PIN รูปพัดที่กลัดบนอกเสื้อของ Kurt Wachtveitl (เคิร์ท ว๊าซไฟท์ล) ทำด้วยแพลทินัมฝังเพชรเม็ดงาม ถูกส่งมาจากบริษัทแม่ที่ฮ่องกง MOHG (Mandarin Oriental Hotel Group) มีนัยสำคัญบ่งบอกถึงความสำเร็จระยะยาวของเคิร์ท ในการบริหารโรงแรมโอเรียนเต็ล
ตลอดระยะเวลา 40 ปี พนักงานไม่เคยเห็นเขาลาป่วยสักวัน ประหนึ่งว่าเขาได้พลังชีวิตที่มุ่งมั่นทุ่มเทใจมาจากความเชื่อมั่นในเกียรติภูมิที่ยั่งยืนมากว่า 131 ปีของโรงแรมโอเรียนเต็ล ซึ่งเป็นโรงแรมไทยที่ดีที่สุดในโลก และเป็น Luxury destination สำหรับนักท่องเที่ยวระดับไฮเอนด์ทั่วโลก

การรักษาชื่อเสียงและศักดิ์ศรีของโอเรียนเต็ลได้รับการสั่งสมมาเป็นศตวรรษ และเมื่อภารกิจนั้นตกมาถึงเขา เคิร์ทได้พิสูจน์ให้เห็นตลอดสี่สิบปีว่า วัฒนธรรมองค์กรและคนโรงแรมโอเรียนเต็ลมีความแข็งแกร่งด้านการจัดการสินทรัพย์ทางปัญญา ที่รู้จักสร้างสรรค์คุณค่าจากประวัติศาสตร์และแม่น้ำเจ้าพระยา แตกต่างจากโรงแรมระดับ Luxury Hotel ระดับเดียวกัน (ดูจากตาราง) ท่ามกลางปัจจัยการแข่งขันใหม่ๆ ด้านบริการและราคา นอกเหนือจากผลกระทบเกี่ยวกับฤดูกาลท่องเที่ยว สภาวะเศรษฐกิจ สังคมและการเมืองไทยที่ผันผวน

"ถ้าคุณไปแถวสุขุมวิทจะเห็นว่าโรงแรมสมัยใหม่เกิดขึ้นนับยี่สิบแห่งล้วนแต่เหมือนกันหมด แต่ของโอเรียนเต็ลมีประวัติศาสตร์เก่าแก่กว่า 131 ปีตั้งอยู่ริมแม่น้ำเจ้าพระยา ด้วยประวัติยาวนานนี้เองที่ทำให้เราต่างจากโรงแรมอื่น แขกทั่วโลกมาพักโรงแรมโอเรียนเต็ลเพื่อประสบการณ์ค้นหา The Myth of The East นี้" นี่คือจุดแข็งที่เคิร์ทและทีมงานโอเรียนเต็ลสร้างกำไรสุทธิปีหนึ่งไม่ต่ำกว่า 400 กว่าล้านบาท เมื่อปี 2006

โดยส่วนตัว เคิร์ทมีประสบการณ์อันยอดเยี่ยมและได้รับโอกาสถวายการต้อนรับพระประมุขประเทศต่างๆ ผู้นำทางการเมือง มหาเศรษฐีโลก นักคิดนักเขียนชั้นนำ ดาราดังและผู้มีชื่อเสียงนานาประเทศ ซึ่งถือเป็นความท้าทายยิ่งใหญ่ที่ให้ประสบการณ์ที่มีชีวิตชีวากับทีมงานมืออาชีพของเขา ผู้ที่ต้องมี Mindset ของอาชีพนี้อย่างถูกต้อง เคิร์ทเล่าว่าแขกบางคน บินจากอเมริกา ยุโรป หรือเอเชีย หลังจากทำงานหนักและอยากมาพักผ่อนช่วงวีคเอนด์อย่าง มีความสุข ซึ่งเป็นหน้าที่ของทีมพนักงานต้องร่วมกันสร้างความสุข เพื่อให้เขากลับมาใช้บริการอีก แขกส่วนใหญ่กลับมาจัดวันเกิด วันครบรอบแต่งงานที่เมืองไทยเพราะได้รับความสุขเหมือนอยู่บ้าน สมดังคำของเคิร์ทที่ว่า Guests "live" at ORBKK, not just stay.

คุณค่าระดับ Luxury ของโรงแรมโอเรียนเต็ลจึงถูกกำหนดไว้ในลักษณะ Unique & Different ที่ไม่เพียงได้พักในห้องหรูหราที่มีโคมไฟระย้าหรือรับอาหารที่เลอเลิศกว่าที่เคยกินมาแต่ความสำคัญ อยู่ที่ "ประสบการณ์" ที่แขกที่มาพักได้รับ "ความพึงพอใจสูงสุด" จากประสิทธิภาพในการให้บริการ อย่างนุ่มนวลและใส่ใจในทุกรายละเอียดทุกอย่างในโรงแรมโอเรียน เต็ลจึงเป็นเรื่องพิเศษสุดที่มีเอกลักษณ์ทั้งรูป รส กลิ่น เสียง เคียงสัมผัส ทั้งหมดนี้รวมเรียกว่า Passion of Oriental Hotel

คนเราอาจจะพูดได้มากมาย แต่คนจะเชื่อเมื่อเขาทำ ในฐานะผู้นำที่แสวงหาความเป็นเลิศ เคิร์ทปักธงว่าโรงแรมโอเรียนเต็ลจะต้องเป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในโลกตั้งแต่ปีแรกที่เป็น General Manager เขาได้เขียนบันทึกช่วยจำหมายเลข 8 ซึ่งสี่สิบปีถูกเก็บรักษาไว้อย่างดีโดยป้าอังคณา กะลันตานนท์ ที่ปรึกษาด้านอาคันตุกะสัมพันธ์วัย 85 ตราบจนกระทั่งได้ฤกษ์งามยามดี เมื่อ 23 พฤศจิกายน 2007 เธอมอบให้เคิร์ทและได้แจกจ่ายสำเนาบันทึกนี้แก่เพื่อนพ้องน้องหลานระดับหัวหน้าหน่วยกว่า 60 คนที่มาร่วมจัดงานฉลอง 40 ปี โดยสาระสำคัญบันทึกไว้ว่า

