยพร้อมกับชมการแสดงรำไทย หรืออยากใช้ศูนย์สุขภาพสปา หรือสนใจการทำอาหารไทย ก็จะมีเรือพาข้ามฟากมาที่ห้องอาหารศาลาริมน้ำ ที่ซึ่งโอเรียนเต็ลลงทุนกว่า 80 ล้าน เพื่อการออกแบบและตกแต่งภายในราว ท้องพระโรงของวัง โดยทุกชิ้นงานทั้งภาพจิตรกรรม ผ้าม่าน เครื่องบนโต๊ะอาหารไม่ว่าเครื่องแก้ว จาน ช้อน ถ้วย ชาม ล้วนแล้วแต่ วิจิตรบรรจงด้วยงานฝีมือเขียนลายพุ่มข้าวบิณฑ์ที่นิยมใช้กับเจ้านายชั้นสูงที่ให้สัมผัสของสูงที่มีคุณค่า ขณะชมการแสดงโขนและนาฏศิลป์ไทย

"สำหรับแขกที่เข้ามาทานที่ศาลาริมน้ำจะเหมือนเข้าไปในโลกของความเป็นไทย อยากจะนั่งกับพื้นก็ได้เลย แต่ถ้าจะให้ฝรั่งนั่งพับเพียบนานก็คงไม่ไหว ก็จะมีฝั่งที่เป็น table dining โดยเครื่องบนโต๊ะอาหารทั้งแก้ว ช้อนส้อม สลักเสลาลวดลายชั้นสูง ซึ่งทุกอย่างที่แขกจับ มีความพยายามของเราอยู่ เบื้องหลัง เช่นเรื่องแก้วเรื่องเดียว เราคุยกัน 3-4 สัปดาห์ ออกแบบแล้วเอาตัวอย่างมาทำ อย่างนี้สูงไป หนักไปสำหรับผู้หญิง มีคนมาก มายเกี่ยวข้องพอควรกว่าจะได้แก้วงดงามใบนี้ มา" ภุชงค์ มลาสานต์ ผู้ช่วยผู้จัดการหนุ่มที่นี่เล่าให้ฟัง

ทั้งหมดล้วนเป็นห้องอาหารบริการลูกค้าที่โรงแรมโอเรียนเต็ล ซึ่งอยู่ไกลไม่สะดวกที่ลูกค้าวีไอพีในเมืองขณะนี้จะเดินทาง ฝ่าการจราจรที่ติดขัดบนถนนสีลมและเจริญกรุงได้ โอเรียนเต็ลจึงใช้กลยุทธ์การตลาดเชิงรุกด้วยการตั้งร้าน The Oriental Hotel Shop ในย่านสุขุมวิท โดยเริ่มต้นที่สาขาเลครัชดาเป็นแห่งแรก เมื่อ 17 ปีที่แล้ว ตามด้วยห้างอิเซตัน ซึ่งเพิ่งปิดไป ปัจจุบันมีร้านโอเรียนเต็ลช็อป 3 แห่งที่ห้างเซ็นทรัล ชิดลม, เอ็มโพเรี่ยม และสยามพารากอน บริการจำหน่าย อาหารและเครื่องดื่ม ขนมปัง เค้ก ไวน์ และแต่ละสาขารับซักรีดด้วย

