2 ผู้บริหาร Infosys ดันอินเดียผงาดในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์โลก

สำนักงานของบริษัท Infosys Techno-logies ซึ่งอัดแน่นไปด้วยเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์โทรคมนาคมไฮเทครุ่นล่าสุด ดูโดดเด่นท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่เป็นสวนเขียวขจี สระว่ายน้ำและสนามหญ้าที่ตัดจนเรียบ เสียงเพลงป๊อปลอยมาจากห้องอาหารกลางแจ้งที่ขายพิซซ่ากับเป๊ปซี่ นอกจากนี้ ยังมีห้องออกกำลังกาย สนามบาสฯ แม้ กระทั่งสนามพัทกอล์ฟ สำหรับบรรดาโปรแกรมเมอร์ไฟแรงของบริษัทได้ผ่อนคลายความเครียด

สำนักงานบริษัทที่กินอาณาบริเวณขนาด 52 เอเคอร์แบบนี้ อาจเป็นสถานที่ตั้งสำนักงานที่พบเห็นได้ทั่วไปในแคลิฟอร์เนีย หรือวอชิงตัน แต่ถ้าจะไปเยือน Infosys ล่ะก็ คุณจะต้องเดินทางไปไกลกว่านั้นอีกหน่อยทางทิศตะวันออก เอ้อ...ความจริงก็ไม่เชิงอีกหน่อยหรอก ไกลกว่าอีกพอสมควรทีเดียว...ที่เมือง Bangalore ประเทศอินเดีย

Bangalore จัดเป็นเมืองที่มั่งคั่งแห่งหนึ่งตามมาตรฐานของอินเดีย วัดจากการที่มีร้านค้าสำหรับตลาดบนและผับหลายแห่ง และยังมีลักษณะของความ เป็นเมืองแบบอินเดียที่ไม่เหมือนใคร ถนนสายสำคัญๆ ของ Bangalore ยังคงเห็นกระท่อมเรียงรายอยู่สองข้างทาง ขอทานและวัวสามารถเดินเล่นบนท้องถนนที่การจราจรกำลังติดขัดอย่างหนักได้อย่างไม่มีใครที่นี่รู้สึกขัดหูขัดตา ส่วนป้ายที่ติดอยู่ในสถานีรถไฟที่เขียน ว่า "อย่าฝากกระเป๋าและสัมภาระของท่านกับคนแปลกหน้า" คงจะเป็นเครื่องยืนยันได้อย่างดีถึงความเฟื่องฟูของมิจฉาชีพ

สถานที่ตั้งของ Infosys อาจเป็นความแตกต่างที่เห็นได้เด่นชัดที่สุดระหว่าง Infosys กับบริษัทคู่แข่งจากสหรัฐฯ แต่ Infosys ยังแตกต่างจากคู่แข่งอเมริกันอย่างเห็นได้ชัดเจน ในอีกหลายๆ ด้าน เช่น อัตราเงินเดือน ที่ Infosys รายได้ต่อปีขั้นต่ำของวิศวกรซอฟต์แวร์ ระดับหัวกะทิเริ่มต้นที่เพียง 4,500 ดอลลาร์เท่านั้น อันนับว่าเป็นรายได้ในระดับที่งดงามแล้วสำหรับในอินเดีย แต่ยังน้อยกว่า 1 ใน 10 ของเงินที่จะต้องเสียไปกับการว่าจ้างโปรแกรมเมอร์ชาวอเมริกันที่มีความสามารถพอๆ กัน Narayana R. Murthy ประธาน Infosys วัย 57 ปี มีรายได้ต่อปีเพียง 44,000 ดอลลาร์ เช่นเดียวกับ CEO ของบริษัทคือ Nandan Nilekani วัย 47 ปี มีรายได้ต่อปีเพียง 42,000 ดอลลาร์เท่านั้น ไม่มีใครเลยในจำนวนผู้ก่อตั้งบริษัททั้งเจ็ดคนที่ได้รับ stock option แต่ความแตกต่างระหว่าง Infosys กับบริษัทมะกันที่สำคัญที่สุดคือ Infosys ทำเงิน

