พรรณสิรี อมาตยกุล และธนวัฒน์ สุธรรมพันธุ์ ทั้งสองเป็น Country Manager ที่อายุน้อยที่สุดในไอบีเอ็ม ประเทศไทย เป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงวิธีคิด เปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่ๆ รับผิดชอบงานสูงขึ้นเรื่อยๆ

ด้วยวัยเพียงแค่ 33 ปี พรรณสิรี มีตำแหน่งเป็นถึง Country Cluster Unit Executive Financial Services Sector ดูแลธุรกิจการเงินการธนาคาร ที่มีประวัติ ศาสตร์ผูกพันกับไอบีเอ็มมาอย่างยาวนานที่สุดแห่งหนึ่ง

ในขณะที่ ธนวัฒน์ สุธรรมพันธุ์ เป็น Country Cluster Manager, Communication, Industrial and Airlines Sector วัย 35 ปี ที่รับผิดชอบดูแลลูกค้าโทรคมนาคม อุตสาหกรรม และการเงิน ที่เป็นลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ที่ถือว่าเป็นงานท้าทายอย่างยิ่งสำหรับ คนในวัยเช่นเขา

ทั้งสองมีสิ่งที่เหมือนกัน คือ เป็นผู้บริหารที่อายุน้อยที่สุด ในบรรดา Country Manager ทั้ง 16 คนของไอบีเอ็ม ประเทศไทย

พรรรณสิรี เป็นลูกสาวของสมภพ อมาตยกุล กรรมการผู้จัดการคนไทยคนแรกของไอบีเอ็ม ประเทศไทย เรียนจบปริญญาตรี สาขาบริหาร ธุรกิจ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เริ่มงานแรกในไอบีเอ็มปี 2535 ทำงาน มาแล้ว 11 ปี

"ตอนแรกก็ไม่คิดจะทำที่ไอบีเอ็ม แต่อยู่ในความรู้สึกมาตลอด เพราะ คุณพ่อเคยทำงานอยู่ แต่จริงๆ คนเรียนจบด้านนี้ อยากทำบริษัทคอนซูเมอร์โปรดักส์ อย่างพรอคเตอร์ แอนด์ แกมเบิล พอดีไอบีเอ็มไปรับสมัครที่มหาวิทยาลัย เรียกสัมภาษณ์เสร็จรับเข้าทำงาน" เธอเล่าถึงที่มา

งานแรกของเธอเริ่มต้นด้วยการเป็น Client Representative ผู้แทนขายดูแลลูกค้าธุรกิจการเงินการธนาคาร เริ่มจากการรับผิดชอบธนาคารขนาดกลางอย่าง ธนาคารนครธน ไทยทนุ และธนาคารเอเชีย

"เราต้องเริ่มต้นตั้งแต่ศูนย์ เพราะเวลานั้นทั้ง 3 ธนาคารใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง จนกระทั่งได้ธนาคารเอเชีย ซึ่งกำลังเปลี่ยนจากลูกค้า wholesale มาเป็น retail เป็นลูกค้ารายแรกของการทำงาน"

เธอใช้เวลาเรียนรู้ และหาประสบการณ์ในสายงานเดิม 6 ปี ระหว่างนั้นลาไปเรียนต่อทางด้าน MBA, Anderson School University of California Los Angeles, USA

ถัดจากนั้นในปี 2541 ได้เป็น Advisory Client Representative ที่ปรึกษาฝ่ายขายดูแลลูกค้าธุรกิจการเงิน และธนาคาร และไต่เต้าเป็น Senior Account Manager Strategic Accounts, Certify Client Executive ใช้เวลาอยู่ในตำแหน่งอย่างละปี

ปี 2544 ได้รับแต่งตั้งเป็น Country Cluster Unit Executive ดูแลธุรกิจการเงิน และธนาคาร ไม่ได้เป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับคนในวัย 31 ปี เท่านั้น เป็นการสะท้อนให้เห็นวิธีคิดของไอบีเอ็ม ที่ต้องปรับตัวให้สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมและกลุ่มลูกค้า และโครงสร้างที่เปลี่ยนแปลงไปของธนาคาร ที่เปิดโอกาสให้คนหนุ่มสาวขึ้นมารับผิดชอบบริหารงานในระดับที่สูงขึ้น

"ผู้บริหารของธนาคารเองก็เป็นคนรุ่นใหม่ๆ ที่มีโอกาสเติบโตขึ้นมาจากสายงานที่เคยรับผิดชอบงานสูงขึ้น คนขายสินค้าเองรุ่นราวคราวเดียวกัน วัยใกล้เคียง พูดคุยอะไรก็คล้ายกัน" พรรณสิรีสะท้อนถึง เหตุผลที่ไอบีเอ็มให้โอกาสกับคนรุ่นใหม่มากขึ้น

