"ประสบการณ์ของบางคนทำให้องค์กรของท่านนั้นเดินไปได้ เช่นคนขับรถที่ขับรถให้ท่านนอนได้หลับสบายตลอดเวลา แต่กลับมีนิสัยชอบเม้มค่าน้ำมันน่าดูชม ขณะที่อีกคนขับรถให้ท่านทีไร ท่านนอนไม่ได้เลยแม้แต่น้อย แต่กลับซื่อสัตย์ไม่เม้มค่าน้ำมันเลยสักนิด ท่านเลือกอย่างไหนสำหรับคนที่จะอยู่ในองค์กรของท่าน" เป็นประโยคคำถามที่ไกรฤทธิ์ บุญเกียรติ นักการตลาดชื่อดัง โยนให้กับผู้ฟังสัมมนา

ด้วยความที่เป็นนักการตลาด ไกรฤทธิ์ จึงถูกวางตัวให้เป็นวิทยากรอันดับสองรองจาก Professor Leif Edvinsson โดยทำหน้าที่เป็นผู้บรรยายให้ความรู้แก่ผู้เข้าร่วมสัมมนาในหัวข้อ "Utilizing Customer Network Capital to Enhance Corporate Value" หรือที่ไกรฤทธิ์แปลเป็นใจความสั้นๆ ว่า "จะทำอย่างไรที่จะใช้ลูกค้าให้เป็นประโยชน์ในการเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กร"

เขามีความเชื่อว่า การที่องค์กรมีลูกค้าอยู่กลุ่มหนึ่งทั้งขาประจำและขาจร นั่นหมายถึงว่าองค์กรมีข้อได้เปรียบที่จะสามารถสร้าง corporate value หรือสร้างคุณค่าให้กับองค์กร ซึ่ง corporate value ในที่นี้ไม่ได้หมายถึงคุณค่าที่เป็นเงินทอง แต่เป็นคุณค่าที่แฝงอยู่ภายใต้สิ่งที่เรียกกันว่า "Goodwill" หรือ "Intellectual Capital" หรือสินทรัพย์ทางปัญญานั่นเอง

เวลา 40 นาที ที่ไกรฤทธิ์ใช้ตรึงผู้เข้าร่วมสัมมนาให้นั่งอยู่กับที่ได้ไม่แพ้ Professor Leif โดยประเด็นสำคัญย่อๆ ที่ไกรฤทธิ์ฝากไว้ให้ผู้เข้าร่วมสัมมนาขบคิดหรือนำไปคิดต่อมีหลายด้านด้วยกัน อาทิ

วิศวกรนายหนึ่งเคยเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างเขื่อนแห่งหนึ่งเมื่อหลายปีก่อน ไม่กี่ปีให้หลังเขาตัดสินใจ early retire หลายปีต่อมาเขื่อนที่ว่าเริ่มร้าวและเสียหาย ไกรฤทธิ์ตั้งคำถามว่าจะไปตามตัววิศวกรรายนั้นได้ที่ไหน และเหตุใดไม่มีใครให้ความสำคัญกับการดึงความรู้ฝังในของผู้เฒ่า ผู้แก่ หรือผู้รู้ในองค์กรนั้นๆ ออกมาเก็บรวบรวมอย่างเป็นระบบ หรือนำมาแบ่งปันให้กับคนอื่นได้ร่วมรับรู้บ้าง