ในปี 2002 บริษัททั่วโลกต่างตัดทอนค่าใช้จ่ายทางด้านเทคโนโลยีและ IT นี่ดูเหมือนน่าจะเป็นข่าวร้ายสำหรับบริษัทอย่าง Infosys ซึ่งมีธุรกิจหลักคือ การออกแบบโปรแกรมซอฟต์แวร์ให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย แต่ผู้บริหารของ Infosys ไม่คิดเช่นนั้น และกลับเล็งเห็นว่า การรัดเข็มขัด ครั้งใหม่ของบรรดาบริษัททั่วโลกในครั้งนั้น กลับเป็นสิ่งที่สอดคล้องกับจุดแข็งของ Infosys ซึ่งเป็นบริษัทที่เสนอทางเลือกซอฟต์แวร์ราคาถูก แต่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงกว่าซอฟต์แวร์สำเร็จรูป ราคาแพง "บริษัทต่างๆ ในขณะนั้นจำเป็นต้องหันกลับมาตอบคำถามพื้นฐานอีกครั้ง เช่น ทำไมเราจึงต้องซื้อซอฟต์แวร์มากมายหลายตัวทั้งที่ไม่ได้ใช้ทุกตัว? ทำไมระบบคอมพิวเตอร์ต่างๆ ของบริษัทเรายังคงไม่สามารถเชื่อมต่อกันได้? เราสามารถจะจัดการปัญหาพวกนี้โดยจ้างบริษัทอื่น ที่สามารถจะทำได้ดีกว่าแถมเสียค่าใช้จ่ายถูกกว่าที่เราจะทำเองได้หรือไม่?" Nilekani กล่าว

ดังนั้น แทนที่จะถอยหมอบเหมือนคนอื่นๆ Infosys กลับเร่งรับคน และบุกตลาดต่างประเทศอย่างหนักด้วยแผนการตลาดแบบสายฟ้าแลบ ผลก็คือ ปี 2002 เป็นปีที่ Infosys ประสบความสำเร็จเป็นประวัติการณ์ 3 เดือนสุดท้ายของปีนั้น รายได้ของ Infosys กระโดดขึ้นไป 24% เมื่อ เทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อนหน้า และยอดขาย พุ่งพรวดถึง 45% และสำหรับปีการเงินที่กำลังจะสิ้นสุด ในเดือนมีนาคมนี้ คาดว่าบริษัทจะทำกำไรได้สูงสุดเป็น ประวัติการณ์ถึง 194 ล้านดอลลาร์จากยอดขาย 740 ล้านดอลลาร์ หรือพุ่งขึ้นถึง 50% จากปีก่อนหน้า ขณะ ที่ตลาดหุ้น Nasdaq ยังคงร่วงอย่างต่อเนื่องถึง 31.5% เมื่อสิ้นสุดปี 2002 แต่หุ้นของ Infosys กลับพุ่งขึ้นสวนทางมากกว่า 12%

นอกจากจะทำประวัติงดงามทางด้านรายได้แล้ว ในยุคแห่งการตกแต่งบัญชีอย่างฉ้อฉลและเต็มไปด้วยผู้บริหารที่มุ่งแต่กอบโกยผลประโยชน์ใส่ตัว Infosys ยัง โดดเด่นอย่างยิ่งด้วยการเป็นแบบอย่างของการกำกับดูแลกิจการที่ดี Infosys อาจจะเป็นบริษัทแห่งเดียวในโลกนี้ ที่จัดทำงบการเงินที่ถูกต้องตามมาตรฐานการทำบัญชีของประเทศต่างๆ ถึง 8 ประเทศ (ได้แก่ ออสเตรเลีย, อังกฤษ, แคนาดา, ฝรั่งเศส, เยอรมนี, อินเดีย, ญี่ปุ่น และสหรัฐฯ)

รายงานประจำปีของ Infosys เปิดเผยรายละเอียดค่าตอบแทนต่างๆ ที่กรรมการบริษัทและผู้บริหารระดับสูงสุดทั้งหมด 452 คนได้รับอย่างชัดเจนโปร่งใส ตัว Murthy และ Nilekani ไม่ยอมรับแม้กระทั่งสวัสดิการที่เล็กน้อยที่สุด ทั้งสองจ่ายค่าโทรศัพท์ ที่ใช้ในเรื่องส่วนตัวคืนแก่บริษัททุกเดือน ในประเทศที่บริษัทเป็นธุรกิจประจำตระกูล แต่ Murthy กับ Nilekani ไม่เคยให้ลูกหลานเข้ามายุ่งเกี่ยวกับบริษัทเลย

สองผู้บริหารของ Infosys ได้ผลักดันให้ Infosys และประเทศอินเดียกลายเป็นหัวหอก ของการปฏิวัติที่เกิดขึ้นอย่างเงียบๆ ทว่าส่งผลกระทบไปไกล นั่นคือ การส่งออกงานของ white collar ไปทั่วโลก หรือเรียกว่าเป็น "โลกาภิวัตน์ของงาน white collar"

