กรณีศึกษา 3 ผู้จัดการสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์ ระดับ Modern Thai Heritage Bank : ตลาดน้อย เพชรบุรี และเฉลิมนคร ต่างสะท้อนให้เห็นคุณค่าที่เปลี่ยนไปจากนายธนาคารเลือดสีน้ำเงินสู่กองทัพนักขายสีม่วง ภายใต้วัฒนธรรมองค์กรเก่าแก่นับ 100 ปี ที่มีคนทำงานกว่า 8,000 คน ใน 824 สาขา ซึ่งเปลี่ยนจากฐาน full branch มาเป็นเพียง sales and services center

ปีหน้า เหมืองเพชร วิจิตรานนท์ ผู้จัดการธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาเพชรบุรี ก็ใกล้จะเกษียณแล้ว หลังจากทำงานมานาน 36 ปี เขาเป็นตัวแทนของผู้ดีเก่าที่ภาคภูมิใจกับการเลือกเดินบนเส้นทางสู่นายธนาคารตามที่เคยฝันใฝ่ไว้

"ตั้งแต่ผมยังไม่ถึงสิบขวบ ผมอยากเป็นนายแบงก์เหมือนเพื่อนของคุณพ่อ คุณบุญชู โรจนเสถียร ดูชีวิตเขารุ่งเรืองดี ถามแม่ว่าคุณบุญชูเรียนอะไร เขาบอกว่าเรียนบัญชี ตั้งแต่นั้นมาก็เดินมาตามทางนี้เลย ต้องเรียนบัญชีและทำงานแบงก์"

ทุกความฝันมีต้นทุนที่ต้องจ่าย ขณะที่เหมืองเพชร วิจิตรานนท์ มีต้นทุนของชีวิตและฐานะทางสังคมของเขาสูงกว่าสามัญชนอย่าง พงษ์ชัย ศรีธัญพงศ์ และสุริยัน เสริมชูวิทย์กุล ที่ไต่เต้าเป็นผู้จัดการสาขาได้เช่นกัน

พื้นฐานของเหมืองเพชรเกิดในตระกูล วิจิตรานนท์ ซึ่งเป็นผู้ดีเก่าหลานพระยานิพนธ์ ตระกูลนี้เป็นเจ้าของที่ดินรายใหญ่และเจ้าของกิจการธนาคารเอเชียทรัสต์ ซึ่งล้มไปแล้ว เขาจบสาขาการธนาคารจากคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย แทนที่จะเลือกทำงานแบงก์ชาติ เขาเลือกชีวิตการ ทำงานที่ธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งเริ่มต้นที่สำนักงานใหญ่ที่ตลาดน้อย ต่อมาย้ายมาอยู่ชิดลม เขาใช้เวลาสิบปีเป็นผู้จัดการสาขาครั้งแรกเมื่ออายุ 32 ที่ทองหล่ออยู่ 10 ปี จากนั้นขยับมาอยู่สาขาตลาดหลักทรัพย์ฯ ที่ถนนวิทยุ และจบลงที่สาขาเพชรบุรี

เหมืองเพชรยังคงรักษาตัวตนความคิดและบุคลิกนายธนาคารแบบที่เรียกว่า Blue Blood Banker ที่อนุรักษนิยม

ขณะที่พงษ์ชัย ศรีธัญพงศ์ วัย 58 ผู้จัดการสาขาเฉลิมนคร หรือ "เฮียพ้ง" ของรุ่นน้อง มีสไตล์เรียบง่ายและแสดงออกตลอดถึงความใส่ใจให้บริการเต็มเปี่ยม เขาแตกต่างจากเหมืองเพชรทั้งชาติวุฒิและคุณวุฒิ ตรงที่ภูมิหลังจบบัญชีธรรมศาสตร์ ซึ่งขณะนั้นยุคสมุห์บัญชีใหญ่เป็นประยูร จินดาประดิษฐ์ เปิดรับ 10 คนแรกจากธรรมศาสตร์เข้าทำงานธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งเป็นที่รู้กันว่าเป็นสถาบันนิยมที่รับนิสิตบัญชีจุฬาฯ มากที่สุด แต่ตลอดเวลา 34 ปี เขาพิสูจน์ว่าสีที่แท้จริงมีเพียงสีเดียว

ส่วนสุริยัน เสริมชูวิทย์กุล วัย 48 ซึ่งอาวุโสน้อยที่สุดใน 3 คน เป็นผู้จัดการสาขาตลาดน้อย เขาทำงานกับแบงก์มา 28 ปี ก่อนมาอยู่ที่นี่เคยมีผลงานดีเด่นฝากไว้ที่สาขาสาทร เขาบริหารสาขาเชิงรุกด้านบริการลูกค้าอย่างถึงลูกถึงคน

ทั้ง 3 ล้วนต่างมี "ทักษะและประสบการณ์สร้างเครือข่าย" อันมีค่าของตนเองที่ธนาคารไทยพาณิชย์นำมาใช้สร้าง "โอกาสทางธุรกิจ" ให้เกิดขึ้นต่อเนื่องยาวนาน ตราบจนถึงปัจจุบันที่ธนาคารฯ ก้าวสู่ปีที่ 101 พร้อมๆ กับการแต่งตั้งกรรณิกา ชลิตอาภรณ์ หรือเรียกย่อๆ ว่า "KC" เป็นแม่ทัพชูธงการจัดการใช้การตลาดนำโฉมหน้าใหม่ นำระบบ Retail Banking สู่สาขาทั้งหมด หลังจากที่เธอออกจากยูนิลีเวอร์เมื่อปี 2544 แล้วต่อมาได้เข้ามาสวมตำแหน่งรองผู้จัดการใหญ่กลุ่มงานลูกค้าบุคคลแทน วิรัติ รัตนาภรณ์ ที่ดูแลรีเทลแบงกิ้ง แบบโลว์โปร์ไฟล์จนเกษียณอายุไปแบบเงียบๆ

ช่วงเปลี่ยนผ่านยุคสมัยจากคุณหญิงชฎา วัฒนศิริธรรม มาถึงกรรณิกา เป็นเวลา 5 ปีแห่งการเปลี่ยนแปลงแบบแผ่นดินไหว ที่ชาวไทยพาณิชย์บางคนถามตัวเองว่า คุณค่าเดิมๆ จะยังเป็นที่ต้องการของแบงก์ไหม? จะเปลี่ยนไปตามกระแสปัจจุบันหรือจะแข็งขืนยืนอยู่บนจุดเดิม? อะไรคือ essence ของนายธนาคารที่เปลี่ยนไป? สร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่กับผลิตภัณฑ์ใหม่ทำอย่างไร?

เพราะเดิมผู้จัดการสาขาจะทรงอิทธิพลในชุมชนเศรษฐกิจไทยมาก ทำตั้งแต่ front line จนถึง back line บางสาขาใหญ่ หรือบางคนมีอำนาจอนุมัติสินเชื่อระดับ 10-20 ล้านบาทได้ และสาขาทำธุรกรรมได้ครบวงจร ทั้งเงินฝาก หาค่าธรรมเนียม บางสาขามีธุรกรรมด้านต่างประเทศ (im-export) ปล่อยหนี้ ติดตามหนี้ เป็นแบบซูเปอร์แมน แต่วันนี้ผู้จัดการสาขาตกสวรรค์มาเป็นซูเปอร์เซลส์แมน ที่มีเป้าหมายสามารถวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า (KPI) ได้ด้วยฐานภาพ sales and services เพียงด้านเดียวที่ได้บทบาทหน้าที่เพียง operation การให้บริการเพื่อสร้างโอกาสขายโปรดักส์ผู้จัดการสาขาต้องพิสูจน์ว่าส่วนสาขายังสร้างรายได้ตามเป้าหมายหลังจากแยกงานด้านสินเชื่อออกไป

กระบวนทัศน์ทางธุรกิจธนาคารที่เปลี่ยนมาเป็น Premier universal banking ตามยุทธศาสตร์เพื่อความอยู่รอดและเติบใหญ่ ผลักดันให้นายธนาคารรุ่นเก่าต้องปรับตัวเองให้หนุ่มสาวขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

"ผมปรับตัวเองได้ก็อยู่ได้ แม้ว่าไม่เคยคิดว่าเป็นผู้จัดการสาขาต้องมาลำบากและเหนื่อยตอนแก่ก็ตามที แต่ก็ท้าทายให้ต้องทำตัวเองให้หนุ่มได้ และส่งไม้ต่อให้กับคนรุ่นต่อไปได้" พงษ์ชัย ผู้จัดการสาขาเฉลิมนครวัย 58 เล่าให้ฟังพร้อมหัวเราะด้วยทัศนคติเชิงบวก

การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ดังกล่าว เกิดขึ้นภายหลังจากวิกฤติเศรษฐกิจในปี 2540 ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์ต้องเข้าสู่โครงการ 14 สิงหาคม และได้วิชิต สุรพงษ์ชัย เข้ามาเป็นประธานเจ้าหน้าที่บริหาร

กระบวนการปรับเปลี่ยนการทำงานที่วิชิตนำมาใช้ในธนาคารไทยพาณิชย์ ถูกออกแบบมาอย่างเป็นระบบ ภายใต้ชื่อว่า "Change Program"

(อ่านรายละเอียดของ "Change Program" จากนิตยสาร "ผู้จัดการ" ฉบับเดือนธันวาคม 2546 หรือใน www.goto manager.com)

"Change Program" เฟสสาม (2548-ปัจจุบัน) หลังจากที่ทำต่อเนื่องมาตั้งแต่ ปี 2545 แล้ว ล่าสุดเมื่อวันเสาร์ที่ 8 มิถุนายนที่ผ่านมา ที่เมืองทองธานี ซึ่งมีประธานกรรมการบริหาร ดร.วิชิต สุรพงษ์ชัย พร้อมกรรมการผู้จัดการใหญ่ กรรณิกา ชลิตอาภรณ์ ที่เพิ่งบินด่วนกลับจากงานรับมอบรางวัล "Best Retail Bank in Thailand 2006" จาก The Asian Banker เพื่อมาร่วมจัดอบรมระดับผู้จัดการสาขาและผู้ช่วยประมาณ 2,500 คน ภายใต้ชื่องานว่า "Dare to Dream"

พงษ์ชัยเล่าให้ฟังว่าปีหนึ่งจะจัด forum ลักษณะนี้ 2 ครั้ง แต่ละครั้งจะได้รับทราบทิศทางและนโยบายกลยุทธ์องค์กร รวมทั้งมีการเชิญวิทยากรที่มีชื่อเสียงมาเล่าเรื่องการสร้างพลังใจ เช่นครั้งนี้ก็มีบัณฑิต อึ้งรังษี วาทยกรไทยที่มีชื่อเสียงระดับโลก

Keyword ที่วาทยกรโลกอย่างบัณฑิตแสดงให้เห็นว่า ความสำเร็จอยู่ที่การรู้จักตัวเองอย่างแท้จริง และตีความเป้าหมายนั้นให้เป็นสิ่งที่จับต้องทำได้จริง แล้วพัฒนาตัวเองให้มีศักยภาพสูงสุดโดยได้รับแรงสนับสนุนจากภายนอก

มีประเด็นน่าคิดว่า ผู้บริหารระดับสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ส่วนใหญ่ ตระหนักถึงสินทรัพย์ที่แท้จริงของตัวเองคืออะไรหรือไม่? ที่เป็นบ่อเกิดของ Wealthy, Healthy&Happy อันจะนำไปต่อยอดความฝันได้? และสามารถตีความหมายศักยภาพตัวเองเข้ากับเป้าหมาย Premier universal banking โดยใช้ทักษะระดับ Banker skill และวัฒนธรรมองค์กร ผนวกกับเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อสร้าง value economics ให้เกิดขึ้นกับธนาคารได้มากน้อยเพียงใด?

ขณะเดียวกันองค์กรเปิดพื้นที่เปิดกว้างมากเพียงใด สำหรับรองรับความคิดเห็นที่แตกต่าง ภายใต้โครงสร้างอำนาจใหม่ที่มีลักษณะแนวดิ่งที่มี corporate title ร่วมกับ job title ต่างระดับระหว่างระดับตัดสินใจและระดับปฏิบัติการ

แต่ก็มีตัวอย่างของนายธนาคารที่ฉลาดรู้ค่าองค์กรและตนเองมาสร้างโอกาสได้ เช่น ประเวศ สุทธิรัตน์ ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ คุมเครือข่ายสาขา 1 ทั่วกรุงเทพฯ เขาเป็นคนเก่าแก่ที่สุด ทำงานมานานถึง 38 ปี หลังจากเรียนจบจากคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ รุ่น 26 รุ่นเดียวกับวิโรจน์ นวลแข และอรณพ จันทรประภา รุ่นนั้นจบ 400 คน และทำงานไทยพาณิชย์ถึง 200 คน ในยุคอาภรณ์ กฤษณามระ ดำรงตำแหน่งผู้จัดการใหญ่ยาวนาน 28 ปี (1 ส.ค.2487-19 ต.ค.2515)

อาจารย์อาภรณ์จึงเป็นทั้งนายและครูของพนักงานธนาคารที่ล้วนจบจุฬาฯ ช่วงนั้น

วัฒนธรรมองค์กรที่ปลูกฝังค่านิยมเจ้านายและประเพณีนิยมชั้นสูง ผนวกกับวิถีทำงานแบบพี่เลี้ยงที่ใช้ระบบอาวุโส (Sotus) กับธรรมเนียมที่เรียก "พี่" ได้ แม้กับผู้บริหารระดับรองผู้จัดการใหญ่ หรือผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ จึงกลายเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งระดับชี้นำกันได้

เส้นทางสู่นายธนาคารของประเวศ เริ่มต้นที่สาขาใหญ่ที่สุริวงศ์ ที่รับเด็กใหม่มาฝึกเรียนรู้งานแบบ On the job training เพียงปีเดียวเขาถูกส่งไปอยู่ชลบุรีและเข้ากรุงเทพฯ ปี 2516 ประจำสำนักงานใหญ่ที่ตลาดน้อย จนถึงปี 2523 ย้ายไปสาขาระยอง แล้วกลับมาอยู่สำนักงานใหญ่ ก่อนจะเป็นผู้จัดการสาขาราชดำเนินกลางและสยามสแควร์ แล้วเดินทางไปเป็นรองผู้จัดการที่นิวยอร์กสามปี จากนั้นกลับมาเป็นผู้จัดการสาขาศิริราชและผู้จัดการเขต อีก 4 เขต แล้วไปอยู่บางลำพู ก่อนจะเลื่อนมาดูแลเครือข่าย 1

"ช่วงที่อาจารย์อาภรณ์อยู่นั้น การมาทำงานเหมือนมาเรียนภาคปฏิบัติ สังเกตรุ่นเก่าๆ ความรู้ Banking จะแน่น หลังอาจารย์เสียชีวิต คุณสมหมาย ฮุนตระกูล ก็เข้ามาก็ไม่ได้เปลี่ยนงานสาขา แต่ริเริ่มรับคนจากมหาวิทยาลัยอื่นด้วย ท่านอยู่เพียง 3-4 เดือน ก็เปลี่ยนมาเป็นอาจารย์ประจิตร เริ่มรับพนักงานหญิงคนแรก ถนิมพร แรงขำ แต่เดิมพวกผมทำงานกันไม่มีวันหยุด รักแบงก์เหมือนบ้านหลังที่สองมันผูกพัน พอเริ่มต้นมีผู้หญิง ก็เริ่มการทำงานที่ soft ลง กลายเป็นวัฒนธรรมแบบครอบครัว คือหญิงชายแต่งงานกัน แต่มันมีปัญหาบ้างเรื่องบังคับบัญชา ประเภทผัวคุมเมีย หรือเมียจะคุม มันก็ลดวัฒนธรรมเริ่มต้นจากพี่น้องมาเป็นครอบครัว และเริ่มลดลงด้วยการมีหัวหน้างานคนใหม่ ถ้ารับได้ก็เรียกพี่เรียกน้อง แต่ถ้ายังรับไม่ได้ก็เรียกคุณ" ประเวศย้อนอดีตยุคแรกให้ฟัง

ปัจจุบันคือผลงานของอดีต หากพัฒนาใช้อดีตเป็น ก็ไม่ต้องเริ่มนับหนึ่งใหม่ทุกครั้ง ดังเช่นกรณีการให้บริการเป็นเลิศ ซึ่งประเวศเล่าว่า

"จากสมัยก่อนแบงก์ไทยพาณิชย์ ผมใช้คำว่ามั่นคง เพราะถ้าจะมาเปิดบัญชี current จะต้องมีคนค้ำประกัน วันหนึ่งๆ ก็มีลูกค้านับคนได้ เพราะคนที่จะเข้าแบงก์นี้ จะต้องคิดแล้วคิดอีกว่าตัวเองมีเงินหรือต้องมีระดับ ถึงจะเข้ามา เราให้บริการลูกค้าแบบตัวต่อตัว เรียกว่าแทบจะอุ้มและรู้จักลูกค้าทุกคนว่ามีเงินฝากหรือมีธุรกรรมอะไรกับแบงก์ พูดตรงๆ วิวัฒนาการให้บริการสมัยนี้ไม่แตกต่างจากสมัยเก่า"

