"อุตสากรรมโรงแรม เป็นธุรกิจที่ใช้เทคโนโลยีชั้นต่ำ คนไทยสามารถบริหารงานให้เติบโตและมั่นคงได้ คุณดูซิโรงแรมที่อยู่ในเชนต่างประเทศ ส่วนใหญ่ไม่โต ขณะที่โรงแรมที่บริหารและดำเนินงานเองทุกอย่างโดยคนไทยโตเอา ๆ " อากรกล่าวกับ "ผู้จัดการ" ถึงข้อสังเกตของเขาในการมองธุรกิจโรงแรมที่กำลังเติบโตเป็นที่ต้องการลงทุนของนักลงทุนมากมากในขณะนี้

คนที่อยู่ในวงการธุรกิจโรงแรมหลายคนต่างพูดกันเป็นเสียงเดียวว่า การลงทุนทำโรงแรมมันง่าย แต่ทำให้มั่นคงและเติบโตมันยาก ส่วนใหญ่จะหาทางออกด้วยวิธีการหาสังกัด เชนโรงแรมดัง ๆ ของต่างประเทศ ทั้งในรูปแบบร่วมลงทุน และ MANAGEMENT CONTACT

ยกตัวอย่างล่าสุดที่กำลังจะเปิดในปีนี้คือ ไฮแอทอัมรินทร์ ตรงสี่แยกราชประสงค์ ซึ่งอยู่ในเชไฮแอท อินเตอร์เนชั่นแนล ที่ลงทุนร่วมกับกลุ่มว่องกุศลกิจ เจ้าพ่อน้ำตาลกลุ่มมิตรผล โดยเช่าที่ดินของสำนักงานทรัพย์สินและบริหารโรงแรมโดยไฮแอท

กลุ่มไฮแอทนี้ เป็นหนึ่งในเชโฮเต็ลที่มีชื่อเสียงของโลก ซึ่งมีอยู่หลายกลุ่มมากมาย อาทิ แมนดาริน อินเตอร์เนชั่นแนล ที่มีฐานอยู่ในฮ่องกง ฮิลตันอินเตอร์เนชั่นแนล ที่มีฐานอยู่ในชิคาโก สหรัฐฯ เชอราตัน อินเตอร์เนชั่นแนลที่อยู่ในนิวยอร์ก สหรัฐฯ รามาดา ที่มีฐานอยู่ในสหรัฐฯ แอคเคอร์ที่มีฐานอยู่ในฝรั่งเศส แชงกรี-ลา ที่มีฐานอยู่ในฮ่องกงของตระกูล ก๊วก สิงคโปร์ มาริอ๊อท ที่มีฐานอยู่ในนิวยอร์ก สหรัฐฯ เพ็นนินซูล่า ที่มีฐานอยู่ในฮ่องกงและรีเจ้นท์ อินเตอร์เนชั่นแนล ที่มีฐานอยู่ในสหรัฐฯ

กลุ่มเชนโรงแรมระดับอินเตอร์เหล่านี้ ส่วนใหญ่เข้ามาทำธุรกิจโรงแรมทั้งในรูปร่วมทุนและรับจ้างบริหารในเมืองไทยอยู่ในขณะนี้ทั้งสิ้น โดยเฉพาะไฮแอท เคยเข้ามาร่วมหุ้นและรับจ้างให้กลุ่มจิราธิวัมน์ ตอนเริ่มโรงแรมเซ็นทรัลที่ลาดพร้าวใหม่ ๆ และตอนหลังก็ได้ถอนตัวออกไปเมื่อปี 2531

กลุ่มเชนโฮเต็ลระดับอินเตอร์เหล่านี้ จะมีงานบริหารอยู่ทุกประเทศทั่วโลก จึงมีการว่าจ้างนักบริหารโรงแรมมืออาชีพจากทั่วโลกไว้ในสังกัด โดยส่วนใหญ่จะเป็นสัญญาระยะสั้น ๆ เนื่องจากรากฐานธุรกิจของกลุ่มเชนโรงแรมระดับอินเตอร์เหล่านี้ อยู่ที่การรับจ้างบริหารในระยะเวลาที่แน่นอน (MANAGEMENT CONTACT) มากกว่าจะเสี่ยงภัยเข้าไปลงทุนโดยตรง

ดังนั้นเมื่อหมดสัญญาว่าจ้างที่ใดที่หนึ่ง หรือมีเหตุอันเป็นต้องเลิกสัญญากับผู้ลงทุนท้องถิ่นก่อนกำหนด มืออาชีพเหล่านั้นก็ต้องถือว่าสิ้นสุดการว่าจ้างไปโดยปริยาย