"25th November 1967

TO ALL DEPARTMENT

1. A customer is the most important person in the establishment (Hotel) in person, by mail or by telephone

2. He is not dependent on us-we are dependent of H I M

3. He is not an interruption of our work : he is the purpose of it. We are not doing him a favour by serving on him.

4. He is not someone to argue or fight with him. Nobody ever won an argument with a customer.

5. He is person who brings us his desire. It is our job to handle them profitably to him and to ourselves.

6. He is your passport to success-without him, you cannot get there.

That is what a customer is - in our business and in any business"-Kurt Wachtveitl

"ตลอดระยะเวลายาวนานที่ผ่านมา ผมจะรับฟังความคิดเห็นของแขกเสมอเพราะ ทุกความเห็นมีค่าที่สุดเพื่อนำไปปรับปรุง"เคิร์ทย้ำถึงหลักการที่เขายึดความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ และแสดงถึงความกตัญญูรู้คุณแขกที่มาพักมากกว่า 25 ครั้งด้วยการจัดกิจกรรม Guest Recognition Party นอกเหนือจากกิจกรรมสานสายใยครอบครัว โอเรียนเต็ล (Friends of the Oriental) ซึ่งมีสมาชิกห้าพันกว่ารายให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นด้วยการจดหมายพูดคุย ส่งการ์ดอวยพร ให้ข้อมูลข่าวสารใหม่ๆ ของโรงแรม

ในฐานะ Real Hotelier เคิร์ทวัย 70 วันนี้ยังคงมีบุคลิกที่มั่นคง แน่วแน่ และเฉียบคมในวิสัยทัศน์และเป้าหมายที่มอบให้ทีมบริหารรุ่นใหม่ เช่น พอล โจนส์ ซึ่งเป็นผู้จัดการโรงแรม, แม็กซิมิเลียน ผู้จัดการ F&B, มาการ์ริตา มาร์กอส ผู้อำนวยการฝ่ายขายและการตลาด และสมศรี หาญศิริสวัสดิ์ ผู้อำนวยการฝ่ายประชาสัมพันธ์และโฆษณา ฯลฯ ทำงานภายใต้กระบวน ทัศน์ธุรกิจโรงแรม ที่เน้นการบริหารจัดการเชิง Value Creation ดึงคุณค่าของสินทรัพย์ในรูปประวัติศาสตร์โรงแรมเก่าแก่ที่สุดริมแม่น้ำเจ้าพระยา+ทักษะมืออาชีพแบบโอเรียนเต็ล+คุณค่าทางวัฒนธรรมไทยและเทคโนโลยี มาสร้างสรรค์ Social Price Value ด้วยยุทธศาสตร์ทางธุรกิจที่แตกต่างจากอดีตที่เคยมีผู้จัดการใหญ่ชาวต่างประเทศมาแล้วถึง 19 คน (ดูรายละเอียด ในตาราง)

หากจะแบ่งประวัติศาสตร์โอเรียนเต็ลออกเป็นก่อนและ หลังมาดาม Germaine Krull ซึ่งเกิดจุดเปลี่ยนแปลงสำคัญที่มีชนชั้นนำไทยผู้ทรงอิทธิพลเข้าร่วมถือหุ้นด้วย เช่น พระองค์เจ้าภาณุพันธ์ ยุคล, พจน์ สารสิน และชัย ประทีปเสน และ ต่อมากลุ่มอิตัลไทยของหมอชัยยุทธ กรรณสูต เป็นเจ้าของ (ปัจจุบัน MOHG ถือหุ้น 45% กลุ่มอิตัลไทย 35% และรายย่อยในตลาดอีก 25%) พบว่า

จากแรกเริ่มก่อตั้งโอเรียนเต็ลในปี 1878-1947 เป็นห้วงเวลา 70 ปีแห่งการวางรากฐานที่ขึ้นอยู่กับเจ้าของผู้ถือหุ้นชาวต่างประเทศกับความอยู่รอดในสถานการณ์ที่ถูกบังคับ เช่น สงครามโลกครั้งที่สองที่โรงแรมโอเรียนเต็ลตกอยู่ใต้การบริหารของกองทัพญี่ปุ่นโดยตั้งนายทหารญี่ปุ่นชื่อ Mankichi Sugiyama ดูแล เป็นต้น

ต่อมาระหว่างปี 1947-2007 เป็นระยะเวลา 60 ปีของมืออาชีพที่พัฒนาต่อยอดจากรากฐานเดิมให้เป็นปึกแผ่นมั่นคงก้าวหน้าขึ้นนับตั้งแต่ยุคมาดามครูว์จนถึงยุคของเคิร์ทที่มุ่งขยายอาณาจักรธุรกิจทั้งแนวนอนและแนวตั้งในแต่ละสายผลิตภัณฑ์ โดยก่อตั้งบริษัทย่อยในเครือ 5 บริษัท ได้แก่ บ้านริมน้ำเจ้าพระยา ทำภัตตาคารอาหารไทย สปา และโรงเรียน, บริษัท สยาม ไซท์-ซีอิ้ง ประกอบธุรกิจบริการท่องเที่ยวทางเรือ, บริษัทบากาน โฮเต็ล โฮลดิ้ง (ประเทศไทย) และบริษัท บากาน โฮเต็ล โฮลดิ้ง (บีวีไอ) เพื่อทำโรงแรมบากาน โฮเต็ล ที่เมืองพุกามในพม่า แต่ต้องยุติลงเพราะความไม่แน่นอนทางการเมืองในปี 2003 นอกจากนี้ยังร่วมทุนในบริษัท สยามบริการการบิน ทำธุรกิจขายอาหาร Catering ป้อนให้กับสายการบินนานาชาติ