แต่ฐานภาพธนาคารที่มองว่าเป็นแบงก์ศักดินาในอดีตต่างกันกับปัจจุบัน ซึ่งประเวศก็ยอมรับ

ความเก๋าของประเวศอยู่ที่ปรับตัวให้อยู่รอดและเติบใหญ่มาได้ถึง 7 สมัยผู้จัดการใหญ่ของไทยพาณิชย์ ภายใต้โครงสร้างผู้บริหารคนใหม่ เขาเป็น Story teller ของอดีตกับปัจจุบัน เรื่องเล่าของเขาสร้างพลังและแรงบันดาลใจ เป็นคนที่รู้จักเลือกเรื่องราวประสบการณ์ที่มีคุณค่าในอดีต มาตีความให้เป็นทางออกของปัจจุบันที่สับสนท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง

"ผมอาศัยประสบการณ์ที่เห็นมาเยอะ นายผมสอน ผมเห็นนายคนโน้นคนนี้ทำอะไร ผมจะใช้คำลักจำ-ทำใหม่ คือ C&D (Copy & Development) เห็นสาขาไหนดีจำไว้ แล้วไปทำใหม่ให้ดีกว่าเดิม มันก็จะต่อยอดไปเรื่อยๆ" ประเวศกล่าว

จึงไม่น่าแปลกใจ เมื่อคนระดับ EVP อย่างเขา ได้รับการต่ออายุอีก 2 ปีนับจากนี้ ซึ่งต้องจับตาดูต่อไป

แต่ที่แน่ๆ ทุกปีเขาจะกลับไปที่นิวยอร์กที่แสนโปรด และถือเป็นการศึกษาธุรกิจผ่านการเดินทางอย่างแท้จริง ซึ่งนับว่าเป็นโชคดีที่ช่วยให้เขาสามารถปรับตัวได้ดีท่ามกลางความเปลี่ยนไปของไทยพาณิชย์

"ถ้าเราคิดจะสร้างคนรุ่นต่อไป เราต้องไปที่ต่างจังหวัดที่มันเล็กกว่าและทำงานง่ายกว่า เราต้องบวกเขตในกรุงเทพฯ ด้วย เพื่อจะได้เรียนรู้กรุงเทพฯ เป็นอย่างไร? สมัยก่อนผมจะถูกแยกเด็ดขาดระหว่างสาขาในกรุงเทพฯ กับสาขาต่างจังหวัด แต่วันนี้ไม่ใช่ กำลังบอกว่าคุณทำงานดูแลต่างจังหวัด แต่คุณควรเรียนรู้คนกรุงเทพฯ ด้วย เพราะถ้าเราย้ายคุณเข้ากรุงเทพฯ จะได้ไม่ต้องเริ่มต้นจากศูนย์เหมือนผม มันจะต้องเริ่มต้นด้วย 30 และวันนี้ผู้จัดการสาขาต้องออกจากห้องมาเชิญลูกค้าใช้บริการที่ดี เพื่อแลกกับค่าธรรมเนียมที่เราจะได้ คุณจะขายของได้ ต่อเมื่อลูกค้าพอใจและเรามีเป้าหมายที่จะอยู่ในอันดับโลก" นี่คือแนวคิดของเขา

สำหรับคนหนุ่มอย่างสุริยัน เสริมชูวิทย์กุล ผู้จัดการสาขาตลาดน้อย ซึ่งเพิ่งเข้ามารับงานที่นี่เมื่อต้นปี สุริยันทำงานแข็งขันอย่างมีเป้าหมายและมีมนุษยสัมพันธ์ดี ลุยงานหนักและพร้อมให้บริการ

"ตอนที่ผมอยู่สาทรเป็นสาขาที่ยากมาก ลูกค้าจะมีความรู้ดีกว่าพนักงาน ไม่ต้องพึ่งพนักงาน ผมใช้เวลาปีหนึ่งทำให้มาเป็น world class ได้ 4.73 ขณะที่ VOE ตัววัดทัศนคติของพนักงานที่มีต่อธนาคารก็เต็ม 5 จากเดิมเพียง 3 กว่าๆ"

ผลงานจากสาขาสาทรที่จับตลาดลูกค้าทันสมัย เข้าใจเครื่องมือทางการเงินใหม่ๆ มีตัวเลข KPI ระดับ 4.73 ได้ย้ายเขามาสู่สาขาตลาดน้อย เมื่อวันที่ 3 มกราคม ในช่วงเวลาที่สถานที่แห่งเกียรติยศเก่าแก่ 100 ปี ของธนาคารไทยพาณิชย์แห่งนี้จะจัดงาน Big Event ฉลองครบรอบร้อยปีพอดี

แต่ความอลังการเก่าแก่ 100 ปี ของสถานที่นี้ได้ถูกนำไปสร้างให้เกิดคุณค่าเชิงเศรษฐกิจแก่ธนาคารหรือไม่ในวาระครบรอบ "๑๐๐ ปี ธนาคารไทยพาณิชย์"? หรือที่เห็นและเป็นอยู่ คือเพียงสร้างภาพพจน์ แต่ขาดจุดเชื่อมโยงสู่ธุรกิจธนาคารได้? เหล่านี้เป็นคำถามที่อยู่ในสายลม ซึ่งพัดผ่านแม่น้ำเจ้าพระยา

กรอบเวลาทำงานกว่า 1 ปี กับการสร้าง ปรากฏการณ์ "๑๐๐ ปี ธนาคารไทยพาณิชย์" ที่สิ้นสุดลงอย่างเป็นทางการ หลังจัดงานพิธีฉลองยิ่งใหญ่ เมื่อวันที่ 30 มกราคม 2550 ไปแล้ว เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงสิ่งตกค้างทางประวัติศาสตร์ที่ยังหลงอยู่กับความสำเร็จในอดีตอันรุ่งโรจน์ ที่ถูกตีความในกรอบความคิดแบบเจ้าขุนมูลนายแบบเดิม ขาดการตีความตัวเองใหม่ที่ปรับเข้ากับแนวโน้มความต้องการใหม่ๆ และพฤติกรรมของลูกค้าปัจจุบันได้ ทำให้สื่อสารกับสังคมไทยได้อย่างไร้พลังทางการตลาด

จึงไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้าและชาวไทยพาณิชย์จะรู้สึกเฉยๆ กับคุณค่าของปรากฏการณ์ "๑๐๐ ปี ธนาคารไทยพาณิชย์" นี้ แม้จะมีกระบวนการสร้างภาพพจน์ทางการตลาด ด้วยโฆษณาและประชาสัมพันธ์ที่ลงทุนเม็ดเงินนับเป็นหลัก 100 ล้านก็ตามที เช่นเดือนมกราคม 2550 ซึ่งจัด Big event งานฉลอง "๑๐๐ ปี ศตสุวรรณกาล" ที่ตลาดน้อย และงาน "ร้อยรักรวมใจ ไทยพาณิชย์ ๑๐๐ ปี" ซึ่งเป็นงานเลี้ยงรับรองลูกค้าที่รัชโยธิน และงานพิธีฉลอง "๑๐๐ ปี ธนาคารไทยพาณิชย์" ที่รัชโยธิน ปรากฏว่างบโฆษณาของธนาคารไทยพาณิชย์ที่หว่านเงินซื้อสื่อเดือนเดียวประมาณ 96 ล้านบาท (จากบริษัทวิจัย media spending)

แต่ที่สำคัญ ปรากฏการณ์ "๑๐๐ ปี ธนาคารไทยพาณิชย์" นี้ มีบทบาทน้อยมากที่สร้างแรงบันดาลใจให้ชาวไทยพาณิชย์ไปต่อยอดความคิดบนฐานวัฒนธรรม 100 ปี ธนาคารได้ และไม่สามารถสร้าง value creation ทางธุรกิจ ไปแสวงหาโอกาสหรือพื้นที่ในยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปได้โดยอาศัยบริบทนี้

น่าเสียดายแทนผู้จัดการสาขาเก่าแก่ Heritage Branch อย่างสาขาตลาดน้อย สาขาเพชรบุรี และสาขาเฉลิมนคร ที่วาระโอกาสอันยิ่งใหญ่ปีนี้ พวกเขาไม่ได้ประโยชน์ที่ควรจะเป็น และไม่สามารถใช้คุณลักษณะเฉพาะสาขาที่มีประวัติศาสตร์มาต่อยอดทางธุรกิจให้สามารถชนะคู่แข่งได้อย่างสร้างสรรค์ เพียงเพราะผู้ใหญ่กำหนดกรอบความสำคัญของสาขาเขาเอาไว้ "โชว์" มากกว่า create value ที่แปรความภูมิใจมาเป็นสิ่งที่จับต้องได้เชิงธุรกิจ