ตลอด 20 ปีที่ผ่านมา Infosys คือ ผู้บุกเบิกโมเดลธุรกิจใหม่ ซึ่งแม้แต่คู่แข่งอย่าง บริษัท Wipro และ Satyam ยังเลียนแบบ อันได้แก่ การนำวิศวกรคอมพิวเตอร์ของอินเดีย ที่ทั้งพูด อังกฤษคล่องและมีค่าแรงถูก ทั้งยังมีจำนวนมหาศาล มาทำงานในธุรกิจให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศคุณภาพสูงแก่บริษัททั่วโลก ในบรรดาลูกค้ารวมถึงบริษัทข้ามชาติยักษ์ใหญ่ระดับ blue chip อย่าง Citigroup, Cisco, Aetna และ Gap

สรุปแล้ว รายได้ของประเทศอินเดียที่ได้มาจาก การส่งออกบริการซอฟต์แวร์ ซึ่งเคยอยู่ในระดับเพียง 500 ล้านดอลลาร์เมื่อ 10 ปีก่อน กำลังจะพุ่งพรวดขึ้น แตะระดับ 10 พันล้านดอลลาร์ในปีนี้ (และจะยังคงพุ่งขึ้นต่อไปอย่างเร็วและแรง) คิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 1 ใน 6 ของรายได้จากการส่งออกทั้งหมดของอินเดีย

ใครจะเชื่อว่า ขณะนี้ IT ได้กลายเป็นอุตสาห-กรรมแรกและอุตสาหกรรมเดียวของอินเดีย ที่ทำให้อินเดียสามารถผงาดขึ้นเป็นผู้เล่นระดับโลกอย่างแท้จริง

แม้ว่า Murthy และ Nilekani จะไม่ใช่ผู้บริหาร เพียง 2 คนในอินเดีย ที่ตาแหลมเล็งเห็นโอกาสทองของอุตสาหกรรม IT ในระดับโลก แต่กระนั้นความสามารถของพวกเขายังคงน่าทึ่ง เมื่อมองไปยังข้อเท็จจริงที่ว่าอินเดียเพิ่งจะประกาศเลิกเป็นศัตรูกับทุนนิยมตลาดเสรีอย่างเป็นทางการไปเพียงเมื่อ 10 ปีที่แล้ว มานี้เอง และยังคงมองโลกาภิวัตน์อย่างหวาดระแวงคลางแคลงไม่เสื่อมคลายที่หนุนให้ทุนนิยมครอบงำโลก

ดูๆ ไปแล้ว Nilekani กับ Murthy ไม่น่าจะเป็น คู่ที่เข้าขากันได้ดีเลย Nilekani ซึ่งขึ้นเป็น CEO เมื่อเดือนมีนาคมปีกลาย เป็นคนรูปร่างสูงใหญ่และไว้หนวด ผู้มีรอยยิ้มกว้างเป็นนิตย์และมีเสียงทุ้มกังวาน เขาเป็นนักแก้ปัญหาตัวฉกาจ ผู้สามารถร่ายยาวข้อมูลจาก รายงานการตลาดฉบับล่าสุดจากความจำ และสามารถ อธิบายทฤษฎีใหม่ๆ ทางด้านการบริหารธุรกิจหรือยุทธศาสตร์บริษัทได้เป็นฉากๆ เขามีหน้าที่ดูแลการปฏิบัติงานประจำวันของบริษัท

ส่วน Murthy นั้นตรงกันข้าม เขาเป็นคนเงียบขรึมและทรงภูมิ หัวคิ้วของเขาขมวดมุ่นอยู่เสมอ เขาดูกระตือรือร้นอย่างเห็นได้ชัดขณะกำลังจาระไนหลักการของบริษัทและ "คุณค่าหลัก" ให้ฟังทีละข้อๆ ด้วย มาดของราชานักปราชญ์ ตลอดหลายปีที่ผ่านมา Murthy พัฒนาตัวเองจนกลายเป็นเหมือนรัฐบุรุษอาวุโส ที่คอยดูแลให้คำแนะนำปรึกษาทุกคนในเรื่องต่างๆ

ยอดบุรุษทั้งสองต่างตระหนักดีถึงจุดแข็งที่ตรงกันข้ามกันของอีกฝ่าย ที่กลายเป็นการเติมเต็มให้กันและกัน พวกเขารักษาการติดต่อสื่อสารกันอย่างใกล้ชิด เสมอมา ห้องทำงานของทั้งคู่ก็อยู่เคียงกัน Nilekani บอกว่า พวกเขาเถียงกัน "ตลอดเวลา" นั่นก็แสดงอย่างชัดเจนว่า ความแตกต่างที่พวกเขามีอยู่มิได้สลักสำคัญ เมื่อเทียบกับความคิดความเชื่อและทัศนคติที่พวกเขามีร่วมกัน

