ชั่วระยะเวลาไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ผู้นำธุรกิจคอมพิวเตอร์ของโลกอย่างไอบีเอ็ม ได้สร้างปรากฏการณ์ที่ทำให้โลกต้องตะลึงติดต่อกันหลายกรณีด้วยกัน นับแต่กาลที่จอห์น เอฟ เอเคอร์ ประธานกรรมการของบริษัทออกโรงกล่าววิพากษ์วิจารณ์ถึงผลประกอบการที่ตกต่ำลงในที่ประชุมผู้บริหารระดับสูงเมื่อ 25 เมษายนที่ผ่านมา ด้วยวาจาที่เผ็ดร้อนรุนแรงติดตามด้วยการประกาศปรับโครงสร้างกิจการให้มีขนาดเล็กลง โดยปลดพนักงานออก 14,000 คน จากทั้งหมด 373,000 คนภายในปีนี้ หลังจากนั้นก็เป็นขบวนแถวของการตกลงสร้างพันธมิตรกับคู่แข่งร่วมธุรกิจถึง 4 ราย ได้แก่ แอปเปิ้ล คอมพิวเตอร์ แวง แลบบอราทอรี่ส์ โลตัส ดีเวลลอปเมนท์ และบอร์แลนด์ อินเตอร์เนชั่นแนล โดยมีจุดหลักความสนใจอยู่ที่การพัฒนาซอฟต์แวร์ร่วมกัน เนื่องจากเป็นส่วนของธุรกิจที่ไอบีเอ็มออกจะละเลยและหันไปทุ่มเทให้กับตลาดเมนเฟรมเป็นหลัก ทั้งที่ธุรกิจในส่วยซอฟต์แวร์มีแนวโน้มจะเติบโตอีกมาก เนื่องจากความต้องการในตลาดคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลหรือพีซีนั้นกำลังพุ่งสูงขึ้นเรื่อย ๆ ว่ากันว่า ความเคลื่อนไหวของเจ้าของฉายา "ยักษ์สีฟ้า" ล้วนเป็นผลมาจากภาวะผันผวนของธุรกิจคอมพิวเตอร์ทั่วโลก โดยเฉพาะในส่วนของเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จนผู้ที่อยู่ในแวดวงต้องปรับตัวกันขนานใหญ่ ด้วยการทุ่มเททางด้านการวิจัยและพัฒนาเพื่อคิดค้นเทคโนโลยีใหม่ ๆ ออกมาชิงส่วนแบ่งตลาด แต่ในอีกด้านหนึ่งนั้น ปัญหาภายในของไอบีเอ็มเองก็เป็นตัวถ่วงรั้งกิจการให้ขับเคลื่อนได้ไม่เต้มที่เช่นกัน โดยเฉพาะทางด้านการตลาดที่หลายฝ่ายเห็นว่า ไอบีเอ็มไม่ได้พัฒนาฝีมือขึ้นเลย ที่ร้ายก็คือขาดความเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้า ไอบีเอ็มจะก้าวต่อไปอย่างไรในเวทีธุรกิจโลก จึงเป็นคำถามที่น่าติดตามหาคำตอบอย่างยิ่ง

ย้อนประวัติศาสตร์ หาต้นตอปัญหา

หากจะทำความเข้าใจต่อภาพรวมของปัญหาที่ไอบีเอ็มกำลังเผชิญหน้าอยู่ รวมถึงตัวโครงสร้างการบริหารที่ดูเหมือนว่ามีปัญหาอยู่ไม่น้อย คงต้องย้อนกลับไปพิจารณาสภาพของไอบีเอ็ม ณ ปลายปี 1986 อันเป็นช่วงเวลาที่ไอบีเอ็มได้ผ่านพ้นยุคบูมของธุรกิจมาได้กว่าปีแล้ว ขณะนั้นการเติบโตของรายได้อยู่ในภาวะที่น่าเป็นห่วง อัตราการเติบโตของกำไรก็ไม่แน่นอน หนำซ้ำราคาหุ้นของไอบีเอ็มยังตกลงมาอยู่ที่ระดับ 125 ดอลลาร์ต่อหุ้น ส่งผลให้มูลค่าตลาดลดลง 24,000 ล้านดอลลาร์ จากอัตราสูงสุด 99,000 ล้านดอลลาร์เมื่อ 7 เดือนก่อนหน้านั้น ทว่าในช่วงเวลาดังกล่าว จอห์น เอฟ เอเคอร์ ประธานกรรมการของไอบีเอ็มก็ยืนยันว่า อีก 4-5 ปีข้างหน้า นักลงทุนจะมองย้อนกลับมาและเห็นว่าผลประกอบการของไอบีเอ็มนั้นอยู่ในขั้นที่ดีมาก