ด้วยเหตุที่มีรากฐานธุรกิจอยู่ที่การรับจ้างบริหาร กลุ่มเชนระดับอินเตอร์เหล่านี้ แต่ละกลุ่มจึงมีระบบการบริหารที่มีมาตฐานเฉพาะของตัวเองที่ใช้เหมือนกันทุกแห่งในโลก

จุดนี้เองเป็นสาเหตุสำคัญที่ก่อให้เกิดความแปลกแยกกับสภาพทางวัฒนธรรมในการใช้บริการของคนในสังคมแต่ละสังคมที่ไม่เหมือนกัน

พูดให้ชัดและเฉพาะเจาะจงตัวอย่างที่เกิดขึ้นในเมืองไทยก็เคยมีมาแล้วเมื่อปี 2529 กลุ่มเพ็นนินซูล่า ที่เข้ามารับจ้างบริหารให้กับบริษัทราชดำริโฮเต็ลของตระกูล "ล่ำซำ" ก็ต้องถอนตัวออกไปจากตลาดธุรกิจโรงแรมเมืองไทยเมื่อผลงานล้มเหลว บริหารขาดทุนอยางหนักหลายร้อยล้านบาท

สาเหตุก็มาจากไม่เข้าใจวัมนธรรมคนไทยดีพอ ดูถูกเหยียดหยามขนาดแต่งตัวถ้าไม่ใส่เสื้อนอกก็ไม่มีสิทธิ์เข้าไปใช้บริการห้องอาหารได้ แม้จะมีเงินก็ตาม "เมื่อเป็นเช่นนี้ นักธุรกิจคนไทยที่มีลูกค้าเป็นชาวต่างประเทศ เวลามาเมืองไทย เขาก็ไม่ไปใช้บริการที่เพ็นนินซูล่า" แหล่งข่าวกล่าวกับ "ผู้จัดการ" ถึงการบริหารของเพ็นนินซูล่ายุคนั้นให้ฟัง

ด้วยเหตุนี้ กลุ่มบริษัทราชดำริโฮเต็ลของ "ล่ำซำ" จึงต้องไปดึงกลุ่งเจ้นท์ อินเตอร์เนชั่นแนลจากสหรัฐฯเข้ามาทำ ซึ่งประสบความสำเร็จดียิ่ง

คนในวงการธุรกิจโรงแรมได้ชี้ข้อเสียของการเข้าเป็นเชนในสังกัดของกลุ่มบริษัทรับจ้างบริหารระดับอินเตอร์ว่า มีอยู่หลายประการ คือ หนึ่ง-โอกาสเติบโตในลักษณะการขยายเครือข่ายยากมา เนื่องจากความไม่มีอสิระในการตัดสินใจ และความเสี่ยงภัยในการจัดหาบุคลากรมาทำโรงแรมอย่างพร้อมเพียงต่อความต้องการ สอง-ผู้บริหารระดับสูงคือ ผู้จัดการทั่วไป มักมีเทอมการบริหารที่สั้นมาก 2-3 ปีเท่านั้น ก็ต้องเปลี่ยน ทำให้เป้าหมายการบริหารงานอยู่ในช่วงสั้น ๆ ไม่ได้วางเป้าหมายเพื่อหวังผลระยะยาว ดังนั้นการถ่ายทอดความรู้แก่คนไทยเพื่อสร้างคนขึ้นมารองรับจึงมีน้อยมาก สาม-ลักษณะการบริหารงานตลาด มุ่งเน้นการขายแบบ WHOLE SALE เพื่อหวังผลงาน OCCUPANCY RATE มากกว่า RETAIL SALE ดังนั้นการขายแม้จะมี OCCUPANCY RATE สูง แต่กำไรก็น้อย เพราะ DISCOUNT ให้บริษัทนายหน้ามาก และลดราคาค่าห้องเพื่อตัดราคาคู่แข่งขัน เป็นช่องทางดึงดูดลูกค้า

ดังนั้นขณะที่ยอดขายสูง แต่กำไรลด ในสถานการณ์ที่ธุรกิจโรงแรมตามมาตรฐานสากลที่พวกกลุ่มเชนโฮเต็ลระดับอินเตอร์ฯ ใช้กันคือต้อง RENOVATE กันทุก 5-6 ปี เพราะต้องการกระตุ้นยอดขาย ดึงดูดแขกเข้าพักด้วยแล้ว ทุนของผู้ลงทุนจึงต้องจมลงไปอีก และ สี่-ค่าจ้างบริหารของกลุ่มเชนโรงแรมระดับอินเตอร์ฯสูงมาก ไม่น้อยกว่า 6% ของยอดขายแต่ละปี "เอากันแค่ MANAGEMENT FEE ก็ตก 2-3% ของยอดขาย นอกจากนี้ ยังมีส่วนแบ่งกำไรอีก 4% และค่าจ้างเงินเดือนทีมผู้บริหาร พร้อมสวัสดิการครบรวมแล้วสมมติถ้ายอดขาย 100 ล้านบาท เสียค่าใช้จ่ายส่วนนี้ไปแล้ว 6 ล้านบาท" อากร พูดถึงเหตุผลเชิงธุรกิจของข้อเสียการเข้าสังกัดเป็นเชนโรงแรมต่างประเทศ