แม้ว่าพวกเขาจะจัดอยู่ในหมู่นักธุรกิจที่ร่ำรวยที่สุดของอินเดีย แต่ทั้งสองไม่เคยใช้ชีวิตอย่างเศรษฐี Murthy และ Sudha ภรรยายังคงอาศัยอยู่ในบ้านขนาด 3 ห้องนอนหลังเก่าที่อยู่มาแล้ว 15 ปี และไม่เคยมีคน รับใช้ Sudha ซึ่งเป็นประธานมูลนิธิเพื่อการกุศลของ Infosys ซึ่งให้ทุนช่วยผู้ป่วยโรคเรื้อนและเหยื่อไฟไหม้และการกุศลอื่นๆ ทำอาหารและดูแลบ้านด้วยตนเอง (สิ่งที่ฟุ่มเฟือยที่สุดที่เธอเคยทำอาจจะเป็นการซื้อทีวีสีจอกว้างเครื่องแรกเมื่อปีกลาย)

ส่วน Nilekani ชอบเก็บตัวและไม่ออกงานสังคม Rohini ภรรยาของเขาเป็นประธานมูลนิธิส่งเสริมการศึกษาและสุขภาพแห่งหนึ่ง ในขณะที่ตัวเขามักให้เงินบริจาคจำนวนมากแก่ Indian Institute of Technology ในเมือง Mumbi ซึ่งเขาเป็นศิษย์เก่าอยู่เนืองๆ

Nilekani ยังบริจาคเงินหลายล้านดอลลาร์แก่เทศบาลเมือง Bangalore ซึ่งต้องปวดหัวกับปัญหาการจัดบริการสาธารณูปโภคให้เพียงพอแก่เมือง ซึ่งมีจำนวนประชากรพุ่งพรวดอย่างรวดเร็วจากเพียง 2 ล้าน คนเป็น 10 ล้านคน ภายในเวลาเพียง 10 ปี ทั้งนี้สาเหตุส่วนหนึ่งก็มาจากการทำมาค้าขึ้นของบริษัท อย่าง Infosys นั่นเอง Nilekani ทำตาโตเมื่อถูกแนะว่า เขาจะหาลูกค้าได้มากขึ้นถ้ามีเครื่องบินส่วนตัวไว้ใช้สักลำ เขาทำหน้าไม่เชื่อและบอกว่า เขาขอบินกับ Indian Airlines เหมือนคนอื่นๆ ต่อไปอย่างเดิมดีกว่า

ทั้ง Nilekani และ Murthy เป็นคนที่สร้างตัวขึ้นมาด้วยสองมือของตนเอง บิดาของ Nilekani เป็นผู้จัดการโรงงานสิ่งทอแห่งหนึ่งในภาคใต้ของประเทศ Murthy มีพี่น้องถึง 8 คน พ่อของเขาเป็นครูสอนเลข แม้เขาจะเกิดในวรรณะสูงแต่ขัดสนทางการเงินอยู่เสมอ อย่างไรก็ตาม ทั้งคู่ต่างได้รับการศึกษาจากมหาวิทยาลัย ชั้นหัวกะทิ

พวกเขารู้จักกันในปี 1979 เมื่อ Murthy ว่าจ้าง Nilekani ผู้หนุ่มกว่า 10 ปีให้ทำงานในตำแหน่งโปรแกรมเมอร์ของบริษัทสาขาใน Mumbai ของบริษัทซอฟต์แวร์อเมริกันแห่งหนึ่ง

2 ปีต่อมา Murthy ตัดสินใจลาออกเพื่อเริ่มธุรกิจของตนเองในขณะที่อายุได้ 34 ปี และมีเพียงประวัติการศึกษาดีเยี่ยมและประสบการณ์การทำงานในต่างประเทศ อันทำให้เขาสามารถสลัดสายใยเส้นสุดท้ายของความศรัทธาในสังคมนิยมทิ้งไปได้สำเร็จ เป็นทุน เพราะเขาไม่เคยทำธุรกิจมาก่อน ไม่มีทั้งเงินและลูกค้า ไม่มีแม้กระทั่งเครื่องคอมพิวเตอร์สักเครื่อง แต่ Nilekani ก็ไม่ลังเลที่จะติดตามไป "ความจริงก็คือ ตอนนั้นผมยังเด็กเกินกว่าจะรู้ว่าอะไรดีไม่ดีต่างหากล่ะ" เขาพูดกลั้วหัวเราะ

แต่การตัดสินใจของทั้งคู่ก็ผ่านการพิสูจน์แล้วว่าเป็นการตัดสินใจเปลี่ยนอาชีพที่ถูกต้อง เพราะบริษัท ที่ Murthy และ Nilekani กับเพื่อนอีก 5 คนก่อตั้งขึ้น ในห้องนอนของ Murthy นั้น ขณะนี้ได้กลายเป็นบริษัท มหาชนผู้ส่งออกบริการซอฟต์แวร์ที่ใหญ่ที่สุดของอินเดีย ไปแล้ว