ด้วยเหตุผลเช่นนี้ สถาบันใหญ่ๆ บางแห่งในต่างประเทศ ถึงกับจัดคอร์สให้คนที่จะลาออกหรือเกษียณ เข้าคอร์สล่วงหน้า 3-4 ปี เพื่อเล่าประสบการณ์ของตนเองให้กับคนหนุ่มสาวในรุ่นหลังได้รับฟัง เช่นเดียวกันกับการสร้างสิ่งแวดล้อมที่ดี ให้คนเหล่านี้ได้บอกเล่าความรู้ที่ตนรู้ออกมา ขณะที่บางครั้งการคุยกันหลังบ้าน คุยนอกรอบ คุยกันชนิดที่แลกน้ำดื่มกันสักจอกสองจอก ก็กลายเป็นตัวช่วยให้ผู้ใหญ่ที่รู้เรื่องดีๆ นั้นได้คายสิ่งที่เขารู้มานานออกมาให้กับคนรุ่นหลังในองค์กร เพราะความรู้ในตมหรือความรู้ฝังในนั้นถือเป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดความยากลำบากมากที่สุดสำหรับองค์กรที่ต้องการสร้างความรู้ในองค์กรให้เข้มแข็ง และนำมาซึ่งการนำความรู้มาใช้เพื่อแสวงหารายได้ต่อไปในอนาคตนั่นเอง

เมื่อได้ความรู้มาแล้ว การแบ่งปันให้ทั่วทั้งองค์กรก็เป็นกรณีศึกษาที่องค์กรต้องพิจารณาว่ามีส่วนสำคัญในการช่วยเพิ่มระดับความรู้ไปทั่วองค์กรเช่นเดียวกัน Wikipedia ซึ่งเป็น encylopaedia หรือสารานุกรมฟรีบนโลกอินเทอร์เน็ตก็เป็นตัวอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัดถึงโลกแห่งการแบ่งปัน

ผู้พัฒนา Wikipedia เปิดให้ผู้คนมาช่วยตอบคำถามและเติมสิ่งที่เขารู้เข้าไปในระบบ แทนการค้นหาสิ่งที่ตนเองรู้และเก็บเอาไว้คนเดียว ล่าสุด Wikipedia กลายเป็นสารานุกรมที่ใหญ่ที่สุดในโลกเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

ดังนั้นเมื่อได้ความรู้มาแล้ว ทำอย่างไรที่จะทำให้ความรู้นั้นเกิดการกระจายไปให้ทั่วองค์กร การทำ learning organization หรือการเอาความรู้ของหลายๆ คนมารวมกันให้เกิดเครือข่ายของคนที่มีความรู้ที่แตกต่างกันออกไป กลายเป็นสิ่งที่องค์กรต้องเริ่มให้ความสำคัญด้วยในเวลาเดียวกัน

เมื่อสร้างความรู้ได้อย่างทั่วถึง ไกรฤทธิ์บอกว่าสุดท้ายองค์กรก็จะกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ที่ทุกคนรู้ในสิ่งที่ควรรู้อย่างเท่าเทียมกัน สิ่งนี้ทดสอบได้ไม่ยาก เขาแนะนำผู้เข้าร่วมสัมมนาว่าหากลองเข้าไปสมัครงานในบริษัทหนึ่ง ให้ลองถาม HR หรือฝ่ายทรัพยากรบุคคลสักคำถามหนึ่ง เพราะโดยมากแล้วเจ้าหน้าที่มักจะถามทุกครั้งก่อนรับพนักงานเข้าทำงาน คำถามที่เขาอยากจะให้ถามก็คือ "ฮีโร่ของคุณในสำนักงานแห่งนี้ชื่ออะไร"

หากเจ้าหน้าที่รายนั้นตอบไม่ได้ว่า ใครคือฮีโร่ในสายตา ของเขา แสดงว่าวัฒนธรรมในองค์กรของที่นี่อ่อนแอ แต่หากเขาชี้ไปยังเถ้าแก่ แสดงว่าวัฒนธรรมของที่นี่ก็อ่อนแอไม่เบา เพราะพนักงานยังมองเห็นแต่คนที่อยู่หัวสุดโดดเด่นและเก่งอยู่คนเดียว เช่นเดียวกัน แต่หากเขาตัดสินใจชี้ไปที่พนักงานที่กำลังกวาดทำความสะอาดออฟฟิศอยู่ อย่างนี้จะเป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมองค์กรค่อนข้างแข็งแกร่ง นั่นหมายถึงว่า คนขับรถก็มีความรู้เท่าๆ กับคนตัดหญ้า หรือป้าที่ทำความสะอาดห้อง เป็นองค์กรที่สร้างคนธรรมดาให้มีความรู้ได้เท่าเทียมกัน

