Jim Donald เริ่มต้นเช้าวันทำงาน เวลา 6 นาฬิกา ด้วยเหตุผลเพียงเหตุผลเดียวที่ว่า เป็นเวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อผู้คน เขาเริ่มต้นวันด้วยการโทรศัพท์และฝากข้อความถึงผู้จัดการสาขาต่างๆ ประมาณวันละ 100 สาขาทั่วอเมริกา เขียนการ์ดแสดงความขอบคุณ "พาร์ตเนอร์" ซึ่งหมายถึงพนักงานของสตาร์บัคส์ เซ็นการ์ดอวยพรวันเกิด "ทุกคนในสำนักงานใหญ่จะได้การ์ดอวยพรวันเกิดจากผมทุกปี เลขาผมจดไว้หมดวันเกิดใครเมื่อไหร่" Jim กล่าว ซึ่งในปีหนึ่งๆ เขาเซ็นการ์ดอวยพรวันเกิดไม่ต่ำกว่า 3,500 ใบ ถือว่าเป็นการให้ความสำคัญในรายละเอียดของบุคลากรในองค์กร เรียกว่าเป็นกลยุทธ์การบริหารองค์กรที่แสนธรรมดาเรียบง่าย แต่ให้ความหมายกินใจ...การสร้างความเชื่อมั่นความจงรักภักดีต่อองค์กร ถือเป็นเรื่องที่ Jim ให้ความสำคัญมาก เนื่องจากเขาเล็งเห็นคุณค่าของบุคลากรที่มีคุณภาพที่นับวันจะหาได้ยากในตลาดแรงงานของสหรัฐฯ ดังนั้นเมื่อเขาจ้างเข้ามาหนึ่งคน เขาต้องพยายามรักษาไว้ให้นานที่สุด

เคล็ดลับสำคัญที่ Jim นำมาใช้ในการบริหารองค์กรอย่างมี "ประสิทธิภาพ-ประสิทธิผล" ประกอบด้วยการสื่อสารที่รวดเร็วทันใจเหมือนสั่งกาแฟ การประชุมที่กระชับมีประสิทธิภาพ สร้างชาร์ตการทำงาน และใกล้ชิดกับลูกค้า ซึ่งทั้งหมดนี้เน้นการสร้าง "front-line leadership" โดยรายละเอียดมีดังนี้

การสื่อสารที่รวดเร็วทันใจ ซึ่งรวมทั้งทางโทรศัพท์และอีเมลสำหรับอีเมล Jim ยอมรับว่าเขาเป็นคนหนึ่งที่คลั่งไคล้การสื่อสารเป็นอย่างมาก เขาใช้เวลาทุกวันในการตอบเกือบทุกอีเมลที่เขาได้รับ ซึ่งมีประมาณ 200-250 อีเมลต่อวัน เขาจะตอบประมาณ 75% ของทั้งหมด เขากล่าวว่า "แม้จะเป็นการตอบสั้นๆ แต่ดีกว่าไม่ตอบเลย" เขาเปรียบการทำงานในส่วนนี้ว่า เหมือนกับการทำงานที่ร้านสตาร์บัคส์ ที่ไม่มีใครต้องการต่อแถวยาวเพื่อซื้อกาแฟถ้วยหนึ่ง การสื่อสารที่รวดเร็ว จึงเป็นหัวใจของความสำเร็จ

การประชุมที่กระชับมีประสิทธิภาพ ตามปกติ Jim จะกำหนดระยะเวลาการประชุมแต่ละครั้งไว้ที่ 1 ชั่วโมง แต่เขาจะกระชับให้เสร็จภายใน 45 นาที ส่วนอีก 15 นาทีที่เหลือเป็นการถ่ายทอดไอเดียแนวคิดใหม่ๆ และเช็กข้อความที่มีคนโทรหรืออีเมลเข้ามา ในขณะที่ประชุมการปฏิบัติเช่นนี้ทำให้เขาประหยัดเวลาถึง 8 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ และจะประหยัดค่าใช้จ่ายได้ถึง 12 ล้านเหรียญสหรัฐ ถ้าทุกคนในระดับสูงทำเหมือนกันหมด เขาจึงประกาศให้ระดับบริหารทุกคนปฏิบัติเช่นเดียวกัน และใช้เวลา 15 นาทีโทรศัพท์หาคนที่ไม่อยู่ในลิสต์ที่ต้องโทรหาทุกวัน