Infosys มีพนักงานมากกว่า 14,000 คน และมี มูลค่าตามราคาตลาดถึง 9.2 พันล้านดอลลาร์ 8% ของ หุ้น Infosys ที่ Murthy และครอบครัวถืออยู่มีมูลค่า 460 ล้านดอลลาร์ ส่วนครอบครัว Nilekani ถือหุ้น 7% และเพราะ stock option ทำให้ Infosys นับเศรษฐีเงินล้านของอเมริกาจำนวน 87 คนเข้าไว้ในบัญชีเงินเดือนของบริษัทด้วย กลายเป็นการช่วยส่งเสริมชื่อเสียงของ Infosys ว่าเป็นนายจ้างที่น่าทำงานด้วยมากที่สุดแห่งหนึ่งของอินเดีย

แต่กว่าที่ Infosys จะก้าวมาถึงวันนี้ได้ ความสำเร็จมิใช่ได้มาโดยง่าย เพื่อประหยัดค่าใช้จ่ายให้มาก ที่สุด Infosys เลือกที่จะตั้งสำนักงานใน Bangalore ซึ่งขณะนั้นยังเป็นเมืองที่ค่าครองชีพต่ำทว่าเงียบเหงาและล้าหลัง ระบบราชการเป็นอุปสรรคไปเสียทุกอย่าง "เราต้องรอถึงหนึ่งปีเต็มๆ กว่าจะขอเบอร์โทรศัพท์ได้สำเร็จ" Murthy รำลึกความหลังอันยากลำบาก "เราต้องเดินทางไป New Delhi ถึง 15 เที่ยว กว่าจะได้รับอนุมัติให้นำเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์เพียงเครื่องเดียว จะไปหาลูกค้าในต่างประเทศแต่ละทีต้องรอขออนุญาต เดินทางออกนอกประเทศจากเจ้าหน้าที่ในธนาคารกลางทุกครั้ง"

เพราะฉะนั้นช่วง 10 ปีแรก Infosys จึงทำได้ดีที่สุดแค่เอาตัวรอดเท่านั้น จนกระทั่งในปี 1991 เมื่ออินเดียประสบวิกฤติดุลการชำระเงิน จึงจำต้องผ่อนคลายกฎระเบียบข้อห้ามเกี่ยวกับการลงทุนในต่างประเทศ การเดินทางออกนอกประเทศและการโทรคมนาคม โอกาสทองของ Infosys จึงมาถึง

ตลอด 10 ปีต่อจากนั้นความก้าวหน้าทางด้านโทรศัพท์และเทคโนโลยีดาวเทียม ทำให้บริษัทผู้ให้บริการในอินเดียสามารถเสนอบริการเขียนรหัสอันซับซ้อนในราคาที่ถูกกว่าแก่ลูกค้าในสหรัฐฯ ได้อย่างง่าย ดายขึ้น

ความโกลาหลในการรับมือกับปัญหา Y2K ที่เกิดขึ้นทั่วโลกในช่วงเปลี่ยนสหัสวรรษ อันเป็นงานบริการ ที่บริษัทซอฟต์แวร์ยักษ์ใหญ่ในสหรัฐฯ ต่างเมินหน้าด้วยเห็นว่ามีส่วนต่างกำไรต่ำ กลับกลายเป็นโอกาสทอง ของบริษัทซอฟต์แวร์จากอินเดียในการขยายฐานลูกค้า ไปทั่วโลก

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เกิดขึ้นในช่วงนั้นเองที่ช่วยให้บริษัทส่งออกบริการซอฟต์แวร์ของอินเดียเจริญรุ่งเรืองไปตามๆ กันเมื่อมีดีมานด์ต่อบริการ IT เกิดขึ้น อย่างล้นหลามในยุค "ตื่นทอง" ของธุรกิจ dot-com

ในปี 1999 Infosys กลายเป็นบริษัทอินเดียรายแรกที่เข้าจดทะเบียนในตลาดหุ้น Nasdaq และราคาหุ้นพุ่งพรวดขึ้นจาก 37 ดอลลาร์สู่ระดับสูงสุด 375 ดอลลาร์ในเดือนมีนาคม 2000 แม้ต่อมา หุ้น Infosys จะถลาลงไม่ต่างไปจากชะตากรรมของหุ้นอื่นๆ ในตลาดดังกล่าว เมื่อฟองสบู่ dot-com แตก แต่สิ่งที่ แตกต่างก็คือ มีบริษัทที่มีพื้นฐานแข็งแกร่งอยู่ภายใต้ฟองสบู่นั้น ซึ่งเพียงแต่สั่นสะเทือนแต่มิได้ถูกทำลายลงไป