ย้อนกลับไปปี 1967 เพื่อให้เห็นภาพความผูกพันแรกเริ่มระหว่างเคิร์ทกับผู้ถือหุ้นกลุ่มอิตัลไทยของ ดร.ชัยยุทธ กรรณสูต และหุ้นส่วนสำคัญ Mr.Giorgio Berlingieri ได้เข้าซื้อกิจการของบริษัท ซึ่งขณะนั้นมีห้องพักทั้งสิ้น 133 ห้อง และปี 1974 ถือเป็นก้าวกระโดดครั้งใหญ่ของโอเรียนเต็ลที่ลงทุนขยายกิจการ โดยเพิ่มห้องพักเป็น 372 ห้อง พร้อมทั้งชักชวนกลุ่ม บริษัท Jardine Matheson ซึ่งมีปรัชญาธุรกิจคล้ายคลึงกันเข้าร่วมลงทุนในบริษัท ไทยโรงแรม จำกัด โดยให้บริษัท Hong Kong Land Ltd. เข้าถือหุ้นในฐานะ ตัวแทนของกลุ่ม ต่อมาในปี 1985 ได้โอนการลงทุนให้บริษัท Mandarin Oriental Holdings B.V. ซึ่งเป็นบริษัทที่ดำเนินธุรกิจ ทางด้านการจัดการโรงแรมของกลุ่มบริษัท Jardine Matheson เข้าถือหุ้นแทน

ถึงเวลาต้องแผ่ขยายธุรกิจบนทำเลทองริมน้ำเจ้าพระยา ในปี 1983 บริษัทได้เข้าซื้อกิจการของภัตตาคารจิตรโภชนา ซึ่ง ตั้งอยู่ตรงข้ามกับที่ตั้งของบริษัทคนละฝั่งแม่น้ำ และตั้งชื่อเป็น บริษัท บ้านริมน้ำ จำกัด ต่อมาได้เปลี่ยนชื่อเป็นบริษัทบ้านริมน้ำ เจ้าพระยา อันประกอบด้วยห้องอาหาร "ศาลาริมน้ำ" และ "เทอเรสริมน้ำ" รวมทั้งศูนย์กีฬาและศูนย์สุขภาพสปา โรงเรียนสอนการทำอาหาร โรงเรียนการโรงแรมแห่งโอเรียนเต็ล (OHAP) ที่ดินผืนนี้มีเนื้อที่ 10,235 ตารางเมตร เป็นสมบัติของบริษัทกรุงเทพจันทบุรีพานิช ซึ่งเพิ่งจะต่อสัญญาเช่าให้ 30 ปี ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม 2005-30 มิถุนายน 2035

โชคร้ายที่ในปี 1973 ไฟไหม้โรงแรม แต่วิกฤติได้กลายเป็นโอกาสในปี 1976 เมื่อธนาคารสแตนดาร์ด ชาร์เตอร์ดย้ายและขายที่ดินผืนนั้นซึ่งอยู่ติดกับโรงแรม ด้วยมูลค่าสูงมาก แต่ผู้ถือหุ้นโอเรียนเต็ลก็พร้อมลงทุน ขยายโรงแรมสร้างตึกใหม่ River Wing ซึ่งมีพื้นที่ 3 ไร่ 3 งาน 20 ตร.ว. และเปิดรับพนักงานใหม่เพิ่มขึ้นเท่าตัวและเคิร์ทเล่าว่า Peter Stafford ผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ลที่ฮ่องกง ขณะนั้น เป็นผู้ใหญ่ที่น่านับถือในแง่ที่ให้โอกาสแก่คนรุ่นใหม่เสมอ และยังได้ให้โอกาสพนักงาน ไทยไปฝึกที่ฮ่องกงเป็นแรมเดือน

ในปี 1973 แมนดารินโอเรียนเต็ลโฮเต็ลกรุ๊ป : MOHG ได้ก่อตั้งขึ้นในฮ่องกงและบริหารงานโดย Intercontinental Group ทางทีมบริหารได้วางยุทธศาสตร์ The Best Global Luxury Hotel ของกลุ่มโรงแรมให้ก้าวสู่อันดับหนึ่งของโลก และโอเรียนเต็ล กรุงเทพ (ORBKK) เป็นแห่งแรก

ปี 1988 เป็นปีเริ่มต้นยุทธศาสตร์สู่เครือข่ายระดับโลก โดยนัยจากการที่บริษัทได้เปลี่ยนชื่อจาก "บริษัทไทยโรงแรม จำกัด" เป็นบริษัท โรงแรมโอเรียนเต็ล (ประเทศไทย) จำกัด และได้เข้าเป็นบริษัทจดทะเบียน OHTL ในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย มีทุนจดทะเบียน 160 ล้านบาทและขยายโมเดลธุรกิจโรงแรมหรูในรูปเครือข่าย MOHG ที่ครอบคลุมทั่วทุกทวีป ปัจจุบันโอเรียนเต็ลมีพนักงานประจำประมาณ 766 คนและพนักงานชั่วคราว 400 คน รวมกันราว 1,200 คน ให้บริการห้องพักโรงแรม 393 ห้อง ซึ่งเป็นห้องชุดแบบพิเศษ 35 ห้อง มีห้องเด่นๆ ที่เคิร์ทนำคุณค่าและชื่อเสียงของบุคคลสำคัญที่มีความหมายต่อโอเรียนเต็ลมาตั้งชื่อ เช่น ห้อง Giorgio Berlingieri, Jim Thompson, ห้อง ม.ร.ว.คึกฤทธิ์ ปราโมช ที่ได้จารึกถ้อยคำให้แก่โอเรียนเต็ลไว้ว่า "Stay a while, love, and you will find that people around here do really care." ส่วนห้องแบบเดอลุกซ์มีจำนวน 358 ห้อง ภัตตาคาร 9 แห่ง ห้องจัดเลี้ยง 5 ห้อง สระว่ายน้ำ 2 แห่ง ร้านขายของที่ระลึก ร้านโอเรียนเต็ล ช็อป ทั้งหมด 7 แห่งใน 3 สาขาที่เอ็มโพเรียม, เซ็นทรัล ชิดลม และสยามพารากอน

อายุทำงานของพนักงานโอเรียนเต็ลโดยเฉลี่ย 15 ปี มีมากถึงหนึ่งในสามของทั้งหมด โดยมีอัตราคนเข้าคนออกต่ำเพียง 2% และคนทำงาน 10 ปีขึ้นไปจะได้เงินบำเหน็จ ซึ่งบริษัทได้สำรองไว้จ่ายผลประโยชน์เงินบำเหน็จพนักงานดังกล่าวเมื่อพนักงานครบเกษียณอายุหรือออกจากงาน มีจำนวนเงินประมาณ 77 ล้านบาทเมื่อสิ้นเดือนมิถุนายน 2550