แต่ตอนนี้วันเวลาได้ผ่านพ้นไป 4 ปีครึ่งแล้ว ราคาหุ้นของไอบีเอ็มกลับอยู่ที่ระดับไม่ถึง 100 ดอลลาร์ต่อหุ้น ยอดรายได้รวมของไอบีเอ็มก็ลดต่ำลง โดยอัตราเติบโตของยอดรายได้ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมานั้น อยู่ในระดับเฉลี่ยที่ 6.6 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น ยิ่งกว่านั้นส่วนแบ่งตลาดคอมพิวเตอร์ในทั่วโลกเองก็ลดลงจาก 30 เปอร์เซ็นต์ เหลือ 21 เปอร์เซ็นต์ โดยที่แต่ละเปอร์เซ็นต์ที่ดลลงหมายถึงยอดขายต้องสูญไปราว 3,000 ล้านดอลลาร์ต่อปีด้วย ในส่วนของผลกำไร แม้ไอบีเอ็มจะยังคงรั้งตำแหน่งบริษัทคอมพิวเตอร์ใหญ่ที่สุดในโลก แต่ในปี 1990 กำไรสุทธิของไอบีเอ็มอยู่ที่ 6,000 ล้านดอลลาร์จากยอดรายได้ 69,000 ล้านดอลลาร์ อันเป็นตัวเลขที่ต่ำกว่าไอบีเอ็มเคยทำได้ในปี 1984 ถึง 10 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งปีนั้นยอดรายได้อยู่ที่ 46,000 ล้านดอลลาร์

สำหรับปี 1991 นี้ ไอบีเอ็มได้สร้างความแตกตื่นให้กับวงการครั้งแรกด้วยการเปิดเผยผลประกอบการประจำไตรมาสที่ 1 และ 2 ว่า ผลประกอบการของบริษัทต่ำกว่าที่นักวิเคราะห์ได้คาดการณ์ไว้ ติดตามมาด้วยข่าวร้ายของอุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์ที่ว่า บรรดาผู้ผลิตต่างแข่งขันกันตัดราคาสินค้าเพื่อชิงส่วนแบ่งตลาด หากไอบีเอ็มไม่สามารถพลิกฟื้นสถานการณ์ทางธุรกิจของตนได้ในช่วงครึ่งปีหลังแล้วล่ะก็ ผลกำไรในปีนี้ของไอบีเอ็มจะลดต่ำลงกว่าเมื่อทศวรรษก่อน ซึ่งเคยมีสถิติสูงสุด 3,300 ล้านดอลลาร์

และในขณะที่ผู้คนต่างเฝ้าจับตาดูว่า ไอบีเอ็มจะรับมือกับปัญหาที่ไม่ได้คาดการณ์ไว้ล่วงหน้านี้อย่างไร เอเคอร์ก็ยังย้ำว่า "ผมไม่คิดว่ามีอะไรที่ผิดพลาด" พร้อมกับอธิบายถึงสาเหตุที่เขาแสดงท่าทีโกรธเกรี้ยวกลางที่ประชุมผู้บริหารระดับสูงของบริษัทเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา จนเป็นข่าวเกรียวกราวว่า เขาเพียงแต่ต้องการชี้ให้เห็นว่า ไอบีเอ็มกำลังอยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการเคลื่อนไหวเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จนไม่มีใครที่สามารถปรับตัวตามสถานการณ์ได้รวดเร็วเพียงพอ แต่เอเคอร์ก็ยอมรับว่า การที่ไอบีเอ็มต้องสูญเสียส่วนแบ่งตลาดไปนั้น มีสาเหตุจากการที่มัวทุ่มเทความสำคัญให้กับธุรกิจด้านฮาร์ดแวร์เป็นหลัก เพราะเป็นแหล่งทำรายได้ถึง 60 เปอร์เซ็นต์ของทั้งหมด ขณะที่ให้ความสนใจส่วนของซอฟท์แวร์และบริการหลังการขายน้อย ทั้งที่เป็นธุรกิจที่เติบโตเร็วมากกว่าฮาร์ดแวร์ และที่สำคัญก็คือ เอเคอร์ยอมรับว่า สาเหตุส่วนหนึ่งเป็นเพราะ "เราไม่ได้ดำเนินธุรกิจให้ดีอย่างที่ควรจะเป็น"