อากร เขาเชื่อมั่นในความสามารถโดยพื้นฐานของคนไทยจะสามารถทำธุรกิจโรงแรมโดยอิสระ ให้เติบใหญ่และมั่นคงได้ เขาพูดเสมอว่า กลุ่มโรงแรมดุสิตธานีของชนัตย์ ปิยะอุย เป็นตัวอย่างที่ดีของความสำเร็จและเติบใหญ่ของคนไทยในอุตสาหกรรมนี้โดยไม่พึ่งพิงเชนจากต่างประเทศใด ๆ

อากรกล่าวกับ "ผู้จัดการ" ว่า การบริหารตลาดโรงแรม แม้จะเป็นศาสตร์ที่กลุ่มเชนต่างประเทศได้เปรียบกว่า แต่เราก็สามารถเรียนรู้ได้ และตีช่องทางให้แตกมองถึงผลในระยะยาว เขายกตัวอย่าง กลุ่มอิมพีเรียล มีเทคนิคอยู่ที่การพยายามจับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายนักธุรกิจที่เป็น NEWGENERATION อายุ 20 กว่าขึ้นไปไม่เกิน 50 อย่างต่อเนื่อง เพราะกลุ่มนี้เป็นฐานตลาดที่สำคัญการเติบโตของโรงแรมะทันกับคนในวัยนี้อยู่เสมอ เขาเชื่อว่า คนอายุ 50 ขึ้นไป อยากอยู่กับบ้านมากกว่าจะมาใช้เวลาที่โรงแรม

บนกรอบเทคนิคนี้ ถ้าลองมองย้อนอดีต จะมีตัวอย่างเปรียบเทียบให้เห็นในเชิงผลตรงข้าม คือกรณีโรงแรมเอราวัณ ซึ่งบริหารโดยคนไทย คือพลโทเฉลิมชัย จารุวัสท์

ในสมัยพลโทเฉลิมชัย เริ่มบริหารเอราวัณเมื่อปี 2503 เวลานั้นอายุได้ 40 ปี ด้วยความพลโทเฉลิมชัย เป็นคนมีความสามารถสูง มีเพื่อนฝูงระดับ TOP ของสังคมมากมายทั้งในวงราชการและธุรกิจเอกชน โรงแรมเอราวัณประสบผลสำเร็จมาตลอดที่ NEWGENERATION ลูกค้าก็ตก เพราะลุกค้าเดิมของเอราวัณสมัยพลโทเฉลิมชัยก็เข้าสู่วัยชรากันทุกคน ไม่มีความต้องการจะมาใช้บริการที่เอราวัณอีก

แล้วในที่สุดโรงแรมเอราวัณ ก็ต้องปิดตัวลงตามกระแสประวัติศาสตร์ที่คลื่นลูกใหม่ย่อมแรงกว่าคลื่นลูกเก่า

บทเรียนเหล่านี้เป็นความรู้เชิงเทคนิคการตลาดธุรกิจโรงแรมที่คนไทยทุกคนสามารถเรียนรู้ได้ ถ้าหากรู้จักใช้วิจารณญาณในในการวิเคราะห์และวางแผนงานบริหารอย่างพลวัต ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด

อากรมีความเชื่อมั่นในศักยภาพของคนไทยที่ทำงาน โรงแรมมากว่า มีความสามารถไม่แพ้ฝรั่งต่างชาติจากกลุ่มเชนต่างประเทศ ถ้าให้โอกาสแก่พวกเขา

การบริหารในกลุ่มอิมพิเรียล ไม่เหมือนใคร เป็นระบบที่อากรคิดค้นขึ้นมาเอง ระบบการบริหารของเขาเน้นกระจายอำนาจอย่างเต็มที่ และให้การทำงานแต่ละหน่วยงานควบคุมดูแลกันเองในรูปคณะกรรมการ คล้าย ๆ ระบบ QUALITY CONTROL CIRCLE ของญี่ปุ่น