กิจกรรมเพื่อสังคมที่สาขา Heritage Branch ทำจึงไม่เชื่อมโยงกับคุณค่าทางประวัติศาสตร์เลย เช่น กิจกรรมนั่งสมาธิทุกวันพฤหัสบดีที่สาขาตลาดน้อย, กิจกรรมทางประเพณีสงกรานต์ ปล่อยปลา ไถ่ชีวิตโคกระบือ ซึ่งสาขาเป็นศูนย์รวมเงินบริจาค

ว่าไปแล้วตำแหน่งทางการตลาดของธนาคารไทยพาณิชย์โดยรวมขณะนี้ คือหมายเลข 3 รองจากแบงก์กรุงเทพและกรุงไทย ขณะที่ Retail Banking เป็นอันดับหนึ่ง ที่พลิกมาเอาชนะได้ ด้วยการตั้งธงความเป็นเลิศของบริการระดับ world class ซึ่งถือเป็นภารกิจที่มีความสำคัญถึงขนาดทุกสาขาต้องปรับตัวเองเป็น "นักขาย" ที่เสนอบริการและผลิตภัณฑ์หลักๆ ของธนาคารไทยพาณิชย์และบริษัทหลักในเครือ เช่น กองทุนรวมของ บลจ.ไทยพาณิชย์, กองทุนส่วนบุคคลที่บริหารโดย บลจ.เอสซีบี ควอนท์, ประกันภัยของไทยพาณิชย์สามัคคีประกันภัย, ประกันชีวิตของไทยพาณิชย์นิวยอร์คไลฟ์ประกันชีวิต, เช่าซื้อรถยนต์ของไทยพาณิชย์ลิสซิ่ง ฯลฯ

สุวัฒน์และนพวรรณ ไววิทย์ลิขิต เจ้าของกิจการพันๆ ล้าน บริษัทเกรียงไทยวัฒนา และบริษัทเกรียงกมล ซึ่งให้สมเกียรติ น้องชายเป็นกรรมการผู้จัดการกิจการนี้เมื่อ 30 ปีที่แล้ว เริ่มต้นจากธุรกิจร้านค้าเล็กที่เวิ้งนาครเขษมและสะสมความมั่งคั่งได้จากธุรกิจตัวแทนจำหน่าย เครื่องมือช่างยี่ห้อชั้นนำของญี่ปุ่น "makita" เครื่องมือลม ปั๊มน้ำและเครื่องอุตสาหกรรมจากทั่วโลก สุวัฒน์และนพวรรณ ถือเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่สำคัญรายหนึ่งของสาขาเฉลิมนคร ซึ่งพงษ์ชัยดูแลเอาใจใส่ให้บริการอย่างเป็นเลิศ และลูกค้าก็ให้ความไว้วางใจเชื่อใจเขามากๆ รวมทั้งสะท้อนความพอใจที่แนวคิดของธนาคารไทยพาณิชย์เปลี่ยนไปจากแบงก์ศักดินาไปเป็นแบงก์ที่เอาใจลูกค้าดีมากอย่างไม่คาดคิด เพราะสมัยก่อนพ่อค้าอย่างเขาจะไม่กล้าเข้าไปใช้บริการ เกรงจะไม่ได้รับการต้อนรับซึ่งผิดกับแบงก์ศรีนครหรือกสิกรไทย ที่ขณะนั้นสร้างความคุ้นเคยและใส่ใจพ่อค้าชาวจีนย่านเจริญกรุงเยาวราชมากกว่า โดยพนักงานแบงก์เหล่านี้จะแวะเวียนมาพูดคุยไถ่ถามเป็นประจำ

"วันนี้ผมใช้ไทยพาณิชย์ร่วมกับกสิกรไทยเป็นหลัก ผมชอบที่บริการของแบงก์ไทยพาณิชย์เปลี่ยนไปแบบนี้ คุณพงษ์ชัยให้บริการ และประสานงานให้คำปรึกษาทางการเงิน มีอะไรติดขัดก็ถามเขาได้คำตอบ" สุวัฒน์เล่าให้ฟังขณะที่ภรรยาก็เสริมว่า "เรื่องบริการดีจริงๆ ผู้จัดการสาขาเอาใจใส่ดีมาก มีอะไรแนะนำมาก็ซื้อ อย่างกองทุน, ประกัน, หรือฝากเงิน ก็ซื้อหมด"

ขณะที่กมลชัย ลูกชายคนเล็กของครอบครัวนี้ก็ได้รับการติดต่อจากพงษ์ชัย เพื่อให้เข้าร่วมอบรมในโครงการ "เจ้าสัวน้อย" ของธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งทำให้เขาได้รู้จักเพื่อนๆ วงการธุรกิจมากขึ้น หลังจากที่เพิ่งกลับจากการศึกษาต่อเอ็มบีเอที่สหรัฐอเมริกา และเข้ารับตำแหน่งเป็นรองผู้อำนวยการ บริษัท เกรียงไทยวัฒนา ช่วยพี่ชายคือ เอกพล ไววิทย์ลิขิต ดำเนินธุรกิจ อย่างไรก็ดี ผลที่ธนาคารไทยพาณิชย์คาดหวังคงจะไม่ปรากฏในรูปกมลชัยมาใช้บริการสินเชื่อเจ้าสัวน้อย ธ.ไทยพาณิชย์ วงเงิน 3-10 ล้านบาท เพื่อขยายกิจการและเงินทุนหมุนเวียนในธุรกิจ ตามคุณสมบัติคือเป็นเจ้าของกิจการประเภทเอสเอ็มอี ทั้งนี้เพราะครอบครัวไววิทย์ลิขิตขยายฐานด้วยทุนตัวเองเป็นหลักและยอมเสี่ยงให้เงินทุนก้อนแรกเพื่อสร้างกระบวนการเรียนรู้ทางธุรกิจของลูกชายด้วยตัวเองมากกว่าใช้สินเชื่อเจ้าสัวน้อย

พงษ์ชัยจึงเป็นตัวอย่างของนายธนาคารที่อาวุโส แต่ปรับตัวเป็นนักขายแบบถึงลูกถึงคนที่เก่ง สามารถใช้ทักษะภาษาจีนสื่อสารความจริงใจให้เป็นสะพานเชื่อมทางธุรกิจได้อย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ Over ชนิดลูกค้าเข้ามาแล้วแทบลื่นหกล้ม เพราะ "น้ำใจ" เหมือนในคำโฆษณา บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยมิตรภาพ งานประเพณีตรุษจีน สารทจีน ไหว้พระจันทร์ไม่เคยขาดของเยี่ยม รวมทั้งทุ่มเทเวลาส่วนใหญ่ให้กับการจัดการบริหารลูกน้องและบริการลูกค้าเต็มที่ เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ด้วยคอนเนกชั่นที่หาจากการเรียน ปรอ.ก็มี

"ล่าสุดผมได้รับความกรุณาจากคุณเจียมจิตและคุณสุทธิพร จิราธิวัฒน์ ซึ่งรู้จักกันสมัยผมอยู่สาขาตรีเพชร ท่านชวนผมไปทำบุญสร้างวัดสร้างโบสถ์ที่วัดที่ยังขาดอยู่ 50 ล้านบาท ก็บอกบุญโดยสร้างจตุคามฯ รุ่นหนึ่งขึ้นมารับบริจาคเงิน ผมก็ไปร่วมทำพิธีที่นครศรีธรรมราชสามวันสามคืน พอกลับมาท่านก็เมตตากรุณาโอนเงินใหม่มาช่วยซื้อกองทุนธนาคารด้วย"

เป็นความสบายใจที่พงษ์ชัยได้รับ เขาเป็นมืออาชีพที่ยืดหยุ่นและปรับตัวได้ดีคนหนึ่ง และเป็นแบบอย่างให้รุ่นน้องอย่างสุริยัน ผู้จัดการสาขาตลาดน้อย ศึกษาเปรียบเทียบเชิงแข่งขันพัฒนาตัวเอง

"บางเขตเขาให้สาขาแข่งกัน อย่างสาขาตลาดน้อยแข่งกับบางลำพู เราก็ชนะ พอมารอบนี้แข่งกับเฉลิมนคร รอบที่แล้วผมแพ้เขาเรื่องขายประกัน ซึ่งผู้จัดการเขาเก่ง เฮียพ้งแกบอกว่าขอดูตัวเลขก่อน เรานำเขาอยู่ 5-6 แสน แต่แกมาทีเดียว 2 ล้าน แต่ไตรมาสนี้เขาให้แก้มือ พอเขตส่งตัวเลขมาให้เราดู เฉลิมนครเขาแซงเราแล้ว ผมถามลูกน้องๆ บอกไม่ยอมแพ้ต้องสู้ๆ" สุริยันเล่าให้ฟัง