ฝีมือการตลาดยังอ่อนด้อย

อันที่จริง ไอบีเอ็มล้มเหลวทั้งในแง่ตัวสินค้า และการนำตลาดทั้งปล่อยให้องค์กรที่เต็มไปด้วยผู้บริหารระดับกลางต้องต่อสู้เพื่อความอยู่รอดตามลำพัง และแม้ว่าทุกวันนี้ ไอบีเอ็มได้ปรับปรุงสายการผลิตสินค้าให้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิมแล้ว แต่ปัญหาในด้านการทำตลาดกลับยังมีข้อบกพร่อง จนมีผู้ตั้งข้อสงสัยถึงขนาดที่ว่า ไอบีเอ็มจะปรับปรุงกิจการให้มีผลประกอบการดีขึ้นกว่าเดิมได้สำเร็จเมื่อภาวะเศรษฐกิจกระเตื้องขึ้นอีกครั้ง

ปัญหาดังกล่าวนี้ เอเคอร์ไม่สามารถให้คำตอบที่ยืนยันได้อย่างหนักแน่น แม้เขาจะได้วางยุทธศาสตร์ระยะยาวและเฉพาะหน้าไว้แล้ว โดยเตรียมการที่จะตัดทอนค่าใช้จ่ายในส่วนที่จะทำให้อัตราเติบโตของรายได้ของไอบีเอ็มเพิ่มขึ้นอย่างล่าช้า นอกจากนั้นยังพยายามหาทางสร้างความเจริญเติบโตในธุรกิจซอฟต์แวร์และบริการ ด้วยการผนวกประสานธุรกิจเข้ากับสิ่งที่เขาเรียกว่า "ไอบีเอ็ม" หรือ ORIGINAL EQUIPMENT MANUFACTURING ซึ่งก็หมายความว่าไอบีเอ็มจะเพิ่มการผลิตฮาร์ดแวร์เพื่อจำหน่ายภายใต้โลโก้ของบริษัทอื่นนั่นเอง ขณะเดียวกัน ในส่วนของการแข่งขันทางธุรกิจเอเคอร์ชี้ว่า "เรากำลังจะหาทางส่งออกสินค้าชั้นดี แต่ลดราคาลงเพื่อรักษาส่วนแบ่งตลาดไว้" แม้ว่าคู่แข่งจะพากันใช้นโยบายขายสินค้าตัดราคากันอย่างบ้าระห่ำ โดยยอมลดคุณภาพของสินค้าลง

กระนั้นท่าทีเกรี้ยวกราดของเอเคอร์สนที่ประชุมผู้บริหารเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ก็เกิดขึ้นเนื่องจากความไม่พอใจกับความล้มเหลวของยุทธศาสตร์การตลาด ทั้งที่เขาเคยวาดหวังไว้อย่างดีตั้งแต่ปี 1986 ว่าจะผลักดันให้ไอบีเอ็มมีพนักงานขายมากขึ้น เพื่อให้องค์กรมีโอกาสสัมผัสกับลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น แต่ปรากฏว่าเฉพาะในสหรัฐฯ พนักงานขายได้เพิ่มจำนวนจาก 20,000 คน หรือราว 25 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่ยอดรายได้กลับเพิ่มน้อยกว่า 7 เปอร์เซ็นต์ ในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา คือ จาก 25,400 ล้านดอลลาร์ เป็น 27,100 ล้านดอลลาร์ เป็นชนวนให้เอเคอร์ตั้งคำถามว่า "ผมได้อะไรกลับขึ้นมาบ้างจากการที่เพิ่มจำนวนพนักงานขายอีก 5,000 คน"

