ทำอย่างไรเมื่อดัมป์ราคาใช้ไม่ได้กับตลาดอนาคตของโลกเสรีภาคธุรกิจบริการ ‘ไทยประกันภัย’ จัดเก็บข้อมูลรวดเร็วแบ่งเบาภาระลูกค้าหัวใจโครงการ BPI แตกหน่อโปรเจกต์แรกหันสำรวจคน+งาน เสริมแกร่งด้วยไอทีตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำ

หลังจากยุคฟองสบู่แตกวงการธุรกิจประกันภัยบางรายล้มหายตายจากอย่างไร้วี่แววขณะที่บริษัทซึ่งคงอยู่ต่างแข่งขันดัมป์ราคากรมธรรม์โดยไม่สนใจการบริการ แต่ผลพวงที่ตามมาเริ่มเห็นชัดเจน และเมื่อเร็วๆ นี้ กรมการประกันภัยสั่งปิดบริษัทประกันภัย 1 แห่งและยังเหลืออีก 3 บริษัทที่เตรียมเข้าสู่กระบวนการแก้ไขกิจการฐานะทางการเงินให้แข็งแรง

กำจัดจุดอ่อนก้าวสู่อนาคต

สมบัติ อนันตลาโภชัย รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน) กล่าวกับ “ผู้จัดการรายสัปดาห์”ว่า ขณะนี้ธุรกิจประกันภัยในประเทศมีการแข่งขันที่รุนแรงเห็นได้จากบริษัทประกันภัยในประเทศมี 70 บริษัท โดยเป็นของคนไทย 60 บริษัท หากเทียบกับการแข่งขันของประเทศเพื่อนบ้านในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ประเทศไทยมีอัตราการแข่งขันที่สูง เห็นได้จากธุรกิจประกันภัยของประเทศมาเลเซียมีเพียง 50 บริษัท กระนั้นการแข่งขันในประเทศไทยจะเน้นการดัมป์ราคาขายกรมธรรม์เป็นหลัก ขณะที่การบริการยังไม่มีการพัฒนาให้สอดคล้องกับภาวะการแข่งขัน

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันมีเงินหมุนเวียนอยู่ในระบบประกันวินาศภัยเกือบแสนล้านบาท ซึ่งอนาคตหากมีการเปิดเสรีภาคธุรกิจบริการจะส่งผลให้ผู้ประกอบการเดิมที่แข่งขันดัมป์ราคาขาดทุนเนื่องจากบริษัทประกันภัยขนาดใหญ่มีการจัดการบริหารรวดเร็วและมีเงินทุนในการทำตลาดสูง

จากปัจจัยดังกล่าวบริษัทพยายามปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้บริการที่ประทับใจกับลูกค้ามากกว่าการแข่งขันดัมป์ราคา แต่การทำประกันภัยจะมีปัญหาอย่างมากเกี่ยวกับการเก็บรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าเนื่องจากข้อมูลต่างๆต้องถูกเก็บรักษาเป็นร้อยๆ ปี เพื่อบริหารความเสี่ยงของลูกค้าและบริษัท เช่น การเก็บข้อมูลประกันภัยรถยนต์ซึ่งต้องเก็บข้อมูลอย่างละเอียดว่า เครื่องยนต์แรงเท่าไหร่, น้ำหนักขนาดใด ฯลฯ และหลังจากออกกรมธรรม์ก็ต้องเก็บรักษาข้อมูลเมื่อมีการเคลม เช่น เกิดอุบัติเหตุครั้งที่เท่าไหร่, คนชื่ออะไรชน, เวลาเท่าไหร่, บาดเจ็บอย่างไร ฯลฯ ซึ่งข้อมูลประกันภัยแต่ละประเภทก็มีความแตกต่างอันเป็นผลให้การบริหารจัดการข้อมูลเพิ่มมากขึ้นเมื่อมองในอนาคต

บริษัทจึงได้คิดโครงการ Business Process Improvement (BPI) เพื่อช่วยการบริหารจัดการข้อมูลและบริการได้อย่างฉับไว