การจัดแบ่งสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์เป็นไปตามลักษณะผลไม้ 14 ชนิด ที่แยกแยะขนาดใหญ่-กลาง-เล็ก ถ้าใหญ่ก็ระดับห้าพันล้านขึ้นไปแล้วก็ลดหลั่นลงมา สำหรับสาขาตลาดน้อยและเฉลิมนคร เป็นสาขาเงินฝากระดับห้าพันล้านบาท ส่วนสาขาเพชรบุรีก็รองลงมา เนื่องจากลูกค้าแบงก์สาขาตลาดน้อยและเฉลิมนครเป็นเจ้าของธุรกิจการค้าส่งสำคัญในย่านนั้น ขณะที่สาขาเพชรบุรีที่เคยเป็นแหล่งเงินฝากสำคัญของผู้ดีเก่าย่านราชเทวี พญาไท ก็ถดถอย

การแข่งขันระหว่างสาขาด้วยกันเองเพื่อเป้าหมายธุรกิจก็เป็นแรงกดดันหนึ่งของผู้จัดการสาขา ที่ต้องระวังหลัง นอกเหนือจากการเดินหน้าบุกไปตีตลาดคู่แข่งยักษ์ใหญ่และแบงก์ใหม่ นับว่าเป็นภาวการณ์ที่น่าอึดอัด เพราะนั่นก็เพื่อน นี่ก็น้อง โน่นก็พี่ แต่ต้องมาโรมรันพันตูกันเอง โดยไม่เจตนาหรือเจตนาก็ตาม เพื่อรักษาศักดิ์ศรีไว้ให้ได้

นี่คือจุดเปลี่ยนหนึ่งที่อาจจะเป็นวัฒนธรรมการค้าที่องค์กรกำหนดโปรแกรมใหม่ให้แข่งกันช่วงชิงซึ่งกันและกันเอง โดยเจตนาหรือไม่เจตนาก็ตาม

สำหรับเหมืองเพชร ดูเหมือนเขาไม่แสดงความรู้สึกกับเป้าหมายที่ถูกวางไว้ ยังคงดำเนินกิจกรรมนายธนาคารในอาณาจักรเล็กๆ ของเขาที่สาขาเพชรบุรี ซึ่งอดีตกาลเป็นคฤหาสน์ของมหาอำมาตย์โท พระยามหินทรเดชานุวัฒน์ (ใหญ่ ศยามานนท์) ซึ่งเริ่มต้นชีวิตทำงานเป็นทนายความและได้รับโปรดเกล้าฯ เป็นข้าหลวงประจำนครเชียงใหม่ เคยเป็นผู้ว่าราชการเมืองนครปฐม และเป็นองคมนตรีในรัชกาลที่ 6 เมื่อปลูกคฤหาสน์หลังนี้ก็ให้ช่างสมัยและนายจินเฮงออกแบบสถาปัตยกรรมแบบยุโรปประยุกต์จีน บนเนื้อที่ 1 ไร่ 258 ตารางวา ต่อมาในปี 2514 ธนาคารได้ย้ายมาก่อตั้งเป็นสาขาลำดับที่ 8 ตั้งอยู่ย่านผู้ดีเก่า หลังจากให้อุภาศรี กฤษณามระ ไปเจรจาซื้อกรรมสิทธิ์นี้จากเจ้าของบ้าน โดยบันทึกคำบอกเล่าไว้เมื่อ 18 พฤษภาคม 2549 ไว้ว่า

"ผมเป็นคนไปขอซื้อจากอดีตอธิการบดี จุฬาฯ ดร.แถบ นีละนิธิ ซึ่งเป็นเพื่อนนักเรียนอังกฤษของพ่อ ผมก็ไปพบท่านแล้วพูดทำนองว่าจะแต่งงาน ก็อยากได้ตึกนี้มาซ่อมเป็นเรือนหอ ท่านก็บอกตกลงขายให้ไม่แพงนักในราคา 6 ล้าน ตอนหลังพอท่านมาทราบว่า ซื้อทำแบงก์ท่านต่อว่าผมรุนแรง ผมก็เรียนท่านว่าถ้าไม่ไปหลอกคุณอาก็ซื้อไม่ได้ราคานี้ แล้วแบงก์ชาติก็มาวุ่นวายกับเราอยู่นานว่า ที่มันใหญ่เกินไป แต่ทางเราตอนนั้นบอกว่า มันแบ่งไม่ได้ ตรงนี้เป็นที่พระราชทานนะครับ และเมื่อก่อนจะไม่มีตึกสวยงามอย่างนี้หรอก มีตึกแถวข้างหน้าอยู่ 6 ห้อง เราก็ไปอาศัยทนายความ ผู้หญิงชื่อคุณจรวยพร พัฒนางกูร เธอเก่งมากเลย เธอให้เขาไปได้โดยที่เราจ่ายเงินไปห้องละไม่กี่พันบาท ไม่ถึงหมื่นบาทด้วยซ้ำ"

นี่คือบันทึกคำบอกเล่าหนึ่งของอุภาศรี กฤษณามระ ที่ปรึกษาธนาคารกลุ่มธนบดีธนกิจ และอดีตผู้จัดการฝ่ายประจำฝ่ายธนบดีธนกิจ

ลูกค้าเก่าแก่ของสาขาเพชรบุรีที่ใช้ธนาคารนี้มานานที่สุด เช่น ดร.ถนัด คอมันตร์ อดีตผู้ทรงอิทธิพลทางการเมืองต่างประเทศ ก็ยังคงใช้บริการเงินฝากอยู่เฉกเช่นเดิม เป็น Longlife customer แท้จริง

"ลูกค้าเก่าๆ ที่ใช้ที่นี่ตั้งแต่รุ่นคุณพ่อ บางรายสมัยเป็นเด็กยังเคยมาวิ่งเล่นที่นี่ ตอนนี้เขามีธุรกิจใหญ่โตไปแล้ว บางท่านไม่มาเอง ก็ต้องไปหาท่านที่บ้าน หรือใช้เด็กที่บ้านมาก็มี บัญชีลูกค้าคนสำคัญของเราก็ยังอยู่ครบ เดี๋ยวนี้เงินฝากแบ่งเป็นกองทุนก็เยอะ เพราะได้ผลตอบแทนมากกว่าเงินฝาก เราเอาไปซื้อหุ้นกู้ ซื้อพันธบัตรที่เสี่ยงน้อยที่สุด แต่เราไม่ประกันเขา ลูกค้าก็รู้ว่าเราทำอะไร ไม่ต้องกลัวเสียหาย" เหมืองเพชรเล่าให้ฟัง

ในอตีตอำนาจการปล่อยสินเชื่อของสาขาระดับใหญ่เล็กที่ติดตามตัวคนผู้จัดการสาขาใหญ่จะสามารถอนุมัติสินเชื่อไม่เกิน 18 ล้านบาท ต่อมาเปลี่ยนกระบวนการพิจารณาสินเชื่อที่ส่งไปอยู่รวมศูนย์ที่สำนัก BRC (Business Relationship Center) 49 แห่ง และมี Sub BRC 18 แห่ง ซึ่งมีกลุ่มคนชำนาญการพิจารณาสินเชื่อโดยเฉพาะกลั่นกรองและบริหารความเสี่ยงตามกรอบที่ธนาคารตั้งไว้ สาขาจึงเป็นเพียงทำหน้าที่ sales and services

"มันมีทั้งข้อดีและข้อเสีย ข้อดีคือกลุ่มบุคคลเฉพาะที่ชำนาญเรื่องปล่อยสินเชื่อ เขาต้องกลั่นกรอง ดูความเสี่ยง ซึ่งสินเชื่อที่ปล่อยช่วงหลังๆ จะเสียน้อยมาก เทียบกับสมัยก่อนที่ว่าสาขาปล่อยกันเอง แต่ตอนนี้ปัญหาที่มีมันจะมีปัญหาคอขวด เขาจะเลือกทำเรื่องดูก่อนดูหลังว่า สำคัญขนาดไหน อันไหนปล่อยก่อน ตัวคนตัดสินใจไม่รู้จักลูกค้าแต่เรารู้จัก เขาเกรงความเสี่ยง อย่างโน้นอย่างนี้ บางทีเราก็เสียลูกค้าไป เพราะธุรกิจลูกค้าเขารอไม่ได้ ต้องใช้เงิน ถ้าเราให้เขาไม่ได้พอดีกับเวลาที่เขาต้องใช้ เขาก็ไปแบงก์อื่น เป็นเพียงบางเคสที่เราอยากให้สินเชื่อแต่ติด ทางสำนักงานใหญ่ทำไม่ทันกาล" เหมืองเพชรเล่าให้ฟังพร้อมกับเปรยถึงอนาคตของคนรุ่นเขาว่า