ที่เอเคอร์แสดงท่าทีฉุนเฉียวเช่นนี้ มิใช่ว่าเพราะความหวาดกลัวต่อการถูกไล่ออก หรือวิตกว่าคณะกรรมการบริหารจะแต่งตั้งประธานกรรมการคนใหม่ขึ้นแทนเขา แต่เพราะโดยตำแหน่งแล้ว เอเคอร์จะเกษียณอายุในปี 1995 ซึ่งเมื่อถึงเวลานั้นเขาจะได้ชื่อว่าเป็นผู้กุมบังเหียนกิจการไอบีเอ็มนานถึง 10 ปีทีเดียว ถ้าเขาไม่สามารถเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงกิจการให้ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดแล้ว ย่อมเสี่ยงต่อการถูกตราหน้าได้ว่า ไอบีเอ็มในยุคของเขาเป็นยุคแห่งความตกต่ำ ทั้งที่จริง ๆ แล้ว การจะกล่าวโทษเช่นนั้นได้จำเป็นต้องย้อนพิจารณากลับไปถึงยุคของผู้บริหารรุ่นก่อน คือ แฟรงค์ ที. คารี และจอห์น อาร์ โอเปิล ซึ่งได้มอบกิจการที่มีขนาดใหญ่เทอะทะ และมีพนักงานที่เต็มเปี่ยมไปด้วยความเชื่อมั่นให้กับเขา ในขณะที่อุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์ในปัจจุบันกำลังอยู่ในภาวะผันผวน ซึ่งแม้ไอบีเอ็มจะยังครองตำแหน่งผู้นำในอุตสาหกรรมแขนงนี้อยู่ โดยมีขนาดรายได้มากกว่าฮิวเล็ตต์ แพ็คการ์ด และดิจิตอล อิควิบเมนท์ของสหรัฐฯ ถึง 5 เท่า หรือมากกว่าฟูจิตสึแห่งญี่ปุ่นถึง 2 เท่า แต่ปัญหาก็คือว่า บรรดาผู้ผลิตคอมพิวเตอร์หน้าใหม่ที่มาแรง ไม่ว่าจะเป็นแอปเปิ้ลคอมแพ็ค หรือซัน ไมโครซิสเต็ม ล้วนแต่มีโอกาสเติบโตเป็นคู่แข่งที่น่ากลัวของไอบีเอ็มในอนาคตทั้งสิ้น

หนำซ้ำภาวะการแข่งขันอย่างหนักหน่วงยังเน้นอยู่ที่การขายสินค้าตัดราคากันราวกับเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ราคาถูกไป ทั้งที่เป็นสินค้าที่ต้องอาศัยเทคโนโลยีในการคิดค้นอย่างมาก โชคดีที่ไอบีเอ็มยังอาศัยฐานทางด้านสินทรัพย์ที่หนักแน่น การมีพนักงานจำนวนมากกับโครงสร้างองค์กรที่เป็นระบบอยู่แล้ว จึงสามารถรับมือกับปัญหาดังกล่าวได้ไม่ยาก แต่ป้อมปราการอันแข็งแกร่งที่ว่านี้ ก็ใช่ว่าจะคงความมั่นคงแข็งแรงได้ยาวนานนัก ยิ่งเมื่อคำว่า "การอยู่รอด" ของไอบีเอ็มนั้น หมายความลึกไปถึงการอยู่รอดโดยที่คงสถานภาพทางการเงินที่น่าเชื่อถือไว้ได้ด้วย การแก้ปัญหาต่าง ๆ จึงไม่ใช่เรื่องง่ายดายเสียแล้ว

ความผิดฉกรรจ์คือละเลยความต้องการของลูกค้า

ในขณะที่อุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์ทั้งระบบกำลังสั่นไหวฝีมือเชิงการตลาดของไอบีเอ็มเองก็อ่อนด้อยตามไปด้วย คือ ไม่มีการพัฒนาในทางที่ดีขึ้นกว่าเมื่อ 2-3 ปีก่อน หากยึดอยู่กับแนวทางที่เคยประสบความสำเร็จมาแต่ครั้งบุกเบิกกิจการใหม่ ๆ อย่างที่โธมัส เจ วัตสัน จูเนียร์ กล่าวไว้ในหนังสือ "FATHER, SON AND CO." ว่า "เทคโนโลยีกลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญน้อยกว่าการขายสินคต้าและวิธีจัดจำหน่าย ตั้งแต่เมื่อครั้งวางตลาดเครื่อง UNIVAC เราจำหน่ายสินค้าได้หมด เพราะรู้วิธีในการแนะนำลูกค้า รู้ถึงวิธีการติดตั้งเครื่อง และวิธีในการจูงใจลูกค้าเก่า" แต่เมื่อราว 5 ปีก่อน อันเป็นยุคที่ธุรกิจของไอบีเอ็มเริ่มประสานเชื่อมโยงกัน ยุทธศาสตร์ของเอเคอร์จึงเปลี่ยนเป็นการส่งพนักงานนับพันออกสู่ภาคสนามเพื่อศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด แต่ปรากฏว่า กลับไม่ได้ช่วยเพิ่มอัตราเติบโตของรายได้ ซ้ำร้ายลูกค้าหลายรายยังหงุดหงิดกับแบบแผนในการติดต่อธุรกิจของไอบีเอ็ม เพราะต้องผ่านขั้นตอนที่ซับซ้อนน่าเบื่อ การสั่งซื้อคอมพิวเตอร์ในบางครั้งต้องผ่านพนักงานรับผิดชอบเป็นจำนวนมาก จึงดูเหมือนว่าฐานข้อมูลเกี่ยวกับพนักงานขายของไอบีเอ็มนั้นแย่มาก แต่ "ยักษ์สีฟ้า" ก็ยังไม่หาทางแก้ไขตามที่บริษัทลูกค้าต้องการ