คนเหล่านี้เป็นสมบัติอันมีค่า แต่ละปีโรงแรมลงทุนกว่า 6.5 ล้าน เพื่อฝึกฝนทักษะพนักงานสร้างบริการติดอันดับโลก ซึ่งถือเป็นเรื่องสำคัญอันดับหนึ่งของโอเรียนเต็ล โดยใช้หลักสูตร Multi-Skilling Programme รวมทั้งหลักสูตร The Oriental Hotel Apprenticeship Programme (OHAP) เพื่อคัดเลือกพนักงานและเริ่มฝึกฝนตั้งแต่ขั้นพื้นฐาน มีการฝึกอบรมพนักงานตั้งแต่ระดับล่างจนถึงฝ่ายบริหารอย่าง สม่ำเสมอตลอดปี

ด้วยเหตุนี้การที่เคิร์ทได้อยู่ในสถานที่พรั่งพร้อมด้วยสมบัติอัน มีค่านี้จึงไม่น่าแปลกใจที่เขาประสบความสำเร็จระยะยาวกับ Teamwork คนไทยที่ทำงานสนุกท้าทายด้วยคอนเซ็ปต์ All for one และ One for all ที่สร้างประโยชน์ให้เกิดขึ้นกับโรงแรมโอเรียนเต็ลได้สูงสุด

"ผมโชคดีที่อยู่ที่นี่ เพราะนิสัยคนไทยมักมีพรสวรรค์ที่ให้การต้อนรับที่อบอุ่นและใส่ใจห่วงใยกัน พนักงานที่มีความสุขก็ทำให้แขกเป็น สุขด้วย ดังนั้นพนักงานที่ดีก็ส่งเสริมให้ผู้จัดการดูดีไปด้วย" เคิร์ทเปิดเผยถึงแนวทางสร้างสรรค์คุณค่าความสุขแบบไทยๆ ที่เป็นคุณลักษณะเฉพาะของโอเรียนเต็ล ตั้งแต่ก้าวแรกที่แขกได้รับการไหว้ด้วยพวงมาลัยต้อนรับดุจคนสำคัญพร้อมกับเอ่ยสวัสดีตามด้วยชื่อแขกที่ถูกต้อง ติดตาม เอาใจใส่แขกตั้งแต่เช็กอินจนถึงห้องพัก แขกทุกห้องจะมีบัทเล่อร์ส่วนตัว คอยรับใช้ให้บริการความสะดวกสบายจนถึง ยามราตรีมาเยือน แม่บ้านจะนำการ์ดใบเล็กที่บรรจุถ้อยคำชวนนอน เช่น "One hour's sleep before midnight is worth three after" ของ George Herbert เหน็บดอกกล้วยไม้ไปวางบนหมอนให้แขกยิ้มก่อนหลับฝันดี

ในที่สุดเคิร์ทก็บรรลุเป้าหมายในปี 1981 เมื่อ Institutional Investor Magazine ในนิวยอร์ก ได้ให้รางวัลโรงแรมโอเรียนเต็ลเป็นโรงแรมที่ดีที่สุดในโลก (The Best Hotel in the World) วันนั้นเคิร์ทประชุมอยู่ที่ฮ่องกง ขณะที่ Mr.Giorgio Berlingieri เรียกเขามาดูข่าวดี โดยขอให้เคิร์ทอ่านหน้า 7 ของนิตยสาร Newsweek ที่ลงข่าวรางวัลที่โรงแรมโอเรียนเต็ล กรุงเทพ ได้รับเสียงไชโยของคนโอเรียนเต็ลดังโห่ร้องต้อนรับวันที่เขากลับถึงไทย ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการทำงานหนักเพื่อรักษาชื่อเสียงในฐานะโรงแรมที่ดีที่สุดในโลกติดต่อกันจาก 1981-1990, 1994-1995 และปี 2000 ล่าสุดโรงแรมสุโขทัยสามารถช่วงชิงการนำได้

กลางปีที่แล้วระหว่างพฤษภาคมถึงกันยายน โอเรียนเต็ลลงทุนมหาศาลมากกว่า 80 ล้าน เหรียญปรับโฉมใหม่ นับตั้งแต่ปรับปรุงสระว่ายน้ำใหญ่พร้อมห้องเปลี่ยนเสื้อผ้า ห้องอาหารเทอเรสริมน้ำ ห้องอาหารศาลาริมน้ำ ท่าจอดเรือทั้งในส่วนของโรงแรมและในส่วนของบริษัทบ้านริมน้ำ รวมทั้งเปลี่ยนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ในการให้บริการลูกค้าส่วนหน้า เปลี่ยนโปรแกรม คอมพิวเตอร์ในการให้บริการลูกค้าห้องอาหาร และเปลี่ยนระบบอินเทอร์เน็ตเป็นระบบอินเทอร์ เน็ตความเร็วสูงในห้องพักและแบบไร้สาย เพื่อเตรียมรับลูกค้าที่จะเข้ามาช่วงไฮซีซั่น

โครงการลงทุนเพื่ออนาคตทั้งหมดนี้ มีปัจจัยพื้นฐานสู่ความสำเร็จของเคิร์ทดังนี้

หนึ่ง- ระยะเวลาอันยาวนานของความเป็นเจ้าของหรือผู้ถือหุ้น ลูกค้า และพนักงานโรงแรมโอเรียนเต็ล ปัจจุบัน นิจพร จรณะจิตต์ บุตรสาวหมอชัยยุทธ กรรณสูต เป็นประธานกรรมการหลังจากอดิศร สามีถึงแก่กรรมด้วยอุบัติเหตุเครื่องบินตก โดยมีลูกชาย ยุทธชัย จรณะ จิตต์ ร่วมเป็นกรรมการด้วย นิจพรได้เปิดเผยกับ "ผู้จัดการ" ใน ฐานะผู้ถือหุ้นที่สนับสนุนการทำงานของเคิร์ทตลอด 40 ปีไว้ว่า