สร้างชาร์ตการทำงาน ในทุกเดือน ผู้ช่วยของ Jim จะสร้างพายชาร์ตการทำงานของเขา โดยเขาอยากให้ประมาณ 40-45% เป็นการเดินทางเยือนสาขาต่างๆ ทั่วประเทศ และโรงผลิตเมล็ดกาแฟ เพื่อพูดคุยกับพนักงานหน้าร้านและผู้ผลิต จากนั้นนำข้อมูลความเห็นมาถ่ายทอดและปรับปรุง อีกประมาณ 20-25% พบปะพนักงาน ประมาณ 8% ประชุมทั่วไป และที่เหลือเป็นการประชุมระดับสูงกับซีอีโอ และผู้ร่วมทุน

ใกล้ชิดกับลูกค้า การไปเยี่ยมสาขาต่างๆ ของสตาร์บัคส์เป็นกิจกรรมที่ Jim ชอบมากที่สุด ช่วงที่เขาอยู่ในซีแอตเทิล ซึ่งเป็นสำนักงานของเขา เขาจะเดินทางไปเยี่ยมร้านต่างๆ ประมาณ 20 ร้านต่อสัปดาห์ หากเขาไปต่างเมือง เขาพยายามไปให้ได้ประมาณ 10 ร้านต่อวัน "คุณสามารถทราบได้เลยว่า ร้านนี้เป็นอย่างไร จากการดม ผมจะยื่นจมูกเข้าไปดมในตู้ขนมอบ ผมจะเข้าไปเช็กห้องน้ำ ซึ่งไม่ต่างจากที่ผมเคยทำกับองค์กรอื่นก่อนที่จะมาร่วมงานกับสตาร์บัคส์" Jim อธิบาย

Jim Donald เข้ามาร่วมงานกับสตาร์บัคส์ เมื่อเดือนตุลาคม 2002 ในฐานะประธาน ซึ่งดูแลงานบริหารตลาดในอเมริกาเหนือทั้งหมด โดยเขาเรียนรู้งานอย่างใกล้ชิดกับ Orin Smith ซีอีโอในขณะนั้น และ Howard Schultz แชร์แมนประธานใหญ่ของบริษัท ผลการดำเนินงานของ Jim พิสูจน์ความสำเร็จ เขาได้รับการเลื่อนตำแหน่งขึ้นเป็น ประธานและซีอีโอคนต่อไปจาก Orin Smith ที่เกษียณอายุในเดือนมีนาคม 2005

Jim เริ่มต้นชีวิตการทำงานเมื่อ 36 ปีก่อน จากพนักงานฝึกหัดที่บริษัท Publix Super Markets จากนั้นเปลี่ยนไปเป็นลูกจ้างที่ Albertson Supermarket จากความสามารถเขากลายเป็นผู้จัดการภายในไม่กี่ปี ในปี 1991 Sam Walton ซื้อตัวเขาเข้ามาช่วยบริหารธุรกิจของ Wal-mart ซูเปอร์มาร์เก็ตที่ใหญ่ที่สุดในโลก เขาเรียนรู้ถึงความสำคัญของ "front-line leadership" หรือความสำคัญของพนักงานหน้าร้านที่สัมผัสลูกค้ามากที่สุด เขาช่วย Wal-mart ขยายธุรกิจด้าน grocery อย่างประสบความสำเร็จภายใน 3 ปี เขาสามารถขยายสาขา Super Wal-mart ได้กว่า 100 สาขา จนเขาได้รับฉายาว่า "ผู้กู้วิกฤติ" จากฉายานี้ ในปี 1994-1996 เขาได้นั่งตำแหน่งประธานที่ Safeway Supermarket และดำรงตำแหน่งแชร์แมน เพรสซิเดนท์ และซีอีโอที่ Pathmark Store ก่อนที่จะมา "ป้องกันวิกฤติ" ที่สตาร์บัคส์

ที่มา : เรียบเรียงจากบทสัมภาษณ์ Jim Donald
จากนิตยสารฟอร์จูน ที่ www.CNNMoney.com