แต่ขณะนี้ เอเคอร์ก็กำลังเร่งดำเนินการปรับปรุงด้านการตลาดอยู่ โดยแต่เดิมผู้จัดการสาขาของไอบีเอ็มและตัวแทนจำหน่าย จะได้รับผลตอบแทนตามระบบโควต้า คือ หากจำหน่ายสินค้าที่มีส่วนต่างกำไรสูง เช่น เมนเฟรม ก็จะได้ผลตอบแทนสูง จุดนี้ทำให้พนักงานมักละเลยการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่ ทว่า ในแผนการใหม่ พนักงานเหล่านี้จะได้รับผลตอบแทนจากการจำหน่ายสินค้าโดยไม่ระบุประเภทของตัวสินค้า เพื่อให้พนักงานใช้ความพยายามในการดึงส่วนแบ่งตลาดที่ลดน้อยลงให้กลับคืนมา

ทุ่มเทด้านการวิจัยและพัฒนาเน้นฮาร์ดแวร์จนลืมซอฟต์แวร์

ไอบีเอ็ม ได้ชื่อว่าเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการลงทุนโดยเฉพาะทางด้านการวิจัยและพัฒนาอย่างมาก ปีที่แล้วค่าใช้จ่ายในส่วนนี้โดยรวมสูงถึง 14,500 ล้านดอลลาร์ แยกเป็นค่าใช้จ่ายด้านทุน 6,100 ล้านดอลลาร์ การลงทุนด้านซอฟต์แวร์ 1,900 ล้านดอลลาร์ และอีก 6,500 ล้านดอลลาร์ทางด้านการวิจัยและพัฒนากับงานวิศวกรรม และตลอดช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ค่าใช้จ่ายใน 3 ด้านนี้โดยรวมพุ่งสูงขึ้นถึง 101,000 ล้านดอลลาร์ หรือราว 4 เท่าของงบประมาณที่รัฐบาลทั้งสมัยโรนัลด์ เรแกน และจอร์จ บุช ใช้ในโครงการสตาร์วอส์ด้วยซ้ำ

ไอบีเอ็มยังให้ความสำคัญกับการลงทุนด้านเซมิคอนดัคเตอร์อย่างมากด้วย จนปัจจุบันเป็นผู้ผลิตชิพรายใหญ่ที่สุดของโลก แม้จะเป็นการผลิตเพื่อป้อนตัวเอง ไม่ใช่จำหน่ายก็ตาม แต่คำถามที่น่าสนใจ ก็คือว่า การลงทุนอย่างมหาศาลนี้เป็นการสมควรในเชิงเศรษฐกิจหรือไม่ แต่แจ็ค คูเอเลอร์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ของไอบีเอ็มที่เติบโตจากสายงานด้านนี้ก็ยืนยันถึงความจำเป็นว่า หากไอบีเอ็มต้องการจะยืนอยู่ในฐานะผู้นำทางด้านเทคโนโลยีการผลิตชิพแล้ว และยังต้องการเป็นผู้นำตลาดคอมพิวเตอร์ด้วยล่ะก็ ไอบีเอ็มจะต้องผลิตชพเองต่อไปอีก เพราะหากใช้วิธีซื้อจากซัพพลายเออร์ อาจทำให้แผนการทางธุรกิจของไอบีเอ็มรั่วไหลออกมาสู่ภายนอก และยากที่จะไม่ถึงหูของคู่แข่ง