ตลอดเวลาที่บริษัทอ้วนท้วนสมบูรณ์ดี Infosys มิได้มัวแต่กระหยิ่มใจในความสำเร็จ หากแต่พยายามถีบตัวเองจากงานง่ายๆ อย่างงานเขียนรหัส ไปสู่งานที่ซับซ้อนขึ้นและแน่นอนทำกำไรมากขึ้นด้วย เห็นได้จากกรณีของบริษัท Nordstrom ลูกค้ารายหนึ่งของ Infosys ซึ่งเป็นร้านค้าปลีกที่มีฐานประกอบการใน Seattle

ในปี 1994 Nordstrom ว่าจ้าง Infosys ให้ช่วยแก้ไขความยุ่งยากซับซ้อนของซอฟต์แวร์ที่ซื้อมาใหม่เพื่อใช้จัดการสวัสดิการของพนักงาน แม้จะเป็นแค่งานเล็กๆ แต่ Nordstrom ก็ประทับใจและติดใจในผลงานของ Infosys มาก จนไว้วางใจให้ Infosys มาช่วยในส่วนที่เกี่ยวกับธุรกิจหลักของ Nordstrom

ในปี 1995 Infosys ได้ออกแบบระบบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามสินค้าของตนได้ว่าสินค้าตัวใดถูกขายออกไปจากที่ไหน Nordstrom คำนวณพบว่า การว่าจ้าง Infosys ให้วางระบบให้แทนที่จะลงมือทำเอง ช่วยให้บริษัทประหยัดเงินไปได้ถึง 40% และยังทำให้บริษัทสามารถปรับปรุงระบบจัดการข้อมูลรวมทั้งสามารถประหยัดเวลาในการปฏิบัติงานได้ถึง 1 ใน 3

ทุกวันนี้ Nordstrom เป็นลูกค้าระดับสูงกว่า 20 ล้านดอลลาร์ของ Infosys โดยเป็นผู้ว่าจ้างโปรแกรม เมอร์ของ Infosys จำนวน 90 คน 15 คนใน Seattle และ 75 คนใน Bangalore

Adidas ว่าจ้าง Infosys ในปี 1999 ให้ช่วยรันซอฟต์แวร์ SAP กับเครือข่ายค้าปลีกของตนทั่วทั้งยุโรป และพบว่าบริษัทสามารถประหยัดเงินได้มากกว่าที่จะทำเอง ขณะนี้ Infosys ช่วย Adidas ในงานเกี่ยวกับการให้คำปรึกษาและงานเชิงยุทธศาสตร์ ซึ่งครั้งหนึ่งเคยมองกันว่าเป็นงานที่ยากเกินกว่าความสามารถของบริษัทอินเดีย

ทุกวันนี้ Infosys บริการลูกค้า 315 ราย ส่วนใหญ่อยู่ในสหรัฐฯ ในจำนวนนี้มี 60 บริษัทเป็นบริษัทชั้นนำที่ติดกลุ่ม FORTUNE 500 ถามว่า IBM รู้สึกสะดุ้งสะเทือนบ้างหรือไม่ ยังหรอก Infosys ยังคงเล็กกระจ้อยร่อยเมื่อเทียบกับยักษ์สีฟ้า IBM (ซึ่งมีรายได้ 80 พันล้านดอลลาร์ต่อปี) Accenture (13 พันล้านดอลลาร์) หรือ EDS (21 พันล้านดอลลาร์)

แม้ว่า Infosys อาจจะได้สัญญาจากลูกค้ามูลค่า 30 ล้านดอลลาร์ถึง 3 ฉบับซ้อนๆ กัน ก็ยังไม่อาจเทียบได้กับบริษัทซอฟต์แวร์ยักษ์ใหญ่ของอเมริกัน ที่ได้สัญญาเพียงฉบับเดียวแต่มีมูลค่าถึงหลายพันล้านดอลลาร์ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ชัดเจนก็คือ วิศวกรจากอินเดียได้ประกาศความสามารถให้เป็นที่ประจักษ์ของโลกแล้ว

บริษัททั้งห้าผู้ครอบงำอุตสาหกรรมส่งออกซอฟต์แวร์ของอินเดีย อันได้แก่ Infosys, Tata Con-sultancy Services (TCS), Wipro Technologies, Satyam Computer Service และ HCL Technologies ต่างส่งงานประมาณ 70% ที่พวกเขาทำให้แก่ลูกค้าในสหรัฐฯ และยุโรปกลับไปทำในอินเดีย นอกจากจะเป็นการประหยัดรายจ่ายแล้ว ยังทำให้ได้กำไรมากขึ้นด้วย

นักวิเคราะห์จาก SC Cowen Securities ประเมินว่า ในปี 2002 Infosys น่าจะมีส่วนต่างกำไร ถึง 34% ซึ่งมากกว่าของ IBM และ Accenture ถึง 3 เท่าและมากกว่า EDS ถึง 4 เท่า