"ตอนนี้พวกคนยุคเก่าๆ นี่หมดไปเรื่อยๆ ที่เหลือก็เป็นคนรุ่นใหม่ๆ ซึ่งสมัยนี้ก็ดี แต่สมัยก่อนก็น่ายกย่องและน่านับถือมากๆ เลย ผมอยากรักษาความดีงามของอดีตไว้"

ฤานี่คือคุณค่าของธนาคารที่ไม่เคยเปลี่ยนในความรู้สึกเหมืองเพชร

ตั้งแต่ปี 2548 ธนาคารลงทุนนับร้อยล้านบาทจ้างบริษัท P49 Design & Associated เพื่อ renovate สาขาเก่าแก่ให้กลายเป็น Modern Thai Heritage Bank ตั้งแต่ในปี 2548 ด้วยงบ 20 ล้านบาท ก็เนรมิตสาขาเพชรบุรีเป็นตึกสถาปัตยกรรมแบบชิโนโปรตุกีส ด้านหน้าปูสนามหญ้า ทางเดินโอบน้ำพุ ตัวอาคารมีลวดลายปูนปั้น ทาสีเหลืองสลับขาว มุงหลังคาสีแดง มุขด้านขวาเป็นทรงปั้นหยา มุขด้านซ้าย จั่วปาดมุม มีรั้วระเบียงรอบ

"ตอนจะปรับปรุงใหม่ ผมบอกท่านโดยไหว้พระภูมิซึ่งเมื่อครั้งทำศาลพระภูมินี้ พนักงานทำพิธีเป่าสังข์เสร็จก็วางศาล ลมกระโชกแรงจนสังข์ตก หรือตอนให้ผู้ช่วยไปถ่ายเอกสารหนังสืองานศพ พอวางเข้าเครื่องปุ๊บไฟดับเลย ในใจผมรู้สึกได้ว่าท่านเจ้าของบ้านพระยามหินทรเดชานุวัฒน์ ท่านมีตัวตน เคยฝันถึงว่าผมหมอบกราบตรงนี้ ซึ่งมีผู้ใหญ่ลักษณะเจ้านายสมัยเก่ายืนอยู่ ไม่ได้มีคำพูด แต่ในใจรู้สึกว่าท่านเมตตา เรา" เหมืองเพชรเล่าเกร็ดเล็กน้อยเกี่ยวกับเจ้าบ้านให้ฟัง

ส่วนการตกแต่งภายใน มีคอนเซ็ปต์ของธนาคารยุคโบราณที่มีเคาน์เตอร์ด้านหน้าเป็นแบบทรงสูงฐานไม้มีระแนงทองเหลืองกั้นกลางระหว่างพนักงานธนาคารกับลูกค้าผ่านกรง ส่วนบรรยากาศแสงสีจากโคมไฟเก่าจำลอง

ต่อมาความอลังการงาน Renovate ตกแต่ง "ธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาตลาดน้อย" ซึ่งมีความสำคัญมากที่สุดในฐานะเป็นเวทีจัดงานฉลองยิ่งใหญ่ครบรอบ 100 ปี ธนาคารไทยพาณิชย์ ริมเจ้าพระยา ในค่ำคืนวันที่ 30 มกราคมที่ผ่านมา

ประวัติศาสตร์ธนาคาร ในฐานะสำนักงานแห่งแรกของแบงก์สยามกัมมาจล ซึ่งเป็นต้นแบบธนาคารไทยแห่งแรกของประเทศ ปรากฏหลักฐานสำคัญมากมายที่เก็บสะสม จนเกิดโครงการพิพิธภัณฑ์ธนาคารไทยพาณิชย์ขึ้นโดยความคิดริเริ่มของอดีตผู้จัดการสาขา เสถียร สิงห์เจริญ ที่ได้รับแรงสนับสนุนจากผู้จัดการใหญ่ประจิตร ยศสุนทร อย่างมาก

"พี่เถียรแกผูกพันกับสาขาตลาดน้อยมาก ความที่แกเหมือนแม่บ้านแม่เรือน ตอนย้ายมาสาขาตลาดน้อยของทุกอย่างถูกทิ้งระเกะระกะ แกก็รักของเก่า ไปเก็บไปค้นหาและมาคุยกับผมเรื่อย วันหนึ่งแกขึ้นไปดูที่ห้องใต้หลังคา เหมือนเจอขุมทรัพย์ของเก่าแก่ ก็ทยอยเอาลงมาตั้งพิพิธภัณฑ์ธนาคารไทยพาณิชย์ที่ตลาดน้อย" ประเวศ สุทธิรัตน์ เล่าถึงจุดเริ่มต้นพิพิธภัณฑ์ที่เริ่มในปี 2529

ผลงานออกแบบของช่างชาวอิตาลี Annibale Rigotti ร่วมกับตามาโญ นายช่างที่ออกแบบพระที่นั่งอนันตสมาคม และก่อสร้างโดยห้าง ยี.ครูเซอร์ รวมงบเครื่องมืออุปกรณ์ต่างๆ ที่นำเข้าจากต่างประเทศ สิ้นเงินงบประมาณเมื่อร้อยปีที่แล้ว ประมาณ 300,000 บาท แต่ในทศวรรษนี้ เงินค่าปรับปรุงตกแต่ง renovate ใหม่สิ้นเงินไปไม่ต่ำกว่า 60 ล้านบาท

สถาปัตยกรรมของอาคารเก่าแก่สูง 3 ชั้น ที่ยังมีโครงสร้างแข็งแกร่งเป็นแบบโบซารส์ (Beaux Arts) ทอดยาวรับกับแม่น้ำเจ้าพระยา ภายในอาคารมีชั้นใต้ดินซึ่งเป็นห้องมั่นคง มีตู้นิรภัย และสำนัก BRC ขณะที่ชั้นแรกเป็นพื้นที่ให้บริการลูกค้าธนาคาร มีเคาน์เตอร์ทรงสูงและระแนงทองเหลืองบนฐานไม้ที่ดูสง่า และชั้นที่สองประกอบด้วยห้องพระรูปกรมหมื่นมหิศรราชหฤทัย (บิดาแห่งธนาคารไทย) ห้องรับรอง ห้องประชุมใหญ่และพื้นที่ว่างขนาดใหญ่ จากชั้นนี้สามารถเดินขึ้นไปที่ห้องใต้หลังคาและทะลุออกสู่ระเบียงโล่งชั้นบนสุดได้

"ตอนนั้นลูกค้าคนสำคัญๆ ต้องไปที่ธนาคารเอง เช่น พระยาประดิพัทธ์ภูบาลต้นสกุล ณ ระนอง, กรมพระยาชัยนาท ท่านก็เสด็จเอง หม่อมหลวงบัว กิติยากร พระมารดาและกรมหมื่นจันทบุรีฯ พระบิดาสมเด็จพระนางเจ้าฯ เวลาท่านไปแบงก์ก็จะไปนั่งคุยกับผู้จัดการใหญ่กันนานเลย ลูกค้ามาด้วยตัวเอง เพราะเราไม่ได้เสนอขายอะไรต่อมิอะไรอย่างที่เราทำกันปัจจุบันนี้ ซึ่งลูกค้าหลายรายไม่อยากมา เพราะมาแล้วเกรงใจเดี๋ยวต้องให้ซื้อนู่นซื้อนี่แต่ว่าด้วยความเกรงใจ ท่านก็ซื้อ แต่ว่าของลูกค้าเรา ที่นี่จะไม่เหมือนที่อื่น" จากคำบอกเล่าของอุภาศรี กฤษณามระ

ว่ากันว่า ทำเลที่ตั้งแห่งนี้เป็นรูปถุงเงินที่ทางเข้ากว้างและปลายแคบ เพื่อจะได้เงินเข้าง่าย-ออกยาก เพราะด้านหน้าของธนาคารหันหน้าสู่แม่น้ำเจ้าพระยา ขณะที่ด้านหลังเป็นถนนในซอยเล็กๆ ซึ่งเป็นพื้นที่ประวัติศาสตร์เก่าแก่ทางธุรกิจที่ถูกรื้อถอนทุบทิ้งไปมาก เช่น ตึกเก่าของธนาคารฮ่องกงและเซี่ยงไฮ้ และล่าสุดตึกหลุยส์ ตี โนเวนส์ ที่กลุ่มของเจริญ สิริวัฒนภักดี จะทุบทิ้งในเร็วๆ นี้ ขณะที่รายรอบนอกยังคงกิจการค้าเครื่องอะไหล่มือสองในย่านเซียงกงของพ่อค้าชาวจีน ซึ่งเป็นลูกค้าธนาคารตั้งแต่รุ่นพ่อถึงรุ่นลูก บางแห่งก็ขยับขยายไปอยู่โรงงานรอบนอกเมืองก็มี