"ดิฉันเป็นทายาทรุ่นที่สองหลังจากคุณพ่อ และจังหวะเหมาะได้คุณเคิร์ทจากนิภาลอดจ์มาทำงาน เขาเป็นคนที่มีความเป็นผู้นำสูง สร้างทีมงานได้แน่นปึ๊ก ซึ่งส่วนใหญ่พนักงานก็ทำงาน กันมานานมาก และทางผู้ถือหุ้นทั้งเราและทางฮ่องกงมีข้อตกลงระหว่างกันเป็นคำมั่นสัญญาตั้งแต่สมัยคุณพ่อและคุณอดิศรแล้วว่า จะทำอะไรต้องเห็นพ้องต้องกันทุกเรื่องให้มีเอกภาพ เราก็เห็นตรงกันว่า ถ้าเราจะรักษามาตรฐาน ระดับสูงของโรงแรมได้ เราต้องลงทุนใหม่ตลอดเวลา แต่ถ้าเราไม่ทำ โรงแรมก็จะเฉา ดังนั้นในช่วงห้าปีที่ผ่านมา เรา reinvest ไปไม่ต่ำกว่า 85 ล้านเหรียญ เรียกว่าแทบจะสร้างโรงแรมใหม่ได้อีกแห่ง เราไปปรับปรุงใหม่หลายจุดทั้งห้องอาหารและห้องพัก ตอนนี้อัตราเข้าพักโรงแรม ของเราสูงที่สุดในไทย"

ขณะที่ยุทธชัยหรือท็อปเล่าให้ฟังว่า เขาได้เขียนการ์ดมอบแก่เคิร์ทในงานนี้ว่า "คุณตากับคุณตาแบริงเจอรี่เป็น founding parter ของอิตัลไทยกรุ๊ปกับโอเรียนเต็ล ส่วนพ่อผมกับคุณเคิร์ทเป็น driver ของโรงแรมนี้ที่จะหาเงิน หาคอนเซ็ปต์ใหม่ๆ ที่จะรักษาบ้านนี้ให้ยั่งยืน หน้าที่ของแม่และผมก็คือจะทำอย่างไรให้โอเรียนเต็ลประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน โดยเราซัปพอร์ทและให้อิสระในการตัดสินใจ"

สอง-มีความเข้าใจแขกที่มาพักโรงแรมระดับ luxury คือคนที่ถูกตามใจมากที่สุดในโลก จึงหมั่นฝึกอบรมพนักงานรับมือกับปัญหาหรือความท้าทาย ที่ป้าอังคณา พนักงานอาวุโสแห่งโอเรียนเต็ลคิดเชิงบวกเสมอว่า แขกที่จู้จี้มากๆ คือความท้าทายที่ต้องทำดีชนะใจแขกให้ได้

สาม-ใส่ใจทุกรายละเอียดของการออกแบบตกแต่งโรงแรมโอเรียนเต็ลที่สะท้อน คุณค่าแบรนด์หรูที่เอกลักษณ์ที่แตกต่างและเร้าใจด้วยความแปลกใหม่

สี่-มีเพนนีเป็นคู่แท้ ที่จิตใจดีและใช้ชีวิต คู่อย่างมีสาระ มั่นคง ให้อิสระ และใส่ใจทำอาหารเพื่อสุขภาพที่เน้นผักเยอะๆ ในอาหารไทยที่ให้เคิร์ททานวันละมื้อ โดยทำน้ำสมุนไพร ที่ดีต่อสุขภาพให้สามีและเผื่อแผ่แก่คนรอบข้างที่โรงแรมด้วย นอกจากนี้เธอยังสนใจทำน้ำหมักชีวภาพที่ได้จากสูตรเอาผลมะนาวหมักกับน้ำตาลทรายแดงในถังน้ำแล้วได้น้ำชีวภาพที่หอมไว้ไล่ยุงและเป็นปุ๋ยที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมตามนโยบายโรงแรม ซึ่งติดตั้งระบบบำบัดน้ำเสียและตรวจวัดคุณภาพน้ำทุกเดือน

ว่ากันว่า ชะตาชีวิตของคนคนหนึ่งมักถูกกำหนดเส้นทางที่ลิขิตไว้แล้ว เคิร์ทเกิดเมื่อ 31 กรกฎาคม 1937 และเติบโตในเยอรมนี มีแม่เป็นครูที่รักเด็กและพ่อเป็นข้าราชการที่ดุและมีวินัย เขามีช่วงชีวิตวัยเยาว์ที่ลำบากและยากจนสมัยหลังสงครามโลกครั้งที่สองที่สุดแสนจะอัตคัดอาหาร ความทรงจำ อันโหดร้ายขณะอายุแปดขวบ คือที่บ้านต้องฆ่ากระต่ายสีขาวพันธุ์ Angora ที่น่ารักมาทำอาหารเพื่อประทังความหิวโหย และพอเป็นหนุ่มก็โดนเกณฑ์ทหารที่เยอรมนี 12 ปีก่อนที่เขาจะหนีทหารโดยไปเรียนอยู่สวิตเซอร์แลนด์

จากจุดเริ่มต้นที่คนรู้จักคนหนึ่งจบโรงเรียนการโรงแรมโลซานน์ สวิส และบางทีเรื่องเล่าเกี่ยวกับเจ้าชายเจ้าหญิงก่อนนอนของแม่ทำให้เคิร์ททอฝันถึงวิถีชีวิตอันสวยงาม ก่อให้เกิดแรงบันดาลใจอันยิ่งใหญ่ที่เลือกเส้นทางชีวิตเป็นนักการโรงแรม เขาจึงเริ่มต้นสมัครทำงานแรกในหน้าที่ พนักงานตักซุปและพนักงานแผนกแม่บ้าน ระหว่างทำงานก็เรียนที่โรงเรียนการโรงแรมโลซานน์ สวิตเซอร์แลนด์ไปด้วย