ปัจจุบันร้าน The Oriental Hotel Shop ที่สยามพารากอน กลายเป็นต้นแบบโมเดลธุรกิจที่น่าจับตาจากการลงทุนสูงในพื้นที่มากที่สุด 300 กว่าตารางเมตร ที่มีลักษณะเด่นทั้งทำเลและการออกแบบพื้นที่ที่โปร่งโล่งจากเพดานสูง ใจกลางร้านเป็นห้องกระจกที่มีโคมไฟหรูระย้าที่ลูกค้าโดยรอบร้านทั้งมุมบาร์กาแฟ de Moro สามารถมองเห็นการทำเบเกอรี่ แต่งหน้าเค้กหรืองานช็อกโกแลต เป็นงาน finishing แต่งหน้าเค้กขนม นอกจากนี้ทุกซัมเมอร์จะมีการเปิด cooking class สอนการทำคุกกี้ แต่งหน้าเค้ก โดยเชฟโอเรียนเต็ลมาสอน คลาสหนึ่งไม่เกิน 8 คน ซึ่งจะได้รับประทานอาหารที่ห้องอาหารเอสปาซชั้นบนด้วย ยังมีชั้นเรียนเล็กสอนเด็ก ซึ่งจะพ่วงพ่อแม่มาด้วย ปัจจุบันร้านสาขาพารากอนนี้ สกุณา เหมยากร เป็นผู้จัดการร้าน เธอเป็นพนักงานเรียนและทำงานรุ่นเดียวกับอนุสรณ์ ลิฟต์บอย มากว่า 15 ปี

กลยุทธ์เชิงรุกนี้ได้เปิดพื้นที่และลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ให้กับโรงแรม เพราะลูกค้าส่วนหนึ่งแม้จะไม่เคยมาที่โรงแรมโอเรียนเต็ล แต่ก็เป็นลูกค้าประจำหรือ FIT ของโอเรียนเต็ลช็อปที่ถือถุงโอเรียนเต็ลชอปที่มีเอกลักษณ์ดีไซน์เฉพาะตัว

เช่นเดียวกับห้องอาหารนอกโรงแรมอย่าง Salon de L'Oriental ที่เอ็มโพเรียม ที่เพิ่งปรับปรุงไปในแนวการออกแบบเดียวกับ L' Espace de L'Oriental ที่ใหม่กว่าในสยามพารากอน ก็ประสบความสำเร็จอย่างสูง มีการนำบรรยากาศของลอร์ดจิมมาสร้างสรรค์ L'Espace บริการ ลูกค้าที่สยามพารากอน ขณะที่เอ็มโพเรียมมี Salon ที่เปรียบเหมือนห้องอาหาร Verandah ขนาดย่อมมาไว้ที่นั่นก็จะมีแขกชาวต่างประเทศและคนไทยเป็นลูกค้าหลัก

ธุรกิจโอเรียนเต็ลช็อปและห้องอาหารนอกโรงแรมนั้น ถือว่าเป็นโมเดลธุรกิจที่น่าจับตา ทั้งกลยุทธ์ 6P : Product, Place, Price, Promotion, People & Process ที่ใช้คุณค่าของแบรนด์ The Oriental Hotel ที่ประกันคุณภาพใหม่สดมาสร้างสรรค์มูลค่าเชิงเศรษฐกิจได้อย่างแท้จริงและมีอนาคตธุรกิจที่มีศักยภาพเติบโตในพื้นที่ธุรกิจที่มีเป้าหมายสำคัญๆ เช่น ในโรงพยาบาลบำรุงราษฎร์ ซึ่งเติบโตกับธุรกิจท่องเที่ยวเชิงเวชกรรม เป็นต้น

ปี 2008 อาจเป็นปีเริ่มต้นแห่งการเปลี่ยนแปลงยุทธศาสตร์ของธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรมโอเรียนเต็ลที่ต้องการลงทุนใหม่ๆ อันเกิดจากความคิดสร้างสรรค์ การวางแผน ความสามารถขยายและพัฒนา ตลอดจนควบคุมเครือข่ายการจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่ม ที่ยังคงคุณภาพที่น่าเชื่อถือ เพราะลูกค้าของโอเรียนเต็ล ไม่ได้มีแต่มหาเศรษฐี คณะรัฐมนตรี หรือผู้บริหารระดับสูงที่มากิน แม้แต่คนเดินดินธรรมดาที่เป็นแฟนพันธุ์แท้ก็ยังต้องการอาหารเลิศรส ขนมปังและเค้กที่ดีที่สุด เพื่อการกินแบบที่มิชลินไกด์ใช้คำว่า

"ซาโวต์ เลอ วัวยาจ คุ้มค่าที่เดินทางมา!"