ขณะเดียวกันเพื่อเป็นการการันตีขีดความสามารถของคนรุ่นใหม่ๆ โครงสร้างที่เปลี่ยนแปลงไปของไอบีเอ็ม ที่ต้องเข้าถึงความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง ไม่ใช่แค่บริการหลังการขายแบบเดิม ไอบีเอ็มได้สร้างโปรแกรมพัฒนา ขีดความสามารถของพนักงาน โดยเฉพาะในส่วนงานที่ต้องดูแลลูกค้าโดยตรง ภายใต้โครงการที่เรียกว่า Certify Client Executive ไอบีเอ็มร่วมกับ Harvard Business School เพื่อทดสอบความรู้ความสามารถของพนักงานที่ต้องรับผิดชอบดูแลลูกค้า ในแต่ละปีไอบีเอ็มเลือกส่งพนักงานที่มีฝีมืออยู่ในเกณฑ์ร่วมทดสอบ เป็นการสร้างแรงกระตุ้นในการทำงาน เพราะไม่ใช่ทุกคนจะผ่านบททดสอบเหล่านี้

"เหมือนกับการทำวิทยานิพนธ์ ต้องเข้าห้องอบรม จากนั้นเขียนโปรเจ็กต์ที่เรารับผิดชอบลูกค้ารายนั้นอยู่ และโปรเจ็กต์ก็ต้องผ่านเกณฑ์ก่อน ถึงจะถูกคัดเลือกให้เรียกสอบสัมภาษณ์ ไม่ใช่ทุกคนจะผ่าน บางปีอาจจะมีคนผ่านแค่ 2-3 คน หรือบางปีอาจไม่มีเลยก็ได้" พรรณสิรีบอก เป็นการสะท้อนถึงความขลังของดีกรีที่ได้รับ ที่น่าจะเป็นการการันตีความสามารถในระดับหนึ่ง

ถัดจากนั้นเพียงปีเดียว เธอก็ได้ขึ้นเป็น Country Cluster Unit Executive ที่ต้องรับผิดชอบลูกค้ากลุ่มการเงิน ที่มีทีมงาน 5 คนอยู่ในความดูแล

นอกจากทัศนคติของการทำงาน เธอทำความเข้าใจธุรกิจของลูกค้ามากกว่าการขายเทคโนโลยี หรือระบบงาน สิ่งหนึ่งที่ถือเป็นความภูมิใจของเธอก็คือ

"เราพิสูจน์ได้ว่า การดูแลลูกค้าไม่จำเป็นต้องอาศัยสายสัมพันธ์ส่วนตัว ไม่จำเป็น ต้องไปนั่งทานข้าว หรือตีกอล์ฟ แต่ให้เขาเห็นคุณค่าในแง่แนวคิด ก็สามารถขายได้" พรรณสิรีสะท้อนวิธีคิด

โดยเฉพาะอย่างยิ่งการดูแลลูกค้าในเวลานี้ที่ต้องแลกเปลี่ยนประสบการณ์ใน ด้านการขายหรือการตลาดมากขึ้น และต้องทำความเข้าใจธุรกิจของลูกค้ามากขึ้น ไม่ใช่ความรู้ในแง่ของเทคโนโลยีหรือระบบงานเพียงอย่างเดียว

ระยะเวลา 7 ปีเต็ม ที่ธนวัฒน์ดูแล ธนาคารกสิกรไทย นอกจากจะเป็นลูกค้าที่ยาวนานของไอบีเอ็ม แต่ยังเป็นลูกค้ารายใหญ่ และรายแรกที่เพิ่งเซ็นสัญญาบริการโครงสร้างพื้นฐานและปฏิบัติการด้านไอที หรือ outsourcing ไอบีเอ็ม ที่มีมูลค่าหมื่นล้านบาทสูงที่สุด กินเวลา 10 ปีเต็ม

ประสบการณ์เหล่านี้ จึงเป็นการเรียนรู้ที่สำคัญ ที่ใช้ในการบุกเบิกลูกค้าองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ อย่างธุรกิจโทร คมนาคม อุตสาหกรรมรถยนต์ การเงิน และสายการบิน ที่จำเป็นต้องใช้ระบบไอทีในการทำธุรกิจเพิ่มขึ้น

