บุคลากรเป็นองค์ประกอบสำคัญในโครงการ Asia Care U เพราะสามารถชี้วัดความสำเร็จและล้มเหลวได้อย่างชัดเจน

"รู้หรือไม่พวกเราเริ่มต้นด้วยการฝึกสอนการพิมพ์สัมผัสแป้นคีย์บอร์ดคอมพิวเตอร์ ให้กับพนักงาน เพราะในอดีตพวกเขาคุ้นเคยกับพิมพ์ดีด ขณะเดียวกันสายตาจะมองจอไปด้วย พร้อมกับพูดและฟังเพื่อสนองตอบลูกค้าทันที และพนักงานต้องตัดสินใจได้ทันในเวลาเดียวกัน"

เป็นคำพูดของพิมลรัตน์ ตั้งก่อสกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานทรัพยากร บุคคล ธนาคารเอเชีย ซึ่งข้อความดังกล่าวไม่ได้เกินเลยสำหรับพนักงานธนาคารเอเชียที่ดูแลงานให้บริการทางโทรศัพท์ หรือ Call Center จะต้องเข้าฝึกอบรมเพื่อสนองตอบ โครงการ Asia Care U

นับตั้งแต่ธนาคารเอเชียเริ่มต้นโครงการนี้ พนักงาน Call Center ทุกคนต้องผ่าน การฝึกอบรมทั้งเชิงทฤษฎีและภาคปฏิบัติอย่างหนักหน่วง นับเป็นวิถีชีวิตการทำงานใหม่ของพวกเขา เพื่อสร้างความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีใหม่ที่เข้ามามีบทบาทต่อการทำงานอย่างมาก

"พนักงานมีความกังวลเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่ใหม่ โดยเฉพาะการใช้คีย์บอร์ดคอมพิวเตอร์ ซึ่งเราจะเข้าไปช่วยรวมถึงการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาช่วยสนับสนุน เพื่อไม่ให้เกิดความเครียดมากเกินไป" พูนทรัพย์ จรรยาสุภาพ ผู้อำนวยการอาวุโส สายงาน พัฒนาบุคลากร ธนาคารเอเชีย เล่า

อย่างไรก็ดี นับตั้งแต่ธนาคารเอเชียปฏิรูประบบงานสาขา (Retail Transformations) ตั้งแต่ปี 2539 นโยบายสำคัญประการหนึ่ง คือ การหยุดรับพนักงานใหม่แต่เน้นพัฒนาบุคลากรที่มีอยู่ในขณะนั้น และเป็นการฝึกอบรมที่หนักมาก จนมีพนักงานจำนวนหนึ่งไม่ผ่านการฝึกอบรมและรับไม่ได้กับระบบงานที่ต้องเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานที่มีอายุงานสูง และคุ้นเคยกับกระบวนการทำงานเดิมๆ ธนาคารจึงสร้างโปรแกรม Early Retirement ขึ้นมารองรับบุคลากรดังกล่าว

ขณะที่พนักงานที่สามารถผ่านการฝึกอบรม ถูกผลักดันให้เข้าสู่กระบวนการและบทบาทหน้าที่ใหม่ภายใต้แรงกดดันจากการแข่งขันที่รุนแรง ที่มีเทคโนโลยีเข้ามามีส่วนร่วมในการทำงานมากยิ่งขึ้น

จากอดีตจนถึงปัจจุบันด้วยศักยภาพของพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง เอื้อประโยชน์ต่อโครงการ Asia Care U อย่างมาก และสามารถอธิบายได้ว่าองค์กรจะไปได้ไกลมากน้อยเพียงใด พนักงานจะให้คำตอบดีที่สุด นอกเหนือจากเทคโนโลยี

การพัฒนาบุคลากรเพื่อรองรับการดำเนินงานภายใต้โครงการ Asia Care U ของ ธนาคารแห่งนี้ได้รับการพัฒนาขึ้นมาโดยเฉพาะ เริ่มจากการออกแบบเพื่อนำมาฝึกอบรม เรียกว่า Human Performance Architecture ภายใต้การดูแลของธมน แสงสำราญ ผู้อำนวยการงานวางแผนและพัฒนาคุณภาพงาน

"งานของพวกเราเหมือนกับสถาปนิก โดยเริ่มจากทิศทางการดำเนินธุรกิจจะเป็นอย่างไร เราจะ Design Organization จะเป็นรูปแบบไหน บทบาทหน้าที่ของพนักงาน ปฏิบัติการคืออะไรบ้าง เราจะกำหนดออกมาชัดเจนเลย" เธออธิบาย

หลังจากโปรแกรมดังกล่าวเสร็จสมบูรณ์จะถูกส่งไปให้พูนทรัพย์ เพื่อนำไปหาคำตอบ ว่าทำอย่างไรที่จะฝึกอบรมพนักงานได้ตรงตามต้องการ โดยเน้นการเรียนรู้ด้วยตนเอง" พูดง่ายๆ ฝ่ายแรกเป็นแผนกแบบพิมพ์ ส่วนฝ่ายหลังต้องสร้างพนักงานให้ได้ตามอย่างแบบพิมพ์" วิมลรัตน์กล่าว

ดูเหมือนว่าโปรแกรมการพัฒนาบุคลากรของธนาคารเอเชีย หากพิจารณา กันแล้วต้องใช้เวลานานและต่อเนื่อง เนื่อง จากบทบาทของพวกเขาต้องแสดงทักษะการสื่อความออกมาอย่างชัดเจน