หลังจากเรียนจบสามปี เขาได้รับโอกาสดีไปฝึกงานกับ Mr.Walter Schnyder ซึ่งเป็นผู้จัดการใหญ่ของ The Beau Rivage Palace ที่โลซานน์ ได้เห็นต้นแบบวัตรปฏิบัติของนักการ โรงแรมที่รักในงานที่ทำอย่างยิ่ง ไม่ว่าจะรับจองห้องพักหรือตอบจดหมายลูกค้าด้วยตัวเองทุกฉบับ ต้อนรับและดูแลแขกด้วยตนเอง เพื่อสร้างความประทับใจให้กับแขกอยากกลับมาใช้บริการ อีก จนถึงวันนี้ Mr.Schnyder ก็ยังคงอายุยืน 100 ปี และเคิร์ทได้ไปเยี่ยมที่บ้าน ท่านออกมาต้อนรับและส่งอย่างให้เกียรติพร้อมกับเอ่ยประโยคที่เคิร์ทประทับใจมากว่า "Once Hotelier is Hotelier" สะท้อนจิตวิญญาณที่รักงานโรงแรมยิ่งชีพ

ชีวิตคนหนุ่มอย่างเคิร์ทนอกจากงานก็มีความรักแท้ เขารักกว่าสี่ปีและได้แต่งงานกับสุขุมา (เพนนี บุนนาค) ในวันศุกร์ที่ 13 มกราคม 1966 หลังจากที่แรกพบก็รักกันที่โลซานน์ เมื่อเดินทางมาเมืองไทยในปี 1965 เขาได้เรียนรู้วิถีไทย อาหารไทย ศาสนาพุทธ ที่เคิร์ทกล่าวว่า ราวกับชาติที่แล้วเคยอยู่ในประเทศไทย

เคิร์ทได้งานแรกเป็นผู้จัดการโรงแรมนิภาลอดจ์ที่พัทยา ซึ่งเจ้าของคือบริษัทอิตัลไทย ปรากฏว่าธุรกิจประสบความสำเร็จ เพราะสถานทูตอเมริกาจองทั้งปี เพื่อใช้เป็นที่พักของวิศวกรร้อยกว่าคนที่มาสร้างสนามบินที่สัตหีบไว้เป็นฐานสำหรับเครื่องบินทิ้งระเบิด B52 ในสงครามเวียดนาม

จากสองปีที่นิภาลอดจ์ เคิร์ทเคยเข้าเมืองมาพักที่โอเรียนเต็ลในฐานะแขก ก่อนหน้าที่หมอชัยยุทธ กรรณสูต กับ Giorgio Belingieri สองหุ้นส่วนใหญ่ของอิตัลไทยจะซื้อกิจการโรงแรมเก่าแก่แห่งนี้ในวันที่ 13 มกราคม 1967 เพราะจิม ทอมป์สัน ผู้ถือหุ้นใหญ่หายตัวไปในขณะไปมาเลเซียและผู้จัดการใหญ่ของโรงแรมขณะนั้นทำเสื่อมเสีย รับซื้อเศียรพระที่ขโมยมาซ่อนไว้ใต้เตียงแต่ถูกจับได้และส่งตัวกลับซูริก โรงแรมต้องประกาศขาย แขกที่มาพักเกือบทั้งหมดย้ายไปอยู่ที่โรงแรมสยามคอนติเนนตัลซึ่งเป็นโรงแรมใหม่

จากวันนั้นถึงวันนี้ความท้าทายใหม่ๆ ที่มาพร้อมกับเป้าหมายสู่ความเป็นโรงแรมอันดับ หนึ่งของโลก เกิดขึ้นในใจของเคิร์ท ผู้จัดการใหญ่ตั้งแต่วันแรกที่รับงานเมื่อ 22 พฤศจิกายน 1967 กระบวนทัศน์การจัดการโรงแรมที่นอกเหนือจากมุ่งความเลิศด้านบริการห้องพักโรงแรมแล้ว เคิร์ทยังมีวิสัยทัศน์ธุรกิจด้านอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรมด้วย เขาเริ่มต้นปรับปรุงภัตตาคาร ฝรั่งเศส Le Normandie แล้วก็ได้เชฟชาวฝรั่งเศสที่มีประสบการณ์เป็นเลิศแต่หนีเมียที่ฝรั่งเศสโดยอ้างว่าออกไปซื้อบุหรี่ แต่บินมาเมืองไทย และได้ทำงานเป็น Executive Chef ที่โอเรียนเต็ลนานถึง 13 ปีและต่อมาได้ Chef Norbert Kostner ชาวอิตาเลียนมาทำงานนานกว่า 34 ปีและสามารถสร้างสรรค์ทำให้ที่นี่เป็น Food Destination ให้แขกกลับมาใช้บริการที่โอเรียนเต็ลอีกครั้งและอีกครั้ง

"สำหรับเชฟนอร์เบิร์ต เขาอยู่ที่นี่ไม่ใช่ทำงานที่นี่ เมื่อวานนี้เราประชุมตลอดบ่ายเพื่อหาคำตอบว่า ทำอย่างไรเราจึงจะทำขนมปัง ให้สดใหม่พร้อมเสิร์ฟบนโต๊ะอาหารในห้องอาหารและช็อปต่างๆ ขนมปังที่อบคืนนี้และนำมาเสิร์ฟตอนมื้อเที่ยงและมื้อเย็น อาจจะเหนียวหนึบ แต่ถ้าหากอบขนมปังสามครั้งต่อวันสำหรับมื้อเช้า มื้อเที่ยง มื้อเย็นจะยังสดใหม่ เพื่อให้ลูกค้าได้ทานได้ซื้อกลับบ้านแล้ว กลับมาซื้อใหม่" นี่คือความใส่ใจในคุณภาพภายใต้การดูแลของเคิร์ท และทีมงาน

นอกจากนี้เคิร์ทยังเป็นผู้นำความคิดการตั้งร้าน The Oriental Hotel Shop เป็นช่องทางจำหน่ายผลิตภัณฑ์อาหาร เครื่องดื่มและ บริการซักรีด เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่กระจายอยู่บริเวณสุขุมวิท ปัจจุบันร้านโอเรียนเต็ล ช็อปมี 3 สาขาที่เอ็มโพเรี่ยม, เซ็นทรัล ชิดลม และสยามพารากอน

ความคิดสร้างสรรค์อีกงานหนึ่งที่เคิร์ทริเริ่มและเป็นประโยชน์ต่อส่วนรวมมานานกว่า 29 ปี ก็คืองานประกาศรางวัลซีไรต์ ที่มีสปอนเซอร์หลักคือ โรงแรมโอเรียนเต็ล ธนาคารกรุงเทพ บริษัทการบินไทย ป้ายชื่อเกียรติคุณของนักเขียนซีไรต์ติดไว้หน้าทางเข้า Author Lounge ตั้งแต่ชื่อ คำพูน บุญทวี นักเขียนซีไรต์คนแรก