อากร เป็นประธานกลุ่มฯ ทำงานด้านวางแผนนโยบายรวมในเครือข่าย ขณะที่ สมศักดิ์ น้องชาย ทำงานด้านบริหารโครงการขยายงานในเครือข่ายของกลุ่ม อดุลย์น้องชายทำงานรับผิดชอบงานบุกเบิกร้านอาหารในยุโรป ขณะที่อนันต์น้องชายอีกคนหนึ่งทำงานรับผิดชอบ กลุ่มโรงแรมธารา กันยา วีรวรรณ น้องสาวทำงานรับผิดชอบการเงินของกลุ่ม ขณะที่ชมภูนุทภรรยาทำงาน รับผิดชอบงานบริหารในฐานะผู้จัดการทั่วไปโรงแรมอิมพีเรียล

นอกจากนี้ยังมีคนนอก "ฮุนตระกูล" อีกจำนวนหนึ่งซึ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงได้แก่ จรูญ วงศ์หาญเชาว์ น้องชายวารินทร์ วงศ์หาญเชาว์ ที่ลาออกจากการเป็นวิศวกรขายเครื่องกลจากบริษัทหาญเอ็นจิเนียริ่ง มาเริ่ม งานที่อิมพิเรียล ครั้งแรกเมื่อ 15 ปีก่อน ด้วยงานเป็นหัวหน้าคุมตัวลีมูซีนของโรงแรม ก่อนจะไต่เต้าขึ้นมา เป็นคนรับผิดชอบงานบุกเบิกและบริหารโรงแรมในต่างจังหวัดในปัจจุบัน ศุภลักษณ์ ตัณฑาภิชาติ รับผิดชอบงานวางแผนตลาดและประชาสัมพันธ์ให้กับโรงแรมทุกแห่ง

ด้วยหลักการกระจายอำนาจอย่างถึงที่สุดเช่นนี้ อากรเชื่อว่าจะทำให้ทุกคนในองค์กรครอบครัวอิมพีเรียล มีโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงาน "ที่นี่ไม่มีผู้จัดการแผนกแม่บ้าน ไม่มีผู้จัดการแผนกบุคคล ไม่มีผู้จัดการห้องพักเหมือนในมาตรฐานแบบเชนต่างประเทศ ผมเห็นว่ามันเป็นระบบที่กีดขวางความคล่องตัวในการทำงานของพนักงาน และไม่ให้อิสระทางความคิดในการทำงานแก่พนักงาน"

อากรยกตัวอย่างให้ฟังว่า ในแต่ละชั้นของห้องพัก ซึ่งมี 50 ห้อง เขาจัดให้มีซูเปอร์ไวเซอร์ รับผิดชอบไป เลยเหมือนเป็นผู้จัดการทั่วไป เนื่องจากเขาเชื่อว่า ซูเปอร์ไวเซอร์สามารถบริหาร 50 ห้องได้ แต่ไม่สามารถ บริหารห้องได้เป็น 100 ห้องขึ้นไปได้ด้วยเหตุนี้ อากรจึงย้ำว่า ถ้าโรงแรมมี 400 ห้องก็เท่ากับว่ามีผู้จัดการทั่วไป 8 คน รับผิดชอบบริหารโรงแรม 8 โรงแรมในสถานที่เดียวกัน

ดังนั้น เขาจึงกล่าวอย่างมั่นใจว่า ในกลุ่มอิมพิเรียลทุกโรงแรมไม่จำเป้นต้องมีแผนกแม่บ้าน

การบริหารจะอยู่ในรูปคณะกรรมการของแต่ละชั้นกันเองทุกเรื่อง ตั้งแต่ต้นทุนควบคุมค่าใช้จ่าย การให้บริการแขก การประเมินผลงาน การรับคนเข้า-ออก

สิ่งนี้คือ วัฒนธรรมองค์กรที่อากรเพียรพยายามถึง 5 ปีกว่าจะให้พนักงานทุกคนทุกระดับชั้น ทุกหน่วยงาน ทั่วทุกแห่งในกลุ่มอิมพีเรียลยอมรับและปฏิบัติตาม อย่างมีจิตสำนึก

ทั้งนี้ก็เพราะเขาเชื่อในศักยภาพของคนไทยว่าทำโรงแรมให้ดีได้ ถ้าให้อิสรภาพทางความคิดแก่เขา

"ผมไม่ต้องการเป็นบ่วงโซ่ให้กับเชนโรงแรมต่างชาติรายใดในโลกนี้ซึ่งเช่นกัน ผมก็ไม่ต้องการให้พนักงานของผมทุกคน ตกอยู่ในบ่วงโซ่ของใครแม้แต่ตัวผม"

สิ่งนี้คือ ข้อสรุปอย่างชัดเจนในปรัชญาการบริหารคนในธุรกิจโรงแรมของอากร