82 ปีของ UPS หรือ UNITED PARCEL SERVICE บริษัทรับส่งพัสดุไปรษณีย์สหรัฐฯนั้น ถ้าเทียบกับอายุมนุษย์เราก็นับว่าเข้าสู่วัยชราแล้ว หากตลอดระยะที่ผ่านมา บริษัทอนุรักษ์นิยมแบบสมัยวิคตอเรียนที่เน้นคุณธรรมในเรื่องความอดทน และความซื่อสัตย์ไม่เพียงแต่เอาชนะไปรษณีย์สหรัฐฯในบ้างเกิดได้เท่านั้น ในเวทีระดับโลกก็ยังเอาชนะคู่แข่งทั้งค่ายเฟเดอรัล เอ๊กซเพรส, DHL และ TNT ได้อีก

จอห์น อัลเดน SENIOR VICE PRESIDENT ฝ่ายการพัฒนาธุรกิจของ UPS เคยคุยอวดสรรพคุณของ UPS ไว้ว่า "เราวัดและคำนวณทุก ๆ อย่าง ผมคิดว่าบางทีเราอาจจะเป็นบริษัทที่มีความเป็นอุตสาหกรรมมากที่สุดในโลกก็ได้"

นี่เองที่ทำให้ผู้บริหารระดับผู้จัดการก็ยังกล้าคุยถึงวิธีการคำนวณต้นทุน ซึ่งละเอียดยิบ และสามารถคำนวณหาระยะเวลาที่พนักงานขับรถจะต้องใช้สำหรับการรับส่งสินค้าในระยะทาง 100 ไมล์ได้ภายในเวลาเพียง 5 หรือ 6 นาที ทุกวันนี้ พนักงานรับส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ของ UPS จำนวน 50,000 คนจึงต้องจัดส่งเอกสารถึง 5 ล้านชิ้นให้ถึงมือลูกค้าในแต่ละวันโดยไม่ยอมเสียเวลาพูดคุยกับลูกค้าซึ่งอัลเดนเห็นว่าจะทำให้ต้นทุนสูงขึ้น แถมยังจะเป็นช่องทางให้พนักงานขาดความเอาใจใส่ต่อสินค้าที่ต้องนำส่ง อันอาจจะทำให้ชื่อเสียงของ UPS ที่ได้รับความไว้วางใจมานานต้องเสื่อมถอยไป

เพราะ UPS รู้ดีว่า "เราอาจจะไม่ได้เป็นบริษัทรับส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกก็ได้ถ้าลูกค้าของเราไม่ให้ควมร่วมมือ" ความอ่อนน้อมถ่อมตนตรงนี้ส่งให้นิตยสารฟอร์จูน กล่าวถึง UPS ไว้ว่าเป็น "บริษัทขนส่งที่น่ายกย่อง"

จากจุดเริ่มต้นปี 1907 เจมส์ อี. เคสซีย์ ผู้ก่อตั้งได้วางหลักในการบริหารไว้ว่า "บรรดาผู้บริหารบริษัทควรจะเป็นเจ้าของกิจการเสียเอง" เหตุนี้หุ้นของ UPS ทั้งหมดจึงจกอยู่ในมือของเหล่าผู้บริหารตั้งแต่ระดับซูเปอร์ไวเซอร์ขึ้นไปรวม 10,000 คน โดยมีข้อแม้อยู่ว่า เมื่อผู้บริหารคนใดลาออกหรือเกษียณอายุแล้วจะต้องขายหุ้นคืนให้กับบริษัททั้งหมด

ด้วยหลักการนี้ UPS จึงขยับฐานะขึ้นจนถูกจัดอันดับให้เป็นบริษัทที่มีความน่าเชื่อถือในระดับ AAA ปีทีแล้วทำกำไรได้ถึง 750 ล้านดอลลาร์จากยอดรายได้ 10,000 ล้านดอลลาร์ ยังไม่นับความยิ่งใหญ่ในแง่สินทรัพย์ซึ่ง UPS เป็นเจ้าของฝูงบินเพื่อการขนส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ถึง 99 ลำ อีกทั้งมีเครือข่ายคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่รองรับงานบริการลูกค้าอีกด้วย

