เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับพนักงานในการวิเคราะห์และนำข้อมูลไปพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์ จนลูกค้าเกิดความประทับใจ แต่ความท้าทายอยู่ที่ความสมบูรณ์แบบในการสร้างสรรค์

ปัญหาที่แก้ไม่ตกของระบบเทคโนโลยี ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน หนีไม่พ้นซอฟต์แวร์ในแต่ละฟังก์ชั่นแยกกันทำงาน อาทิ ระบบเงินฝาก ระบบเงินกู้ เทรด ไฟแนนซ์ หรือบัตรเครดิต

ขณะเดียวกันแนวทางการดำเนินธุรกิจยุคใหม่ที่มีการเปลี่ยนแปลงไปมาก เพราะธนาคารพยายามตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และการแข่งขันให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจเพิ่มสูงขึ้นตลอดเวลา

อย่างไรก็ตาม ต้องยอมรับปัญหาดังกล่าวเพราะทุกวันนี้ไม่มี Vender รายไหนมีระบบเทคโนโลยีหรือซอฟต์แวร์ทุกประเภทสมบูรณ์แบบ ดังนั้นธนาคารต้องแสวงหาเทคโนโลยีที่ดีที่สุดจาก Vender แต่ละรายที่มีความเชี่ยวชาญที่สุด

เมื่อเป็นเช่นนี้ความท้าทายของธนาคารอยู่ที่การวางสถาปัตยกรรมที่สามารถเข้าไปทลายกำแพงอุปสรรคดังกล่าว ด้วยการสร้างระบบที่สามารถไปเชื่อมโยงระบบเหล่านี้เข้าด้วยกันได้ "นี่คือการวางสถาปัตยกรรมที่จะทำให้หน่วยงานที่ให้บริการทุกช่องทางสามารถเข้ามาถึงระบบต่างๆ ข้างในที่วางเอาไว้" สมคิด จิรานันตรัตน์ ผู้ช่วยกรรมการ ผู้จัดการใหญ่ สายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ธนาคารเอเชีย กล่าว

ดังนั้น ธนาคารเอเชียต้องพิจารณาว่าแต่ละช่องทางจะมีบทบาทอย่างไรในการ ให้บริการแต่ละกลุ่มลูกค้า รูปแบบดังกล่าวเรียกว่า Multi Channel Strategy หรือกลยุทธ์ในการใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อเพิ่มความสะดวกและเกิดประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า

"การให้บริการลูกค้าในลักษณะต่างๆ ที่พวกเขาสามารถใช้ช่องทางที่สะดวก เป็น ประโยชน์ ใช้เวลาน้อย มีประสิทธิภาพและเชื่อถือได้" สมคิดบอก

โดยการให้บริการทางโทรศัพท์ (Call Center) เป็นตัวอย่างที่ธนาคารเอเชียได้ใช้ สถาปัตยกรรมดังกล่าว ผลลัพธ์ก็คือ พนักงานจะมีข้อมูลและทราบถึงการทำธุรกรรมของ ลูกค้าครบสมบูรณ์แบบ แม้กระทั่งถอนเงินตู้เอทีเอ็มเครื่องไหน จำนวน และเวลาเท่าไร

"พวกเราไปสร้างระบบที่ Call Center ให้พนักงานรับโทรศัพท์เรียกดูข้อมูล และข้อมูลเหล่านี้ก็โยงไปหาระบบต่างๆ ได้ทันที ซึ่งเราจะต้องสร้างจุดเชื่อมโยงโดยสถาปัตย กรรมที่วางเอาไว้ได้ทันที และ Integration เหมือนกับเป็นหนึ่งเดียว" สมคิดอธิบาย

สำหรับ Core Banking ธนาคารเอเชียใช้ซอฟต์แวร์ Systematics ของบริษัท Allel ขณะที่ระบบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าใช้ซอฟต์แวร์ Siebel System ของบริษัท Siebel ถือเป็นซอฟต์แวร์อันดับหนึ่งของโลกในปัจจุบัน

"Siebel System จะมีระบบในการสร้างฐานและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในลักษณะ ต่างๆ รวมถึงวิธีการที่จะให้บริการ หรือการสร้างแคมเปญขายสินค้า ซึ่งเป็นพื้นฐานการ ทำงานของระบบนี้" สมคิดกล่าว

ปัจจุบันด้วยระบบข้อมูล ธนาคารสามารถวางสถาปัตยกรรมที่จะเชื่อมโยงกับทุกช่องทางได้หมดแล้ว และสามารถ Integra-tion ในแต่ละระบบเสร็จเรียบร้อย ส่วนที่จะนำไปวางตำแหน่งเพื่อความเหมาะสม ในแต่ละช่องทางและลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เป็นโจทย์ที่ธนาคารต้องดำเนินการ ซึ่งต้องใช้เวลาอีกประมาณ 2-3 ปี

"ระบบสามารถรองรับและสร้างนวัตกรรมทั้งเรื่องผลิตภัณฑ์ และการขาย ฉะนั้นเราอยู่ในสถานะได้เปรียบคู่แข่ง ในอนาคตคงเป็นเรื่องของ Multi Channel ให้เป็นจุดที่เข้าถึงลูกค้าได้ดีที่สุด" สมคิดเล่า

เขาอธิบายต่อว่า "ธนาคารจะเลือก กลุ่มเป้าหมายอย่างไรบ้าง และแต่ละกลุ่ม มีพฤติกรรมใช้บริการอย่างไร จากนั้น นำมาศึกษาและพิจารณาว่าช่องทางต่างๆ ที่ให้บริการจะทำอย่างไรเพื่อให้เหมาะสม เป็นกระบวนการพัฒนาและปรับปรุงตลอด เวลาอย่างต่อเนื่อง"