กระนั้น เอเคอร์ก็ตระหนักดีว่า ไอบีเอ็มจะต้องแบกรับภาระด้านค่าใช้จ่าย ในการสนับสนุนธุรกิจเซมิคอนดัคเตอร์เป็นจำนวนมหาศาล โดยเฉพาะด้านภาษีที่ทำให้เขายอมตกลงเซ็นสัญญาร่วมมือกับซีเมนส์และโมโตโรลาในการผลิตชิ้นส่วนประกอบบางอย่าง แต่ในท่ามกลางความเชื่อมั่นว่า การลงทุนอย่างหนักทางด้านการวิจับและพัฒนากับทางด้านงานวิศวกรรม จะให้ผลดีต่อไอบีเอ็มในระยะยาว สิ่งที่ชวนสงสัยตามมาก็คือว่า ทำไมไอบีเอ็มจึงยังกะจังหวะในการวางตลาดสินค้าล่าช้าอยู่ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนก็คือ กว่าที่คอมพิวเตอร์กระเป๋าหิ้วจะติดตลาดได้ต้องพบความล้มเหลวมาก่อนหน้านี้ถึงสองโครงการก็ออกมาก่อนหน้านี้ถึงสองครั้ง นอกจากนั้นโครงการบางโครงการก็ออกตัวล่าช้ามากกว่าที่ควรจะเป็น เช่น ระบบซอฟต์แวร์ "OFFICE VISION" ซึ่งเป็นระบบที่สามารถเชื่อมโยงเครือข่ายคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้ได้สะดวก ยิ่งกว่านั้น ในส่วนของเวิร์คสเตชั่น โดยเฉพาะคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะที่ใช้กับงานเทคนิคบางอย่างก็ถูกคู่แข่งอย่าง ซัน ไมโครซิสเต็ม และดิจิตอล อีควิบเมนท์ ก้าวแซงหน้าไปหลายขุม จะยกเว้นก็แต่ระบบ RISC SYSTEM / 6000 ที่ช่วยกู้หน้าไอบีเอ็มไว้ได้ในปีที่แล้ว เพราะมีคุณสมบัติในการทำงานโดยไม่ต้องอาศัยชุดคำสั่งที่ซับซ้อนมากนัก และธุรกิจส่วนนี้นี่เองที่ทำให้ไอบีเอ็มรักษาอัตราเติบโตของรายได้ไว้ได และมีส่วนทำให้ยอดขายต่อปีของเวิร์คสเตชั่นในอุตสาหกรรมนี้เพิ่มสูง 7,500 ล้านดอลลาร์ และเติบโตถึง 40 เปอร์เซ็นต์ต่อปี

แต่ในระยะหลัง ไอบีเอ็มเริ่มตระหนักถึงความสำคัญของตลาดพีซีที่เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว และหันมาพัฒนาตลาดส่วนนี้อย่างจริงจัง ด้วยเหตุผล 3 ประการ คือ หนึ่ง ต้องการเป็นเจ้าธุรกิจคอมพิวเตอร์อย่างครอบคลุมทุกแขนง สอง ไอบีเอ็มตระหนักดีว่า ตลาดคอมพิวเตอร์ในอนาคตจะเป็นยุคของพีซี ซึ่งเป็นคอมพิวเตอร์ขนาดเล็ก ใช้ชิพราคาถูก แต่มีศักยภาพสูงมาก จึงเป็นไปได้ที่ว่าจะเป็นสินค้าที่มาทดแทนคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ และมีส่วนต่างกำไรสูง อย่างที่ไอบีเอ็มเคยประสบความสำเร็จมาแล้ว ซึ่งอาจยืนยันได้จากสถิติรายได้ของธุรกิจเมนเฟรมของอุตสาหกรรม ทั้งระบบที่เติบโตในอัตรา 8.9 เปอร์เซ็นต์ต่อปี นับแต่ปี 1985-1990 เปรียบเทียบกับอัตรา 21 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจคอมพิวเตอร์แบบตั้งโต๊ะ ที่รวมถึงพีซีและเวิร์คสเตชั่น และ สาม ปัจจุบันสินค้าจากอุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์ได้รับความนิยมในกลุ่มธุรกิจภาคบริการกันมากขึ้น เห็นได้จากกลุ่มธนาคาร บริษัทประกัน และสายการบินที่เป็นลูกค้าสำคัญของบริษัทไปโดยปริยาย

กระนั้น ไอบีเอ็มก็ยังเชื่อมั่นว่า การขยายตัวของตลาดคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะช่วยสร้างความต้องการเมนเฟรมเพื่อรองรับด้านฐานข้อมูล และการบริหารเครือข่ายอย่างต่อเนื่องโดยรวมศูนย์ ณ ส่วนกลางนั่นเอง

ผูกพันธมิตรด้านซอฟต์แวร์ หวังชิงตลาดคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล

ต้นเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา ไอบีเอ็มได้เจรจาร่างข้อตกลงเพื่อแลกเปลี่ยนเทคโนโลยีกับแอปเปิ้ล คอมพิวเตอร์ โดยที่ไอบีเอ็มจะอนุญาตให้แอปเปิ้ลใช้ใบอนุญาตผลิตไมโครโปรเซสเซอร์แบบ RISC ที่ใช้กับเวิร์คสเตชั่นของไอบีเอ็ม รวมทั้งอาจมีการเปลี่ยนแปลงระบบเทคโนโลยีเพื่อให้ทั้งสองฝ่ายแลกเปลี่ยนไฟล์ข้อมูลกันได้ด้วย ส่วนไอบีเอ็มนั้นวังว่าจะเข้าร่วมพัฒนาเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ของแอปเปิ้ลซึ่งมีจุดแข็งทางด้านนี้อยู่ แม้ว่าที่ผ่านมา ทั้งไอบีเอ็มและแอปเปิ้ลจะดำเนินธุรกิจโดยลำพังมาตลอด ในขณะที่บริษัทคอมพิวเตอร์รายอื่นเริ่มใช้วิธีสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อเสริมความแข็งแกร่งในการรับมือกับความต้องการของตลาด ทำให้ยักษ์ใหญ่ทั้งสองรายตกอยู่ในสภาพที่ถูกโดดเดี่ยวในอุตสาหกรรมแขนงนี้ การร่วมมือกันของทั้งสองฝ่ายจึงเป็นหนทางเดียวที่จะช่วยรักษาสถานภาพความยิ่งใหญ่เอาไว้ได้

นอกจากแอปเปิ้ลแล้ว ไอบีเอ็มยังเข้าร่วมมือกับ แวง แลบบอราทอรี่ส์ โดยที่ไอบีเอ็มยินดีเข้าแบกรับภาระหนี้สินของแวง ด้วยการระดมเงินทุนให้ในขั้นต้นจำนวน 25 ล้านดอลลาร์ ในรูปของหุ้นกู้แปลงสภาพ และจะระดมทุนเพิ่มอีก 75 ล้านดอลลาร์ เมื่อบรรลุข้อตกลงระหว่างกันแล้ว ส่วนแวงนั้นจะวางจำหน่ายระบบ RISC SYSTEM /6000 และ PERSONAL SYSTEM /2 ของไอบีเอ็ม ภายใต้ชื่อโลโก้ของแวง อีกทั้งเสริมระบบ APPLICAION SYSTEM /400 ของไอบีเอ็มเข้าไปในสายผลิตภัณฑ์ของบริษัทด้วย อีกทั้งร่วมมือกันพัฒนาแพลทฟอร์มของฮาร์ดแวร์กับอุปกรณ์สำนักงานและผลิตภัณฑ์ยูนิกส์

โลตัส ดีเวลลอปเมนท์ เป็นอีกบริษัทหนึ่งที่ไอบีเอ็มตกลงร่วมมือทางธุรกิจด้วย โดยไอบีเอ็มจะเป็นผู้ทำตลาดซอฟต์แวร์สำหรับอิเล็คทรอนิกส์ เมลที่ชื่อ CC : MAIL PRODUCTS อันเป็นเครือข่ายระบบที่มีลูกค้าในทั่วโลกราวหนึ่งล้าน รายได้ปัจจุบันและระบบ "LOTUS NOTES" ซึ่งเป็นระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล ใช้สำหรับการประชุมเป็นกลุ่ม การเก็บรวบรวมเอกสารและบริการข่าวสาร เมื่อไอบีเอ็มสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ของโลตัสแล้ว จะช่วยขยายธุรกิจในส่วนคอมพิวเตอร์สำหรับสำนักงานของไอบีเอ็มออกไป โดยเฉพาะในรุ่น OFFICE VISION

ส่วนคู่พันธมิตรทางยุทธศาสตร์ระหว่างไอบีเอ็มกับบอร์แลนด์ อินเตอร์เนชั่นแนล แห่งแคลิฟอร์เนีย จะเป็นการร่วมมือด้านการตลาดและการพัฒนาซอฟต์แวร์ "บอร์แลนด์ วินโดว์" เพื่อป้อนให้กับระบบ PS/2 ของไอบีเอ็ม