ความแข็งแกร่งของ UPS อีกด้านหนึ่งก็คือความภักดีต่อองค์กรของพนักงาน ขณะที่ UPS เป็นองค์กรธุรกิจที่เน้นแรงงานมนุษย์เป็นด้านหลัก (LABOUR INTENSIVE) มีพนักงานรวมทั้งสิ้นราว 230,000 คน UPS มีวิธีการรักษาความจงรักภักดีต่อองค์กรของพนักงานด้วยการให้ผลตอบแทนสูงและยินยอมให้พนักงานรวมตัวกันเป็นสหภาพแรงงาน

นอกจากนั้น UPS ยังควบคุมการใช้จ่ายโดยตัดรายจ่ายที่ไม่จำเป็นออกไป ภายในสำนักงานแต่ละแห่งจะเน้นลักษณะความเรียบง่ายเป็นหลัก ผู้บริหารระดับสูงจะไม่มีเลขานุการส่วนตัวหากไม่จำเป็นจริง ๆ ส่วนพนักงานขับรถก็จะเป็นผู้รับผิดชอบในเรื่องการตรวจสอบสภาพรถและทำความสะอาดรถของตัวเองอย่างครบวงจรด้วย เมื่อผสานกับการบำรุงรักษารถอย่างดี จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่รถส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ที่ UPS ออกแบบสร้างขึ้นเป็นลักษณะเฉพาะของตนจะมีอายุการใช้งานเฉลี่ยถึง 22 ปีทีเดียว

และเพราะเชื่อว่าพนักงานขับรถของบริษัทเป้นด่านหน้าที่ลูกค้าต้องพบก่อน UPS จึงเน้นให้พวกเขามีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้านั่นคือ รอยยิ้ม ทรงผมที่สุภาพเรียบร้อย เครื่องแบบสีน้ำตาลที่สะอาดตั้งแต่หัวจรดเท้า

UPS ยังสนับสนุนให้พนักงานเติบโตในสายงานจากภายในองค์กรมากกว่าที่จะจ้างจากภายนอกเข้ามา ถ้าจะมีอยู่บ้างก็เฉพาะตำแหน่งเฉพาะด้าน เช่น พนักงานด้านคอมพิวเตอร์หรือด้านการบิน

เคนท์ ซี.เนลสัน ประธานกรรมการและประธานบริหารคนล่าสุดของ UPS ที่เพิ่งได้รับแต่งตั้งเมื่อเดือนธันวาคมเป็นตัวอย่างที่ดีสำหรับกรณีนี้ หลักจากทีเนลสันจบการศึกษาจากบอล สเตท ยูนิเวอร์ซิตี้ปี 1959 ก็เข้าร่วมงานกับ UPS เรื่อยมา เริ่มจากงานทางด้านบริการลูกค้า, พัฒนาธุรกิจและด้านการเงิน จากนั้นได้เข้าร่วมทีมงานของ UPS ชุดบุกเบิกตลาดยุโรปโดยยึดหัวหาดที่เยอรมันตะวันตกเป็นแห่งแรก

ปี 1978 เนลสันได้เป็นผู้บริหารด้านบริการลูกค้าและรับผิดชอบงานก่อตั้งฝ่ายการตลาดด้วย 5 ปีถัดมาเขาได้รับเลือกเป็น DIRECTOR AND SENIOR VICE PRESIDENT จนถึงปี 1984 ก็ได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบด้านการเงินของบริษัทอีกด้วย ก่อนจะก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งสูงสุดดังกล่าว และผู้บริหารระดับสูงของ UPS ราว 99% ล้วนไต่เต้าขึ้นมาจากตำแหน่งคนขับรถรับส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์

จอห์น โรเจอร์ อดีตประธานกรรมการบริษัทก็เคยผ่านประสบการณ์ตรงนี้มาก่อนเช่นกัน หลังจากที่เคี่ยวรำอยู่กับงานในบริษัทนานถึง 32 ปี

อีกส่วนหนึ่งที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของ UPS ก็คือ การเน้นรับคนวัยหนุ่มสาวเข้าร่วมงานมีนักศึกษาราว 40,000 คนที่ทำงานพาร์ท-ไทม์ให้กับ UPS โดยกระจายกันอยู่ตามศูนย์ต่าง ๆ ทั่วสหรัฐพนักงานที่มีแววดีเมื่อจบการศึกษาก็จะได้รับการสนับสนุนให้ร่วมงานกับ UPS ต่อไป และมีโอกาสก้าวหน้าในอาชีพการงาน