ยกตัวอย่าง ถ้าพนักงานเข้าใจลูกค้าต้องฟังเป็นและสร้างความพึงพอใจในระหว่างที่ฟังและพูดได้ "พวกเราจะมาสร้างหลักสูตรให้พวกเขามีทักษะในการฟังแบบตั้งใจ ขณะเดียวกันต้องเข้าใจ ลูกค้าด้วย หากสามารถดึงทักษะออกมา ได้ และเข้าใจพนักงานแต่ละตำแหน่งที่ จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในแต่ละระดับ พวกเขาต้องมีทักษะเฉพาะที่สะท้อนบทบาทดังกล่าวออกมาให้ได้" พูนทรัพย์อธิบาย

อย่างไรก็ตาม ปฏิเสธไม่ได้ว่าความสำเร็จของการเพิ่มศักยภาพให้กับพนักงานมาจากองค์ประกอบ ของเทคโนโลยีที่ธนาคารนำเข้ามาช่วยด้านทักษะการสื่อความ รวมถึงเก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้า เพื่อนำไปใช้ในการติดต่อลูกค้าทำให้อีกฝ่ายมีความรู้สึกถึงความรู้จักและรู้ใจ

"ทำอย่างไรจะให้เกิดความสัมพันธ์กันหมดเกี่ยวกับทักษะ ซึ่งการฝึกอบรมทั้งหมด เพื่อให้พวกเขามีความมั่นใจในการปฏิบัติงาน" ธมนเล่า

นอกจากนี้ การทดสอบและฝึกอบรมด้วยการปฏิบัติงานจริงเป็นอีกกลยุทธ์ที่ได้ผล ขณะที่ลูกค้าไม่ทราบว่าธนาคารกำลังอยู่ในระหว่างฝึกอบรมพนักงาน และไม่กระทบกระเทือนต่อการดำเนินธุรกิจ เนื่องเพราะ เทคโนโลยีและผู้ดูแลรับผิดชอบเข้ามาสนับสนุนการเรียนรู้และฝึกทักษะ เพื่อที่จะบอกว่าพวกเขามีจุดเด่น หรือต้องปรับปรุงตรงไหนบ้าง

"จากการที่มีหลายหน่วยงานเข้ามาเกี่ยวข้อง ปัญหาที่พวกเราเผชิญ ก็คือ ลูกค้า ไม่ได้คำตอบอะไรเลยทุกครั้งที่โทรศัพท์เข้ามา ถ้าไม่ถามผิดแผนกก็ถามผิดคน หรือได้คำตอบไม่ชัดเจน" พิมลรัตน์ให้ความเห็น

จากความกังวลดังกล่าว ธนาคารเริ่มสอบถามลูกค้าถึงความต้องการเบื้องต้นที่แท้จริง คำตอบที่ได้ คือ ความชัดเจน ซึ่งนับเป็นความยากลำบากและธนาคารต้องใช้เวลาในการปรับเปลี่ยนการให้บริการ

"นี่เป็นวิธีการรักษาลูกค้าให้จงรักภักดีต่อธนาคาร และต้องการให้พวกเขามีความสะดวกสบายทุกครั้งที่ติดต่อเข้ามา"

ด้วยเหตุผลดังกล่าว ธนาคารเอเชียจึงเริ่มดำเนินการปรับกระบวนการทำงานที่ Call Center เนื่องจากเป็นช่องทางการสื่อสารที่สะดวก และประหยัดที่สุด ซึ่งในอดีตพนักงานไม่เคยทำงานทุกอย่างในเวลาเดียวกัน

แต่ด้วยระบบเทคโนโลยี และการฝึกอบรมปัจจุบันสามารถให้บริการได้ทุกทักษะ โดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกเลยแม้แต่การสัมผัสแป้นพิมพ์คอมพิวเตอร์ยังไม่ได้ยินเลย "ในอดีตไม่เคยมีข้อมูลเหล่านี้เก็บไว้ในระบบ แต่เมื่อมีเทคโนโลยีเข้ามา ระหว่างที่พนักงานฟังและตีความว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยให้พวกเขาบันทึกข้อมูลเข้าระบบด้วย" ธมนบอก

ปัจจุบัน Call Center เป็นหัวใจสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ ดังนั้นธนาคารจึงต้องเอาใจใส่เป็นพิเศษกับพนักงานอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน

"อย่าลืมว่าการเจรจาธุรกิจของพนักงานและลูกค้าไม่เจอหน้ากัน หากพูดผิดพลาดเพียงเล็กน้อยความล้มเหลวจะเกิดขึ้นทันที" พิมลรัตน์กล่าว

นอกเหนือจากการให้ความสำคัญกับพนักงาน Call Center แล้ว ทีมงานขายตรง หรือ Direct Sales Force กำลังอยู่ในระหว่างพัฒนาและฝึกอบรม เพราะเป็นกำลังสำคัญในการเติบโตของธนาคาร แต่กระบวนการมีความแตกต่างกันจากรูปแบบ การปฏิบัติงาน

"สมัยหนึ่งมีคนบอกว่าขายของทางโทรศัพท์ยากที่สุด ขณะที่ขายตรงง่ายมากจากการได้เจอกับลูกค้าและสามารถใช้ความสัมพันธ์ส่วนตัวในการเจรจาธุรกิจ แต่ทุกวันนี้พนักงานขายทางโทรศัพท์กลับประสบความสำเร็จและง่ายมากกว่า ส่วนวิธีขายตรงมีความสลับซับซ้อนมากขึ้น" พิมลรัตน์ให้ความเห็น

นับตั้งแต่ธนาคารเอเชียให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากร ผลลัพธ์ที่เห็นชัดเจนและสามารถจับต้องได้ หนีไม่พ้น เปลี่ยนสถานะพนักงานจากงาน Labor ให้กลายเป็นงาน Analyses มากขึ้น นั่นหมายถึงการให้ Value กับลูกค้าเพิ่มขึ้นเช่นเดียวกัน