อินเดียยังรู้จักใช้สถานที่ตั้งของตนอันได้เปรียบ ในเรื่องเขตเวลาที่แตกต่างกันให้เป็นประโยชน์ การที่ Infosys ตั้งอยู่ห่างจากบริษัทลูกค้าซึ่งอยู่ในสหรัฐฯ ครึ่งโลก ทำให้วิศวกรของ Infosys ที่ทำงานในแคลิ ฟอร์เนีย หรือนิวยอร์ก สามารถส่งต่องานให้แก่เพื่อนวิศวกรที่นั่งทำงานอยู่ใน Bangalore เมื่อสิ้นวันได้ และเมื่อพวกเขากลับมาทำงานในเช้าวันรุ่งขึ้น ก็จะพบว่างานนั้นทำเสร็จแล้ว

ดูเหมือนว่า บริษัทซอฟต์แวร์ยักษ์ใหญ่ของสหรัฐฯ ก็เริ่มจะตระหนักถึงความได้เปรียบทางด้านเวลานี้แล้วเช่นกัน เมื่อถูกกดดันโดยลูกค้าที่ต้องการประหยัดค่าใช้จ่ายมากๆ เข้า บริษัทซอฟต์แวร์ยักษ์ใหญ่ของสหรัฐฯ ต่างก็แย่งกันย้ายมาตั้งในอินเดียบ้าง เช่น Accenture ได้ว่าจ้างวิศวกรใน Mumbai แล้ว 600 คน

ขณะที่ EDS ประกาศแผนเพิ่มจำนวนพนักงานในศูนย์พัฒนาซอฟต์แวร์ของตนในอินเดียเป็น 5,000 คน ทั้งๆ ที่ทั้งสองบริษัทนี้กำลังปลดพนักงานในสหรัฐฯ นักวิเคราะห์จาก ICICI Securities ใน Mumbai ชี้ว่า แทบ จะเป็นไปไม่ได้เลยที่บริษัทซอฟต์แวร์ยักษ์ใหญ่ในสหรัฐฯ จะแข่งขันกับบริษัทอินเดียได้ถ้ายังคงปักหลักอยู่ในประเทศของตน

เพราะบริษัทอย่าง Infosys นั้นมีชื่อเสียงเกียรติภูมิสูงส่งในความรู้สึกของบัณฑิตในอินเดีย หากบริษัทต่างชาติคิดจะแย่งตัวพวกเขาก็จะต้องจ่ายในราคาที่สูงมาก และถ้าหากเป็นระดับบริหารก็จะเรียกร้องให้จ่ายเงินเดือนพวกเขาเป็นเงินดอลล์แทนรูปี ถึงแม้บริษัทยักษ์ใหญ่จากอเมริกา จะสามารถขจัดอุปสรรคเรื่องการสรรหาบุคลากรข้างต้นไปได้แล้วก็ตาม ก็ยังจะต้องใช้เวลาอีกหลายปีกว่าจะสามารถพัฒนาความสามารถให้ทัดเทียมบริษัทอินเดีย ที่สามารถมอบบริการที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ในคุณภาพให้แก่ลูกค้าที่อยู่คนละประเทศได้ แต่ลูกค้าจะ ยอมรอนานขนาดนั้นหรือ และนี่คือจุดอันตราย หากลูกค้าต้องการให้บริษัทจากสหรัฐฯ คิดราคาที่ถูกเท่า กับบริษัทอินเดีย ในขณะที่บริษัทอเมริกันเหล่านั้นยังไม่สามารถพัฒนาความสามารถในการให้บริการคุณภาพสูงในราคาที่ถูกได้ พวกเขาก็จะต้องขาดทุน

Nilekani ดูเหมือนจะไม่วิตกกังวลอะไรเกี่ยวกับคู่แข่งจากสหรัฐฯ ที่จะมาสู้กันในอินเดีย เขาบอกว่าการที่บริษัทซอฟต์แวร์ของอินเดียจะไต่ขึ้นไปตาม value-chain ของอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์นั้น ย่อม ง่ายกว่าการที่บริษัทอเมริกันจะทำในสิ่งที่ตรงกันข้าม "บริษัทให้บริการ IT ในอนาคต จะต้องมีทั้งโมเดลธุรกิจแบบที่เรากำลังทำอยู่คือการเน้นในเรื่องคุณค่า และต้องมีความสามารถที่จะให้บริการ business solution ที่ซับซ้อนมากๆ ได้ด้วย" Nilekani กล่าว