แต่ที่สี่แยก S.A.B. ถนนเจริญกรุงตัดวรจักร หัวมุมเป็นที่ตั้งของสาขาเฉลิมนคร ซึ่งได้รับการ renovate ล่าสุดด้วยงบ 40 ล้านบาท อาคารนี้มีอายุเก่าแก่ 86 ปี เจ้าของเดิมเป็นชาวเบลเยียมชื่อ Dr.A.de Keyser ดำเนินธุรกิจค้ารถยนต์และอะไหล่ รวมทั้งเป็นห้างขาย นาฬิกาที่มีชื่อเสียงทันสมัยที่รู้จักในชื่อว่าตึก S.A.B. ซึ่งย่อมาจาก Societe' Anomyme Belge Pour le Commerce el Industrie au Siam แปลว่า "สมาคมชาวเบลเยียมนิรนามเพื่อการพานิชและการอุตสาหกรรมแห่งสยาม" นั่นเอง Time & Space ในรอบ 100 ปีหมุนเวียนรวดเร็วรอบๆ ตัวธุรกิจการธนาคาร ซึ่งไวกับการเปลี่ยนแปลงเชิงโลกานุวัตรมาก ยิ่งเห็นชัดเจน

ลองนึกภาพเบื้องหลังวิถีทำงานของเหมืองเพชรและพงษ์ชัย ขณะวัยหนุ่มที่จบบัญชีมานั่งนับเงินและตรวจสอบบัญชี ลงบัญชีใน Book Bank เล่มใหญ่ๆ ที่ทั้งหนาและหนัก หน้าปกเป็นไม้แล้วหุ้มหนังยี่ห้อกาลามาซู เวลาจะลงบัญชีก็ใช้เครื่องคำนวณแบบใช้มือปั่น Fasit ของสวีเดน มาคิดดอกเบี้ย เดินหน้าถอยหลัง ยิ่งดอกเบี้ยเยอะ ทศนิยมก็เยอะแยะเต็มไปหมด เรียกว่าใช้มือหมุนคิดดอกเบี้ย ทำงานกันข้ามวันข้ามคืน เพื่อปิดงบบัญชีให้เสร็จในลักษณะช่วยกันทำ อยู่เป็นเพื่อนกัน ตกเย็นผู้จัดการใหญ่เตรียมอาหารเย็นเลี้ยงจนเป็นวัฒนธรรมที่สุริยัน ผู้จัดการสาขาตลาดน้อย ยังคงทำให้เห็นอยู่บ้าง

วิถีชีวิตพนักงานแบงก์สมัยก่อนซึ่งมีจำนวนน้อย 200-300 คน จะเป็นที่รู้จักกันหมดจึงไม่กล้าจะทำการทุจริตเพราะสังคมมันแคบ อยู่กันแบบพี่แบบน้อง เวลาแบงก์มีงานบุญก็มากันเต็ม หรือกลางคืนก็เลี้ยงโต๊ะจีน สมัยก่อนรถประจำตำแหน่งมีน้อย มีแต่รถกองกลางซึ่งส่วนใหญ่ไม่ได้ ใช้ไปพบลูกค้าแต่ไปเก็บบิลหรือเอาเอกสารไปส่งมากกว่า เพราะถือว่าลูกค้าต้องมาหาแบงก์เอง

แต่ในปี พ.ศ.นี้ พนักงานใหม่จะต้องผ่านการอบรมกับรูปแบบสาขาจำลองที่สำนักงานใหญ่ โดยนั่งฝึกคีย์ฝาก-ถอนอยู่ทุกวันจนครบเดือนครึ่ง แล้วสอบ หลังจากทำงานที่สาขาก็ต้องกลับไปสอบประเมินผลอีก

"ตรงนี้ผมถือว่าเป็นจุดสำคัญที่ธนาคารซัปพอร์ตเรามาก เพราะสมัยก่อนรุ่นผมเซ็นสัญญาวันนี้ พรุ่งนี้ไปอยู่สาขาเลยและกว่าจะเป็น teller นั่งคีย์แบบนี้ได้ต้องใช้เวลาฝึก 2 ปี แต่เด็กผ่านการฝึกอบรมรุ่นหลังๆ ทำงานได้เลยทุกคน" สุริยัน ผู้จัดการสาขาตลาดน้อยเล่าให้ฟัง

เป็นเรื่องยากยิ่งกว่าเมื่อพนักงานสาขารุ่นใหม่ต้องเรียนรู้เข้าใจโปรดักส์อื่นๆ ด้วย เช่น กองทุน ซึ่งพนักงานผู้เชี่ยวชาญต้องมี license ใบอนุญาตตามกฎ ก.ล.ต.โดยการสอบ ซึ่งธนาคารก็จัดอบรมความรู้ให้ 5 วัน ก่อนไปสมัครสอบคนละ 700 บาท ถ้าสอบตก ก็ต้องไปสอบเรื่อยๆ

"สาขาผมไม่ค่อยมีปัญหาเพราะที่นี่จะมี license อยู่ 5-6 คน แต่บางสาขามีคนเดียว เป็นเรื่องสำคัญเพราะเวลาคุยรายละเอียดกองทุนต้องใช้ผู้ชำนาญการพอควร ส่วนโปรดักส์อื่นๆ เช่น ประกันหรือบัตรเครดิต อันนี้เป็น flight บังคับพื้นฐานที่ง่าย ส่วนของใหม่ SCBL เรื่องลิสซิ่งเพิ่งเข้ามาปีนี้" นี่คือความเป็น SCB group ที่ปรากฏตามที่สุริยันเล่าให้ฟัง

แต่ที่เจ๋งกว่านั้น คือยุคกรรณิกาเป็นกรรมการผู้จัดการใหญ่ รู้ใจผู้จัดการสาขาที่ปวดหัวกับปัญหาจุกจิกกวนใจเกี่ยวกับท่อน้ำตัน หลังคารั่ว อุปกรณ์ห้องน้ำเสียและเรื่องอื่นๆ ร้อยแปด เธอได้ตั้ง Call center โทร 5443222 เป็นศูนย์รวมแก้ปัญหาจุกจิกด้านอาคารสถานที่สาขา

"เมื่อ 5-6 ปีก่อน ปลวกกินนี่ต้องกลุ้มใจมากเลยไม่รู้ทำอย่างไร โยนไปให้คนโน้นทีคนนี้ที แต่เดี๋ยวนี้ทุกเรื่องที่เกิดขึ้นในสาขา ที่เจอบ่อยคืออุปกรณ์เสีย ห้องน้ำตัน ประตูปิดแล้วเปิดไม่ได้ ผมโทร.ไปเบอร์ 5443222 ช่วยได้หมด นโยบายนี้ทำให้เราเบาใจเรื่องจุกจิกพวกนี้ แล้วมุ่งทำงาน เพื่อบริการลูกค้าได้เต็มที่" สุริยันน่าจะนำโมเดลนี้ไปใช้กับงานบริการลูกค้าระดับพรีเมียมได้

ขณะเดียวกัน ผู้จัดการสาขาก็สามารถมอนิเตอร์ข้อมูลสำคัญๆ ที่จะเอื้อต่อการรุกเชิงการตลาดได้ในระบบข้อมูลธนาคารที่ให้ภาพรวมของแต่ละสาขา จุดแข็งจุดอ่อนของพอร์ตโฟลิโอ การจำแนกแยกแยะให้เห็นช่องว่างบนพื้นที่การขายใหม่ๆ การแนะนำผลิตภัณฑ์กับกลุ่มเป้าหมาย ตัวเลขส่วนแบ่งการตลาดแต่ละโปรดักส์ ข้อมูลสำคัญเหล่านี้ทำเป็นระบบส่งเสริมการบริหารงานสาขา งานนี้จึงต้องผนวกทักษะคน+วัฒนธรรมคุณค่าไทยพาณิชย์+เทคโนโลยีเพื่อสร้างโอกาสและรายได้แก่ธนาคารได้ตามเป้าหมาย

ยุคเปลี่ยนไป แต่วิธีการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าสำคัญก็ยังใช้ได้ผลเชิงธุรกิจของธนาคารได้เสมอ พนักงานธนาคารระดับสูงสามารถบริหารสายสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยนามสกุลต่อท้ายของบางคนเป็นใบเบิกทางเข้าไป หาเงินฝากได้มาก โดยอาศัยความสัมพันธ์ส่วนตัวที่ต้องละเอียดอ่อนในการให้บริการและแก้ไขปัญหาด้วยวิธีที่ไม่ธรรมดา