"นายเป็นนักอ่านและรอบรู้สารพัด ยิ่งเวลากลับจากเดินทางต่างประเทศมา นายจะเล่าถึงสิ่งต่างๆ ที่ได้เจอมา เป็นคนเล่าเรื่องได้สนุกและน่าสนใจ เช่น นานมาแล้ว นายไปใช้บริการที่โรงแรมแห่งหนึ่งในต่างประเทศ พนักงานแต่งตัวหรูหรามาก แต่ไม่สนใจแขก ไม่สนใจ จะแนะนำอาหารหรือบริการแต่อย่างไร นายก็เลยวิเคราะห์ว่า มันเกิดจากคอนเซ็ปต์ที่ให้พนักงานใส่สูทอาร์มานี่ ซึ่งเท่แต่ทำอะไรไม่ได้" วาสนา จักรคำปิง ประชาสัมพันธ์ที่สามารถแปลงกายเป็นอัปสรร่ายรำอวยพรให้เคิร์ทได้ในงาน 40 ปีเล่าให้ฟัง

ตลอดเวลา 25 ปีเคิร์ทกับภรรยาพักอาศัยอยู่ที่โรงแรม พวกเขาเลือกจะอยู่ห้องเล็กๆ ที่ข้างใต้เป็นห้องเครื่องที่ส่งเสียงรบกวน เพื่อเอาห้องที่ดีที่สุดให้แขกพัก และต่อมาได้ย้ายไปอยู่ฝั่งตรงข้ามโรงแรม โดยระยะเวลา 12 ปีทั้งคู่อาศัยอยู่ที่ห้องพักชั้นบนของโอเรียนเต็ลสปา ซึ่งเป็นสปาในโรงแรมแห่งแรกที่เคิร์ทใช้คุณค่าความเป็นไทยสร้างสปาก่อนใครมานานกว่า 13 ปี ซึ่งไม่เหมือนที่อื่นที่นำเข้าทุกสิ่งทุกอย่างแม้กระทั่งบรรยากาศมาจาก อังกฤษล้วนๆ และในปี 2006 ทั้งคู่ได้ย้ายไปอยู่สวนทิพย์คอนโดที่นนทบุรี ซึ่งได้ซื้อไว้ในปี 1997 ก่อนวิกฤติเศรษฐกิจ 6 เดือน ส่วนที่พักเดิมของเคิร์ทกลายเป็น Ayurvedic Penthouse ซึ่งประสบความสำเร็จมาก จนเคิร์ทพูดทำนองเอาเรื่องจริงมาพูดเล่นว่า ถ้ารู้ว่าทำแล้วรวยอย่างนี้ ย้ายออกตั้งนานแล้ว!

ท่ามกลางวิกฤติเศรษฐกิจไทยที่มีฉายารู้จักทั่วโลกว่า "ต้มยำกุ้ง" เคิร์ทแสดงภาวะผู้นำปรับกระบวนทัศน์ธุรกิจใหม่ที่ลดปัจจัยเสี่ยงทางการเงิน ด้วยวิธีการเปลี่ยนอัตราค่าห้องพักและบริการเป็น เงินสกุลดอลลาร์แทนที่เงินบาทเป็นแห่งแรก แต่ต่อมาค่าเงินดอลลาร์ สหรัฐอ่อนตัวมากเมื่อเทียบกับเงินบาท ได้มีการทบทวนเรื่องนี้กันอย่างจริงจัง เนื่องจากกระทบต่อรายได้และกำไรที่ลดลงในปีที่แล้ว

อย่างไรก็ตาม เคิร์ทเป็นที่ยอมรับในสากลโลก วันศุกร์ที่ 13 ตุลาคม 2006 เขาได้รับรางวัล HICAP Lifetime Achievement Award ที่มีความโดดเด่นในฐานะผู้นำที่สร้างสรรค์ความเป็น เลิศของบริการระดับเวิลด์คลาสที่ประทับใจลูกค้า ทั้งนี้ HICAP (Hotel Investment Conference Asia Pacific) ก่อตั้งโดย Horwath Asia Pacific, Sonnenblick-Goldman Company และ Burba hotel Network (BHN)

"One of the rare people who would do the same thing my whole life ; like a bear in the zoo" เคิร์ทพูดอย่างมีอารมณ์ขันในวันที่ได้รับรางวัล HICAP Award ว่ามีน้อยคนที่จะมีสิ่งเดิมอยู่ในที่เดิมๆ ตลอดทั้งชีวิตเหมือนหมีในสวนสัตว์

ในยุคเทคโนโลยี เคิร์ทเคยตอบคำถามเกี่ยวกับอนาคตการนำเอา e-business มาใช้ใน การบริหารโรงแรมไว้ว่า อุตสาหกรรมโรงแรมได้ปรับใช้ e-commerce ผ่านอินเทอร์เน็ตมานานแล้วโดยเฉพาะฝ่ายการตลาดและการขายและฝ่าย reservations สำหรับการจองห้องพัก และบริษัททัวร์ก็สามารถทำธุรกิจออนไลน์ "E-commerce for the hotel industry is growing at a phenomenal rate"

ด้วยช่องทางการติดต่อลูกค้าระดับชั้นนำทางอินเทอร์เน็ตมีสูงถึง 42% โดยผ่านมาทางสำนักงานขาย ทั่วโลก 10 แห่ง ทำให้การบริหารการตลาดโฆษณา ประชาสัมพันธ์แบบ worldwide ได้ผลดี ขณะที่มีจำนวนลูกค้าที่เซลส์ไปพบโดยตรงลดสัดส่วนเหลือ 27% และผ่านการติดต่อทางโทรศัพท์เพียง 19%

แต่อย่างไรก็ตาม เคิร์ทก็เห็นว่าอุตสาหกรรมการบริการเช่นโรงแรมต้องการความเอาใจใส่ และความสัมพันธ์ระหว่างกันเป็นเรื่องสำคัญมาก สำหรับเคิร์ทเขาคิดว่าประโยชน์ของอินเทอร์เน็ต = unlimited availability of information + exponential worldwide growth + lightning speed