ธนวัฒน์ เป็นน้องชายของศุภจี สุธรรมพันธุ์ เริ่มทำงานไอบีเอ็ม ประเทศ ไทย ตั้งแต่เรียนชั้นปี 4 มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญบริหารธุรกิจ (ABAC) ตั้งแต่ตอนเรียนชั้นปี 4 ด้วยการเป็น Accountant (เจ้าหน้าที่บัญชี) เป็นคนปิดบัญชีให้ไอบีเอ็มมาตั้งแต่ปี 2533 และย้ายไปเรียนภาคค่ำแทน

จากนั้นย้ายเป็น Leasing Representative เจ้าหน้าที่แผนกเช่าซื้อ ทำอยู่ 3 ปี บินไปเรียนต่อปริญญาโท MBA สาขาการเงินที่ California State University, San Bernardino USA

ระหว่างนั้นก็ฝึกงานที่บริษัทการค้าอยู่พักหนึ่ง ก่อนกลับมาเริ่มงานกับไอบีเอ็ม อีกครั้ง ในปี 2538 คราวนี้เริ่มงานในตำแหน่ง Segment Manager ดูแลลูกค้าไฟแนนซ์ บริษัทเงินทุนหลักทรัพย์ และธนาคาร ข้ามชาติ เป็นงานที่ต้องออกไปหาลูกค้า และทำแคมเปญการตลาด รับผิดชอบดูแลลูกค้า กสิกรไทย กรุงไทย ไทยทนุ กรุงศรีอยุธยา

"หน้าที่ของผมเป็น engagement leader คอยช่วยเหลือลูกค้าในแง่ข้อมูลด้านยุทธศาสตร์ จะไปช่วยในเรื่องข้อมูล และยุทธศาสตร์ ดูว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร จากนั้นเอามาอธิบายให้คนไอบีเอ็มฟังว่า มีอะไรที่จะไปเสนอให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า หรือทำให้ดีขึ้นได้บ้าง"

เขาเชื่อว่าก้าวที่เติบโต ได้รับผิดชอบมากขึ้น มาจากความตั้งใจ และให้ความสำคัญกับงาน รวมทั้งไอบีเอ็มได้สร้างระบบการทำงานที่ผลักดันให้พนักงานมุ่งมั่นปรารถนาไปสู่ความสำเร็จ

แต่ละปี ไอบีเอ็มจะกำหนดให้พนักงานทุกคนต้องเขียน Individual Development Plan หรือ IDP ให้เขียนว่าอยากเป็น หรือทำงานอะไรในอีก 2 ปีข้างหน้า จากนั้นไอบีเอ็ม จะจัดคอร์สฝึกอบรมให้เพื่อเสริมในสิ่งที่ยังขาดอยู่ พอถึงสิ้นปีจะประเมินว่า สิ่งที่ได้ทำไปถึงเป้าหมายหรือไม่ เป็นส่วนหนึ่งของกลไกที่ทำขึ้นเพื่อสร้างแรงขับดันในการทำงานให้กับพนักงานไอบีเอ็ม

เป้าหมายของธนวัฒน์ ก็คือ การเปลี่ยนจากสายงานด้าน Professional สายงานด้านการจัดการที่ต้องบริหารจัดการเรื่องของคน

"ตอนทำอยู่กสิกรไทย เป็นสายงานที่อยู่ในส่วนของ Professional คือ เติบโตไปใน สายงาน ไม่มีลูกน้องเลย ก็เลยอยากลองทำงานที่ต้องบริหารคน มาอยู่ในส่วนที่เป็น Management" ธนวัฒน์บอกถึงการก้าวขึ้นมารับผิดชอบในตำแหน่งรองกรรมการผู้จัดการ ดูแลลูกค้าโทรคมนาคม อุตสาหกรรมรถยนต์ และการบิน เป็นฐานลูกค้าที่ไอบีเอ็มหันมา ให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

ธนวัฒน์มองเห็นโอกาสใหม่จากลูกค้าทั้ง 3 กลุ่ม ที่อยู่ในช่วงของการเปลี่ยนแปลง การแปรรูปองค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทย และการสื่อสารแห่งประเทศไทย รวมทั้งการเข้ามาของโอเปอเรเตอร์จากต่างชาติ ล้วนแต่เป็นแรงผลักดันให้เกิดความต้องการใช้ไอที เพื่อสร้างความเป็นต่อในการแข่งขัน

ตลาดรถยนต์หันมาให้ความสำคัญกับ Customer Service มากขึ้น ทำให้ความต้องการใช้ไอทีของลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

"ผมจะใช้เวลาตรงนี้อย่างน้อย 2-3 ปี เพราะเชื่อว่า นี่จะเป็นหนึ่งในพลังที่ขับเคลื่อนไอบีเอ็มในอนาคต" ธนวัฒน์บอก