กรณีศึกษาการสร้างความรู้ในองค์กร ซึ่งเป็นสินทรัพย์ที่ใครก็ลอกแบบและเอาไปจากองค์กรนั้นๆ ไม่ได้ ซึ่งท้ายที่สุดนำมาซึ่งเม็ดเงิน ภาพลักษณ์ และฐานลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ไกรฤทธิ์ ยกตัวอย่างบริการของโรงแรมที่ติดอันดับโรงแรมที่ดีที่สุดในโลก

โรงแรมห้าดาวหรูหราริมแม่น้ำเจ้าพระยา ที่ได้ชื่อว่าเป็นโรงแรมที่มีบริการให้แขกที่ไปพักประทับใจได้เป็นเลิศ และในสายตาของไกรฤทธิ์ก็ดูจะไม่ผิดไปจากนั้นนัก

บ่ายวันหนึ่งเมื่อสองปีที่แล้ว ไกรฤทธิ์มีโอกาสได้เข้าร่วมเป็นวิทยากรในงานสัมมนางานหนึ่ง ขณะพักช่วงการบรรยายอยู่นั้น พนักงานบริกรในโรงแรมกระซิบถามเขาว่าต้องการน้ำเพื่อดื่มแก้คอแห้งหรือไม่ เขาตอบโดยไม่รีรอนัก "น้ำส้มพร้อมน้ำแข็งหนึ่งก้อน"

ผ่านไปสองปี เมื่อมีโอกาสหวนกลับไปที่โรงแรมนั้นในฐานะวิทยากรอีกครั้ง เขาพบว่า เขาได้รับบริการจากพนักงานคนใหม่ ภายใต้สถานการณ์ใหม่ แต่น้ำส้มพร้อมน้ำแข็งหนึ่งก้อนกลับมาวางที่โต๊ะของเขาโดยไม่ต้องร้องขอซ้ำแต่อย่างใด

ในระหว่างอาหารมื้อเช้าของอีกวันในโรงแรมเดียวกันนี้ มีข้าวต้มพร้อมกับที่เขาชอบ เสิร์ฟพร้อมผลไม้บนโต๊ะอาหารของเขา ทั้งๆ ที่ไม่ได้บอกพนักงานแต่อย่างใด

เขาเรียกพนักงานสาวคนหนึ่งที่ยืนอยู่ใกล้ๆ มาสอบถามว่าทำไมถึงได้ทราบว่าเขาชอบกับข้าวและผลไม้ที่วางอยู่บนโต๊ะ พนักงานตอบว่า "เมื่อวานดิฉันสังเกตจากข้าวต้มที่คุณทานอันนี้สังเกตไม่ยากนัก เพราะว่าคุณกินเหลืออะไร นั่นหมายถึงว่าเป็นกับที่คุณไม่ค่อยชอบนัก แต่หากเป็นผลไม้อาจจะยากกว่านิดหน่อยค่ะ เพราะต้องไปดูในถังขยะว่าคุณทิ้งเปลือกอะไรไปบ้าง เปลือกผลไม้ใดมากสุดในถังขยะ แสดงว่าเป็นผลไม้ที่คุณชอบ"

นี่คือความรู้ที่ใครก็ลอกเลียนแบบไม่ได้ นี่คือสิ่งที่องค์กรสมควรสร้างให้กับองค์กรของตน เพราะคุณค่าของตัวตนขององค์กร นอกจากการยอมรับของลูกค้าแล้ว ก็อยู่ที่ความรู้ฝังในตัวของพนักงานและทุกคนที่อยู่ในองค์กรนี่เอง