"คนของเรามีโอกาสพัฒนาความสามารถให้ดีขึ้นอยู่ตลอดเวลา เพราะลูกค้าของเรากำลังช่วยให้เราได้มีโอกาสเรียนรู้ มากขึ้น ด้วยการมอบโอกาสให้พวกเราได้ศึกษาเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขามากขึ้น และ ได้รับโครงการที่ใหญ่และยากขึ้นเรื่อยๆ เราได้ว่าจ้างที่ปรึกษาภายนอกจำนวนมาก และงานที่เราได้รับตอนนี้ก็เป็นงานที่เกี่ยวกับการให้คำปรึกษามากขึ้น" แล้วการแข่งขันนอกอินเดีย ล่ะ "บริษัทพวกนั้นยังต้องรื้อปรับระบบอีกยกใหญ่จึงจะสู้เรา ได้ มันไม่ใช่แค่การจ้างคนเพิ่ม แต่เกี่ยวกับการที่คุณจะต้องสามารถเลือกสรรเทคโนโลยีและระบบการทำงานที่เหมาะสมที่สุด ที่จะช่วยให้คุณสามารถ ใช้คนได้อย่างคุ้มค่าที่สุด การเปลี่ยนแปลงต่างๆ เหล่านี้ไม่ใช่เรื่องที่จะทำให้สำเร็จได้ง่ายๆ"

บริการใหม่ที่ Infosys และบริษัทจากอินเดียอื่นๆ กำลังเล็งที่จะเสนอแก่ลูกค้า ในลำดับต่อไปคือ "บริการ business process" อันได้แก่บริการ IT ที่อยู่เบื้องหลัง call center

อย่างไรก็ตาม บริการ business process นี้ยังครอบคลุมถึงงานภายในสำนักงาน (back office) ที่ซับซ้อนอย่าง telemarketing การดำเนินการตามคำเรียกร้องเงินประกัน และการดำเนินการสำรองตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น

ปกติแล้วบริษัท IT มักจะดูถูกงาน back office ว่าเป็นงานที่มีส่วนต่างกำไรต่ำ และใช้พนักงานที่ไม่ต้องเก่งมาก แต่การที่อินเดียมีแรงงานฝีมือราคาถูกทั้งยังได้เปรียบเรื่องเขตเวลา ทำให้อินเดียกลายเป็นประเทศที่เหมาะสมที่จะให้บริการ back office ได้เป็นอย่างดี

ขณะนี้บริษัทชั้นนำของอินเดียทุกแห่งต่างก็กระโดดเข้าสู่สมรภูมิการให้บริการงาน back office กันแล้ว TCS ได้ลงทุนตั้งบริษัทให้บริการ business processing ขนาด 2,000 ที่นั่ง เพื่อทำงาน tele-marketing และติดตามหนี้ให้แก่ลูกค้าคือ Household Credit Service ซึ่งเป็นบริษัทสินเชื่อผู้บริโภคในสหรัฐฯ

ส่วน Wipro เพิ่งจะซื้อบริษัทซึ่งมีลูกค้าดีๆ ติดมา ด้วยอย่าง American Express และ Dell Computer สำหรับ Infosys เปิดตัวบริษัทในเครือที่ให้บริการ business processing โดยเฉพาะแล้ว ชื่อ Progeon ซึ่งได้รับเงินทุน สนับสนุน 20 ล้านดอลลาร์จาก Citigroup International Finance ขณะนี้ Progeon ได้รับสัญญาอายุ 5 ปี มูลค่า 30 ล้านดอลลาร์ เพื่อให้บริการแก่ GreenPoint ซึ่งเป็นบริษัทรับจำนองบ้านสัญชาติอเมริกันแล้ว

นักวิเคราะห์จาก McKinsey & Co. ประเมินว่า อินเดียอาจได้รับอานิสงส์จาก การส่งออกบริการ business processing เป็นรายได้เข้าประเทศมากกว่า 24 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2008 ซึ่งจะช่วยสร้างงานถึง 1 ล้านตำแหน่ง

ความสำเร็จของบริษัทอินเดียเหล่านี้ อาจนำ พาอินเดียไปสู่อนาคตเหมือนที่ Murthy วาดหวังไว้ นั่นคือ การนำเทคโนโลยีมารับใช้ประเทศชาติ ทำให้อินเดียเจริญรุ่งเรือง "สำหรับประเทศยากจนอย่างอินเดีย วิธีเดียวที่จะแก้ปัญหาความยากจนได้คือ การสร้างงาน ไม่ใช่คำขวัญว่างเปล่า" Murthy กล่าว

และที่ Infosys ทั้ง Murthy และ Nilekani ต่างก็พยายามคิดค้น "business solution" ใหม่ๆ ทุกวัน เพื่อแก้ปัญหาความยากจนของประเทศ

แปลและเรียบเรียงจาก FORTUNE February 17, 2003
โดย เสาวนีย์ พิสิฐานุสรณ์
linpeishan@excite.com