จะเห็นได้ว่า การสร้างพันธมิตรทางยุทธศาสตร์ทั้ง 4 กรณีของไอบีเอ็มนั้น มีจุดร่วมอยู่ที่การมุ่งพัฒนาในส่วนของซอฟต์แวร์ให้แข็งแกร่งขึ้นกว่าเดิม หลังจากที่ไอบีเอ็มเติบโตมากับตลาดเมนเฟรมตลอดมา เท่ากับว่าไอบีเอ็มกำลังปรับปรุงทิศทางของตนครั้งใหญ่

ยกเครื่องโครงสร้าง สางปัญหาภายในองค์กร

โธมัส เจ ปีเตอร์ ปรมาจารย์ทางด้านการบริหารชื่อดัง ซึ่งเป็นผู้แต่งหนังสือธุรกิจขายดี "IN SEARCH OF EXCELLENCE" ร่วมกับโรเบิร์ต เอช วอเตอร์แมน เคยกล่าวถึงไอบีเอ็มไว้ว่า เป็นองค์กรที่มีระบบการจูงใจพนักงานที่ไม่เกื้อหนุนให้เกิดการทำงานอย่างเป็นอิสระ แถมยังมีขนาดองค์กรใหญ่โตเทอะทะเหมือนระบบราชการอีกด้วย เหตุนี้ไอบีเอ็มจึงกำลังเตรียมการปลดพนักงานจำนวน 14,000 คน จากทั้งหมด 373,000 คนภายในปีนี้ ซึ่งเป็นการปฏิบัติที่แหวกไปจากแบบแผนการบริหารของไอบีเอ็มที่ผ่านมา เพราะไอบีเอ็มได้ชื่อว่าเป็นองค์กรที่ไม่มีนโยบายปลดพนักงานมาก่อน ซึ่งคู่แข่งบางรายของไอบีเอ็มยังคาดการณ์ได้ว่า ไอบีเอ็มอาจต้องปลดพนักงานเพิ่มอีก 40,000 คน หรือมากกว่านั้น และแน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ย่อมส่งผลสะเทือนต่อความรู้สึกของบรรดาพนักงานอย่างแน่นอน

ในส่วนของลำดับชั้นในกรบริหารที่เคยเป็นอุปสรรคในการเติบโตของพนักงาน ไอบีเอ็มกำลังปรับปรุงโดยให้ผู้จัดการทุกแผนกได้รับการพิจารณาในเรื่องค่าตอบแทน โดยยึดหลักที่กำไรเป็นประการแรก และจากผลตอบแทนต่อสินทรัพย์ภายใต้การบริการของพวกเขา ซึ่งเท่ากับว่าเป็นการผลักดันให้ฝ่ายบริหารทุกระดับชั้น ให้ความสำคัญกับผลตอบแทนต่อสินทรัพย์กับปริมาณเงินสดหมุนเวียนเป็นหลักนั่นเอง

ปัญหาสำคัญอีกประการหนึ่งของไอบีเอ็มก็คือ การยึดติดกับวัฒนธรรมองค์กรที่หลงชื่นชมกับชื่อเสียงและความสำเร็จในองค์กร อีกทั้งรูปแบบการตัดสินใจทางธุรกิจก็มีลักษณะรวมศูนย์และเน้นการประชุมอย่างมาก ทำให้พนักงานไม่สามารถคิดริเริ่มโครงการใหม่ ๆ ได้ทันคู่แข่ง ซึ่งปัจจุบันลาออกไปทำงานกับไมโครซอฟท์ พูดถึงไอบีเอ็มไว้อย่างน่าสนใจว่า "วัน ๆ พวกเขาเอาแต่ประชุมกัน แล้วก็ไม่ได้ทำอะไรออกมาสักอย่าง"

ในสถานการณ์ที่อุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์กำลังตกต่ำอย่างหนัก ทางเลือกที่ไอบีเอ็มจะพลิกฟื้นธุรกิจขึ้นมาอีกครั้งจึงมีอยู่ไม่มากนัก เอเคอร์ซึ่งคุมชะตากรรมของไอบีเอ็มไว้ในมือ จะพิสูจน์ฝีมือการบริหารให้ปรากฏในอุตสาหกรรมคอมพิวเตอร์ได้หรือไม่ ยังเป็นเรื่องที่ต้องติดตามกันต่อไป โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อ "ยักษ์สีฟ้า" ตนนี้เป็นผู้นำในตลาดคอมพิวเตอร์ของโลก การเปลี่ยนแปลงใด ๆ ย่อมเป็นกระจกสะท้อนภาพของอุตสาหกรรมโดยรวมด้วย