"ลูกค้าหลายๆ คนยังชอบวัฒนธรรมของไทยพาณิชย์ที่หลงเหลืออยู่ ฉะนั้นอยากให้กลับมาอีกนะครับ ในปี 2525 วังเลอดิสเรียกตัวไป ท่านรับสั่งว่า ฉันจะเปิดบัญชีที่นี่ ผมก็เลยต้องกราบทูลท่านว่า ยินดีที่จะถวายการรับใช้เช่นเดียวกับคุณตาผมถวายรับใช้สมเด็จย่าของท่าน คือสมเด็จพระพันวัสสา ตั้งแต่นั้นมาท่านต้องประสงค์อะไรเป็นพิเศษจะรับสั่ง ไม่ได้สนใจเรื่องดอกเบี้ยมันจะต่างกันอย่างไร ขอให้เป็นไทยพาณิชย์เท่านั้น ท่านวางใจว่าเงินท่านไม่สูญ" จากคำบอกเล่าของอุภาศรี กฤษณามระ กล่าวไว้เมื่อครั้งบริหารสาขาบางกะปิ ซึ่งมีเจ้านายหลายพระองค์เสด็จมาเอง เช่น พระองค์เจ้ารำไพประภา ซึ่งเป็นธิดาของวังบูรพา พระองค์เจ้าสุทธสิริโสภา พระองค์เจ้าวรานนท์ สมเด็จกรมหลวงฯ หม่อมเจ้าคัสตาวัส จักรพันธุ์ ท่านพ่อ คุณหญิงสดศรี ปันยารชุน หม่อมเจ้าเพลินนภดล หม่อมเจ้าทรงอัปษร หลายพระองค์ที่เสด็จเองทั้งนั้น

นี่คือลักษณะพิเศษเฉพาะของธนาคารไทยพาณิชย์ที่นิยามได้ว่าเป็น Blue Blood Banker แบบอุภาศรี กฤษณามระ ที่มีวิธีเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าระดับชนชั้นเจ้านาย ราชนิกุล เศรษฐีผู้ดีเก่า

เขากลายเป็นทรัพยากรบุคคลที่มีค่าในการถ่ายทอดสมบัติคุณและองค์ความรู้เก่าแก่ที่จำเป็น แม้กระทั่งมารยาทบนโต๊ะอาหารแบบสากล ซึ่งเขาได้อบรมบุคลิกภาพพนักงานไทยพาณิชย์ควรทำอย่างไร

"เมื่อก่อนจะได้รับการถามจากสาขาเล็กๆ ว่า พูดทำไมเรื่องมารยาทบนโต๊ะอาหาร เขาไม่มีโอกาสจะใช้ ผมก็ถามตรงๆ ว่าคุณคิดว่าจะจมปลักอยู่แค่นี้เหรอ? ปรากฏว่าปีนี้เจอพวกผู้จัดการเขตและสาขา เขามาขอบคุณผม บอกดีใจที่สุดที่ได้รับการอบรมจากพี่ตุ๊ เดี๋ยวนี้สบายมากไม่กระดาก เวลาได้รับรางวัลเดินทางไปต่างประเทศ เขาสบายมาก" อุภาศรีเล่าให้ฟัง

แต่วันนี้กองทัพนักขายสีม่วงเดินหน้าปักธงชัย Retail bank ไปแล้วเป็นอันดับหนึ่ง กรรณิกาวางมือให้ ญณน์ โภคทรัพย์ รองผู้จัดการใหญ่กลุ่มธุรกิจลูกค้าบุคคล ที่เคยทำงานกับเธอที่ยูนิลีเวอร์มาก่อนและมีประสบการณ์เป็นผู้บริหารระดับสูงของกลุ่มดัชมิลล์และดัชมิลล์ อินเตอร์เนชั่นแนล และเพิ่งลาออกจากดัชมิลล์เข้ามารับช่วงบริหาร retail banking ต่อตั้งแต่วันที่ 15 มิถุนายนที่ผ่านมา หลังจากที่เธอเริ่มทุ่มเวลาบุกธุรกิจสินเชื่อระดับห้าสิบล้านขึ้นไปที่เรียกว่า Business Finance ที่ต้องอาศัยฐานความสัมพันธ์ลูกค้าสาขาธนาคารที่ต้องการเจรจาด้วยผลประโยชน์เชิงธุรกิจมากขึ้นกว่าเดิม

นโยบายการทำ Retail banking ของธนาคารไทยพาณิชย์ที่ตั้งเป้าหมายขยายสาขา จาก 824 สาขากับเอทีเอ็ม 4,000 เครื่องในปี 2550 ธุรกรรมการขายกองทุนรวม หาเงินฝาก หาสินเชื่อบุคคล customer loan ขายลิสซิ่ง ทำ personal loan เกี่ยวกับ lifestyle ของคน เช่น สินเชื่อบ้าน บัตรเครดิต ได้ถูกกำหนดเป้าหมายปีนี้ไว้ที่ 18%

"เมื่อสองปีที่แล้ว สิ่งที่คุณกรรณิกาบอกว่า ถ้าเราจะเป็น retail bank ที่ดีมันต้อง convenience ให้มากที่สุดคือ การเปิดสาขาให้เยอะที่สุดในจุดที่เขาต้องการพอดีแบงก์ชาติเปิดโอกาสให้เปิดสาขาย่อย พอเห็นทำเลที่ไหนดี เราใส่เลย เดี๋ยวนี้เราตั้งแบงก์ใช้เงินไม่เกิน 5 ล้าน แต่เมื่อก่อนตั้ง 20-30 ล้านบาท" ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ประเวศเล่าให้ฟัง

วันนี้การตั้งสาขาถือว่าตัดเป็นค่าใช้จ่ายได้ ขณะที่เดิมยุคเก่าการสร้างสาขาถือเป็นสินทรัพย์ asset และกว่าจะสร้างต้องใช้เวลาเจ็ดเดือนลงฐานราก แต่ปัจจุบันเปิดแบงก์เพียงแค่อาทิตย์เดียวก็สำเร็จ เพราะเคาน์เตอร์ล้วนสำเร็จรูป แบบประกอบ knockdown ราวจัดฉากละคร แถมเวลาเปิดทำการของแบงก์ในมอลล์ขยายเป็นเจ็ดวัน เวลา 11.00-20.00 น. ตามไลฟ์สไตล์คนเมืองกรุงที่เดินห้างหลังเลิกงาน และล่าสุดไทยพาณิชย์บุกพื้นที่ใหม่ เปิดสาขาย่อยเนื้อที่ 50 ตร.ม. ที่ตลาดสดอีกด้วย เพราะปริมาณเงินสดในตลาดสดใหญ่ๆ มากพอควร ดูแต่ภูเก็ตที่เดียวไทยพาณิชย์มีถึง 20 สาขา แต่ถึงกระนั้นสาขาที่สนามบินสุวรรณภูมิ ภาพพจน์ที่ได้จะเป็นแบงก์ที่แลดูมั่นคงเป็นหน้าตาธนาคารไทยในสายตาต่างชาติและเป็นช่องทางทำรายได้เป็นกอบเป็นกำจากธุรกรรมแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ Forex ที่คิวยาวกว่าแบงก์ทหารไทยที่ตั้งอยู่ข้างๆ

แต่สำหรับสาขาไทยพาณิชย์ที่ต้องปิดไปเพราะทำเลไม่สร้างโอกาสทางธุรกิจก็มี เช่น สาขาหัวลำโพง สาขานานาสแควร์ ซึ่งอยู่หน้าสำนักงานใหญ่แบงก์กรุงไทย เป็นต้น ส่วนสาขารถไฟใต้ดินก็ทยอยลดคนลง นอกจากนี้ในอนาคตคาดว่าจะเกิดผลกระทบจากนโยบายของแบงก์ชาติที่จะคุมการเปิดสาขาย่อยเกิดขึ้นปีหน้าด้วย

ในฐานะที่งานบริหารสาขาที่เปรียบเหมือนแนวรบด้านหน้า (Front line) ที่ต้องไวต่อความเปลี่ยนแปลงเสมอ วันนี้ภาพของ Blue Blood Banker ถูกลบเลือนไป ขณะที่ Young Executive Banker รุ่นใหม่ ดังเช่น ญณน์ โภคทรัพย์ จากดัชมิลล์เข้ามาแทนที่ ถึงเวลาที่กระบวนทัศน์ sales and services ของไทยพาณิชย์จะเป็นก้าวใหม่ที่น่าจับตาอีกครั้ง?