สมบัติ อธิบายถึงขั้นตอนการทำงานของ Business Process Improvement (BPI) คือการมองกระบวนการทำงานใหม่ทั้งระบบว่าทำอย่างไรจะบริหารงานให้ใช้เวลาสั้นลงและสะดวกต่อลูกค้า ตลอดจนรองรับการเติบโตแต่ละปีไม่ต่ำกว่า 20% โดยปีแรกใช้งบประมาณดำเนินงานเฟสที่ 1 ไม่ต่ำกว่า 5 ล้านบาท

สำหรับเฟสที่ 1 มีชื่อว่า AS-IS Assessment เป็นกระบวนการศึกษากระบวนการทำงานเดิมว่ามีส่วนใดผิดพลาดและต้องแก้ไขในส่วนต่างๆอย่างไรเพื่อตอบโจทย์วิสัยทัศน์ที่ว่า “ไทยประกันภัย บริษัทประกันวินาศภัยที่ทำให้ประกันภัยเป็นเรื่องง่าย...สำหรับคุณ” ซึ่งได้จ้างบริษัท Out Sourcing เพื่อสำรวจความต้องการของลูกค้า โดยพบว่าลูกค้ามองบริษัทเหมือนคนหนุ่มอารมณ์ดีน่าเชื่อถือ แต่การโตอย่างก้าวกระโดดเป็นไปได้ยากเนื่องจากยังติดปัญหาการทำงานหลายขั้นตอนเป็นผลให้ทำงานช้า ซึ่งบริษัทต้องแก้ไขให้เกิดการทำงานด้านข้อมูลที่รวดเร็วเสมือนกับบริษัทเป็นเลขาของลูกค้าคอยให้คำปรึกษาหากมีปัญหา

หลังจากบริษัทรู้จุดด้อยในการบริหารงานจึงเริ่มประชุมร่วมกันว่าจะต้องให้บริการลูกค้าแบบใดพร้อมทั้งพยายามนำการบริหารงานที่ดีอยู่เดิมมาประสานกับวิธีการบริหารงานแบบใหม่ ด้านตัวบุคลากรที่ปฏิบัติงานอยู่เดิมจะมีการทดสอบว่าแต่ละบุคคลมีทักษะความชำนาญด้านใดเพื่อให้การปฏิบัติงานประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็วตลอดจนพนักงานที่จะรับเข้ามาทำงานใหม่ต้องมีการกรอกแบบทดสอบทักษะและศึกษาข้อมูลการทำงานที่ผ่านมาว่าเหมาะกับตำแหน่งนั้นๆ หรือไม่

แต่ที่ผ่านมาบริษัทประสบปัญหาอย่างมาก เนื่องจากพบว่าพนักงานใหม่เมื่อทำงานได้สักพักก็รู้สึกว่าตนเองไม่เหมาะกับงานนั้นๆ เช่น บุคลากรเดิมที่ทำงานในตำแหน่งด้านการบริการบริษัททำการทดสอบทักษะการทำงานพบว่า โดยอุปนิสัยส่วนตัวเป็นคนที่เงียบและไม่ชอบการเอาใจลูกค้าแต่ชอบทำหน้าที่เดินเอกสารบริษัทจะทำการย้ายแผนกทำงานเพื่อให้บุคลากรได้ทำงานที่ตนชอบและส่งเสริมให้ทักษะที่มีอยู่ออกมาใช้ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด

เมื่อกำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) ร่วมกันภายในองค์กรการทำงานของพนักงานมีความสามารถกำหนดเป้าหมายร่วมกัน แต่การปฏิบัติงานของแต่ละแผนกยังไม่มีการทำงานตามมาตรฐานเดียวกันเช่น ฝ่ายเคลมสัญญากับลูกค้าว่าจะจ่ายเงินให้กับลูกค้าในเวลาครึ่งชั่วโมงเนื่องจากพนักงานเคลมพยายามแก้ไขปัญหาตามแบบของตน ขณะที่ฝ่ายบัญชีไม่รับทราบกับบรรทัดฐานการทำงานดังกล่าวเป็นผลให้ลูกค้าไม่ได้รับเงินประกันตามที่ต้องการ เป็นผลบริษัทเสียชื่อเสียงและไม่ได้รับความเชื่อถือจากลูกค้าเนื่องจากบริษัทประกันภัยสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญมากที่สุดคือการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า

