การนำองค์กรสู่เส้นทาง TQM เพื่อมุ่งเป้าหมายสร้าง productivity นับเป็นความท้าทายของผู้นำในการบริหารจัดการ "ก่อศักดิ์" ซีอีโอเต็มขั้น ชี้ความยากอยู่ที่การผลักดันความคิดของทุกคนในองค์กรให้มีส่วนร่วมอย่างมีคุณภาพ ยืนยันความสำเร็จต้องสร้างด้วยศรัทธาแรงกล้า

ก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์ ประธานกรรมการ บริษัท ซี.พี.เซเว่นอีเลฟเว่น จำกัด (มหาชน) กล่าวในงานสัมมนา The 8 Symposium on TQM-Best Practices in Thailand เมื่อเร็วๆนี้ เล่าถึงการนำแนวทาง Total Quality Management (TQM) มาใช้กับธุรกิจร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น จนถึงปัจจุบันผ่านมา 10 ปี เมื่อมองย้อนกลับไปในวันแรกที่เริ่มอยู่ในยุควิกฤตเศรษฐกิจครั้งใหญ่ของไทยที่เรียกว่าต้มยำกุ้ง และกลับกลายเป็นว่าวิกฤตที่เกิดขึ้นกลายเป็นโอกาสครั้งสำคัญ

เพราะในขณะที่บริษัทอื่นๆ ต่างลดคนและลดเงินเดือนพนักงานอย่างมโหฬาร แต่ 7eleven บอกกับบุคลากรทั้งหมดที่มีอยู่ในตอนนั้นว่าจะไม่ลดคนและลดเงินเดือน แต่ทุกคนจะต้องมุ่งไปสู่เป้าหมายเดียวกันคือการสร้าง productivity เพื่อเสริมการทำงานให้มีประสิทธิภาพ และเพราะอยู่ในภาวะวิกฤตทำให้ทุกคนร่วมมือ ซึ่งถ้าเป็นภาวะปกติจะไม่ยอมง่ายๆ อย่างนี้ ซึ่งภายใน 3 ปีก็เห็น productivity เกิดขึ้นในหลายๆ เรื่อง

ก่อศักดิ์ย้ำว่า ด้วยการนำ TQM มาใช้ช่วยให้เซเว่นอีเลฟเว่นเติบโตมาได้ ณ วันนี้ สามารถมีร้านได้ถึง 4 พันสาขา มีพนักงานในร้านถึง 4 หมื่นคน พนักงานในบริษัทที่อยู่ในเครืออีกกว่า 2 หมื่นคน รวมกับพนักงานทำความสะดวกกับพนักงานรักษาความปลอดภัยซึ่งมาจาก out source อีก 4 พันคน รวมเป็น 6.6 หมื่นคน ซึ่งเมื่อแยกเป็นหน่วยทำงานนับร้อยหน่วย จึงเป็นเรื่องยากที่จะบริหารให้เดินไปในทิศทางเดียวกันได้อย่างถูกต้อง

ความภูมิใจอยู่ที่การผลักดันให้ทุกคนช่วยกันสร้างยอดขายได้ถึง 8 หมื่นล้านบาท ด้วยการดูแลลูกค้าถึงวันละ 4 ล้านคน ซึ่งสิ่งสำคัญอยู่ที่แนวทางการบริหารให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมอย่างมีคุณภาพ ในจุดนี้เมื่อเปรียบเทียบกับหลายๆ บริษัทที่มีผู้นำเพียงไม่กี่คนเป็นคนนำพาองค์กรไปในทิศทางใดก็ได้ โดยที่คนส่วนใหญ่ที่ทำงานในองค์กรนั้นทำหน้าที่ของตนเองจนสุดความสามารถเท่านั้น โดยไม่รู้จะพบกับวิกฤตเมื่อไร

นอกจากนี้ เบื้องหลังการทำงานที่มีประสิทธิภาพของหลายๆ องค์กร และส่งผลถึงการพัฒนาประเทศมาจากการใช้ TQM ในการบริหารจัดการ เช่น รถไฟใต้ดินของฮ่องกงยังดีเหมือนเดิม ตรงเวลา ไม่เคยหยุด ไม่เคยผิดพลาด เช่นเดียวกับการไฟฟ้าฮ่องกง ที่มีภารกิจดูแลการใช้ไฟฟ้าอย่างมโหฬาร ไฟนับพันล้านดวงไม่เคยมีปัญหาและใน 6 ปีที่ผ่านมาไม่เคยขึ้นค่าไฟฟ้า ซึ่งเป็นผลมาจากการพัฒนาคุณภาพมาตลอด

หากจะเปรียบเทียบจากรางวัลที่ได้รับ ในประเทศสิงคโปร์มีองค์กรที่ได้รับรางวัล Singapore Quality Award 25 ราย Singapore Quality Control ประมาณ 100 ราย ในขณะที่มีองค์กรไทยได้รางวัล Thailand Quality Award 2 ราย และThailand Quality Control กว่า 10 ราย เท่านั้น ซึ่งเซเว่นฯ ก็เป็นหนึ่งในนั้น

ถ่ายทอดประสบการณ์สร้าง "productivity"

เพราะแรงศรัทธา TQM ที่เพิ่มขึ้นเปรียบเป็นเหมือนการยอมรับนับถือในศาสนา ซึ่งเป็นผลมาจากการที่คนทั้งหมดมีส่วนร่วม ช่วยกันคิด ช่วยกันดูแลรายละเอียดมากมาย ซึ่งการนำ TQM มาใช้อย่างถูกต้องนั้น ในระยะแรกจะพบว่ามีปัญหามากขึ้นนั้น มาจากการรับรู้ปัญหาของตนเองโดยการใช้ TQM เป็นตัวช่วย

