สมญานาม "ผู้จัดการโครงการโหด" ที่ งามจิตต์ ศิริจินดาเลิศ ผู้ดูแลโครงการ Asia Care U ได้รับจากเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่เรื่องเกินจริง เพราะเธอต้องรับผิดชอบโครงการที่ถือว่าเป็นความหวังของธนาคารในอนาคต

ด้วยบุคลิกของงามจิตต์ ศิริจินดาเลิศ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานจัดการข้อมูลสารสนเทศ ที่กระตือรือร้นและเป็นกันเอง เธอมีความเหมาะสมอย่างมากกับตำแหน่งผู้จัดการโครงการ Asia Care U ภารกิจอันหนักหน่วงที่ถูกกำหนดเอาไว้ ก็คือ การสร้างพิมพ์เขียว หรือ Blueprint ขึ้นมาให้ได้ตามระยะเวลาที่กำหนด และใช้เงิน เหมาะสมตามที่ขออนุมัติ

"โครงการนี้ Aggressive มาก เพราะทำงานในเวลาเดียวกันถึง 3 อย่างทั้งเชื่อมระบบให้กับพนักงานบริการทางโทรศัพท์ ทีมงานขายตรง และลูกค้าที่โทรศัพท์เข้ามา" เธอบอก

หลังจากเสร็จสิ้นจากการจัดการปัญหา Y2K งามจิตต์และทีมงานเริ่มดำเนินการสร้างพิมพ์เขียวโครงการ Asia Care U ขึ้น และใช้ระยะเวลาปีกว่าก่อนที่จะมีผลสรุปออกมาว่าธนาคารต้องการอะไร "ปัจจัยหนึ่งที่ต้องการ พวกเรารู้ว่าไม่ใช่การซื้อถ้วยกาแฟ มาหนึ่งชุดแล้วจบ แต่มีองค์ประกอบมากมายที่ต้องใช้เวลาเลือกและตัดสินใจนานมาก"

ผลลัพธ์ที่ธนาคารต้องการและสามารถนำไปปฏิบัติงานได้จริง มี 3 ปัจจัย ได้แก่ กระบวนการทำงานใหม่ รวดเร็ว น่าเชื่อถือ, มีเทคโนโลยี และความพร้อมของบุคลากร ในฐานะผู้จัดการโครงการเธอต้องมีพิมพ์เขียว โดยเธอเปรียบเทียบเหมือนกับการสร้างบ้านที่มีหลายวิธี แล้วแต่เจ้าของต้องการลักษณะหรือขนาดเท่าไร

หลังจากจบไตรมาสแรกปีที่แล้ว การดำเนินการโครงการ Asia Care U เฟสที่ 1 เริ่มต้นทันที โดยมีเป้าหมายทดสอบระบบให้บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) พร้อมกับเชื่อมระบบข้อมูลให้กับทีมงานขายตรง (Direct Sales Force) ซึ่งธนาคารต้องการพลิกโฉมหน้าหน่วยงานทั้งสอง พร้อมกับพิจารณาถึงความต้องการของลูกค้า ดังนั้นพนักงานต้องเปลี่ยนกระบวนการทำงานใหม่

"เมื่อเริ่มเปิดตัวโครงการเราจะตั้งเป้าหมายลูกค้าไว้ที่กลุ่มไหน และจะไปหาพวกเขาได้อย่างไร โดยพิมพ์เขียวจะบอกว่าเพื่อให้ได้ตามวัตถุประสงค์"

งามจิตต์บอกว่าความสำเร็จเฟสแรกของโครงการ Asia Care U คือ การรวมข้อมูลเข้าด้วยกันแม้ว่ายังไม่สมบูรณ์แบบแต่การดำเนินการดังกล่าวเป็นการฉีกหนีไปจากคู่แข่ง "โครงการนี้ไม่ใช่การออกผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการบริการความสะดวก แม่นยำ เหมือนลูกค้าเป็นเพื่อนและสร้างความสัมพันธ์"

นอกจากนี้ เธอยังอธิบายว่าพิมพ์เขียวจะบ่งบอกถึงคำว่า "รู้จัก" และ "รู้ใจ" โดย สิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ก็คือ ถ้าธนาคารสามารถรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดไว้ที่เดียวกันได้ตามที่ต้องการ เมื่อพนักงานออกไปเจรจากับลูกค้าจะไม่ใช่เพียงแค่รู้ว่าพวกเขาคือใคร ใช้บริการอะไร

"Asia Care U จะบอกให้รู้ว่าลูกค้าติดต่อกับธนาคารครั้งล่าสุดเมื่อไร ที่ไหน แม้จะเปลี่ยนพนักงานมาให้บริการ ก็ยังรู้จักลูกค้าคนนี้เหมือนกัน" งามจิตต์ชี้

เมื่อธนาคารรู้จักลูกค้าดีแล้ว การที่จะรู้ใจจะต้องพิจารณาเกี่ยวกับวิถีชีวิตของลูกค้า เนื่องเพราะธนาคารไม่ดำเนินธุรกิจครอบคลุมไปทุกตลาด "พวกเราจะไม่ส่งข้อมูลไปให้พวกเขาเหมือนกันทุกคน แต่จะแยก Life Style ของแต่ละคนว่าเป็นอย่างไร"

ดังนั้น เมื่อรู้จัก และรู้ใจ ธนาคารมีความเป็นมิตรและสามารถนำเสนอต่อลูกค้าได้อย่างเหมาะสม "นี่คือ Asia Care U ในสิ่งที่พวกเราต้องการ"