ดังนั้น บริษัทจึงให้ Out Sourcing ทำงานในเฟสที่ 1 กำหนดบรรทัดฐานการทำงานร่วมกันเบื้องต้นของแต่ละแผนกเพื่อให้เป็นหนึ่งเดียวในการบริการสอดรับกับวิสัยทัศน์ ตลอดจนมีกิจกรรมการสื่อสารภายในองค์กรอยู่เสมอเพื่อให้พนักงานทุกระดับรับทราบการทำงานในโครงการ BPI ในเฟสที่ 1 ซึ่งการสื่อสารสามารถซึมซับการปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็วผ่านกิจกรรมโดยตัวผู้บริหารต้องมีส่วนร่วมตามแนวทางที่บริษัท Out Sourcing ได้วางไว้

“บริษัทประกันหรือบริษัทผู้ประกอบการต่างๆ อาจเห็นว่าการดำเนินงานในเฟสแรกของโครงการ ซึ่งเป็นการสำรวจข้อบกพร่องและความต้องการของผู้บริโภคไม่ควรที่จะจ้างบริษัท Out sourcing ซึ่งจะเป็นการเสียเงินโดยเปล่าประโยชน์เนื่องจากการวิจัยต้องอาศัยความใกล้ชิดกับลูกค้า ซึ่งเป็นความคิดที่ผิดเนื่องจากการสำรวจข้อบกพร่องการทำงานต้องอาศัยคนทำวิจัยที่มีความเป็นกลางสูงแต่ที่ผ่านมาหลายบริษัทพยายามลดต้นทุนการวิจัยโดยใช้ตัวพนักงานสำรวจ ผลการวิจัยที่ได้มาอาจจะไม่มีความเป็นกลางรวมถึงตัวผู้ปฏิบัติงานอาจไม่มีความรู้ดีพอเท่ากับบริษัท Out sourcing”

เซอร์วิสไอทีติดจรวด

สมบัติ เล่าถึงการทำงานของโครงการ BPI ในเฟสที่ 2 ชื่อว่า “Design to be process”เป็นกระบวนการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการบริหารงานตั้งแต่ขั้นตอนการจัดเก็บข้อมูลของผู้ประกันไปจนถึงกระบวนการส่งมอบสินค้าแก่ลูกค้า ซึ่งได้ว่าจ้างบริษัท Out sourcing ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีการจัดการรับช่วงต่อในการหาเครื่องมือหรือซอฟแวร์จัดการกับข้อผิดพลาดการปฏิบัติงานที่สำรวจได้ในเฟสที่ 1 ซึ่งพบว่าบริษัทต้องนำเข้าเครื่องมือการจัดการใหม่เพื่อแก้ไขระบบไอทีในการทำงานใหม่ทั้งหมดเริ่มจากระบบบัญชีและการเก็บข้อมูลให้งานรวดเร็ว ซึ่งบริษัทได้นำเข้าซอฟแวร์จากต่างประเทศมาใช้และดีไซน์หน้าจอคอมพิวเตอร์ในการค้นหาข้อมูลลูกค้าใหม่เนื่องจากที่ผ่านมากว่าพนักงานจะค้นหารายละเอียดได้ต้องใช้เวลาไม่ต่ำกว่าครึ่งชั่วโมง เช่นเดียวกับการออกกรมธรรม์ที่ลูกค้าไม่สามารถมาทำด้วยตนเองต้องใช้เวลาถึง 2 อาทิตย์ในการออกกรมธรรม์