ทุกวันนี้เขาใช้ชีวิตเดินทางไปต่างประเทศอย่างน้อยปีละสองครั้ง ในช่วงซัมเมอร์ในยุโรป และอเมริกา เป็นการศึกษาธุรกิจโรงแรมหรูหราทั่วโลกผ่านการเดินทาง แล้วนำวิสัยทัศน์ใหม่กลับมาพัฒนาปรับปรุงกระบวนทัศน์ของทีมงานโอเรียนเต็ลให้ทันสมัยแต่ยังคงเอกลักษณ์ที่ดีของเก่าไว้

"อย่างที่คุณรู้ เราไม่ใช่โรงแรมที่ตามติดทุกเทรนด์ แต่เราเป็นโรงแรม เดียวที่ very authentic hotel ที่คำนึงถึงหลักสำคัญประการแรกคือต้องสะท้อนถึงความเป็นไทย แขกมาพักที่นี่ก็เพราะชอบเมืองไทยและเมื่อตื่นนอน ก็ต้องรู้สึกว่าเขาอยู่เมืองไทย ไม่ใช่ออสเตรเลีย ไม่ใช่โตเกียว ไม่ใช่สวีเดนหรือแคลิฟอร์เนีย เพราะที่นี่จะมีพลังของเมือง พลังวัฒนธรรมและพลังประเทศไทยให้แขกรู้สึกได้ แน่นอนว่าวัฒนธรรมไทยคือสินทรัพย์ เพราะโอเรียนเต็ลมีประวัติศาสตร์ 131 ปีบนแผ่นดินสยาม ที่ผมยังคงรักษาสมดุลของเสน่ห์ของเมืองสยามในอดีตนี้ไว้ให้กลมกลืนกับโลกใหม่" เคิร์ทเล่าให้ฟัง

ชีวิตครอบครัวของเคิร์ทและเพนนี มีลูกสาวคนโตชื่ออิงก้า ที่เพิ่งขายกิจการบูติกโฮเต็ลขนาด 40 ห้องในนอร์มังดีไปเมื่อกุมภาพันธ์ 2006 ส่วนคนกลางเป็นชายชื่อ คิม ทำงานกับเฉลิม อยู่วิทยา เจ้าของบริษัทสยามไวเนอรี่ ที่มีผลิตภัณฑ์สปาย ไวน์คูลเลอร์และไวน์ยี่ห้อ Monsoon Valley สำหรับลูกสาวคนสุดท้องชื่อ Carla ซึ่งปัจจุบันทำงานเป็น PR Director ให้กับดีไซเนอร์ระดับโลกอย่าง Yoji Yamamoto ลูกสาวทั้งสองเรียนจบโรงเรียนการโรงแรมที่โลซานน์ Lausanne Hotel School และลูกชายเรียนจบ Cornell University โดยครั้งหนึ่งคิมเคยร่วมลงทุนประมาณ 25,000 เหรียญสหรัฐ กับเพื่อนทำธุรกิจดอทคอมแต่สุดท้ายธุรกิจก็ล่มในสามเดือนก่อนเกิดเหตุการณ์ 9/11

ปกติเขาจะออกจากบ้านที่สวนทิพย์ประมาณ 9.15 น. และถึงโรงแรมทันเวลาที่จะมี Morning Briefing ตอนสิบโมงเช้า ช่วงเย็นข้ามฟากไปตีเทนนิสและออกกำลังกายที่ฟิตเนส ทำให้สุขภาพแข็งแรง ตรงกันข้ามกับเพื่อนสนิทคนไทยอย่างสุขุม นวพันธุ์ ซึ่งยังคงไปมาหาสู่และใช้บริการที่โอเรียนเต็ลอยู่

ไม่ว่าอย่างไร คำถามสุดท้ายที่เคิร์ทมักถูกถามเสมอคือใครที่จะเป็นผู้จัดการคนต่อไป เรื่องนี้เคิร์ทเคยนิยาม Ideal Successor ไว้ถึงคุณสมบัติอย่างน้อยประการหนึ่งต้องหนุ่มสักสี่สิบกว่า มีความสามารถใช้เทคโนโลยีได้อย่างชาญฉลาดและต้องเป็นกันเองกับพนักงาน "Must redraw map should not have worked under Kurt Wachtveitl many years ; younger GM-in 40s ; make use of technology in an intelligent way and not overdo (must be as user friendly as at guests' own homes/villas) ; not stiff"

เป็นที่น่าจับตาว่า ในชุดทีมบริหารของเคิร์ทวันนี้ มีคนเด่นแต่โลว์โปรไฟล์มากๆ คือ พอล โจนส์ ที่จบการศึกษาจาก HDN Hotel Management Llandrillo และเคยเป็น General Manager ของโรงแรมสุดหรู The Oberoi Rajvilas in Jaipur อินเดีย ระหว่างปี 2002-2004 ก่อนมาเป็นผู้จัดการ (Hotel Manager) โรงแรมโอเรียนเต็ล กรุงเทพ ในปี 2005 ถึงปัจจุบัน

ในอนาคตหลังการส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดจากเคิร์ทแล้ว โรงแรมโอเรียนเต็ลในศตวรรษที่สอง จะเป็นอย่างไร? สำหรับเคิร์ทวันนี้ เขาปิดท้ายด้วยความในใจว่า

"ผมยังมีความสุขทุกนาทีกับพนักงานทุกคน เมื่อเวลานั้นมาถึงผมหวังว่า ผมคงจะไม่ล้มฟุบไปกับโต๊ะทำงาน ผมจะทำในสิ่งที่รักเหมือนผมยังหนุ่มและจะไม่ยอมแพ้ ผมจะกลับไปศึกษาประวัติศาสตร์ของศิลปะ วรรณคดี ปรัชญา ทำงานบนพื้นฐานของความซื่อสัตย์และเคารพต่อผู้อื่นตลอดไป" นี่คือปณิธานของมืออาชีพที่ทำงานอย่างมีความสุขตลอด 40 ปี โดยเป็นผู้นำที่รู้จักให้มากกว่ารับ (give more, take less)