สำหรับแนวความคิดที่จะปลุกระดมผู้บริหารให้เข้าใจการบริหารจัดการแบบ TQM ง่ายๆ ด้วยคาถาเพียงไม่กี่ข้อ เช่น แม้ทุกระดับที่มองปัญหาจะเห็นต่างกันดังนั้นเมื่อต้องการแก้ไขอย่างถูกจุดต้องคุยกันด้วยข้อเท็จจริงกับข้อมูล (Fact & Data) และต้องยอมเจาะลึกถึงกระบวนการวิธีการทำงานในเรื่องที่ต้องการทำเพื่อให้เข้าใจตรงกันและทำได้ถูกเป้าหมาย (process oriented)

นอกจากนี้ ต้องใช้แนวคิด market inไม่ใช่ product out ต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และพยายามคิดสิ่งที่เหมาะสมไปเสนอ ยกตัวอย่าง บริษัทใหญ่อย่างไอบีเอ็ม จากเดิมซีอีโอที่ให้ความสำคัญกับการค้นคว้าวิจัยผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่ลูกค้ากลับชอบความคิดและสินค้าของคู่แข่งมากมาย จนต้องเปลี่ยนซีอีโอที่มาจากธุรกิจอาหารซึ่งรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ด้วยการออกไปสำรวจตลาดตลอดจนพลิกฟื้นไอบีเอ็มขึ้นมาได้ รวมทั้ง แนวคิดที่ต้องเห็นหน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรเป็นลูกค้าด้วย เพื่อจะได้ส่งต่องานดีๆ ไปให้

ความท้าทายของผู้บริหารอยู่ที่การผลักดันความคิดหรือทำให้มีนิสัยในการทำงานแบบ TQM ไปสู่บุคลากรทุกระดับนั้นมีความยาก ไม่ใช่การทำ TQM เป็นเรื่องยาก สิ่งที่ต้องทำคือการรณรงค์และจัดกิจกรรมมากมาย เช่น การตั้งรางวัล Golden Ant เพื่อส่งเสริมให้คนในองค์กรมีส่วนร่วม และผลักดันให้มีความคิดความเชื่อว่าพนักงานทุกคนคือเจ้าของบริษัท เพราะพนักงานส่วนใหญ่คิดแค่ว่าเป็นเพียงลูกจ้าง จึงต้องใช้การอธิบายและทำให้รู้ การให้หุ้นทองคำด้วยการที่ผู้บริหารนำเงินของตนเองไปซื้อหุ้นมาแจกพนักงาน เพราะกฎหมายไม่อนุญาตให้บริษัทแจกหุ้นกับพนักงาน

นอกจากนี้ เพื่อให้บุคลากรเข้าใจชีวิตการทำงานแบบเซเว่นฯ จึงกำหนด ค่านิยม (value) 7 ประการ ขององค์กร คือ สัจจะวาจา สามัคคี มีน้ำใจ ให้ความเคารพผู้อื่น และชื่นชมความงามแห่งชีวิต ด้วยมุมมองว่าทุกคนมีชีวิตจิตใจ มีสิทธิ์เป็นเจ้าของชีวิตของตัวเอง การทำงานที่ให้ทุกคนมีส่วนร่วมนั้นในฐานะความเป็นคนต้องทำงานอย่างมีความสุข ปรารถนารอยยิ้มลูกค้าด้วยทีมงานมีความสุข เพราะเมื่อทำงานมีความสุขรอยยิ้มจึงมาจากใจจริง ลูกค้าจะยิ้มกลับ เพราะฉะนั้น จึงมีกิจกรรมต่างๆ มากมายให้พนักงานเลือกทำ เช่น ชมรมวรรณกรรม ชมรมกีฬาและเกมต่างๆ เป็นต้น เพื่อให้รู้จักชื่นชมความงามแห่งชีวิต

เพื่อให้การบริหารทุกระดับชั้นเป็นไปได้ตามเป้าและประคองให้การนำ TQM มาใช้ก้าวไปได้ จึงมีการกำหนด 11 leadershipส่วนของผู้บริหารระดับต้นมี 4 ข้อ คือ มีความจริงใจ ใช้ปิยะวาจา ไม่ศักดินา อย่าหลงอำนาจ ผู้บริหารระดับกลาง 4 ข้อ คือ เป็นแบบอย่างที่ดี ให้ความเมตตา มียุติธรรม และกล้าตัดสินใจ สำหรับผู้บริหารระดับสูง 3 ข้อ คือ อาทรสังคม บ่มเพาะคนดี ต้องมีใจกว้าง

"ด้วยการเห็นคุณค่าของ TQM มาก และเชื่อในความร่วมมือของคนจำนวนมากๆ ซึ่งการสร้างความเชื่อเป็นสิ่งสำคัญที่สุด"

ยิ่งกว่านั้น การประกวดเพื่อคว้ารางวัล Total Quality Award ในกระบวนการทำให้เกิดข้อดีในการทำงาน ทุกหน่วยงานต้องเข้ามาร่วมกัน และต้องการพัฒนาตัวเองจริงๆ จึงส่งประกวดแบบปีเว้นปี เพื่อใช้เวลาในการปรับปรุงตัวเอง ซึ่งเริ่มจากการเชื่อใน TQM นอกจากนี้ ยังมีแนวทางการทำงานแบบ TQA มีเกณฑ์เพื่อให้การมีส่วนร่วมเกิดขึ้นในหน่วยงานต่างๆ (cross function) และแม้ว่าจะสอบตกไม่สามารถคว้ารางวัลมาได้ และมีจุดที่ต้องปรับปรุงต้องพัฒนาตัวเองอีกมาก แต่เป้าหมายยังเหมือนเดิม