ฐานลูกค้าจำนวนมหาศาลเป็นอีกจุดหนึ่งที่แสดงถึงความแข็งแกร่งของ UPS แต่ละวันจะมีลูกค้าในสหรัฐฯราว 1 ล้านคนเลือกใช้บริการของ UPS ด้วยความไว้วางใจในบริการที่เชื่อมั่นได้ว่า แม้จะไม่ได้เสียค่าบริการในอัตราต่ำสุด แต่เป็นอัตราที่เหมาะสมกับคุณภาพของบริการแล้ว เนลสันเองยังเชื่อมั่นในตัวลูกค้าถึงขนาดย้ำว่า "ลูกค้าจะรู้ดีว่าราคาที่ตั้งไว้เป็นราคาที่เหมาะสมแล้ว"

ในสมัยบุกเบิกกิจการในชื่อเก่าว่า "AMERICAN MESSAGE SERVICE" ที่ซีแอตเติลเมื่อปี 1907 นั้นเคสซีย์เริ่มต้นธุรกิจของเขาจากการรวมกลุ่มเด็กวัยรุ่นคอยจัดส่งอาหารไปยังโรงแรมต่าง ๆ และส่งข้อมูลข่าวสารจากโทรศัพท์ส่งข่าว ตลอดจนส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ให้กับร้านค่าต่าง ๆ ในท้องถิ่น

พอถึงยุคที่มีรถยนต์ใช้กันมาก และร้านค้าปลีกประเภท SHOPPING MALLS ผุดขึ้นตามหัวเมืองกันขนานใหญ่ UPS ก็ปรับตัวด้วยการเพิ่มบริากรแก่ผู้ผลิตสินค้ารายใหญ่นอกเหนือไปจากที่เคยให้บริการลูกค้าที่เป็นร้านค้าปลีกรายย่อยด้วย

จุดนี้เองที่งานของ UPS เริ่มซ้ำซ้อนกับการไปรษณีย์สหรัฐฯ (US POSTAL SERVICE) เพราะต้องรับส่งพัสดุไปรษณีย์ด้วย แต่อีก 30 ปีต่อมา UPS ก็ขยายบริการของตนไปได้ทั่วทุกรัฐฯ

ความสำเร็จของ UPS ในตลาดบ้านเกิดนั้นไม่มีข้อกังขาใด ๆ แต่เมื่อคิดจะขยายข่ายงานออกไปสู่ระดับระหว่างประเทศ และเพิ่มบริการขนส่งทางอากาศด้วยย่อมไม่ใช่เรื่องง่าย ยิ่งเมื่อตั้งเป้าหมายไว้สวยหรูว่าจะผลักดันตัวเองเข้าสุ่ธุรกิจระดับโลก ถึงขนาดให้มีรถรับส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ของ UPS ซึ่งมีทั้งที่เป็นรถบรรทุก, มอเตอร์ไซค์และจักรยานตระเวณให้บริการลูกค้าได้ทั่วทุกหนทุกแห่งในโลก

จริงอยู่ที่ UPS ริเริ่มเปิดบริการรับส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ทางอากาศตั้งแต่ต้นทศวรรษ 1950 แต่กลับละเลยยุทธศาสตร์บริการทางอากาศ หันไปทุ่มเทความสนใจให้กับบริการทางบกจนคู่แข่งสำคัญทั้งค่ายเฟเดอรัล เอ๊กซ์เพรสและ DHL ช่วงชิงผลกำไรจากช่องทางนี้ไปก่อน

ต้นทศวรรษ 1980 นี้เองที่ UPS เพิ่งตื่นจากหลับเริ่มเอาจริงเอาจังกับการพัฒนาบริการขนส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ทางอากาศโดยใช้เครื่องบินโดยสารเป็นพาหนะ เมื่อปริมาณสินค้าที่ต้องขนส่งทวีจำนวนขึ้น UPS ก็ตัดสินใจก้าวกระโดดด้วยการซื้อเครื่องบินของตนเอง และจ้างผู้เชี่ยวชาญให้เป็นผู้ดำเนินการถึงปี 1987 ก็หาทางหลีกหนีความวุ่น่วายจากการที่มีบริษัทดำนินกิการทำนองเดียวกันถึง 4 รายใหญ่ โดยขยับฐานะตนเองขึ้นเป็นสายการบินอิสระ มีนักบินและช่างเครื่องของตนเอง ฝูงบินทั้ง 99 ลำประกอบด้วยเครื่องบินชั้นดีอย่างโบอิ้ง 747 จำนวน 6 ลำ, โบอิ้ง 757 อีก 15 ลำและโบอิ้ง 757 ชนิดพิเศษอีก 15 ลำ เป็นต้น