อย่างไรก็ตาม ได้แบ่งการทำงานเป็นโปรเจกต์ ตามการทำงานของแต่ละหน่วยงานในองค์กรดังนี้ เริ่มจาก โปรเจกต์ Contract เป็นศูนย์รวมการเก็บข้อมูลของลูกค้า เก็บประวัติการติดต่อ เตือนการติดตาม และแจ้งสถานะกรมธรรม์และเคลม ตลอดจนอบรบบุคลากรเพื่อเรียนรู้การทำงานกับระบบไอทีและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าสามารถสร้างสินค้าเซกเมนต์ใหม่ได้จากโครงการดังกล่าว

โปรเจกต์ต่อมาคือ Quotation เป็นระบบงานที่สามารถสร้างใบเสนอราคาทั้งงานประกันด้านรถยนต์ และงานที่ไม่ใช้งานประกันถนยนต์สามารถคำนวณเบี้ยแบบ Package Product สามารถติดตามพร้อมกับเตือนสถานะของใบเสนอราคารวมถึงสามารถโอนข้อมูลเข้าสู่ระบบ GIS ได้โดยไม่ต้องบันทึกใหม่ในส่วนของงาน UW โปรเจกต์ต่อไปคือ e-claim Enhancement-Document เป็นการปรับปรุงระบบงาน e-claim ให้เร็วมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงเก็บเอกสารต่างๆที่เกี่ยวกับงานสินไหมจากนอกบริษัทฯ ให้เป็นไฟล์ภาพ

การทำงานในเฟสที่ 2 บริษัทเริ่มทำงานตั้งแต่เดือน ตุลาคม พ.ศ.2549 โดยใช้เงินลงทุนทั้งหมด 20 ล้านบาท คาดว่าจะเสร็จสมบูรณ์ในสิ้นปีนี้จะสามารถลดระยะเวลาการทำงานในทุกขั้นตอนตลอดจนลดต้นทุนค่ากระดาษและค่าน้ำมันการเดินทางได้มากกว่า 50% ซึ่งหากมีการอบรมพนักงานให้ทำงานได้สอดคล้องกับระบบทำงานจะสามารถลดขั้นตอนทำงานรวมถึงต้นทุนได้ 100%

ทั้งนี้ หากเกิดเหตุภัยพิบัติที่มีผลต่อระบบการปฏิบัติงานบริษัท Out sourcing ที่ดูแลระบบการทำงานได้กำหนดเวลาการแก้ไขวงจรเสร็จภายใน 3 ชั่วโมง ซึ่งหากเกิดเหตุที่รุนแรงจะมีระบบปฏิบัติการที่อยู่นอกสถานที่ทำงานดำเนินงานแทนตัวระบบที่เสียหายตลอดจนมีการซ้อมรับมือกับเหตุร้ายทุกปี

กระนั้น จากภาวะการแข่งขันของบริษัทประกันภัยทั้งไทยและต่างชาติต่างก็พยายามนำระบบ BPI มาใช้แต่ยังเป็นการทำงานลอกเลียนระบบมาทั้งหมด ซึ่งไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการด้านบริการแก่ลูกค้าได้อย่างเหมาะสมเนื่องจากระบบนี้ต้องใช้เวลานานเพื่อสร้างระบบไอทีให้สอดรับกับวิสัยทัศน์และวัฒนธรรมองค์กร

“จากการทำงานในเฟสแรกเมื่อปีที่แล้วส่งผลให้บริษัทโต 30% จากจำนวนเบี้ยประกัน 940 ล้านบาท ขณะที่ตลาดรวมของบริษัทประกันภัยในประเทศโตไม่เกิน 10% แสดงให้เห็นว่าธุรกิจเราไม่เป็นเพียงแค่การขายกรมธรรม์ แต่เรามุ่งมั่นช่วยแบ่งเบาภาระทางการเงินและความเสี่ยงของลูกค้าอย่างเป็นธรรม และเน้นบริการที่สะดวกง่ายดายในแบบที่ลูกค้าสัมผัสไม่ได้กับประกันภัยอื่น รวมทั้งสร้างความพึงพอใจและยังประโยชน์ให้แก่ลูกค้า คู่ค้า ผู้ถือหุ้น พนักงาน สังคมอย่างเหมาะสม”