ส่วนการขับเคี่ยวกับคู่แข่งในตลาดระหว่างบริการระหว่างประเทศกล่าว

เคยมีผู้สงสัยว่า การวิ่งเข้าสู่ธุรกิจระดับระหว่างประเทศของ UPS นั้นจะสอดคล้องกับลักษณะของวัฒนธรรมองค์กรแห่งนี้หรือไม่ แต่ UPS ก็พิสูจน์แล้วว่าบรรดาพนักงานที่ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีนั้น สามารถปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ ที่มาจากภายนอกได้ดีไม่ว่าจะเป็นการใช้เครื่องอคอมพิวเตอร์เพื่อปฏิบัติงาน หรือการมีฝูงบินของตนเอง

สิ่งที่น่าหนักใจสำหรับ UPS ก็คือ การแข่งขันเพื่อชิงตลาดในทั่วโลก ขณะที่มีผู้ลงสนามขับเคี่ยวกันอยู่ถึง 4 รายใหญ่ นอกจาก UPS แล้วมี DHL, เฟเดอรัล เอ๊กซเพรส และ TNT

UPS นั้นเคยวางแผนจะซื้อกิจการ "FLYING TIGERS" ซึ่งเป็นสายการบินที่ใช้เพื่อการขนส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ในเส้นทางหลักสู่โตเกียว, ฮ่องกงและสิงคโปร์ แต่ปรากฎว่าถูกเฟเดอรัลเอ๊กซเพรสชิงตัดหน้าไปเสียก่อนตั้งแต่เมื่อต้นปี 1989

UPS เคยพยายามที่จะซื้อกิจการคู่แข่งค่าย DHL ด้วย DHL นับเป็นกิจการที่ดำเนินธุรกิจขนส่งสินค้าและพัสดุภัณฑ์ระหว่าประเทศให้กับลูกค้าในสหรัฐฯถึงกว่าครึ่งหนึ่ง แต่ความพยายามของ UPS ก็ต้องเป็นหมันไป เพราะปัญหาเรื่องราคาและข้อจำกัดทางกฎหมายบางประการ

กระนั้นผู้บริหารของ UPS ก็เฉลียวฉลาดพอที่จะหาทางปรับปรุงธุรกิจของตนด้วยวิธีการอื่น ๆ อย่างเช่นการหันมาเน้นทางด้านรับส่งบรรจุภัณฑ์ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว และเป็นธุรกิจส่วนที่ตนเชี่ยวชาญมาแต่ไหนแต่ไรอยู่แล้ว ซึ่ง UPS ก็เลือกไม่ผิด เพราะธุรกิจรับส่งจดหมายและเอกสารที่ส่งให้คู่แข่งของ UPS รุ่งเรืองขึ้นมาได้นั้นกำลังเผชิญกับปัญหาหนัก เมื่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อย่างโทรสารและอิเล็กทรอนิกส์เมล์ถูกพัฒนาขึ้นอย่างรวดเร็ว

ยิ่งกว่านั้น UPS ยังล้ำหน้าคู่แข่งด้วยการรุกเข้าสู่ธุรกิจบริการข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ โดยบรรจุโปรแกรมคอมพิวเตอร์แผนที่ในสหรัฐฯทั่วทุกแห่ง เชื่อมโยงกับรถรับส่งของบริษัท เพื่อให้รับส่งพัสดุได้โดยเร็วซึ่งทางหนึ่งคือการเตรียมการรับมือกับปัญหาการขาดแคลนแรงงานในอนาคต แต่อีกทางหนึ่งก็เพื่อย้ำความมั่นใจกับลูกค้าว่าสินค้าจะถึงมือผู้รับโดยเร็วและสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย

อย่างที่สู้อุตส่าห์วางคำขวัญสำหรับงานโฆษณาที่เผยแพร่ทั่วโลกกว่าบริการของ UPS นั้นทำให้คุณ "มั่นใจได้เหมือนนำไปส่งด้วยมือของคุณเอง" และเป็นภาพยนตร์โฆษณาทางโทรทัศน์ครั้งแรกในประวัติศาสตร์ของ UPS1 เสียด้วย